芜湖扬子农村商业银行将继续把金融消费者权益保护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满意度，打造扬子银行的品牌形象。
一、总体目标
继续加强标准化创建管理，扎实做好基础工作，立足我行特色与市场定位，从提高客户体验度出发，打造精细化的服务品牌，切实维护金融消费者合法权益。
二、工作措施
1、继续推进文明服务标准化管理工作
认真计划20xx年文明服务创建工作，在总结和分析20xx年各网点文明服务工作开展情况的基础上，对20xx年文明服务工作方案进行优化。一是对神秘人检查项目与我行实际需求匹配程度进行进一步验证，充分听取基层网点的合理建议，结合我行实际情况与服务目标对检查项目进行局部调整；二是继续加强检查与监督，通过不同途径的检查，督促各网点文明服务创建工作的常规性与积极性；三是调整优化考核方式，以提高整体服务水平为前提，对目前的网点文明服务考核指标与比例进行调整，充分发挥考核对网点的约束与激励作用，巩固服务提升的效果；四是继续加强对员工特别是新员工标准化服务的培训与教育，煅练其服务礼仪与标准化服务水平。
2.加强对网点人员服务工作分级分层监督管理
20xx年，全行文明服务工作的推进与开展，重点要从网点会计主管与分理处主任着手，明确对管理人员的工作要求。一是要求各网点每周最少召开一次服务工作例会，探讨服务工作中存在的问题与改进的方法，会议记录按时上交服务办；二是，要求各管理人员加强对员工文明服务的现场检查与检查力度，对于员工工作中存在的问题及时起到提醒与监督整改的作用；三是，要求各管理人员对于本网点文明服务的工作开展形成自己的目标与方案，并指导督促各网点逐步实施。四是，对各管理人员要严格按照工作效果进行考核，促进其主动性与积极性的提高。
3.加强金融消保制度学习
不断修订文明服务规范实施细则，对基本服务规范、服务环境、仪容仪表规范、服务礼仪规范服务监督规范等方面进行细化，让规范服务、金融消费者权益保护的理念深入人心。一是加强网点督导，指导网点加强对员工的消保理念与合规操作习惯培训，促进全行上下形成保护金融消费者合法权益的服务氛围；二是加大培训力度，将消保知识培训与测试纳入20xx年度员工培训计划当中，提高员工的理论知识与实践水平；三是加大宣传教育力度，要求各网点制定切实可行的公众教育宣传方案，在大力宣传营销我行产品的同时提升广大客户自我保护的意识与能力。
4.严格投诉管理工作。
一是将投诉处理时限与处理结果纳入支行考核，及时统计投诉处理情况，形成相关报告，按时报送监管当局；二是对典型案例与普遍性案例及时分析原因、研究解决方法，形成案例分析，供全行学习借鉴；三是结合监管部门对我行投诉管理的考核依据，制定对各网点投诉管理工作的考核方法，提高网点重视度；四是继续加强对基层网点投诉处理能力与技巧的培训，提高投诉处理效率；五是对于投诉多发的环节，与相关部门及时沟通分析，查找是否可以通过流程、技术等因素从源头上减少投诉的发生。
5.优化调整各项服务管理制度。
一是对服务办之前下发的各项服务管理制度进行统计汇总分类；二是结合我行实际情况和基层网点的意见，对部分管理制度进行优化和调整；三是检查现行管理制度是否能够满足我行目前服务工作的各项要求，查缺补漏、细化完善，严谨各项管理制度，确保服务工作，制度先行。
6.切实开展各项文明服务创建工作
根据省联社、银行业协会、文明办等相关部分的要求，指导各网点积极开展标准网点、星级网点、文明窗口、先进员工等各项创建工作，在为我行争取荣誉的同时进一步有效提高员工服务素质与我行整体服务水平。
20xx年，芜湖扬子农村商业银行将继续把金融消费者权益保护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满意度，打造扬子银行的品牌形象。
消费者权益保护工作计划第一章总则
01
第一条为保护分行消费者合法权益，进一步提高服务质量，促进分行高质量发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《银行业消费者权益保护工作指引》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等法律法规、监管规定和《恒丰银行消费者权益保护工作管理办法（2020版）》要求，结合分行实际情况，制定本实施细则。
第二条本细则适用于恒丰银行长沙分行。
第三条本细则所称消费者是指购买或使用分行产品和接受分行服务的自然人。
