殡葬服务工作总结

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心得一：殡葬服务心得体会

近一段时间，一直在参与市殡仪馆组织的殡葬礼仪服务的培训学习，说起来，殡葬服务工作中，女性员工确实少见，难怪公公婆婆说，这丫头胆子真不小，而我即将投入的就是这样一份工作。其实，我知道，殡葬工作并不简单，要求很高，是一项需要认真严肃对待的神圣工作。通过学习培训，我对殡葬工作有了更深刻的理解，认识上得到更大的提高。先将学习体会汇报如下：

首先，殡葬工作是一个服务性质的工作。所谓的服务，就是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。作为一名殡葬服务工作者，首先要明白殡葬服务的工作理念。中国是一个历史悠久的文明古国，每个不同历史时期的丧葬礼俗不尽相同，经过几千年漫长的积淀和发展，形成了一整套复杂的丧葬礼俗，殡葬是社会活动的一个重要组成部分，与人民群众生老病死密切相关，对社会文明进步产生着不可忽视的影响。殡葬既是传承文化的载体，又是封建迷信、陈规陋俗赖以生存的土壤。它可以从一个侧面揭示不同历史时期的社会特点和不同阶层人物的追求及向往。由此可见，殡葬工作的重要性不容小视。对殡葬工作的服务对象，即丧户，要反复强调其重要性。服务既然是一种让客户感到满意的行为，那么确保优质的礼仪服务是长久成功的基础。殡葬服务人员应始终恪守人道主义精神，视亡者如同类，视丧户如亲属，承认死者的尊严，以虔诚的态度为死者服务。从这一角度来看，殡葬服务更能深入人的心灵深处，给人以心灵上的强烈的震撼力。因此，殡葬服务人员需要有更强的素质和服务意识，用“心”服务。

其次，殡葬工作的中心即是礼仪。礼仪是礼节和仪式的总称。殡葬礼仪应遵从简洁、平整、实用、真诚、高效、适度的原则，而在和谐社会指导下的殡葬礼仪又具有规范性和技巧性的特点。礼仪作为殡葬工作的核心，其作用不可小视。首先是促进了沟通，促进人们相互尊重，充分的尊重逝者，这也是殡葬工作的基础。再就是倡导、教育人们遵守道德习俗。礼仪以一种道德习俗的方式对全社会的每一个人发挥维护社会正常秩序的教育作用。生老病死是在所难免的，如何让逝者安息就成为必须要解决的问题，殡葬礼仪，让逝者以一种体面的，尊重习俗的方式得到安息。这也是殡葬工作存在的意义。

再次，真正做好殡葬服务工作，应该落实到自身的实际工作中，具体应该做到如下几点：

1。努力做到服务的周到细致。在收殓、整容化妆、防腐冷藏、殡仪悼念、火化、公墓或骨灰寄存乃至丧宴等一系列服务环节上，都始终保持严谨细致的工作作风，努力做到零失误，从丧户的角度出发，为丧户提供人性化的服务，并尽力服务工作向前后作一定的扩展，对家属予以安慰，心理辅导和丧事的善后服务。一切以丧户为中心，以体现“以人为本”“人性化服务”的基本服务精神，实施全方位的服务。

2。努力做到服务的规范标准。殡葬服务的一言一行都有规可依，工作中一定做到得体入时，在仪态、行为及语言上做到服务的规范化，有效地避免因服务行为随意而导致服务质量下降和事故的发生，让丧户产生信赖感和尊敬感。

3。用温情暖化心灵。殡葬活动中，怀念、悲痛是丧户情感释怀的自然体现，殡葬服务工作者应本着人道主义的精神，充分地善待，、尊重逝者，以体现对生命及人性的尊严，以尊重、同情的心态、体态和语言服务于丧户，用温情暖化心灵。对丧户要态度亲切、语言温和、解说耐心、服务周到，对丧户的要求尽力予以满足。不能对丧户的要求置之不理，更不能以不同的态度来对待身份地位不同的丧户，做到一视同仁。

4。认真总结工作经验，增长业务知识。殡葬工作具有复杂的社会性，涉及传统风俗、社会心理和道德法律关系，是人文感性与科学理性紧密结合的一项神圣而严肃的工作。这就要求服务人员注意总结工作中的经验教训，不断提高业务技能水平和心理素质，在调性相对单一的工作氛围中保持心态的正能量和工作的积极性。

