接诉即办工作总结【4篇】

摘要是对某一阶段的工作或某项工作完成情况进行回顾和分析的书面材料，包括成就、存在的问题、经验教训，以便为今后的工作提供帮助和参考。 以下是为大家整理的关于接诉即办工作总结的文章4篇 ,欢迎品鉴！

【篇1】接诉即办工作总结

　　    （1）统一思想，铸牢为民服务意识。一是提高思想,强化认识。7月1日上午召开专题会议，传达学习曾书记调研讲话精神，强化认识提升，不断提高干部队伍思想自觉和工作作风。二是加强培训，提升能力。组织接诉即办全员培训会，就市区政策、案件办理、电话回访等不足环节进行培训，增强基层干部做群众工作的能力。

　　    （2）完善机制，提升为民服务水平。进一步梳理完善体制机制，明确接诉即办新十条，细化接单派单催单流程、退回重核、二次督办、录音回访等措施，实行全过程监督，压实责任，形成全流程闭环的管理机制。

　　    （3）问题导向，擦亮为民服务窗口。一是抓牢重点，解民忧。围绕“七有”要求和“五性”需求，采取蹲点调研、大数据分析等形式，深入分析研判，抓住关键症结，集中解决重点问题。二是精准施策，破难题。全面梳理重点人、重点事、重点点位，围绕诉求背后的深层次原因，强化高位调度，采取领导包干包案等制度，攻克难点补齐短板。同时，充分利用“吹哨报到机制，最大限度发挥行业部门的力量，解决辖区难点问题。三是未诉先办，降总量。充分发挥村居作用，针对往年多发事项等，提前介入，建立评估预警机制，避免引发大规模诉求。优化全镇网格和社区布局，不断提升社会精细化治理水平。

【篇2】接诉即办工作总结

　　1月21日下午，xxx召开2020年“接诉即办”工作总结会。区委书记曾赞荣主持会议并强调，各部门各单位要以坐不住的责任感和等不起的紧迫感，急群众之所急，想群众之所想，振奋精神、主动担当，全力以赴打好今年“接诉即办”攻坚战、翻身仗，真正打通服务群众的“最后一公里”。区委副书记、区长赵磊，区人大常委会主任李玉君，区委副书记刘东伟出席。

　　会上，副区长倪德才通报了全区2020年“接诉即办”工作整体情况。漷县镇、区城市管理委、北苑街道西关社区、区卫生健康委相关负责人结合各自工作实际，介绍了“接诉即办”工作中的好经验好做法。张家湾镇、区国资公司相关负责人深入剖析了“接诉即办”工作中存在的问题，并就改进措施作了表态。

　　听取汇报后，与会区领导先后发言，并提出意见建议。

　　曾赞荣指出，要牢固树立为民情怀，坚持问题导向，进一步改进工作作风。12345市民服务热线是送上门的群众工作，是“街乡吹哨、部门报到”的深化，更是考验我们为民情怀、工作作风、工作能力的重要途径。各级党员干部一定要从思想作风上转变，从自身找原因，把群众的事当成自己的事儿、家人的事儿，急群众之所急，想群众之所想，绝不能有丝毫松劲懈怠。

　　曾赞荣要求，要进一步完善工作机制，在紧盯关键环节、紧盯原始解决率上下功夫。在落实首单责任制、一单双派机制、奖惩机制等有效创新措施的基础上，进一步优化完善，同全市相关政策有机结合，全面提高“接诉即办”工作人员主动性的同时，切实提升一线办事人员的能力水平。要充分发挥党建引领作用，相关区领导和各单位“一把手”要加强调度、靠前指挥、下沉一线，全力推动解决群众身边的烦心事操心事揪心事。

　　曾赞荣强调，要立足主动治理，实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变。将“接诉即办”工作同党建引领、物业管理以及“七有”“五性”、老城双修等行动计划有机结合，研究解决好群众反映的停车难、施工扰民等高频、共性、趋势性问题，为城市副中心精细化治理补齐短板、打牢基础，切实提升市民群众的获得感。要加强督导考核，全面压紧压实各方责任，把“接诉即办”成效作为评价班子、考察干部的重要依据，坚决问责懒政怠政、推诿扯皮行为。