第四条本细则所称消费者权益保护，是指分行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与分行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
第五条各分支机构应设立消费者权益保护工作岗位，配备一名责任心强、业务熟练的员工担任。
第六条分行消费者权益保护工作应当坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任，充分尊重并自觉保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利。具体工作中应遵循以下原则：
（一）依法合规原则。依据我国法律、法规，构建消费者权益保护工作的体制机制，履行保护消费者合法权益的义务。
（二）公平公正原则。承担公正对待消费者的责任，履行与消费者公平交易的义务。
（三）诚信公开原则。消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持诚信服务，践行向消费者公开信息的义务。
第七条消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对分行消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行投诉、举报和诉讼。
第二章组织管理与职能分工
02
第八条分行高级管理层负责制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务，指导分行建立消费者权益保护体系，监督落实分行消费者权益保护工作的各项基本制度规定，及时了解相关工作状况，提供必要的资源支持，健全消费者权益保护工作的决策执行和考核评价机制。培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念，树立员工的消费者权益保护意识。
第九条分行消费者权益保护工作实行“牵头组织、分级负责”的管理体系。分行消费者权益保护工作的职能管理部门（以下简称职能部门）设在法律合规部，其他相关部门系此项工作的协助部门（以下简称协助部门），各部门分工协作，共同做好消费者权益保护工作。
第十条分行法律合规部作为消费者权益保护工作的职能部门，负责牵头组织、协调、督促、指导分行各部门、各分支机构开展消费者权益保护工作，并向分行高级管理层直接报告。具体职责包括：
（一）组织落实高级管理层关于本行消费者权益保护工作的各项要求；
（二）组织、协调、督促、指导各部门及分支机构开展消费者权益保护工作；
（三）根据分行需要拟定相关消费者权益保护工作实施细则，并根据监管规定、业务发展及市场变化及时更新；
（四）组织开展消费者权益保护评估审查工作，督导产品服务管理部门在设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定；
（五）对消费者投诉工作进行统筹管理、指导和考核；
（六）组织开展消费者权益保护监督检查，配合监管机构开展消费者权益保护工作自评估；
（七）组织开展金融知识宣传教育活动，主动预防和化解潜在矛盾，提高消费者素养；
（八）组织开展消费者权益保护的内部教育和培训；
（九）组织开展消费者权益保护工作内部考核；
（十）对年度工作完成情况进行总结，向高级管理层汇报消费者权益保护工作。
第十一条面向消费者提供产品和服务的管理部门承担以下工作职责：
（一）在产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理的各个业务环节中，落实有关消费者权益保护的监管规定和要求，并监测分析涉及本条线的产品或服务方面存在的违反消费者权益保护法律、法规、规章的缺陷、瑕疵或风险隐患，建立有效的反馈机制，确保涉及本条线的消费者权益保护问题与纠纷得到妥善、及时处理；
（二）在对本条线关于产品和服务的现场或非现场检查中将消费者权益保护列为检查内容，开展业务培训和金融知识宣传教育活动；
（三）根据监管规定、行内制度、业务发展和市场变化，及时修订产品服务相关制度，更新相关业务流程、操作标准，规范本条线员工行为，纠正、弥补存在的问题或不足；
（四）及时向职能部门报告外部检查信息（包括检查启动、检查情况和检查结果等信息），有针对性地制定检查配合、接待方案，积极提供材料，认真解释，加强沟通，落实处罚决定和整改措施；
