银行年终工作总结

银行年终工作总结篇1

　　20xx年已悄然过去，衡南支行8个月大了。8个月期间，衡南支行得到了xxx分行领导的殷切关怀和xxx县委县政府的高度认可。回首8个月历程，2月——4月的探索开拓阶段，我们不急不躁，一步一个脚印充实自己，加强自身团队的建设和各项机制的完善，克服困难，积极创新，渴望成功;5月——9月终于在领导班子的带领下找到了重点和突破口，通过大项目大机构的顺利开户，我们打开了局面，站稳了脚跟，蒸蒸日上;10月——12月从门可罗雀到门庭如市，每日高朋满座，从xxx城的新生儿到新宠儿，我们宠辱不惊。

　　在xxx志的宣传册里，我们加入了“建设银行衡南支行”的名字，让它载入史册，我们把银行卡，信用卡，电子银行带入了千家万户;让全新的服务理念和品牌形象在xxx扎根;通过与xxx政府的互动合作，吸引了大批的优质机构企业大户。在不断开拓过程中，我们总结，筛选，维护，差别化分层管理，使衡南支行的客户结构不断地优化，中高端客户在我行贡献占比大。

　　各项指标完成情况

　　1存款

　　截止12月底，我支行全口径存款万元，完成市分行计划%，其中公司存款万元，个人存款万元。全年开立对公账户户，其中有xxx财政局国库股，非税股，国土局一龙土地矿产交易中心，云集工业园，社会保障局，公路管理局，交通局等优质的机构客户;也有各个银行争夺得国家重点工程，湘江航运土谷塘发电站，东莞汇景集团等;还有港澳合资的优质企业：衡阳真星服装公司，为我支行外汇业务的开展打开了局面……全年开立个人存款账户约户，其中白金级客户名，金级客户名。

　　2资产业务

　　在信贷投放过程中，衡南支行大力网罗财务制度完善，经营情况良好的企业作为信贷投放的目标客户，对目标客户进行细致的评级和实地走访工作，截止20xx年底，我支行成功发放衡阳众森木业公司300万流动资金贷款，湖南神舟科技股份有限公司与衡南荆家采石有限公司已经做好客户资料的采集和初步的评级工作，资料正交上级行审批当中。目前有多家当地优质中小企业和优质房地产企业对我支行有信贷需求。

　　3中间业务收入

　　全年实现中间业务收入万元。尽管中间业务收入在我支行的各项指标中仍旧是个短板，但是前景乐观：我支行资产业务，结算业务，个人客户发卡量，代理特色产品的销售等等都慢慢形成一个成熟网点的规模，中间业务收入来源渠道也慢慢拓宽。

　　4产品完成情况

　　电子银行的新增有效户的各个指标一直系统内排名靠前，其中网银户，手机银行户，电话银行户，短信金管家户。信用卡完成张，代理保险万。

　　工作亮点和成效

　　1成功建立衡南建行的品牌形象。

　　“客户”和“服务”是我支行建立品牌形象的两大主题。对于新成立的支行来说，一开始就把目标客户群锁定在了高中端客户的发掘和维护上，这奠定我们衡南建行的优质形象，有优质的客户就会有优质的银行与其相得益彰。在高端客户的发掘上，支行领导班子采取了"一户一策”的方法，依靠政府机构提供的相关资讯，一个个单位走访，一个个领导负责人办公室去拜访，去了一次，再去一次，在一次次地与客户的真诚走访和互动中，建立了银政，银企良好的合作关系，成功地在县两会上亮相，召开了云集工业园负责人座谈会，中小企业主信贷营销会等等，以谦恭真诚的姿态迎接每一位贵客。

　　2积极的投入到xxx域经济的发展当中

　　1)为财政等大的机构客户提供金融服务

　　财政是我支行重点维护和服务的单位，支行已成功开立非税股，经济建设股，国库股，集中支付股几个重要账户，并成功依靠重客系统，为财政提供了非税集中收缴业务和财政零余额账户支付的金融服务。依靠财政系统的支付拨款职能，支行努力沉淀其下游资金，营销下游机构开户，实现资金和客户的归集。

　　2)加强银政，银企合作，吸引国家级大型工程项目

　　xxxxxx城正飞速地建设和发展当中，支行重视与政府的沟通协作，抢在同业前面，开立了几个重点工程项目的账户。下半年湘江土谷塘水电站和东莞汇景集团账户的两个大型项目的开户让衡南支行在xxx的金融市场站稳了脚跟，对公业务飞速发展。

　　3)联动营销显成效

　　企业的开户带来了大批个人客户，个人客户带来了产品的营销，产品的营销又牢牢绑住了现有的高端客户，高端客户所属的公司账户开到我支行。这一系列的连锁效应就是我支行业务良好循环的一个缩影。这样的良好循环让我支行形成了一个牢固的发展关系：衡南支行，客户，第三方。

　　3成功打造一支和谐精英团队

　　银行可持续发展依托的是整个员工队伍的战斗力和潜力。衡南支行是一支年轻队伍，也是一支朝气蓬勃，不怕挫折，积极向上的队伍。在支行领导班子的正确领导下，这支队伍有严谨的合规操作意识，对法律法规和行为规范准则有清醒的认识，风险防范和内控管理做的非常好，除了会计核算之外，这支队伍团结协作，主人翁意识强烈，以行为家，把整个队伍的发展与自身的发展牢牢绑在一起。即便是在经费不足，压力较大的情况下，依然热情地工作，完成市分行安排的各项任务。

　　20xx年工作措施

　　1目标：要迅速形成一个县支行的业务规模，全口径存款达到3。5个亿，贷款余额1个亿，中间业务收入200万左右。

　　2措施：

　　1)做好市场调研工作，继续营销大的对公项目。xxx域经济发展还在上升期，还有巨大的市场潜力有待挖掘。我支行近期将促成县财政局更多的专项资金科室在我支行开户，依靠财政局这个源头，延伸下游公司项目;促成国土资源局土地储备中心在我支行开户，联动下游房产公司或私人客户开户;营销没有涉及的农，林，水利项目，走进县域的医院，部队和学校。

