客服工作总结

客服工作总结篇1

　　时光似箭，转眼来公司一年多过去了，还记得去年五月份刚进公司时部门领导与同事的耐心指导与帮助。现在非常感谢公司给我这次荣誉，更要感谢公司及部门领导对我的认可。这一年多里我学到了很多，现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下：

　　我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作内容有：

　　a、整理客户资料：

　　在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息（包括客户的一些个性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等）。

　　b、七日内电话回访：

　　从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。

　　c、30日电话关怀：

　　询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒

　　d、三个月首保提醒：

　　先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。

　　在认识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。个人需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。

　　20xx年对于公司和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期待着有所作为，期待着和公司一起跃上潮头！

客服工作总结篇2

　　时间如白驹过隙般飞快流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千……这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。

　　在试用期阶段，作为一名客服人员，本人工作认真热情，细心且有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，性格开朗，具有良好的团队意识;责任感强，确保完成本职工作，与同事相处融洽，配合同事与领导完成各项工作;积极学习新知识，技能，主动向同事学习;并利用下班时间充电，提高自身综合素质。本人对自己负责的产品尽量多可能的进行了了解和认识，尽可能给客户提供更多的购物建议，解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的`职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能。

　　当然，本人在工作中还在存在着缺点和不足之处，本人会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，本人相信经过努力，工作会越做越好。

客服工作总结篇3

　　客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。

　　一、客户资料管理

　　1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

　　2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

　　3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

　　二、对不同类型的客户进行不定期回访

　　客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

　　回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

　　回访流程:从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流fdcew.com沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。

　　回访内容:

　　1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

　　2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

　　3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

　　注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

　　三、高效的投诉处理

　　完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

　　投诉处理工作的三个方面:

　　1.为顾客投诉提供便利的渠道;

　　2.对投诉进行迅速有效的处理;

　　3.对投诉原因进行最彻底的分析。

　　投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

　　投诉解决策略:

　　1、渠道短

　　2、代价平

　　3、速度快

　　4、认识服务与品牌的关系

　　顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、

　　爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

　　让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

　　四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

　　企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。

客服工作总结篇4

　　一、个人客户管理与服务

　　为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，

　　我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

　　结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

　　另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

　　二、中高端客户保有率

　　在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

　　三、外呼人员的管理

　　外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

　　是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

　　外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

　　四、投诉处理

　　为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

　　首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

　　五、日常工作

　　客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.

　　20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

客服工作总结篇5

　　在过去的一年中,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

　　对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的,在一年的时间里,通过对一些客户的回访,来收集客户的意见,并将这些意见整理和总结,反映给公司,这样的话就能够进一步地提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回访的时候

　　都会保护好客户的隐私,尽量谈一些客户喜欢的,这样就能够收集到更多的意见,而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。

　　零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。

　　总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着零抱怨无投诉目标发展。