　　赵磊指出，全区各街道乡镇、各单位部门要主动学习先进经验，积极查摆短板不足，从树牢为民情怀、优化工作机制等方面入手，真正用心用情对待群众每件身边事，将“民有所呼、我有所应”落到实处。要善于分析主要矛盾，重点解决一批群众反映集中的重点问题，同时加强预判，做好“未诉先办”。要全面压紧压实各方责任，充分调动基层力量，变压力为动力，推动“接诉即办”持续走向深入。

　　会议以视频形式召开。区委、区人大常委会、区政府、区政协领导，各街道乡镇、委办局负责同志分别在主会场和分会场参加会议。

【篇3】接诉即办工作总结

　　1月21日下午，xxx召开2020年“接诉即办”工作总结会。区委书记曾赞荣主持会议并强调，各部门各单位要以坐不住的责任感和等不起的紧迫感，急群众之所急，想群众之所想，振奋精神、主动担当，全力以赴打好2021年“接诉即办”攻坚战、翻身仗，真正打通服务群众的“最后一公里”。区委副书记、区长赵磊，区人大常委会主任李玉君，区委副书记刘东伟出席。

　　会上，副区长倪德才通报了全区2020年“接诉即办”工作整体情况。漷县镇、区城市管理委、北苑街道西关社区、区卫生健康委相关负责人结合各自工作实际，介绍了“接诉即办”工作中的好经验好做法。张家湾镇、区国资公司相关负责人深入剖析了“接诉即办”工作中存在的问题，并就改进措施作了表态。

　　听取汇报后，与会区领导先后发言，并提出意见建议。

　　曾赞荣指出，要牢固树立为民情怀，坚持问题导向，进一步改进工作作风。12345市民服务热线是送上门的群众工作，是“街乡吹哨、部门报到”的深化，更是考验我们为民情怀、工作作风、工作能力的重要途径。各级党员干部一定要从思想作风上转变，从自身找原因，把群众的事当成自己的事儿、家人的事儿，急群众之所急，想群众之所想，绝不能有丝毫松劲懈怠。

　　曾赞荣要求，要进一步完善工作机制，在紧盯关键环节、紧盯原始解决率上下功夫。在落实首单责任制、一单双派机制、奖惩机制等有效创新措施的基础上，进一步优化完善，同全市相关政策有机结合，全面提高“接诉即办”工作人员主动性的同时，切实提升一线办事人员的能力水平。要充分发挥党建引领作用，相关区领导和各单位“一把手”要加强调度、靠前指挥、下沉一线，全力推动解决群众身边的烦心事操心事揪心事。

　　曾赞荣强调，要立足主动治理，实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变。将“接诉即办”工作同党建引领、物业管理以及“七有”“五性”、老城双修等行动计划有机结合，研究解决好群众反映的停车难、施工扰民等高频、共性、趋势性问题，为城市副中心精细化治理补齐短板、打牢基础，切实提升市民群众的获得感。要加强督导考核，全面压紧压实各方责任，把“接诉即办”成效作为评价班子、考察干部的重要依据，坚决问责懒政怠政、推诿扯皮行为。

　　赵磊指出，全区各街道乡镇、各单位部门要主动学习先进经验，积极查摆短板不足，从树牢为民情怀、优化工作机制等方面入手，真正用心用情对待群众每件身边事，将“民有所呼、我有所应”落到实处。要善于分析主要矛盾，重点解决一批群众反映集中的重点问题，同时加强预判，做好“未诉先办”。要全面压紧压实各方责任，充分调动基层力量，变压力为动力，推动“接诉即办”持续走向深入。

　　会议以视频形式召开。区委、区人大常委会、区政府、区政协领导，各街道乡镇、委办局负责同志分别在主会场和分会场参加会议。

【篇4】接诉即办工作总结

　　一、基本情况

　　今年以来，全区“12345”热线工作在区委区政府坚强领导下，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派发电子工单10278个，综合办结率92.6%，综合满意率88.3%，综合得分在13个区县中排第一。市《督察工作简报》和《12345呼叫中心简报》两次专刊介绍经验和做法，《南京日报》“直通12345”专版报道6次，并收到大量群众表扬来电来信和锦旗。

