随着人民群众物质生活水平的提高,医疗保健需求和自我保护意识的增强,借助信件(或来访来电)询医问药、寻求帮助的情况日趋增多,特制定如下信访工作制度。
1、严格按照国家的法律、政策和医院各项工作的有关规定,坚持实事求是的工作作风,热情细致地做好人民群众来信、来访、来电工作。
2、坚持受访负责制,对来访人员不推诿,弄清来访情况后按业务归口转办,并做好交接工作。
3、院办室收到人民群众来信。有关医疗咨询的信件,由医务科或有关科室予以回信;有关医疗纠纷的信件,由医患关系办公室、医务科或护理部处理答复;有关职业道德方面的信件,由党委办公室处理答复。
4、讲究信访工作实效,不拖拉,凡是群众来信,不管是投诉或医疗咨询等,必须做到件件有着落,事事有结果。
5、原则上所有来信在一周内予以处理,如涉及较复杂的纠纷或特殊情况(如当事人外出等),可适当推迟,但不超过两周。
6、建立来访工作记录,注意收集各种信访信息,对带有倾向性、政策性和直接影响医院声誉的案例应及时上报领导,并提出处理意见。
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