说到生死，医护工作迎接每一个新生，殡葬服务工作让逝者的亡魂得到安息，每一个生命都是值得尊重的，无论是来到或是离开人间。殡葬工作中，殡葬服务人员可能每天都面临着他人的生死别离，对生命的意义应有更深刻的理解和认识，这种理解应该促使我们更加关爱生命，并增强工作的责任感和神圣感。所以说，殡葬工作是一个值得为之奋斗的工作，能投身于神圣的殡葬服务工作，我很骄傲和自豪。

心得二：殡葬服务心得体会

通过规范的、专业的丧葬礼仪形式来告别死者，表达了生者对逝去人的尊重与敬仰，提高了死者的尊严，彰显了生命的价值。

老师反反复复强调“殡葬无小事”。所以有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和业主的良好形象，更可以塑造受业主欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得尊重、理解和信任。

殡葬服务业是一门特殊的服务业。特殊在，所有的服务行业都是直接为生者服务，惟独殡葬服务业的直接对象是死者，它的间接服务对象才是生者。它是“双重”服务，使逝者得以安息，使生者得以慰藉，我们的殡葬服务礼仪就更复杂化。

殡葬礼仪是社会精神文明的一个窗口，殡葬改革及殡葬服务关系到社会的稳定和和谐，关系到社会主义精神文明、物质文明和政治文明建设，关系到人口、环境、资源、经济和社会的可持续发展。

殡葬礼仪在构建和谐社会的道路上发挥着重要的作用，是和谐社会不可或缺的一部分，殡葬礼仪在不断的完善与发展，也在教化着人们学会忠、孝、敬。要忠于事业、忠于国家;孝敬父母、孝敬长辈;敬畏神灵、敬畏自然。这才是殡葬礼仪的真正意义所在。

我们每一位殡葬服务员都有义务和责任，通过学习礼仪、传承礼仪，自然而然地成为这个民族和团体的一员。个人文明礼仪一旦养成，必然会在社会生活中发挥重要的作用。

我们应将特殊的服务融入每一个具体的服务项目中，将殡葬礼仪落实到殡仪服务员的每一具体行动上。忠于事业、做到“使逝者得以安息，使生者得以慰藉”。以前，在服务班总觉得自己很迷茫，因为不像其他班一样，防腐整容，设备班就有一个可以固定的方向，再怎么不行他们还是有一项可以拿出手的一技之长。而我们服务班学习的范围我自我感觉就比较广泛了，有司仪、礼仪、挽联写作、策划、业务洽谈等等，重点还是不知道什么才最适合自己。但是，从进大二以后，接触到这些必学的课程就开始一步一步有了自己的方向，就这学期来说，我最大的目标就是以后做一名优秀的司仪和业务洽谈人员，不管怎样先朝着这些目标慢慢努力，再在这个过程中不断充实自己，完善自己。希望以后能在郭老师的课程上学到更多的东西，同时感谢郭老师这么久以来对我们的付出及帮助。

心得三：殡葬服务心得体会

殡葬服务能帮助家庭或社会处理遗体，从社会学、哲学、心理学观点看，遗体有着非常重要的价值。我觉得殡葬服务是非常神圣的，人固有一死，或重于泰山、或轻于鸿毛。但不管怎么样，人死后应该有一个好的归宿，让灵魂得到安息，如今社会的发展越来越好，殡葬服务，是很科学，很尊重人的生命和尊严的形式。死，是人生的一件大事。佛教认为：生、老、病、死，人之常情，而死并非生命的结束，只是另一场轮回的开始，所以说"生死一如"，要我们看淡生死，进而勘破无常。但是在大限将至之际，如何让病者身心安乐，无苦而终，才是最实际的一种做法，这也就是所谓"临终关怀"。处理一体的原则是自然条件的要求和社会文化条件的要求。