　　2)提高团队整体核心竞争力。工商银行已进驻衡南，必须提高整个团队的忧患意识，而不能在现有成绩面前沾沾自喜。只有更迅速地发展才能不被激烈的竞争给淘汰，只有不断地前进和完善自身素质才能屹立不倒。服务必须更上台阶，完善网点的硬件设施和环境护理，减少客户排队时间，拓宽客户交易渠道，为高端客户更优质的温馨服务。员工提高产品知识更新能力，加大业务学习力度，以最专业的素质让客户信服。

　　3)加强信贷营销，使中间业务收入成为亮点而不是短板。加强对中小优质企业的营销和筛选，加大投放力度，继续与企业和政府进行良好互动，采集有效地资讯，大胆走出去营销，实现中间业务收入的大幅度增长。

　　4)总结归纳现阶段发展的经验和教训，去粗取精，吸取兄弟行的宝贵经验，以空杯的心态进入支行的成长期。继续把“客户”和“服务”两大主题放第一位，并不断地升级适应日趋激烈的金融竞赛，编制客户树状结构图，科学管理现有的客户，不停地总结和细分客户群体，不同的客户群体设定不同的维护方案。

　　展望

　　展望20xx年，尽管我们前进的途中将面临许多新的挑战和各种困难，衡南建行全体员工始终以坚定的信念保持必胜的信心，以务实的态度加倍努力工作，认真做好自己的事情，按照市分行的部署和经营目标，扎实推进各项工作，把握好市场节奏，抓住关键要素，提高营销技巧，我们就一定能够抓住发展机遇，迎来更加美好的明天!

银行年终工作总结篇2

　　***x年是国务院提出治理经济环境、整顿经济秩序的第一年，总行提出了“控制总量、调整结构、保证重点、压缩一般、适时调节”的信贷总方针，如何把这一中心任务贯彻落实到我们的商业信贷工作中去，我们提出的口号是：调结构、保市尝促流通。其中调结构是基础，保市场是任务，促流通是目标。经过一年来的积极工作，商业信贷结构得到了有效调整。同时使我市市场出现了稳定、繁荣的喜人局面，完成购进总值***xx万元，实现销售***xx万元，创利税***万元，取得了比较好的经济效益。

　　调好两个结构，活化资金存量

　　今年，国家实行财政、信贷“双紧”的方针，其目的是减少货币投入，促进原有生产要素的调整及优化配置，从而达到控制通货膨胀、稳定发展经济的目的。商业部门担负着回笼货币、繁荣市场的任条，其经营如何，对于能否稳定市场，促进经济发展意义重大。我们认为，在货币紧缩、投入减少的情况下，支持商业企业、提高效益、保住市场唯一的出路是活化资金存量，调整好两个结构，提高原有资金的使用效能，缓解供求矛盾。

　　(一)调整好一、二、三类企业的贷款结构

　　今年初，我们根据上级行制定的分类排队标准，结合1988年我们自己摸索出的“十分制分类排队法”，考虑国家和总行提出的支持序列，对全部商业企业进行了分类排队，并逐企业制定了“增、平、减”计划，使贷款投向投量、保压重点十分明确，为今年的调整工作赢得了主动。到年末，一类企业的贷款比重达65.9%，较年初上升4.7个百分点，二类企业达26.7%，较年初下降2.6个百分点，三类企业达7.4%，较年初下降2.1个百分点。这表明，通过贷款存量移位，贷款结构更加优化。

　　(二)调整好商业企业资金占用结构

　　长期以来，由于我市商业企业经营管理水平不高，致使流动资金使用不当，沉淀资金较多，资金存量表现为三个不合理：一是有问题商品偏多，商品资金占用不合理;二是结算资金占用偏高，全部流动资金内在结构不合理;三是自有资金偏少，占全部流动资金的比重不合理。针对这三个不合理，我们花大气力、下苦功夫致力于现有存量结构的调整，从存量中活化资金，主要开展了以下几个方面的工作：

　　1.大力推行内部银行，向管理要资金

　　我们在***x年搞好试点工作的基础上，今年在全部国营商业推行了内部银行，完善了企业流动资金管理机制，减少了流动资金的跑、冒、滴、漏，资金使用效益明显提高，xxx百货大搂在实行内部银行后，资金使用明显减少，而效益则大幅度增长。今年全部流动资金占用比去年增长1.5%，而购、销、利的增幅均在30%以上，资金周转加快27%。据统计，今年以来，通过开展内部银行，商业企业约计节约资金450万元。

　　2.着力开展清潜，向潜力挖资金

　　针对商业企业资金占用高、潜力大的问题，我们今年建议市政府召开了三次清潜工作动员大会，组成了各级挖潜领导小组，并制定了一系列奖罚政策，在全市掀起了一个人人重挖潜、个个来挖潜的***，变银行一家的“独角戏”为银企政府的大合唱，有力地推动了全市商业企业挖潜工作的开展。为配合好企业清欠，我们还在三季度搞了个“清欠三部曲”，派出信贷员28人次，帮助企业分市内、市外、区外三个层次清欠，清回资金317笔，581万元，受到了企业的高度赞扬。

　　3.全力督促企业补资，向消费挤资金

　　为解决商业企业自有资金少、抗风险能力差的问题，我们除发放流动基金贷款利用利率杠杆督促企业补资外，还广泛宣传，积极动员，引导企业学会过紧日子，变消费基金为经营资金。在我们的推动下，有7户企业把准备用于消费的285万元资金全部用于参加周转。如地区纺织品站推迟盖宿舍楼，把85万元企业留利，全部用于补充流动资金。今年，我们共督促商业企业补资158万元，为年计划的'6倍。

银行年终工作总结篇3

　　20xx年在总行党委的正确领导下，认真贯彻执行党的金融方针政策及金融法规，紧密结合实际工作，牢牢把握业务经营这一核心，以效益作为全行工作的出发点和落脚点，全行员工勤奋工作，顽强拼搏，大力开展增存活贷工作，积极抢占市场份额，在极其困难的条件下，努力完成各项考核任务。各项存款增长，清收盘活工作按计划按步骤的进行中，较好的实现了利润指标，取得了物质文明建设与精神文明建设的双丰收。

