我身边的优质服务银行——同业体验之我见1
金融业的竞争，说到底是一种信誉的竞争，是服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。笔者认为，作为金融机构，要想抓住客户的心，在同业中夺取竞争中的领先地位，主要要从以下几点做起：
一、把握服务
优质的服务是一种习惯，需要我们从各个方面去把握，而习惯的养成就要靠一点一滴的努力，在实际操作中快速养成。 俗话说，“胸中有丘壑”才能“下笔如有神”，在日常业务中，基本技能的练习，业务知识的熟练，服务经验的积累，认知水平的提升，都是掌握优质服务的必备之处，我们应首先加强基本功的练习，掌握服务客户的各项知识，努力增加业务经验积累，同时，从根源上把握服务，在提升内在形象素质上下大工夫，在理解客户、尊重客户、替客户着想、为客户谋利方面作大量细致认真的工作：理解客户，使客户感受到我被关注;尊重客户，使客户感受到我被信任;为客户着想，使客户感受到我被重视;为客户谋利，使客户感受到我的投资物有所值。
在服务中，我们应一方面把握客户需求，抓住客户的关切点所在，抓住客户的心，增强客户对我方的信任;另一方面开阔自身视野，多观察、多思考，将平时不曾想，不曾关心，不曾留意的事情多做研究，努力使自己与优秀优质的服务更加接近。这样多方面考证，全方位落实，日积月累，用心沟通，全面把握服务中的要点和每个客户的需求，增强客户对我行的满意度和忠诚度，就会取得事半功倍的效果。
二、立足服务
虎头蛇尾的服务不是好服务，持续不下去的服务不是好服务，路遥知马力，日久服务真，在把握住服务的内涵和要点，养成优质服务的习惯后，还需立足于服务，忠心于服务，在把握的基础上坚定信心，将良好的服务习惯一直贯彻持续下去，使文明服务做得持续，恒久，而不是一时的兴致所在。服务是一项事业的长久立足之根本，优质持续的服务关系到企业的发展前程，关系到企业的百年形象，必须将之延伸并深入，一直执行下去。
对于银行服务来说，文明服务的本质一定不能变。柜面人员接待客户时应做到来有迎声、问有答声、走有送声。面对客户时言谈举止大方稳重，用语文明;办理业务时流程操作快捷准确，熟练运用;后续服务时用语规范礼貌，阳光向上。其他工作人员提供服务时应将客户的利益放在第一位，处处为客户着想，时时为客户打算，使客户办理业务省心，买卖产品放心，享受服务舒心，感到阳光般的享受。 同时，文明服务需要智慧，完善周到的服务必定能感染客户，打动客户，使客户认同于我行的服务，倾心于我行的服务并永久地忠诚于我行的服务。
三、深化服务
“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，在把握服务并立足于服务后，就需要将服务深化，深化服务的流程并深化服务中的细节，将优质的服务贯穿于工作的始终，不遗余力地推行优质文明的服务。
在深化服务过程中，我们须注意，不同年龄段，不同阶层客户的需求是多种多样的，客户的类型不同，服务的关键就不同;客户的需要不同，服务的重点也不同;客户的爱好不同，服务的技巧还不同;所以，以积极的心态，凭高度的机会嗅觉发现潜在客户，与客户进行沟通，并服务于客户最需要之处就变得特别重要。只有不断发掘新的服务亮点，想客户之所想，急客户之所急，帮客户之所需，积极为客户排忧解难，才能持久地赢得客户的心。
对于青年群体，我们的服务应该是直接的，透明的和多样的;对于中年群体，我们的服务应该是精辟的，仔细的和稳健的;对于老年群体，我们的服务应该是耐心的，委婉的和面面俱到的。男性客户与之沟通要开门见山;女性客户与之沟通要流利应对。研究客户心理，满足不同需要，是开展文明服务必须具备的能力，用自己的内心去感染客户，才会取得文明服务的最大成效。
四、创新服务
文明服务无止境，在服务中，创新是前进的源动力，是保持活力的源泉所在，没有创新就没有发展，没有创新就没有未来。在服务的过程中，我们应时刻保持一颗警惕的心，全心全意为客户着想，而不能由于工作的重复性失去了本身应有的服务内容，要在熟练和精湛业务的同时，有一颗奉献客户的心。
工作是快乐的，帮助他人，为客户服务尤为快乐，由于竞争日益激烈，产品差距日益缩小，未来银行业成功的关键，将不是技术的高下，而是服务的优劣，服务的质量和水平直接决定了银行的外部形象和营业内涵，许多客户选择银行对象的第一因素就是服务。作为服务性行业，我们必须把对顾客的服务视为自身的本职所在，生活中将脾气留在家里，工作中将快乐留在单位，把握客户各种心理，满足客户各项需求，用笑容打动客户，用心灵感染客户，用智慧留住客户，用规范化的操作和真诚的心将文明服务进行到底。我们相信，优雅、高效、全面的服务是一种综合素质的体现。
