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不久前，记者到中国人民解放军第306医院看病。在急诊科，为记者打点滴的是一位年轻的小伙子。扎针前，他没有像一般护士那样狠拍病患手背让血管鼓起，而是轻轻搓了几下，之后便准确地将针头插进了血管，竟然让记者觉不出疼痛。然后，记者还要做几项检查，身边又没有陪同的人，小伙子便主动跑前跑后安排抽血、取单子。被如此悉心照顾，病中的记者感到分外温暖，并由此产生了好奇：这些刚工作不久的年轻人为何在服务病患时能如此贴心？他们都是怎么做到的？为此，记者专程走访了306医院。
心理是医德的基础
“我们已经等好久了，你治了一半就走，怎么能这么不负责任呢！”深夜的急诊科病房内，病人家属气愤地指责着。刘向阳走到病床前，“对不起对不起，刚才我负责的病人突然发病有生命危险，所以不得不中途离开一下，还请您多多谅解。” 刘向阳就读于中国医科大学临床医学专业，2011年6月本科毕业后成了一名急诊科医生。“每个病人都想得到最先的治疗和照顾，被病人抱怨是常有的事。”如果说刚开始工作时小刘还会对这些抱怨和指责感到委屈的话，那么现在，小刘早已释怀，“我们的首要责任是挽救生命，如果连一颗包容患者的心都没有，那肯定不能成为一个好医生。”
小刘能从容处理与患者之间的各种问题并非一朝一夕的事。刚毕业时，他根本想不到医生还要处理这些“琐事”，也没有如此强大的内心。用急诊科夏鹄主任的话来说：“真正的名医大家，不管在医术还是医德上都是非常优秀的。作为部队医院，我们对医生服务态度的要求非常严格，但现在年轻人的一个短板是心理承受能力差，受不了委屈，这在为患者服务时就会成为一个很大的问题。最好的办法就是在实际工作中，从上级或带教医生那里多看，多学，多悟，才能成长为一个德才兼备的医生。”
对于小刘来说，打造良好的心理素质也是必须迈过去的第一步。刚开始临床经验并不丰富的他，坦言只要第二天轮到他值班，头天晚上就会睡不着：“我就怕到时候会遇到什么处理不了的问题。”他曾经同时负责过两个都很危急的病患，一个心脏衰竭，一个喘息性气管炎急性发作。他不知道如何鉴别他们病情的轻重，应该先处理哪个病人，慌忙之下，只好请示带教老师。“看得多了，才知道无论遇到什么情况自己首先不能慌，才能冷静地分析病人症状，采取合适的救治措施。”
随着实际经验的积累，再加上多想多悟，小刘便渐渐有了自己的一套处事办法，急诊科病房不多，许多不同病种的患者都住在一起。一次，科里接了个精神分裂症的患者。某天晚上他又犯病了，在夜深人静的病房内突然大叫了一声。有个患者就被这一喊喊出了心脏衰竭的症状。病房里一下子乱了套，小刘赶紧让医生们分为两拨，一拨立刻对心衰患者进行急救，小刘和其余几个医生则负责安抚那个精神分裂症患者。
当时患者的情绪极其躁动，一面挣扎着去拔输液的针头，一面不停地用头撞着墙壁，几个力气稍大的医生赶紧把他按到床上。这时，患者使劲抓着小刘的手说：“医生，这里有鬼，我害怕！”对于这个不按理出牌的患者，小刘深知一般的劝解是没有用的。于是他灵机一动：“不怕，我们医生是神，鬼最怕神了，他早就被我们赶跑啦。”患者一听马上停止了挣扎：“好啊，那我也是神，不怕不怕。”很快，患者的情绪安定了下来，小刘的手臂上却多了好几个淤青。为避免类似事件再发生，小刘跟同事一商量，赶紧给他找了个重病患者相对少的病房，又顺着他的思路和他聊了好久才把他哄睡着。第二天家属得知事情经过后，对小刘的及时处理相当感激。
和患者相处需要“艺术”
不过，对于刚工作一两年的新人来说，和病人相处的情况之复杂，细节之重要还是让人有些意想不到，“有时候写错一个词，说错一句话就会犯下大错，刚开始我跟他们接触时心里老没底，学校里书上不懂的内容可以明天再查，但工作中接触的病人可不能等你。肿瘤晚期病人的病情复杂，又容易变化，那时我都不敢开口跟患者说话，只好天天跟在老师后头学习诊疗思路，如何下医嘱，如何写病历。直到这些基础工作渐渐上手后，我才有信心去跟病人打交道。”苏晓明是第四军医大学放射医学专业博士，2010年8月成为放疗科医生。“我还远远没有达到应付自如的境界，所幸我的老师王主任是这方面的高手，从他身上我学到了不少方法和技巧。”