我们在服务的过程中要相信科学，摈弃迷信的部分，取其精华去其糟粕，让殡葬行业往更加好的方向发展。

丧葬礼仪是整个殡葬活动中参与人数最多的活动，亲朋好友等很多人都会参加，十分的引人注目。所以，丧葬礼仪的工作是十分重要的。

丧葬礼仪，简称丧礼，指在丧葬活动中人们所共同遵守的一系列行为规范，它是人类向文明社会进化的产物，是在丧葬活动中为执行一定的功能以满足人们一定的需要而产生的。他又是不清晰的，非系统的社会意识。原始人对待死者，与动物没什么区别，并未对死者尸体有意识地加以处置，而是随意弃置，没有形成人们共同遵守的行为规范，所以谈不上什么丧葬礼仪。但是随着人类向文明社会迈进，人的自我意识逐渐觉醒，明确认识到生与死的对立，重生惜死的情感日益强烈，并且对灵魂与躯体的关系有了某种理解，于是便开始有意识地处置死者尸体，并进而逐渐形成一系列共同遵守的行为规范，这样丧葬礼仪便产生了。丧葬礼仪，开始比较简单，但随着人类社会的发展和人与人之间的等级分化日益明显，便日益变得复杂、繁缛。进入现代社会后，由于人人平等日渐成为人际关系的准则，则又有向简单回归的趋势。

丧葬礼仪具有明身份的功能，因其都是根据死者的身份来操办的。我国自商、周以来就将人划分为不同的等级，社会等级的存在，不仅影响到人的社会生活，而且影响到了丧葬文化，什么身份的人享受什么样的丧葬待遇，不是有明文规定，就是有约定俗成的规矩。通过丧葬礼仪，死者的地位高低、贫富贵贱等情况便清楚地显现出来。

丧葬礼仪也具有定荣辱的功能。死者一生是光荣，还是耻辱，可借此而得到评判。此种功能，在封建社会最为明显，那些有功于社稷的达官贵人，死后，皇帝、官府往往给予明文褒奖，赠以文正、文忠、文襄、忠武等美谥，隆礼厚葬，有的还专门立庙建祠加以祭祀，充分一表现出其一生的荣耀；而那些作奸犯科、声名狼籍的人死后，往往降等埋葬，授以炀、谬丑等恶谥，剥夺生前的一切荣誉，充分表现出其一生的耻辱。在现代，此种功能虽不如古代那么显著，但仍然存在。如，有卓越贡献的人去世后，国家领导人要参加葬礼，报刊上要发表纪念文章，追述其一生的光荣。现代人死后，在遗体告别仪式、追掉会上，往往要由领导或家庭中有德望者讲话或致悼词，以对死者的一生作出评价，此显然是对死者进行荣辱定位。

中国的文明源远流长、博大精深，其中殡葬文化更加具有丰富的内涵，并在人们的政治、经济、文化生活中占据重要位置。但是近现代以来，随着对传统文化的批判和反思、社会生活方式的变迁，殡葬文化在当代已逐渐式微，殡葬行业逐渐沦为社会上不被了解、理解和谅解的行业，逝者的丧葬活动也逐渐蜕变为失去了文化内核的物质处理过程，不能不说这是一件令人遗憾的事。“生，人之始也；死，人之终也。始终俱善，人道毕矣。故君子敬始善终。”重新梳理殡葬文化的源流，通过对殡葬文化的扬弃与传承，结合现代科技技术与人们的生活方式，构建一个科学的殡葬文化体系，既能促进殡葬事业的健康发展，同时也能满足广大人民群众在丧葬活动中的心理需求与文化需求。

人类社会的发展以文明进步为标志，人类文明的进展是以人对自身不断深入的认识来实现的，而人类对自身的认识来源于对人的生死认识理念的不断领悟和理解作为进程的。重视人的价值，体现人生的意义，既是贯彻人类社会文明发展进步之追求的落脚点，也是人类智慧哲思的升华。现代和谐的殡葬文化观，应以更能体现人生命的价值，体现对生命的敬畏，对生命的敬重来实现，是对逝者与生者的双重尊重与双向抚慰，逝者更有尊严，生者更受感染，通过高尚的生命意识和圣洁的丧葬理念感受到生命的可贵，从而更加珍爱生命，更加热爱生活。