我行始终坚持以科学发展观为指导，确立了“立足江苏，服务社会，大力支持地方经济发展，为构建和谐社会做贡献”的根本宗旨，明确“以支持地方中小企业、民营经济为重点，同时参与地方重大项目、重点企业的建设和发展”的市场定位，以“服务中小企业、服务地方经济、服务城市居民”为基本客户定位。“坚持自己的服务理念，坚守自身的服务规范，坚定自我的服务信念”是我们服务人员共同坚守的诺言。在今后的服务过程中，我们定会争取以“良好的姿态，快捷的效率，优秀的服务”打动客户，使我行的服务步步向上，层层前进，为更加美好的明天搭桥铺路。
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我身边的优质服务银行——同业体验之我见2
现如今，银行同业之间的竞争越来越激烈，在各银行产品差异越来越小的情况下，优质的服务显得越来越重要。众所周知，银行的每个岗位都是对外服务的窗口，通过每个窗口反映出的是一家银行的整体面貌和信誉。只有优质的服务，才能让客户觉得满意，觉得放心，使客户有信任感。这样，客户才会愿意再一次的光临。
为了更好地提升自身能力,学习同业的先进经验,华新支行在赵朝晖行长的带领下，开展了“同业服务体验,分享服务心得”的活动,每位员工至少到两家同业银行营业网点进行一次体验，并对其服务的软硬件进行综合考察。通过体验,寻找差距，找到自己的不足。
这个周日，风和日丽，我选择了附一医院对面的工商银行、中国银行长湖支行及华新建行对面的交通银行进行体验。
第一站我来到了工商银行瓦子坪支行，进去时8:45，我很意外支行这么早就提前开门，虽然未正式办理业务，但第一印象非常好。从服务方面来说，提前开门让客户可以先取号，是比较人性化的，但直到9:05分该支行才正式呼号，让之前的好印象有点打折。在柜面办理业务时，了解到该行存款利率和我行利率一致。但该行保本理财产品较多，期限分别有30天、90天、180天，种类较多，收益最低也有2.85%，较我行同类产品收益更高。
第二站我来到了中国银行长湖支行，该支行门口放着一块很大的宣传栏，醒目清楚，既包含了存款、理财、黄金，也包含了各种便民的民生缴费情况，值得我们参考借鉴。
同时该支行的取号机旁就有相对应的填单台以及具体产品介绍，这样更能节省客户填单时间，在客户进一步了解产品情况后，更有利于员工对客户的进一步营销。
该行柜员呼号时虽有举手示意，但在业务办理过程中，态度较为散漫，有与旁边工作人员聊天忽略客户的现象。同时也了解到虽然中国银行存款利率对外宣传与我行一样，但实际咨询时，柜员表示一年的定期存款，只要10万以上即可享受利率上浮到顶。(2.1%)
最后我到达交通银行衡阳分行，进门口也见到有简单的产品宣传。呼号时，柜台起身迎接，了解到我对理财产品感兴趣后，立即将我转介绍到产品经理区，并起身道别。服务非常到位，交接清楚，流程流畅。交通银行5万以下一年期定存只有1.75%，但其保本的短期理财产品的收益可以达到4%。
通过三家银行对比，可以看出，交通银行的服务规范、周到、客户满意度较高，但三家银行都有值得我们学习的地方：从礼仪方面来说，只有交通银行做到起身迎接与送别，中国银行有举手示意，工商银行则两者都没有;在办理业务过程中，交通银行有转介绍，中国银行柜员与旁边人聊天，工商银行首个呼号时间是9:05;从产品来说，工商银行保本理财产品的种类多，中国银行一年期定期存款10万以上可达2.1%。交通银行理财产品保本保收益理财利率高。
通过体验，我提出几点建议与思考：
1、网点提前10分钟开门取号，引导客户做好填单及分流，9点准时呼号，节省客户等待时间，提高客户体验。
2、办理业务坚持举手示意，中间尽量不与其他同事交头接耳，注重客户的潜力挖掘及转介绍。
3、建议对营销话术进行统一的培训。交通银行的客户经理周末值班，与客户进行电话交流时较为专业，待人接物有礼貌，给客户印象较好。