　　二、主要工作

　　突出抓好三项工作，致力“三个提高”：

　　(一)抓规范管理，提高整体形象。一是夯实组织基础。督促工单量大、有条件的承办单位专门成立12345承办机构。区城管局、住建局、雄州街道、龙池街道等先后成立“12345热线办理中心”、“12345热线工作办公室”等机构，由中层干部担纲，3—6人专门负责12345热线办理工作;在全市率先试点建成雄州街道钱仓村、区城管局环卫所等9家四级平台，实现群众诉求直达基层一线，提高了工单办理效率和质量;不断优化承办人队伍，吸纳群众认可、基层经验丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素质高的大学生村官担任承办人，为承办队伍注入新的动力和活力。二是加强学习培训。邀请市督察办、市12345督查中心来我区调研指导，上课培训，为我区把握工作方向，提高办理水平起到了积极作用;区呼叫中心相关人员到各承办单位开展培训20余次，安排承办单位新上岗人员到区中心跟班培训，全面提高承办单位业务素质;浦口、高淳、溧水、鼓楼、白下等兄弟区县先后来我区开展交流，深入探讨，共同促进，拓展了工作思路。三是完善制度建设。制订出台区领导值班接听制度，李世贵、霍慧萍、向军、彭家龙等区领导先后来“热线”值班，现场接听群众来电，批办疑难工单，约谈办理工作落后单位主要领导，有效解决了一批群众诉求和工作疑难问题，起到了积极的示范、引导作用。

　　(二)抓督办落实，提高办事效率。一是加强考核管理。推进12345工作与区“一考二评三问责”制度有效对接，明确对未完成考核任务且排名处于末位单位，将予以问责;修订区考核办法，增加“一考二评三问责”、“5+2”诉求申请通过率、领导批办件满意率、主动接单、制度建设、组织保障等内容;贯彻“民生为先”理念，实行差别化考核，把与民生息息相关的公共企事业单位综合办结率考核指标由85%提高到95%，综合满意率由80%提高到90%;完善“首接负责”和协办制度，对区内、外首接负责和协办作出奖惩规定;积极推进考核考评制度建设，完善压力传导机制，龙池、马鞍等街镇建立热线工作考核“风险抵押金”制度，并缩短考核兑现周期，实行月考、季评、半年一兑现，起到了很好的激励和推进作用。二是加强通报督办。完善简报定期排名通报机制，《都市文化报》“直通12345”专版由原来的每月一期改为每周一期，新开辟区电视台“12345每周排行榜”;建立区纪委、区督察办、区政务中心“三位一体”督查督办制度，对部分绩效欠佳、排名靠后的单位采取发整改函、上门督办等方式进行促进，发出整改函9件，上门督查督办12次。三是加强催办协调。对所有工单均按照时间节点实行平台自动催办、人工催办，严防出现超期工单;对紧急重大诉求做到第一时间介入，能不过夜的坚决不过夜，如及时解决春节期间电视信号故障、大面积停水等紧急诉求，受到群众、市12345督查中心和《南京日报》“直通13245”专版表扬。

　　(三)抓工作创新，提高服务水平。一是开展不满意工单“清零行动”，坚持做到“始于群众诉求，终于群众满意”。按照区委李书记“要以群众满意度为第一标准”的要求，5月份在全区集中开展不满意工单“清零行动”，要求各承办单位从力求为群众解决问题的角度，让不满意工单“清零”达标。对“清零行动”后工单综合满意率仍低于80%的单位实行全区通报。通过“清零”行动，一大批热点、难点诉求得到妥善解决。“清零”行动结束后，全区综合满意率提升6个百分点，高出13个区县平均水平11个百分点，比20xx年区县组考核综合得分第一名高出12个百分点。35家工单量20件以上承办单位综合满意率全部达到市80%的考核标准。区城管局、交运局、住建局等8家单位不满意工单全部“归零”，区商务局通过协调街道和各有关单位，成功解决了大厂晓山农贸市场环境整治、雄州街道果老滩居民自来水安装、长江路下水道漫溢等一批历史遗留或“老大难”问题，受到了来电群众的好评，该局不满意工单全部“清零”。二是建设“热线”文化，打造服务品牌，努力践行“修无声之品德，做有声之事业”。按照“提档升级锻品牌，扩容增效炼内涵，科学发展铸文化，亮化形象入民心”的思路，重视提升“12345”热线品牌知名度和美誉度，着力营造良好工作氛围。充分利用媒体，先后在都市文化报、江苏新视听报、区电视台开通“直通12345”、“直播12345”等栏目，大力营造热线“关注民生，真情服务”的氛围，倾力打造“12345”政府服务优质品牌;开展“12345走进承办单位”系列活动，首期“12345走进城管”大型活动于5月27日成功举办，启动了“青春飞扬、服务民生——‘12345’青年志愿者行动”，发出“青春服务民生、爱心奉献社会”的倡议，唱响自编自创的“12345之歌”——《热线架起连心桥》，举行“12345”青年志愿者服务队授旗仪式。通过丰富多彩的文化建设活动，大力提高承办人员的荣誉感、使命感和成就感，也提高了群众和社会对“热线”工作的认同感与支持度。三是开展办件分析，把握社情民意，当好参谋助手。认真做好来电事项的整理、分析和归档工作，定期对市民投诉热点和办理情况进行综合分析，及时向区委区政府有关领导回馈社情、舆情和民生诉求，半年编发《12345工作简报》9期，撰写工作通讯、工作汇报、调研报告8篇。