有一次，某位年轻医生在给一位食道癌患者开化验单时直接写了“食道癌”。由于老太太之前并不知道自己的病情，看到这几个字后开始茶饭不思，她的家属知道后便气愤地给王主任打电话。“这是个明显的工作失误，王主任向对方道歉后，承诺去做老太太的工作。这时我想，老太太都知道自己患了癌了，这可怎么弥补呀？”
于是小苏跟着王主任来到病房。只见王主任拿起化验单子仔细看了半天，说：“您这化验单是不是拿了别人的？”老太太摇摇头：“没有啊，写着我的名呢。”“什么啊，您没仔细看吧，这分明是别人的化验单，打印时搞错了全写在你的名下啦！就因为这件事，护士和医生都被我臭骂了一顿，他们的奖金也全扣了，估计这个月连生活都过不下去了呢！”听到这里，老太太急了：“那可不行，没他们的事，都是我不好，没弄清楚就胡乱发脾气，王主任您可千万别怪他们呀！”老太太很快相信是自己搞错了。
王主任又接着说：“您肯定不是这个病，要是不相信我您自己也感觉一下，最近不是越来越好了么？”老太太也连连点头，一场危机就这样被化解了。“肿瘤病人治疗时，有个好的心情特别重要，为了得到理想的治疗效果，有时候善意的谎言也是解决问题的好办法，这样的处理也让病人家属特别满意。”
收红包的好医生
放疗科是以肿瘤放疗为主的肿瘤综合治疗科室，服务的对象大多是中晚期肿瘤患者。苏晓明告诉我们：“我们科里患者的特点是高龄，处于肿瘤的中晚期，也因此许多人觉得自己得的是不治之症，对治疗和未来的生活也比较消极，比一般的患者更敏感。要想让他们满意，其中可大有讲究。”
虽然放疗科成立不过六年时间，但由于服务患者的特殊性，称其为高危科室一点也不为过。但让我们惊讶的是，整个科室上上下下，基本不会出现任何与患者的纠纷，“这都是因为我们跟患者的沟通非常有效，把措施做到了前面。”放疗科主任王宗烨说，“我经常对这些年轻人讲，做我们这一行，一定要讲‘四心’：公心，患者是信任我们，到我们这里看病的；真心，要从病人的角度制定治疗方案， 给病人省钱；责任心，要尽最大的力量给人家治好病；良心，病人的红包千万不能要。做到了这几点，再把自己的所作所想让患者和家属知道，就能减少许多可能产生的问题。”
小苏对王主任的话也深有感受，“就拿我来说吧，虽然我工作时间不长，但遇到过的红包事件已不是两三次了。”虽然医院明令禁止医生收红包，但想送红包的病人却太多了，“我们知道他们这么做是想得到好的照顾和治疗，其实即使什么也不送，我们也会做得同样好。”然而，面对着病人热切的眼光和变着法子的红包攻势，有时候不收也不合适。就这样，经过多次红包的洗礼，小苏总结出一套有效的“收红包攻略”。
一次，一位癌症晚期病人的家属找到小苏，悄悄递上一个红包。小苏赶紧摆摆手：“不行不行，红包我们不能收，您就放心吧，我们一定会好好照顾患者的。”费了好大劲儿，小苏才把家属劝退。没想到第二天家属又来了，手里的红包换成了一张大面额的超市卡，“苏大夫，这是我们的一点心意，您就收下吧。”小苏刚想推脱，家属竟一下子跪在他面前：“苏大夫，求求您救救我家人吧！”看来这次的红包是不能不收了，小苏赶紧扶着家属站起来：“那我就先收下，谢谢您了，其实您送这些完全没有必要。”
看着病人满意地离去后，小苏立刻把相同面额的现金打到了病人的账户上，并把病人送红包的时间、姓名、钱数、收据凭条的编号一一登记，让主任知晓。“这样一来，既让病人得到了心理上的安慰，也遵守了医院法规，一举两得嘛。”当然，病人在住院期间对这些并不知情，只有当他们出院结账时才会发现自己送的红包早已冲抵住院费或者治疗费了。
事实证明，小苏的红包攻略非常有效，“许多患者经过长期治疗在经济上都不宽裕，这笔钱既减轻了他们的经济负担，又让他们因良好的心态得到了不错的治疗效果。”疗程结束后不管是小苏还是整个放疗科室，都获得了患者的一片赞誉。
记者手记：从2005年起，中国人民解放军第306医院开始社会化改革，从地方院校招聘大学生。“虽说现在我们的医护人员大多来自地方院校，但医院对他们的要求一点不比军校的大学生低，”306医院政治部主任安卫民向我们介绍道，“在服务态度方面，新进员工除了在上岗前必须参加两周的军事化教育外，还要参加职业道德、医德医风等职业培训。另外，我们还会进行专门的政治教育，包括党课，团课，并结合春游秋游等活动开展核心价值观的教育。这些前期的价值取向的培养，再加上平时生活中对他们多一些关怀和照顾，就能让他们从内心生发出一种归属感和主人翁精神，以军人的要求约束自己，服务社会。”
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