通过学习殡葬文化学这门课程，让我了解到这门职业是非常光荣而神圣的，重视逝者的人文关怀，重视对生命逝去的尊重和敬畏，是非常必要，也是非常重要的。对死亡的重视，某种程度上来说，也是从理念、情感、道德、伦理等诸多方面体现人类文明进步的标尺。从这个意义出发，现代意义的殡葬文化，宜提倡厚养厚葬，或者称为厚养重葬，葬的“厚”或者“重”应该体现在精神层面的重视，并不是体现在物质上的挥霍或者仪式上的繁冗，而是体现社会各界及逝者亲属对逝者生命自身的敬畏和尊重，体现对生命价值本身的敬重，更加彰显生命的价值。 我个人对于殡葬这个专业非常的感兴趣，这个专业很多人听了后的表现是敬而远之，觉得这是一个很晦气的工作，怕给自己带来霉运。但是我觉得，其实每个行业都是差不多的，生老病死乃人之常情。自己、家人总会有那么一天的，既然能选择这个行业的人他们就有着无私的博爱。他们能够一视同仁，他们能够做到不管是什么样的人，他们都可以为其服务，能够一样认真负责的去完成自己的工作。这是非常值得我们敬佩的，我们不必要戴这种有色眼镜去看人，每项工作都需要有人去做的。

其实死亡并不可怕，可怕的是你怎么看？怎么去理解。万物都是在周而复始的，也许一个生命的离去，而是另一个生命的即将开始呢？在现有的时间里，我们应该珍惜生命。充实每一天！好好爱自己，懂得爱自己才可以更好地爱别人。

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殡葬服务工作总结篇1

篇一：银行服务工作总结范文

XXXX 年新年伊始，参加学习了总行对于这一年的工作部署以及 具体要求。在掌握本年基本工作任务和目标的同时，还详细学习了有 关会计操作的新规定。比如输入密码遮掩，库存不得超过三十万，结 账时双人复点， 双人装包， 日间离柜票据上锁， 不得代客添单等规定。 XX 年 X 月份，分行通报了接送款存在的隐患，并且列举了 XX 银 行的案例。对此，我们进行了积极的防范。讨论确立了全员接送款， 分人负责报警等措施。另外，在开会中了解到了平衡积分卡考核，神 秘人检查等员工考核方式。再次明确了办公场所卫生问题，以及业务 量达标问题。并且参与讨论，学习了总行有关代理基金，保险等中间 业务推广议案。 2 月份通报了内控方面存在的问题。我通过学习、讨论并对自身 存在的问题进行剖析、整改。要求授权时，做到主动回避，并提醒遮 盖密码输入。确保安全合规。违规制造风险，合规创造价值，一个很 小的不良工作习惯，可能会带来很大的风险隐患，给我们带来巨大的 损失。因此，在工作中，严格执行规章制度，用合规优质的服务为客 户创造更多的财富。 3，4 月份是业务如火如荼开展的关键时刻，此时，基金疯长， 销售量不断攀升。同时，也造成了储蓄存款大幅下滑，存款搬家的情 况。总行通报神秘人检查安居贷的情况，更敦促我们努力学习各项业 务知识，更好地为客户服务。双币卡开卡进入了摸索阶段，我有针对性地试探着营销大客户以及部分房贷客户，虽然开卡量并不高，但是 为后期的发展打下了基础。XX 卡也在这一时期横空出世，目标直指 中端客户。其丰富的理财功能，强大的营销阵势，让我惊叹不已。这 一期间，培训也在同步进行，关于银企对账，会计档案管理办法，保 卫安全条例，结算账户管理办法，服务质量提高要求，上岗考试等内 容都得到了详细的培训。在此期间，XX 行长做了重要讲话，提到了 加强内控，垂直独立审核，办流程银行等内容。并且通报了全行一季 度的各项存，贷款指标完成情况，市场占有率情况以及针对这些变化 作出的部署。X 月 XX 日，我到分行参加了外币反假的学习，进一步 了解的外币假币的特征，大大提高了反假能力。 5，6 月份，双币卡，银卡开卡进入白热阶段。大家都在努力开 卡，积极相应，尽可能地完成行里下达的任务。由于股市继续保持高 速增长，银行业又再次掀起一波第三方存管的开户高潮。我参加了第 三方存管的学习，掌握了开立流程以及维护手段。并且学习了一些第 三方存管的营销经验。这一期间，分行还通报了一些新的规章制度， 包括现金库的管理，调钱不许先给钱后记帐等等方面。再次强调了柜 员不得自己给自己办理业务。另附有一些会计风险提示，包括单位银 行结算账户管理风险，临时存款账户管理风险，不动户管理风险，开 户资料审核规范合法风险，基本户开立未满三个工作日解封，上门核 实风险……。并新规定了对私挂失 10W 以上要求上门核实。银监会 在此期间前来检查。行里开会也通知了银行业文明服务月竞赛评比。 总的来说，5，6 月份的工作非常充实。尤其是 6 月份，为了第三方存管业务的开展，大家都加班一天，积极有效地推进了该项业务的蓬 勃发展。 上半年的工作也存在诸多不足。例如知识掌握比较片面，虽然是 对私窗口， 但是遇到个人电汇业务仍然无法给予客户详尽的解释说明。 另外业务技能也有提升空间，业务量评比勉强排在中游，日后仍需下 功夫积极努力提升业务技能。服务水平还要进一步提高，为 XX 行树 立文明礼貌大方的服务形象。