　　总的来看，上半年的12345热线工作在领导重视、工作机制、文化建设、群众满意度等方面都有新的进步和提升，但我们的工作和领导的要求、市民的期望相比，还有一定的差距。

　　一是少数单位未能认真贯彻区委区政府要求，重视不够，力度不强。少数承办单位领导班子成员思想认识还有误区，以至出现对“热线”工作重视不够、用力不多、群众不满意工单持续出现，拖了全区的后腿。具体表现为领导过问不深，承办人员能力不强，不能将群众满意度视为第一标准，工作疲于应付，缺乏争先进位意识和应对困难的思路。

　　二是部分工单在承办单位之间互相推诿，影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观认识等原因，部分诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”，如反映某处红绿灯建设的诉求，举报某烤鸭作坊违规使用松香的诉求，反映某些小区物业公司撤出后物业管理无人问津的诉求，曾在几个局之间、局与街道之间来回几个回合相互扯皮。

　　三是承办人队伍稳定性不够，人员激励配套制度有待健全。承办人是做好12345热线工作的第一要素。这支队伍为去年我区在全市夺标作出了很大贡献。但随着时间推移，出现少数单位承办人员岗位不够固定、工作不够“专一”的问题。同时，一些单位对承办人的考核机制不够健全，缺乏有效的激励机制，干好干坏一个样，挫伤了工作积极性。

　　三、下半年工作打算

　　为切实提高群众诉求办理成效，助力发展与和谐稳定，按照区委区政府要求，我们将切实抓好以下三方面工作。

　　(一)加大宣传力度，力求“热线”文化深入人心。一是进一步营造领导重视、争先进位的氛围。利用各种渠道和平台，把区委区政府领导的要求及时传达到位;重视总结、宣传和推广好的经验做法，充分发挥榜样的示范带动作用。二是继续举办“12345走进承办单位”活动。千方百计与承办单位扩大共识，深化交流，增进友谊，促进工作水平提高。三是巩固发展“一台两报”宣传阵地。进一步改进创新节目版块宣传形式，丰富宣传内容，力促群众对12345热线耳熟能详、真心认同、理性拨打。

　　(二)加大督办考核力度，确保工作要求推进到位。一是灵活督办。进一步加强上门督办、领导批办，出台首接负责制度，引导承办单位自我联办，有效减少推诿扯皮现象。二是会议推进。选取适当时机召开全区推进会，根据阶段工作重点举办承办人业务培训会;继续完善“日督办、周排名、月通报”制度，保持压力传导实时动态，可查可比。三是强化考核。强化日常考核，缩短兑现周期，对工作失职、排名靠后的承办单位及责任人进行考核问责，做到有章必依、动真碰硬。

　　(三)加大工作创新力度，确保办件质量逐步提高。一是推进四级平台建设。推广“钱仓模式”，推动办理体制扁平化，为加强和创新社会管理出经验。二是强化舆情动态综合分析。加强对市民投诉问题的总结、归纳和分析，及时向区委区政府领导上报社情民意。三是提升自身建设。参照ISO9001质量管理体系标准，建设高规格、高标准的呼叫中心，实施科学管理。