　　一、大力开展资金组织工作，各项存款增长

　　如何壮大存款总量并再攀新高，是一个亟待解决的问题。为此，我们始终把组织资金放在首要的位置来抓。

　　一是抢先抓早，积极部署落实，使我行第二季度的存款工作落得实、抓得早，动员全体员工，做好任务分解工作，将任务落实到每一个人，全员一起组织资金，为全年的存款工作打下了良好的基础。

　　二是加大公关力度，积极培育优质客户群体。我在这方面的主要做法是：巩固老客户，发展新客户。我本人作为行长，一马当先，在稳定和发展中，奔走于新老客户之间，调动方方面面的关系，采取各种措施，把这个大客户稳定在了我行，使之成为保障我行存款稳定增长的支柱性客户。为了改变客户结构单一，达到调整客户结构的目的，和班子成员通过多次公关，历尽艰辛办理镔鑫特钢有限公司3000万承兑汇票，成为保障我行存款稳定增长的新客户，改变了客户结构单一的弊病，也让我支行拓展了新的中间业务。全行员工也围绕存款工作想办法，动员了大量的存款经过全行上下的艰苦努力，我支行全年各项存款的增长创历史新高，各项存款余额达22600万元，完成考核任务。在各项存款中，低成本资金的占比明显提高，体现了”组织资金讲成本，发展客户求效益”的指导思想。为我行创造了大量的效益。

　　二、顶住不良贷款大幅上升的压力，多策并举开展“双清”工作

　　20xx年”双清”工作的压力是史无前例的，并确立了“一般贷户不放过，大额贷户重点清、研究手续找抓手、理清关系全面清”的攻坚战略。

　　一是领导带头包大户清收。领导班子成员定任务、定目标，专挑老大难的不良贷款户承包。我本人重点承包分理处的难点户，研究制订清收措施，我和班子成员一道先后多次约见清收难度大的贷款客户，经过反复磋商，最后落实了还款计划和保全措施。全力避免了“鱼过千层网，还有漏网鱼”的现象。通过领导包大户，我们班子成员靠前指挥、抓重点、攻难点，使我行的“双清”工作落到了实处。

　　二是运用法律手段强制清收。上报总行逾期贷款，由总行牵头，依法进行起诉不良逾期贷款，在社会上起到了警示作用，营造守信用的社会风气，构筑良好的维权环境，维护了金融债权。

　　三是结合“走千家、访万户、送服务、助三农”为主题的省联社成立十周年系列活动，将采信、授信、用信实现全程阳光操作，让广大农户、企业想贷款、敢贷款。采取双人调查岗位，做到调查岗位与清收岗位责任清晰，调查人既要做到贷前调查情况真实，还要做好贷中调查和贷后监督工作，用责任来规范权力的使用，工作人员在责任约束力的作用下务必做好调查工作和清收工作;由我本人带队对一些被抽查的客户进行上门逐笔核查，并对核查结果进行统计，这也是我们对省联社“走千家、访万户”活动工作的延展，统计结果给我们支行以后的“清非盘活”工作提供了真实可靠的一手信息资料。

　　三、优化信贷投向投量、不断调整信贷规模与结构

　　20xx年，我们始终将调整信贷结构作为贯穿信贷业务工作的主线，加大力度，进行信贷资源的合理配置，使信贷资产质量得到了优化。

　　一是严格贷款条件，做好贷前调查工作，把好增量贷款投放关，在新增贷款的投向上，我们支持加大了对优良客户的投入力度，使新增贷款投向信誉度好、知名度高的客户。

　　二是外勤人员对贷款申请务必做到三日内给予申请人是否放贷的答复，杜绝客户得不到答复的现象发生。

　　三是做好中小企业阳光信贷工作，二季度我们支行发放华大塑料制品有限公司一笔中小企业阳光信贷贷款，对符合信贷条件、年销售额在500万元以上的中小企业发放流动资金贷款，手续简便，有效的解决了中小企业的资金链问题。

　　四是积极承担社会责任，彰显“高效、便捷、多元”的服务特色，积极开办青年农民创业贷款和扶贫贷款。

　　四、财务实现考核计划，努力完成收息任务

　　20xx年，我行的总体形势比较严峻，困难十分突出。其次是通过大力组织资金，特别是组织低成本资金，壮大了资金实力，改善了资产负债结构。针对旺盛的资金增长势头，我行积极组织资金，贷款余额达22946万元，完成全年收息任务。三是进一步改革费用管理办法，突出了效益的原则，严把费用支出管理关。

　　回顾一年的工作，有成绩，但也有差距，就目前柘汪支行的实际情况来看，信贷资产质量偏低，信贷结构尚需调整，制约发展的许多深层次问题尚待解决。就我个人来说，有时工作急躁，经验不足，工作力度和措施还不够，这些都有待于在今后工作中去完善和提高。但是，在我心中却涌动着一种激情，那就是为早日使柘汪支行以全新的面貌出现在同行业当中，而且我深信：在总行领导的正确领导下，有领导班子成员的大力支持，有全行员工的不懈努力，我们柘汪支行一定能够一步一个脚印地走向辉煌的明天。

银行年终工作总结篇4

　　时光荏苒，一年的时间转瞬即逝。回首即将过去的xx年，有领导的关心与教诲，有同事的支持与帮助，有攻坚克难之后的喜悦与欣慰，也有惆怅彷徨之后的不悔抉择。虽然我还是一个从事银行工作刚刚两年的辅助员工，但是经过努力，我今年的业绩从年初的个人存款xx多万增加到现在的xx多万，净增xx多万，已经成为支行揽储方面业绩第一名。现将我一年中的工作情况作如下总结：

　　一、加强学习，提升自身素质

　　一年来，我能够认真学习银行方面的业务知识，不断提高自己的理论素质和业务能力。在学习的过程中，我逐渐总结出了符合自身特点的学习方法，即比较学习。跟其他同事比，我个人欠缺的就是我需要学习的;跟其他支行比，我们薄弱的就是我需要加强的;跟其他银行比，与我们不同的就是我需要探索的。