（五）根据相关制度规定保护个人金融信息，实施信息披露；（六）根据相关制度规定管理、受理或处理消费者投诉事项。（七）负责将本条线自主开发的产品、法律性文本和规章制度、营销方案等送职能部门进行消费者权益保护事前审查；（八）协助做好分行消费者权益保护方面的其他工作并配合职能部门做好其他相关工作。
第十二条人力资源部负责协助消保职能部门落实岗位设置，加强人员配置，落实消费者权益保护内部考核结果在人力资源管理体系中的应用，在入职培训中强化消费者权益保护的相关内容。
第十三条计划财务部负责保障消费者权益保护工作的合理经费，应在综合绩效考评体系中确保消费者权益保护考核的占比权重。负责牵头分行服务价格管理工作，按照监管部门及总行要求及时公示最新服务价格，并对收费价目表的公示及执行情况进行追踪。负责推动落实对外包服务供应商的监督评价工作，将消费者权益保护相关要求纳入外包服务供应商的准入、退出条件中。
第十四条办公室负责涉及本行消费者权益保护方面的宣传及舆情管理工作，受理客服工单转办投诉，在信访工作中落实消费者权益保护要求，防范和制止经营场所可能发生的第三方不法侵害。
第十五条运营管理部负责做好计算机处理系统维护工作。
第十六条普惠客户部牵头落实普惠金融工作。
第十七条零售金融部为分行个人金融信息保护牵头部门，负责牵头个人金融信息保护工作。负责本条线的消费者权益保护相关的管理工作，组织安排员工开展相关业务培训工作，强化员工的消费者权益保护意识。
第十八条授信管理部负责将消费者权益保护工作纳入风险管理体系，落实个人征信管理工作。
第十九条职能部门、协助部门应对存在合作关系的中介机构和第三方机构进行监督评价，将消费者权益保护相关要求纳入中介机构和第三方机构的准入、清退条件，并在合作协议中子以明确，防范外部风险向分行传导。
第三章工作规范
03
第二十条分行应在产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实消费者权益保护工作的相关规定和要求，实施全流程管控。
（一）事前协调机制：在产品和服务的设计开发过程中，特别是在定价管理、协议制定、审批准入环节，应当融入消费权益保护理念和要求；
（二）事中管控机制：在产品和服务推介销售过程中，应当履行产品和服务营销宣传中需遵循的基本程序和标准，加强对营销宣传行为的监测与管控；
（三）事后监督机制：应当做好产品和服务的售后管理，及时调整存在问题或者隐患的产品和服务规则。对下架或退市的产品和服务要持续做好存量客户权益维护和服务工作。
第二十一条分行建立消费者权益保护评估审查机制。对产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定等环节就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查。
第二十二条分行对产品和服务的风险及专业复杂程度实施评估和分级动态管理，坚持改进和完善消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评，将合适的产品和服务提供给适当的消费者。
第二十三条分行在提供产品和服务过程中，应当合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝消费者合理的服务需求。
第二十四条分行在提供产品和服务过程中，应当尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本。不得出现误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款。
第二十五条分行在提供产品和服务过程中，应当保障消费者受尊重权，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，不得因消费者性别、年龄、种族、民族或国籍的不同进行歧视性差别对待。
第二十六条分行在提供产品和服务过程中，应保障消费者的财产安全权。
第二十七条分行在提供产品和服务过程中，应尊重消费者的自主选择权，规范营销宣传行为。
（一）应当在国务院金融管理部门和地方金融监管部门许可的金融业务范围内开展营销宣传；
（二）不得以欺诈或引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传，不得以损害公平竞争的方式开展金融营销宣传活动，不得利用政府公信力进行金融营销宣传；