篇二：银行服务工作总结

2022 年，在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初制定的“服务立行、 服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议，专题 研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉率明 显下降。主要抓了以下几项工作。

一、主 要工作措施 1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务 管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行；市分行制定了“内部承诺奖励处罚办 法” ，重新修订《服务工作检查考核办法》《工会工作目标管理考核办法》《客户投诉管理 ， 、 办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。并汇集成册，下发各行 组织员工进行学习和讨论。 2、市分行党委十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，由一 把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管 的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保 证了各项业务健康有序的开展。在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开了服 务工作整改动员大会，xx 支行班子成员和网点负责人共计 100 余人参加了会议。市分行党 委书记 xx 同志作了重要讲话，xx 部、xx 部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做出 了郑重承诺，要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料 汇集成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。 3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点 负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放 中，专门将服务工作纳入考核，占比为 10%，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖 罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。 4、立足实际， 建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大 xx 行影响，市分行对地处繁华路段、 客流量较大的 xx 支行、xx 支行和 xx 支行营业室，按照精品网点的标准进行了装修改造。 安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布 局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服 务档次，增强了竞争能力。同时，认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务工作 规则》 ，严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，认真落实营业网 点大堂客户经理、重点个人客户和 xx 电话银行推荐性服务标准，对优质客户备自助银行、 电话银行、网上银行等多种服务渠道；同时配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂 客户经理等；拥有较多的优质客户资源；并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客 户关系管理能力。 5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，按照省分行的有关要求，由 xx 带领工作组，对全辖 xx 个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客 户、员工、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结 了优质服务工作的做法和经验， 对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。 四月份 前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题；五月份以后，利用星期六、星期天，主 要检查了 xx 县和 xx 支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在 二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格按照服务 管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网点进行奖励兑现，对后两名的网点在全辖进行 了通报。全年表彰奖励服务工作先进单位 6 个，先进个人 2 人，树立服务工作样板网点 1 个。 6、制定了在全行大力宣传推广的 10 条文明用语，对员工进行教育。开展了“百日优质文明 服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了 《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》 ，对全行 xx 名一线柜员从服务技能、 服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定。共评出一星级柜员 xx 名，二星级柜员 xx 名，三星级柜员 xx 名，四星级柜员 xx 名，五星级柜员 xx 名，评定 结果标明在本人工号牌上。xx 支行还对星级柜员每月增加绩效工资 50 元。实践证明，星级 柜员的评定， 进一步增强了广大员工学习业务， 提高服务意识和工作效率的积极性、 主动性； 促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高， 为全面落实规范化服务标准， 推动服务工作 再上新台阶奠定了良好的基础。 7、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。今年以来，我们在服务工作整改活动中，采取 抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，达到了教育大多数员工的目的。10 月份以来，我们又结合服务工作中存在的突出问题，在全行开展了 服务工作大讨论活动，要求每个员工以“假如我是一名客户”为题写一篇心得体会，谈自己 对服务工作的认识。进一步增强了整改活动的开展 8、今年以来共召开服务工作专题会议 8 次，召开服务工作现场会 3 次，发出限期整改通知 4 次，对网点处罚通报 6 次，编发简报 13 期。通过集中整治，使我行的服务工作有了明显改观。