　　二、开拓创新，寻找新的市场增长点

　　只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。我利用个人的社会关系网，与拆迁公司建立联系，通过拆迁公司，我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐个登门拜访，拒绝、冷眼甚至辱骂不可避免，但是值得庆幸的是，通过这种方式，我在原有的营销和维护个人客户，帮助客户理财的基础上，还挖掘了不少新客户，吸引了大笔新的存款。

　　三、忠诚执着，为支行事业发展尽职尽责

　　银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。毕业之后，我非常幸运的得到了这份理想的工作。但是要成为一名合格的银行工作人员也并不是一件非常容易的事情，必然需要不断地学习、持续的磨练。工作一年多后仍然不是银行正式员工的事实让家人有些担忧，他们甚至为我找了他们认为更好的出路。是坚持自己的理想，还是体谅家人的感受，说实话我徘徊过、矛盾过。但是理性的思考之后，我毅然决定留在支行，继续努力，用我的成绩实践自己当初的畅想，也打消家人的顾虑。

　　新的一年里，我为自己制定了新的目标，为了让自己尽快成长为一名合格的银行员工，我将着重从以下几个方面锻炼自己、提升自己。

　　一、业务方面。不断更新自己的银行业知识库，既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务;既要有较高的理论水平，也要有熟练操作具体业务的能力;既要学习自己职责范围内的专业知识，也要主动了解银行的贷款、存款、结算等其他领域的相关知识。

　　二、素质方面。养成强烈的责任意识和服务意识，认真对待每一位顾客。严格要求自己，作风正派，洁身自爱，自觉维护银行工作人员的良好形象。

　　三、心理方面。不断经受磨练，理智面对挫折和失败，把行程成熟、稳健的心理状态作为自己的成长目标。

　　明年，我的业绩目标是个人存款到达XX元。我会不断探索、开拓创新、尽职尽责、尽心尽力，自己成长的同时，为支行事业的发展做出属于我的一份贡献。

银行年终工作总结篇5

　　今年是我行实施“超常规、跨跃式发展战略”的开局之年，也是实现三年发展规划的第一年。在上级行的正确领导和关心支持下，我行制定了周密的工作计划和工作措施，坚决贯彻年初工作会议所制定的的工作思路，确保开好局，起好步。一年来全行干部职工团结一心，奋力拼搏，取得了丰硕的成果。

　　一、主要业务经营指标完成情况

　　跟往年相比，今年我行发展已走上快车道，各项业务屡创新高，呈现出超常规的发展态势。

　　(1)各项存款快速增长。到年末，全行各项人民币存款余额85亿元，比年初增加6亿，同比增加 万元，增长了 %。。其中，人民币对公存款增加2.2亿元、人民币储蓄增加3亿元、人民币同业存款增加0.8亿元;外汇存款增加1000万美元。全年日均比去年日均增 1.5亿;外币对公存款增加成为我行存款增长的一个重要来源，同业存款和储蓄存款也大幅增加，存款增长速度创历史新高。

　　(2)贷款规模增加，结构不断优化。年末，各项贷款余额47亿元，比年初增加3亿，主要增投于优良客户和按揭、消费贷款等低风险贷款;如pta、投总、钨业、众达、海沧大道等大项目;信贷资产总体上仍保持较高质量，不良贷款占比低于3.5%，尤其是今年第一季度、第二季度不良贷款余额都比去年下降;但从存量上分析，呆滞贷款有所增加;表内收息率预计达100%以上，综合收息率预计达97%，收息水平居全辖前列。

　　(3)中间业务大幅度增长。今年我行国际结算和结售汇总量稳居全辖第二位，已逼近第一位。预计全年将完成国际结算量2.5亿美元、结售汇约1亿美元。外汇业务收手续费收入有较大的增长，预计可达350万，相当于我利润的20%左右。银行承兑汇票业务和票据贴现业务也有大幅增长，成为另一个新的利润来源。

　　(4)经营利润成倍增加。200*年，我行实现利润总额达0.85亿元(含结售汇收入)，其中人民币利润约为7700万，外汇利润约为450万美元，结售汇手续费收入约为350万元。人均利润达25万元。同过去几年的创利水平相比，今年我行的利润水平实现了跨跃式的发展。

　　二、主要工作措施和成功经验

　　(一)细分市场，准确定位，抓住重点，积极营销批发业务。

　　200* 年，我行将对公市场细分为“五个一”，即一个港口、一条大道、一个房地产、一批项目及一个信托公司。明确了目标定位后，我们建立了一套反应灵敏、决策快速、攻关有力、服务到位的市场营销机制，创造性地开展工作，全方位拓展市场。具体做法有：提升经营层次，对规模大、要求高的重点优良客户将责任主体提升到业务部，1000万美元以上的项目直接由行长负责攻关和谈判;组建强有力的攻关小组，把全行攻关能力较强的人员集中起来组成强力攻关小组，对不同特点的企业选择合适的人员进行组合，集团作战，上下联动，精兵攻坚。突出竞争优势,抓住我行深入推行企业文化建设的契机，在服务上大做文章，以优质的服务吸引客户，大力营销总分行推出的新业务品种，为客户提供一揽子服务方案，争取在服务的深度和广度上优于他行;行领导以身作则，带头攻关，保证至少一半的时间用于走访客户，重点客户坚持每月拜访一次，重视改善和提高银企关系。通过不懈的努力，今年我行新争取了一批有价值上档次的客户，如德彦纸业、金桐化学、丰龙水产、厦信国托、海沧医院等重点客户，同时还储备了飞腾、珍珠湾、出口加工区、国际货柜等一批有潜力的项目，为我行今后两三年的业务迅速发展打下了坚实的基础。

　　(二)坚持品种创新和服务创新，多方位发展零售业务。

　　今年我行抓住代客理财资金归集、农电改造代缴费、推行vip服务等重点工作，抓好本外币储蓄存款攻坚战，以争取有价值的私人客户为重点，大力营销零售业务。

　　一是开展规范化服务流程演练，提高服务水平，为储户提供标准化的服务;