每个银行都有其自身的产品优势。银行做为服务行业，除了出售自己的有形产品外，更重要是出售其无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，由此可见，服务是银行最基本的问题。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转服务意识，切实为不同的客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
我身边的优质服务银行——同业体验之我见3
为真实了解和掌握与同业在网点服务方面的优势和差距，进一步推动服务水平提升，彭行长组织我们进行同业体验，本周我走访了邮政、浦发、农行三个网点，亲身体验我行客户服务方面存在的劣势与差异。主要体会有以下几点：
位于解放南路的邮政储蓄所，整个网点比较小，只有三个人上班，一个主管和两个柜员，没有大堂经理引导客户，也没有取号机。整个大厅不是很大，摆放了一些便民设施，墙上显眼处贴了辖区民警的联系方式，便于出现紧急情况方便客户联系。柜员化了淡妆上岗，穿了统一的制服。柜内设施比较老化，客户视线范围内有手机水杯等柜员私人物品。公告牌处贴出了3个月至3年的利率上浮百分之十，起存金额为50元，但不能部分提前支取。我在询问柜员这项业务时，边上一个老奶奶很感兴趣，仔细询问了便说要把其他银行的定期到了期以后就拿过来存。定期利率上浮对于喜欢存定期的很大一部分中老年客户还是比较有吸引力的。我在邮政进行了办卡业务，业务流程还是比较繁琐，开卡工本费5元，卡内预存10元，不要年费，开通了短信、手机、网上银行，短信30元一年，每月2.5元，其他的免费。开通电子产品需主管授权(按指纹)，每开通一项需签字一次，没有人进行电子产品激活，需要自己回家下载。
浦发银行，整个大厅宽敞明亮，人流量不大，很安静，保安人员在大门口随时巡查，一进大厅看到浦发行长在大厅视察业务，后问大堂经理说每天都有行领导下来视察业务。整体开了4个柜台，两个高柜两个低柜，在大堂经理引导下取了号，填了表格，复印了身份证。表格比较简单，只填了个人名字手机号码身份证号码，其他只需打勾即可。第一次见面大堂经理热情的为我倒了杯水，积极推荐她家的卡，介绍他家存款利率的优势(定期上浮百分之十)，提供宣传单给我看，介绍现在办卡存钱可以享受什么活动，提供名片给我，以后有任何问题都可以找她。大堂经理非常热情周到，有很强的营销意识。办卡流程，不用收取任何费用，卡里也不用存钱，卡开通了短信和网上银行(网上银行只能查询不能转账)，开通电子产品需主管授权(输密码，主管盖章)。整体统一着装，淡妆上岗，柜员非常年轻化。
农行去了两个网点，营业部和广场支行，整体人员年级比较偏大，业务也相对没有那么熟练，笑容也比较随意，但有很强的沟通能力和营销意识，可以在不知不觉中让人产生信任感。重新装修的营业高端大气上档次，VIP室环境舒适，可以很好的保护高端客户的隐私。利用影像系统办理业务，比较先进。大厅显眼处也摆放了定期利率上浮百分之十的告示牌。
整体来说三个银行客流量都不大，大堂经理有充分的时间了解客户的需求，为客户介绍产品提供优质服务，定期利率上浮百分之十是一个很好的营销中老年定期客户的产品，在服务方面我行还是有比较好的优势，但我们有许多优质的产品没有得到大量的推广和宣传，在产品和硬件设施上没有什么优势。浦发和农行大堂经理和柜员配合比较默契，能联动营销。经过对三家银行的走访，使我深刻的理解到优质服务和能为客户带来更大利益的产品是使银行出于不败之地的关键。有了好的服务没有好的产品会让客户觉得没有利益可循，有了好的产品没有好的服务会使客户觉得自己为你们行存的钱没有带来应有的回馈。同时，我还充分的感受要给不同的客户带去不同的服务的重要性，普通客户需要的是为它所存的钱带去安全高效的收益的银行而不是这个要收费那个要收费，越存越少的银行，这样的客户注重的是产品。高端客户更注重的是服务，电子产品服务费年费定期利率费率这些都不是那么重要，重要的是你要给我带来了我是你们这VIP的感觉，我不要同一般客户一样，我要有属于我身份的VIP的服务。
总而言之，通过此次对三家同业银行的走访，使我了解的自身的许多不足，使我总结出以后在工作中要做到一下几点：
1、坚持把七加七服务流程不打折扣的熟练的运用到每天服务的每一位客户身上。
2、用心服务，用爱经营。服务不仅要流程化，更要用心服务，把适合的产品推荐给适合的客户，使客户的利益得到最大化。
3、跟每个同事用心配合，形成良好的默契，使自己的工作效率得到最大化。
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