二、存在的问题 尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题。一是规范 化管理还跟不上，服务工作的长效机制还建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现象仍 然存在；二是有的支行对服务管理不够规范，检查不细，记录不全；三是个别网点硬件建设 不够规范，利率牌时好时坏。

三、2022 年的主要工作 1、进一步按照市分行行务会议的决定，继续抓好服务工作整改活动的落实，将严格按照原来的方案要求， 抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月份， 对全行服务工作整改活动的情况进行一次总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。 2、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核办法、基层为机 关服务打分办法进一步抓好完善，继续采取明查暗访，定期不定期的检查，督促全行服务工 作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作。 3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作。根据今年制定的对全行的临柜人员星级管 理评比办法、考核制度，经过半年多的实行，各支行，网点已全面推开，效果比较好，今后 主要抓好评比管理工作，按照市分行服务工作管理的奖励办法，兑现前三名网点、通报后二 名网点。 4、在全行开展抓典型树榜样的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标准网点，作为样板 网点的示范推广工作。前期我们已作了一定工作，今后将制定标准、统一规范管理要求，总 结服务经验，及时推广典型。 5、结合业务中心工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检 查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量的 提高。 6、继续抓好二线为一线服务承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的服务工作进行一次 检查考核，采取基层支行对机关服务部门在网上打分，根据打分的情况进行通报。 7、探讨服务创新内容，扩大服务功能。在各网点开展客户个性化服务、差别服务。适时推 出新的服务品牌，不断满足客户的需求。

篇三：银行服务工作总结

2022 年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对 2022 年的窗口服务工作，总、省 行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使 我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展， 现将我行 2022 年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的 新要求，对 2022 年度的服务工作做一总体安排。

2022 年 4 月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行文明优质 服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服 务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构， 以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文 明优质服务竞赛活动。应该说，经过 9 个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服 务的总体质量和水平， 均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。

一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全， 基本符合总行的服务要求。网点服务的硬件环境， 既是服务工作的基础， 也是银行外在形象和实力的具体呈现。 分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按 照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行 了全面的梳理和检查。 对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类， 并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识 以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使 我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了 优化和完善，基本符合总行的服务要求。

二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制 定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过 9 个月的严 格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大 多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提 出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行 2022 年服务 检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件， 同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。 通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种自然而然 的行动。

三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大 多数员工基本的服务素养。首问负责制，是省行党委在 2022 年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全 体员工提出的一项新的服务要求。 为在辖内有效贯彻落实该项制度， 分行在年初就及时聘请 省行工会专业人员来行，对我行 200 余名员工骨干进行了专门的系统培训，之后，将培训情 况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度 在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通 过对这一制度的贯彻和推行， 我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平， 也得到了强化和提 升。

四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式趋于灵活，经验日趋丰富，客户 投诉数量明显减少。

2022 年，我行共受理省行 95566 客服中心转来的协查邮件 96 件，表扬信件 10 件，业务建 议 3 件，投诉 26 件，总计 135 件。在 26 件投诉信件中，有 24 件为客户责任，只有 2 件为 有效投诉.这项指标与 2022 年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假 it 蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉 为零的可喜成绩。过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等 5 家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优 胜单位的荣誉称号。 分行营业部员工陈**， 还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务 标兵。各行 2022 年 4 月至 12 月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支 行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《**分行文明优质服务工 作管理办法》的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具 体表彰办法另行通知。

纵观我行 2022 年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取 得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差 距。具体反映在以下几个方面。首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所 有网点都还没有配备和落实。其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显 生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办” 和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客 户满意。

殡葬服务工作总结篇2

餐厅服务工作总结

从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员

我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

热爱你的工作:当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法:为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

要有勤奋的精神:餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得

要有自信心:与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

要学会做人:做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

责任:就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平:在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

团队:发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点:积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。

餐厅服务工作总结

2022年是我自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努力的是未来，有好多人说我个性变了，我相信。我真的很满意，有好多好多的事压着我，我还是坚持挺过，我的生活，情绪都是一样照就，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样？我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，就算没有我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。