　　二是加大吸收理财资金力度，抓住理财资金主要靠努力的特点，全行动员，针对周边的商户、村户和老客户，有效地吸收理财资金。

　　三是对海沧炒股大户进行摸底，动态跟踪，吸收股市回流资金。

　　四是推出了私人业务vip服务方案，开设vip优先通道，建立vip客户档案，实施差别式服务，为有价值的私人大客户提供一揽子理财服务方案;

　　五是加大宣传力度，借农网改造东风，开展“走进千家万户活动”，历时一个月，各网点积极参与，以农电改造缴费一卡通为宣传重点，以电影下乡和业务宣传为媒介，全行总动员，走进城乡的每一个角落，加大我行对农村业务市场的渗透力度，宣传了我行的业务，提高了我行的社会知名度。通过一系列富有成效的工作，至年末，我行各项储蓄余额约为 亿元，约比年初增加 亿元，完成分行下达的任务，增幅为历年来的最高水平。

　　(三)加大贷款营销力度，扩大贷款规模，不断优化信贷结构。

　　为增强长期发展潜力，我们从年初开始就非常重视加快贷款营销工作，积极争取扩大贷款规模，带动对公存款业务和结算业务。

　　一是优良客户的贷款营销，针对pta、翔大、众腾、柳业、多威、投总等重点企业，加大授信额度，主动营销贷款。

　　二是加大项目贷款的营销，如飞腾、珍珠湾项目。

　　三是加大了按揭贷款和个人消费贷款等低风险贷款的投放力度。通过扩大增量，把更多的贷款投向双优客户，从而带动存量的优化，实现贷款结构的有效调整。在贷款管理的基础工作中，支行以严格实施预警预报制度为核心，全面提高信贷资产管理水平。

　　首先，严把贷款准入关，贷款发放坚持双优战略，对可贷可不贷的坚决不贷;

　　其次，坚持贷款客户的分类管理，实行主动退出，逐步压缩一般客户，主动淘汰劣质客户。

　　三是严格实施信贷管理的预警预报制度，使这项工作成为信贷管理最有力的工具和每个客户经理的日常工作，加大对此项工作的考核与奖惩。至年末，我行本外币各项贷款余额超过10亿元，比年初增加3亿元。其中优良客户及低风险业务的贷款占比达90%以上。

　　(四)努力提高资金营运水平，争取最大限度地实现利润。

　　从年初开始，我行就加大对我行各季度资金营运状况的分析，找出解决问题的办法;办公室在行政后勤保障上也十分强调节约费用开支，加强了费用控制，制订了一系列有效的办法，如加强对车辆费用，水电邮等营运费用的控制，加强对业务招待费和公杂费的管理，把钱用在业务发展的关键上。网点无效益的事不干，无效益的费用不花，全方位增收节支。业务部门还坚持每日做好重点企业资金进出的监控和调度，优化头寸运用效率，提高了经营的效益。针对海沧外资客户较多，以及我行国际业务从业人员综合素质较高的特点，我行十分重视抓住机遇发展国际业务。今年来，我行通过加强客户经理培训，进一步提高从业人员的素质和水平;在服务上，确保上门收单，提高办事效率，保证工作的时效;同时，以国际结算为龙头，积极拓展进出口项下的融资业务。在国际业务营销策略上，做足已有客户，不断扩大群体，重点抓好pta的开证业务，确保份额;争取增加我行在翔鹭、多威等重点客户原有的份额;实现在德彦、金达威等客户国际结算的突破。至本年末，我行的国际结算量预计达到2.6亿美元，结售汇达1亿美元，国际业务手续费收入达350万元人民币，外汇利润45万美元，两项合计650万元人民币，约占总利润的 45%。

　　同时，狠抓清收工作。一是严格把关，不符合条件的不良贷款不盘;另一方面只要符合盘活规定三原则的，要大胆盘活。针对客户经理对盘活旧贷有担忧的思想问题，支行重申一要认真审批严格把关。二是符合分行盘活原则的企业，要有负责任的态度大胆盘;如果客户经理在这个问题上消极对待，支行将严肃处理;三是明确各阶段的重点清非目标，一户一策，加大进度的落实，每日追踪;对赖帐不还的企业拿出典型，实施有效手段进行催收。四是抓紧农贷收息工作。这项收息来源往年是我行提高收息率的重要组成部分，但今年总体效果不明显;五是积极清收大户欠息和表外应收未收利息。通过努力，今年我行不良贷款上半年实现了下降，下半年受贷款形态调整影响，预计使年末数比年初增400多万元。综合收息率预计将达到97%，完成分行下达的目标。

　　(五)深化改革，强化管理，提升服务品质和竞争力。

　　今年，我行首先进行了更深入的三项制度改革。在人事用工改革方面，全面推行中层干部竞聘制，通过内部竞争引进人才和引进相结合，不断提高中层管理人员素质。实施全员竞争上岗，实行内部流动摘牌，一年一选择，半年一微调，优化劳动组合。在收入分配改革方面，制定了综合考核办法，对各网点全面推行内部模拟计价，根据网点的综合效益、工作质量和数量来拉开差距。对不同岗位，综合考虑难易程度、劳动强度、风险程度、地域条件等四项因素，科学制定岗位系数，向关键岗位倾斜，推行客户经理等级制，真正调动员工的积极性。在组织机构上，推行扁平化管理，实施上收事后复核等措施。通过积极推进三项制度改革，逐步建立了科学合理的竞争、激励和淘汰机制。设立助理岗位锻炼了年轻干部。调整岗位系数，进行双向选择摘牌。

银行年终工作总结篇6

　　参加工作6年以来，在行领导的精心培育和同事们的大力支持下，我通过自身的不断努力，在思想上、学习上、工作上都取得了长足的发展，我始终以“道虽通不行不至，事虽小不为不成”为人生信条，从每一件小事做起，从点点滴滴做起，在平凡的岗位上忠实践行“令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度”的服务理念，我用自己的辛勤和智慧为自己赢得了荣誉，受到行领导和同事们的一致好评。1、在金融市场激烈竞争的今天，除了要加强自身的理论素质和专业水平外，作为网点的一线员工，没有过硬的业务技能，就干不好本职工作。 石锁高速公路开工建设后，业务量明显增多，我对自身的业务要求也更加严格了，我除了学习建设银行各项规章制度、还加强了对公业务，个人业务顾问、大堂经理相关业务学习，娴熟的业务，为我做好日常工作提供了有力的技术支撑。

