您好,欢迎来到爱学范文!

当前位置:爱学范文网>>工作范文>>工作总结范文>>物业客服培训心得体会_关于客服培训的心得体会

物业客服培训心得体会_关于客服培训的心得体会

标签:
时间:

  导语: 现在社会竞争很大,想找个好的单位工作真的不容易啊!真的感谢帮助我的人,以及公司领导给了我一个很好的发展平台,让我有那么好的机会学习!以下是小编整理的关于客服培训的心得体会,希望能够帮助到大家!

  没想到自己能拿到q2季度之星,好开心,也很意外。q2是在忙碌与压力中度过,整个google客服部在q2做了一次大的调整,maggie被调佛山,我接管国内客服部,刚接手,自己缺乏经验。

  一开始所面临的问题:团队成员了解不够,数据不熟悉;后期又面临着新的问题:老员工流失,新人招聘与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题,对我来说是一大挑战,以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸,真的很不容易。

  面临着这些种种问题首先是自己思考,再通过网络搜索查看一些相关资料参考,回想当初maggie在处理这类事件的做法,最后请教领导的看法。经过以上方法,也成功的处理了几单客户投诉案,从中得到了一些方法,在此给大家作一个简单分享。

  客户投诉问题整体可以分为四个步骤:

一、倾听客户诉说,控制自己的情绪,平息客户的怨气

  客户来电投诉,一开始肯定很激动和恼火,这时我们应采取全方位倾听是非常重要的,充分调动自己左右脑,直觉和感觉来听,比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话,让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外,还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则:可以不同意客户的投诉内容,但不可以不同意客户的投诉方式。

  由于客户的投诉多数属于发泄性质,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名客户服务人员,在面对客户投诉时,一定要先倾听,设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉,才能发现实质性的原因。千万不要争辩,那只会火上加油,适得其反。

二、建立与顾客共鸣,站在客户的立场上将心比心

  当客户投诉时,他最希望自己的意见能得到对方的认同,自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后,用自己的话重述顾客的恼火原因,描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应,把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考:“如果我是顾客,碰到这种情况,我会怎么样呢?”。取得客户的信任,也就是建立与客户共鸣,得到对方的信任。

三、道歉,向客户表示歉意

  真诚的说声“是我们的错,给您造成了损失,对不起!”语气一定要表现出真诚,这时候不要太吝啬道歉的话,因为主动道歉并不是主动承认错误,而道歉是客户这时候需要的。有道是,伸手不打笑脸人,你已经道歉了,客户很可能也会退让一步。因此,对所有客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的:否则,后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

  对于客户的投诉应该及时正确地处理,若拖延时间,只会使客户的怨气变得越来越强烈,使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对,要针对这个问题提出应急方案;同时,提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案,而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查,发现责任的确在于我们身上,我们应该给予适当的补偿,尽快告诉客户处理的结果。

  在处理各种客户投诉时,总结两大原则:

  第一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位。

  第二是迅速补救,及时研究对策,给予补救,重新获得顾客的信赖,引以为戒。

  在工作上我还存在很多不足,需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验,还很缺乏,请公司多给予批评与指教。

推荐阅读:

    想了解更多工作范文的资讯,请访问:工作总结范文
    下载文档

    看过《物业客服培训心得体会_关于客服培训的心得体会》的人还看了以下文章

    延伸阅读

    现在正是天气酷热季节,暑期也行将来临,防溺水伤亡必须要引发每个家庭、学校和所有学生的高度重视。下面由小编来给大家分享防溺水安全活动的演讲稿,欢迎大家参阅。

    学校教师工作总结篇1  时间就像一个转动着的摩天轮,一周一周不停的轮回着,每天面对着稚嫩活泼的面孔,重复着每周固定的教学工作,虽说大同小异,可其中却不时穿插着不同的插曲,不断的在工作中总结、创新、再总

    会计个人工作总结篇1  时光荏苒,XX年很快就要过去了,回首过去的一年,内心不禁感慨万千时间如梭,转眼间又将跨过一个年度之坎,回首望,虽没有轰轰烈烈的战果,但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。  今年

    一、指导思想。~年秋季学期各项工作以xx大精神的指南。全面贯彻落实“xxxx”的重要思想,坚持以德育为首,教学为中心的原则,紧紧围绕提高学校的效益和质量这一主题,强抓素质教育,与时俱进,努力实现“

    幼儿园管理制度方案(精选19篇)幼儿园管理制度方案 篇1一、作息制度:1.幼儿园要认真组织好幼儿一日生活,科学安排好幼儿的一日活动,幼儿的集体活动时间(包括上课)。小班10——15分种,中班2

    【导语】想要成为一名合格的共产党员,必须要先提高自身的综合素质,然后加强自己党员的修养,让自己成为一个优秀的人。以下是本站为大家整理的《2019大学生入党积极分子思想汇报三篇》,供大家参考学习。【篇一

    演讲稿是在较为隆重的仪式上和某些公众场合发表讲话的文稿。它是进行演讲的依据,也是对演讲内容和形式的规范和提示。爱学范文今天为大家精心准备了最新重阳节教师演讲稿,希望对大家有所帮助!  最新重阳节教师

    文/伊心去年偶然见了一个高中同学。她自高中毕业后已经五年没有见过我,用她的话说:“真真是吃了一惊”。我不奇怪她吃惊的原因。因为五年前,我还是一个说话大大咧咧,爱咋呼爱叫唤的&l

    求职信的概念和促销一样,都是为了引起客户(雇主)的兴趣,达到成功推销自己的效果。许多求职者没有写求职信的习惯,或者根本不知道求职信的重要性。求职信是用书面语言推销自己,这是简历的重要组成部分。以下是计

    心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。那么你知道心得体会如何写吗?下面是小编帮大家整理的优秀心得体会范文,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。数学课改培训心得体会篇一教师在备课过程中备