现将工作总结如下：

一、培训方面：

1、托盘要领，房间送餐流程。

2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

3、宾馆相关制度培训与督导。

4、出菜途径相关安全意识。

5、对本班组进行学习酱料制作。

二、管理方面:

1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非常团结。

2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。

3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。

4、2022年传菜全年离职人数23人，2022年传菜全年离职人数4人， 2022年是比较稳定的一年。

三、作为我本人，负责传菜工作。

1、负责厅面的酱料运转。

2、传菜出菜相应输出与控制。

3、传菜人手的协调。

四、在操作方面的几点。

1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精华。

2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人换位思考，做今天的我真难啊！

3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。

4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。

5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。

五、本班组在本年度做的不到位。

1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。

2、有时没按相关标准操作。

3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度不到位。

总之，2022年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，在新的一年中继续努力工作，勤学习、勤总结，最后祝愿我们宾馆生意兴隆、财源广进！祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌！

餐厅服务工作总结

随着市场法规和规则的进一步建立和健全，在激烈竞争中的中国餐饮市场将遵循国际规则，市场将会得到进一步规划和净化。中国现有的万家餐饮企业和近5000亿的营业额将会不断增加，中国餐饮市场潜力巨大。今后餐饮业将继续保持较快的发展势头，行业规模不断扩大。同时，

市场竞争也将更加激烈，市场细分化的趋势使企业特色与个性化更加明显，竞争焦点将更集中地表现在创新能力、经营手段、管理水平与人才保证等方面。

新华社北京3月29日商务部29日发布的数据分析显示，2022年我国人均餐饮消费支出预计将达到915元，餐饮业市场运行将继续以17％左右的速度高速增长，全年零售额可望达到12100亿元，并呈现四大发展趋势。

一是餐饮消费将保持旺盛的发展势头。目前，我国人均餐饮消费刚刚达到100美元，与美国1600美元、法国1050美元相比仍有较大发展空间。

当前餐饮业的消费需求主体还是来自城镇居民，而农村餐饮这个庞大的市场还没有真正启动。巨大的农村餐饮市场将为我国餐饮经济提供广阔的发展空间。

二是餐饮社会化将带动消费方式多元化。近年来，商务交易、会展活动、居家消费、商务与个人旅行、休闲娱乐等均成为带动餐饮消费的动因。餐饮业消费需求将不断扩大，与之相对应的消费门类将突破传统的餐式范畴，呈现出便利化、多元化和现代化发展趋势。

三是经营方式改变将激活餐饮业市场。连锁经营、网络营销、集中采购、统一配送等现代经营方式将不断在餐饮行业得到有效运用。一些地方特色的家常菜馆、小吃街、美食广场、中西式快餐遍地开花，生意兴隆。

四是服务内涵扩展将促进餐饮消费可持续发展。餐饮业将积极调整产业和产品结构，扩大餐饮消费热点，加强服务内涵的人性化发展。以社区餐饮为载体，更加便民利民，大力提倡健康消费、安全消费、绿色消费、环保消费、科学消费、节约型消费。

所有企业的发展离不开人才的培养。好乐星长期以来注重团队的建设，组建了一支具有开阔的视野、强烈的事业心的高效学习型团队，使好

乐星的目标更为远大，前进的步伐更为稳健，为企业的发展打下了坚实的基础。我们好乐星团队立下了要让好乐星走出东营，走出山东，走向中国，走向世界的宏伟目标！

好乐星有一个强烈的使命是“让更多的人健康快乐起来”，“让世界充满爱”，我将为这一使命奋斗终生！“一切皆有可能！”我们期待梦想的实现

经过两年多的运作，好乐星已步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“健康生活欢乐传递”的宗旨。两年来，公司以文明规范活动为突破口，以“没有经过培训的员工是公司的损失”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，狠抓好了星员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。

时间匆匆，飞快流逝，我已经在“好乐星”愉快的度过了六个月。认真工作，享受生活--是我的一贯准则，我希望在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：

1、微笑 在好乐星日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高好乐星的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得在好乐星就像回到家里一样。

7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别餐饮业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使好乐星立于不败之地！

每个职业都需要讲求团队精神，在好乐星也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的口味并推荐新菜品让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。

之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名服务人员是微不足道的，有些人认为这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在好乐星感受到不一般的快乐！