　　端正思想，迎难而上，时刻保持高效工作状态。在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必须有强烈的事业心和责任心，任劳任怨，积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成。石林县财政局，石林县公安局、石林县国土局、石林县经济局、石林风景名胜区管理局及石锁高速公路项目经理部等都是我行的优质客户，在日常工作中，我时刻记着警言提醒自己：“我的微小疏忽，可能给客户带来很大的麻烦，我的微小失误，可能给建行带来巨大损失，私欲、失德、腐败将给建行和自己带来耻辱。”所以始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局，不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友。3、努力提高自身服务和业务素质，积极为客户服务。xx年石锁高速公路开工建设，如何抓住优质客户，我认为要“时时保持敬业精神，处处维护客户利益”作为直接经办人员，我认为首先应该是加强沟通，保持与客户之间的正常沟通，缩小与客户之间的距离，客户希望我们能够帮他解决问题，能够提供好的建议，能够提供高效的服务。另外在加强与我行其它部门之间的沟通，只有与各部门保持良好的沟通，清楚相关部门的运作，才能顺畅的为客户提供相应的服务，从而提升客户的满意度。 我只是取得了一点小小的成绩，这与我的领导和同事们的帮助是分不开的，面对领导和同事的表扬和鼓励,我没有满足,更没有停止前进的脚步。因为学如逆水行舟，不进则退，在这个充满挑战、充满竞争的社会里，成绩只能说明过去，并不代表将来。我没有理由沾沾自喜，也没有时间原地休息，因为新一轮的挑战已经来临，我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励我的同事们为我们建行奉献、进取、立功、建业……

银行年终工作总结篇7

　　时间悄无声息在我们之间溜走，一晃眼，20xx年已经要宣布结束了，我趁此机会回顾了一下自己今年的工作，思绪一下子就回到了过去，首先我在银行领导的工作方向指引下，今年的工作获得了圆满的结束，并且让我在今年当中，自身的综合素质、工作能力、工作效率方便都有很大的提升，这一年是我收获最多也是我成长最快的一年，我正在往一个优秀的银行柜员的方向发展，每一年对银行的工作都有所增加，以下就是我今年的工作总结：

　　一、保持好学的心态，更好的完成本职工作

　　学无止境，这四个字一直都是我的人生格言，我无论是在学校的时候，还是在工作岗位上，我都不会觉得自己已经算的上是优秀了，我对待工作的学习态度一直都是谦虚的，我知道比我优秀的人多的是，我才入行两年，比我年长的前辈大有人在，可以当我师傅的人也大有人在。在今年的的工作中，我一直都在尝试寻找更高效更轻便的工作方式，这些我也是查了不少的资料，结合了特别多前辈对银行柜员的看法与建议，还是有点头绪的，我通过虚心的像领导以及同岗位的同事请教，对自己的岗位有了更深的认识，在这个过程中，我的人际关系也得到了良好的扩展。

　　二、争取给顾客更优质的服务

　　顾客对我们的满意程度，也就是我们工作能力的体现，是直接相对应的，我一直致力于增加自己的服务质量，希望能给顾客更为全面，更舒服，更优质的服务，这也是我一直努力的方向，我认为最直接的提升方式就是向自己的顾客寻求意见，毕竟他们才是体验者，我在今年的工作中一直遵从微笑服务，就是为了给顾客更好的服务感觉，并且我会尽可能的满足客人的需求，对顾客所想了解的一切业务内容详细的讲解给他们听，最大程度的给顾客至上的服务，这样才能rag顾客更有兴趣的多了解我们银行的业务，从而办理。因为在工作中一直专心的为顾客服务，我在我工作的这两年里，从来没出现过任何的失误和差错。

　　三、大力发展存款业务

　　我在今年的工作中，积极响应我行的工作方向，投入大量精力到存款业务上去，我在工作之余会找亲朋好友宣传我们银行，让他们把自己的存款都放到我们银行存着，我几乎是把我所有的人脉都使用了，在我的不懈努力下，一共拉到存款资金约300万元，成为了业务能力拔尖的员工，因此也是受到了我行领导的大力表扬，倍感光荣。

　　虽然说，我对我今年的表现还是很满意的，领导也表示赞赏，但是我相信我来年一定可以做的更好，只有我在这个岗位上还有一点进步空间，我就不会放弃，干一行爱一行。

银行年终工作总结篇8

　　20xx年，建设银行**分行坚持以支持地方经济建设为中心，紧紧围绕市委、市政府“两美**”建设发展战略，坚持五个满意工作目标，围绕“不良压降、业务发展、案件防控”三大任务，提升客户服务，夯实资金基础。主动调整信贷结构，加大信贷有效投放，强化责任，狠抓落实，实现稳健可持续发展。现将主要工作汇报如下：

　　一、20xx年我行各项考核指标完成情况

　　（一）主要经营情况。

　　截至20xx年11月底，我行发展较为稳健，主要经营指标完成居全省建行系统前列。全年实现安全经营。

　　（二）具体考核指标完成情况。

　　今年以来，我行积极配合市委市政府经济发展战略，面对宏观经济下行、经营环境持续严峻的形势，积极向上级行争取信贷规模，主动推进信贷结构调整，确保信贷有效投入，较好完成了上级行主要考核指标。

　　1.突出区域重点，着力加强市区信贷投入。市区贷款余额占全分行新增贷款的42.33%，比年初市区贷款余额占比（31.78%）高出10.55个百分点。

　　2.主动调信贷结构，明确信贷投向。今年以来，我行将支持大项目、大客户与小微企业作为重点方向，有保有压，优化信贷结构。一是根据市政府下文确定的名单，我行着重支持大企业、高成长型企业。今年我行对市区“大企业”新增贷款减少，对市区“高成长型”企业新增贷款增加。二是确保小微企业支持力度不减。

　　3.贯彻上级部门精神，支持我市经济转型升级。一是支持服务业和三农贷款。二是有选择支持四大重点扶持产业发展。根据上级行信贷行业政策，我行新能源贷款、电子商务贷款、文化创意贷款有所减少,但生物制药产业增加。三是大力支持重点项目与工程。我行积极支持市政府倡导的五水共治项目。

　　4.积极履行社会责任，提升社会贡献。一是降低实体经济融资成本。二是积极化解金融风险。

　　（三）大力创新，提升金融服务能力

　　1.产品创新情况。我分行非常重视小企业金融创新工作，通过精心组织，大力推广新产品、新业务，不断丰富我行小企业信贷产品体系。我行相继推出创业贷、善融贷、信用贷、助保贷、租贷通、浙融易、结算透、税易贷等小微企业金融产品。20xx年**月**日，通过精准营销和安排，全国首笔小微企业“创业贷”破土**；**月**日“结算透”续写全国首笔佳绩，这些产品的投放切实解决了小微企业融资难、融资贵问题，提升了我分行对小微企业金融服务能力，在产品功能及服务品质上获得了客户的高度评价，同时也为省分行此类业务的推广积累了成功经验。

　　2.还款方式创新。一是实行无缝对接。目前我分行主要以“期限错配法”为小企业开展贷款还款和续贷的对接工作。我分行开展此项工作合作主要对象是四部委规模为小型和微型优质制造型企业，通过将客户贷款进行期限错配、贷款金额分解多笔、随借随还等方式来缓解减轻客户在还贷、续贷过程中资金回笼压力和成本。二是运作应急周转金。我分行应急周转金的运转主要与政府合作，出资人也为政府。目前辖内除东阳支行未开办政府周转金业务外，其余各行均已开办，并制定了相应的管理制度，运作情况良好。我分行通过应急周转金方式为小微企业节省费用开支。

　　3.创新融资工具。充分利用境外机构的本外币资金，引入风险参与的概念，以应收账款为载体开创了“出口应收账款风险参与”新的融资渠道，满足了出口商客户融资需求。今年我行共为辖内企业从境外融资人民币11亿元。

　　二、加强内部管理情况

　　（一）案件风险防控的长效机制在逐步形成。

　　近两年，我们持之以恒宣导从严治行的理念，通过合规文化培养、员工警示教育、制度流程的严格执行、全面地开展员工行为排查和业务检查、对违规行为的严肃处理等一系列有效的案件防控措施的推进，全分行上下基本上从内心认识到违规行为不可容忍，也逐步习惯于不再为自己的失职渎职找借口，案件风险防控的长效机制在逐步形成。

　　1. 建立“六项机制”

　　（1）建立合理的利率风险定价机制。

　　（2）建立相对独立的核算机制。

　　（3）建立高效的贷款审批机制。

　　（4）建立专门的激励约束机制。

　　（5）加强专业化的人员培训机制。

　　（6）建立快速的违约信息通报机制。

　　2．贯彻“四单原则”

　　（1）按月下达单列信贷计划。

　　（2）实行单独配置人力和财务资源。

　　（3）实行单独客户认定与信贷评审。

　　（4）建立单独会计核算。

　　（二）合规经营、规范市场秩序方面

　　1.进一步落实合规管理责任。

　　2.加强重点领域业务规范。3.切实抓好员工行为管理。

银行年终工作总结篇9

　　20xx是我工作的第二个年头，回想一年来，虽然辛苦但有很价值，学到了很多书本上没有的东西。我努力提高业务水平，虚心向前辈及客户学习，得到了领导的赏识和支持，还被评为“行业先进工作者”，下面是我一年来的工作总结。

　　一、20xx年基本工作情况

　　重视理论学习，自觉加强相关金融政策及法律法规的学习，构筑牢固理论知识结构，不断提升自身的整体综合素质。

　　20xx年是特殊的一年，贷款新规的出台和相关制度的修订完善给当前各项业务的开展带来了巨大的变化，虽然作为一名普通的前台综合柜员，但我深知作为一名综合柜员，没有过硬的业务理论支撑，就无法为客户提供完善快捷的服务，为了全面提升自己的综合素质，跟上政策规章制度的变化，我自觉利用休息时间，系统的学习了相关规章制度和新下发的各项文件，使自己对现行的政策、规章制度有了一个较为全面的认识，对于日常柜台上的客户业务咨询也能给予正确的反馈、答复。

　　此外，为了迅速适应新时期金融工作开展的需要，增强整体业务学习的系统性和连续性，一年多来，本着谦虚谨慎的学习态度，我多渠道的认真学习各项金融知识，密切关注时事政治和宏观经济动向，对于联社下发的各类文件、资料，不仅仅简单的停留在了解的层面上，更注重对各种资料的融会贯通、学以致用，通过日常工作的开展，不断积累工作经验，在综合业务能力、综合分析能力、协调办事能力、文字语言表达能力等方面，都有了很大的提高。

　　为了保证学习的针对性和有效性，我抓紧学习的机会，积极参加联社、基层社各种培训和技能考试，并注意结合自身实际情况，及时进行反馈、回顾，及时解决自身存在的问题，取得了一定的成绩和进步。

　　工作方面，认真履行岗位职责，踏踏实实的做好本职工作。

　　20xx年是我社服务创优工程和精细化工程深入开展的一年，作为一名前台综合柜员，我热爱自己的本职工作，并始终要求自己认真细致的去对待每一项工作，在具体的业务办理过程中，努力做到用心、诚心、信心、耐心、细心的处理每一笔业务，接待每一位客户。以“客户满意、业务发展”为目标，潜心钻研业务技能，把各项金融政策及精神灵活的体现在工作中，树立热忱服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，要让每个顾客都高兴而来满意而归。当前的柜台工作使我每天要面对众多的客户，为了给客户提供高效优质的服务，我常常提醒自己“客户就是上帝，理解就是沟通的开始”，在繁忙的工作中，我坚持做好“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，一年来从未出现因个人原因而出现的客户投诉或不满意。

　　在其他工作的开展方面，能够时刻保持积极主动，认真遵守规章制度，能够及时完成领导交给各项的工作任务，严格按照联社各项工作开展的要求，切实做好日常的岗位工作：

　　（1）严格规章制度，把好储蓄柜台直接面对客户的第一道关口。作为一名综合柜员，我深感自己肩上的担子的分量，稍有疏忽就有可能出现差错和失误。因此，我不断的提醒自己增强责任心。本着对自己和客户负责的态度，确实做到“规范操作、风险提示、换位思考”，严格要求自己，较好的完成了柜面各项业务。

　　（2）坚持原则，做好每一笔看似简单的业务。一线员工的一举一动都时刻体现着信用社的形象，自己的工作质量事关信用社经营发展大计，责任重于泰山，丝毫马虎不得。一年来，我坚持基层社和联社制定的相关管理制度，对每一笔业务都一丝不苟地认真按照规定操作，从客户办理业务的相关要求；从重空的检查、往来账目的核对到下班后的大额核对登记、身份证信息核对、账户信息维护，每一个环节我都是仔细审查，没有一丝一毫的懈怠。在具体办理业务时，我做到了“三个必须”，即业务办理条件必须符合政策、相关证件必须是合法原件、客户签字正确无误，并且做到生人熟人一样对待，保证了业务办理的合规、合法。

　　（3）提高工作质量，及时准确的做好储蓄基础资料的管理。搞好基础资料的记载、收集、管理，是做好日常工作的重要前提之一，这项工作即繁琐又重要，需要经常加班加点来完成。我坚持做到了当天账务当天处理完毕，全部核对从不过夜。自从我社开始实现柜员制之后，从未出现过因个人疏忽而造成的业务差错。

　　一年来，在具体的工作开展过程中，我积极主动的做好日常各项工作，结合我社实际，服从领导的安排，团结全体职工为我社经营目标的顺利完成而同心同德，尽心尽力。

　　（1）存款任务是关键，为完成我社的存款任务，我充分利用日常工作机会，在业务办理过程中做好存款营销工作。业余时间，利用自身的区域优势，走亲串朋、动员社区的储蓄存款，积极宣传相关的优惠政策、理财技巧等，为壮大信用社实力不遗余力，较好的完成了联社下达的存款任务。

　　（2）积极主动的营销信用社的相关新业务和新功能。我立足我社实际，不断强化储蓄营销

　　意识，破除“惧学、惧烦”的思想，认真学习我社新兴业务和新制度规章，如失地农民专项贷款等特色业务，耐心的给客户讲解相关类似业务的相同点和不同点，讲清利弊之所在，提供有利建议，深受客户的好评。

　　（3）勤勤恳恳的完成领导交办的其他任务，除做好本职工作外，我还按照领导的安排做好其他工作，如每天的卫生打扫，帐表的装订等，都能够与大家一起协调好，共同完成任务。

　　二、工作中存在的问题和不足

　　有成绩就一定有不足之处，在正确进行自我分析和定位的基础上，回顾一年来的工作，仍存在很多的问题和不足，具体表现在以下几个方面：

　　（1）学习的积极主动性还不够，因家庭因素、工作开展因素的客观因素的影响，导致存在学习的连续性不足，存在业务素质提高不快，对旧有知识回顾不足的问题，学习效率低的情况。

　　（2）创新意识和进取意识不足，在自觉主动学习方面，与年轻大学生相比还存在一定的差距，不能有效的结合自身专业特长和岗位实际进行业务创新或针对岗位需求自觉进行相关考试认证。

　　（3）工作方式简单，尚停留在较低层次的任务完成要求上，工作开展的实际效率和效果还有待提高。

　　三、20xx年工作规划

　　新年新气象，在新的一年即将开始之际，我将立足自身实际，客观分析自身所存在的问题和不足，结合县联社和我社发展的实际情况，有目的、有针对性的解决自身存在的实际问题，重点做好以下几个方面的工作：

　　1、继续加强学习，不断提高自身的综合能力和业务技能，在20xx年里，我将结合自身工作开展的实际，有计划的报考银行从业资格证的相关科目考试，职称资格考试，针对自身进取不足的实际，自觉提高整体综合素质。

　　2、结合我社的服务创优工程开展实际情况，不断提升自身专业技能，继续狠抓勤练基本功不放松，不断提高自身综合技能、服务能力和营销能力，有效提升自己的整体综合素质。

　　3、结合岗位实际，不断探索岗位工作开展的方式、方法，立足实际，着力窗口接触点的“同位”思维，充分理解客户的心态，善于换位思考，积极探索客户维护和服务的方式、方法，并结合当前实际给予有效的开展落实，通过优质服务的开展，不断提升现有客户的忠诚度和诚信度。

　　4、熟练的掌握各种业务技能特别是计算机操作、财会业务等技能，努力适应时代进步需要，培养多方面技能，更好的实践为“三农”服务的宗旨，我将通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。

　　我将努力克服自身的不足，在基社信用社领导的的带领下，我将立足自身实际，严格服从领导安排，积极开拓进取，不断提高自身综合素质，有效履行岗位职责，当好参谋助手，与全体信用社职工一起，团结一致，为我社经营效益的提高，为完成20xx年的各项目标任务作出自己的努力。

银行年终工作总结篇10

银行年终工作总结篇11

　　xx年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。

　　一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。

　　网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。

　　二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。

　　在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行xx年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种自然而然的行动。

　　三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大多数员工基本的服务素养。

　　首问负责制，是省行党委在xx年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进行了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提升。

　　四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式趋于灵活，经验日趋丰富，客户投诉数量明显减少。

　　xx年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与xx年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。

　　经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈**，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行xx年4月至12月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《**分行文明优质服务工作管理办法》的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰办法另行通知。

　　纵观我行xx年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。

　　首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。

　　其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。

　　第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客户满意。

　　第四，一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然xx年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的客服中心转来的客户反馈意见，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。

　　可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务人员上，就是服务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规服务员工82人，受到直接经济处罚人员近20人，其中，处罚机构服务工作主管领导9人，处罚多次违规员工10人。对于服务违规人员，分行除给予相应的经济处罚外，还依据《服务工作管理办法》的有关规定，对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵评选资格的处罚。