（三）利用互联网开展营销宣传活动的，不得影响他人正常使用互联网和移动终端，不得提供或利用应用程序、硬件等限制他人合法经营的广告，干扰消费者自主选择。
（四）不得有下列行为：1，虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传；2.损害其他同业信誉；3.冒用、使用与他人相同或者相近的注册商标、字号、宣传册页，有可能使消费者混淆；4.对业绩或者产品收益等夺大宣传；5.利用金融管理部门对金融产品和服务的审核或者备案程序，误导消费者认为金融管理部门已对该金融产品和服务提供保证；6.对未按要求经金融管理部门核准或者备案的金融产品和服务进行预先宣传或者促销；7.非保本投资型金融产品营销内容使消费者误信能保证本金安全或者保证盈利；8.未通过足以引起消费者注意的文字、符号、字体等特别标识对限制消费者权利的事项进行说明；9.其他违反相关法律法规和监管规定的行为。
第二十八条分行在提供产品和服务过程中，不得以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。不得擅自代理消费者办理业务，不得擅自修改消费者的业务指令。
第二十九条分行向金融消费者催收债务，不得采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益的方式，不得损害金融消费者或者第三人的合法权益。委托第三方追讨债务的，应当在书面协议中明确禁止受托人使用不当的追讨方式，并对受托人的催收行为进行监督。
第四章个人金融信息保护
04
第三十条分行在提供产品和服务过程中，应当尊重消费者的个人信息安全权，采取有效措施确保个人金融信息数据在搜集、使用、保存、传输和销毁等过程中的安全性。
（一）收集消费者金融信息应遵循合法、正当、必要的原则，并经消费者明示同意；
（二）使用消费者金融信息应符合法律法规的规定和双方约定的用途，不得超出范围使用；
（三）保管和存储所收集的消费者金融信息应当采取技术措施和其他必要措施，不得泄露或者非法向他人提供消费者金融信息；
（四）在境内收集的消费者金融信息的存储、处理和分析应当在境内进行。因业务需要，确需向境外提供消费者金融信息的应当严格按有关规定执行。
第三十一条分行保护消费者金融信息安全的义务不因与外包服务供应商合作而转移、减免。
第五章信息披露
05
第三十二条分行在提供产品和服务过程中，应当尊重消费者的知情权，履行信息披露义务。
（一）产品和服务信息包括但不限于涉及利率、费用、收益及风险等与消费者切身利益相关的重要信息以及合同主要条款，特别是免除分行责任的条款等。在提供产品和服务过程中应当根据产品的服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明。
（二）投诉渠道和处理流程应当通过营业网点及其他方式进行披露。
第三十三条信息披露应覆盖售前、售中、售后全流程。信息披露应使用通俗易懂的语言，使用有利于消费者接收的方式，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则。对影响消费者决策的关键信息，应遵循简明性和易得性，用规范、标准化的格式进行披露。
第三十四条分行向消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照相关法律法规、监管要求留存相关资料，留存时间不少于3年，法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。留存的资料包括但不限于：
（一）消费者签字确认的产品和服务协议书；
（二）消费者签字确认的风险提示书；
（三）记录向消费者说明重要内容的录音、录像资料等。
第六章投诉处理
06
第三十五条分行在提供产品和服务过程中，应当保障消费者依法求偿权，建立统筹管理，分工协作、分级负责的消费者投诉管理体系，完善投诉处理程序，提高消费者投诉处理质量和效率，并接受社会监督。
第三十六条分行应当畅通投诉渠道，设立或指定投诉接待，区域，配备录音录像设备，记录并保存消费者投诉接待处理过程。
第三十七条分行建立金融消费者投诉处理信息系统，定期对消费者投诉事项进行统计分析、溯源整改和责任追究，及时开展问题整改，对投诉进行分类并按时向监管部门报送相关信息。
第三十八条分行鼓励运用调解、仲裁等多元化方式解决金融消费纠纷，及时解决金融消费争议。
第七章业务培训及宣传教育
07
第三十九条分行积极开展消费者权益保护员工教育和培训，在入职培训、日常警示教育、投诉案例学习中强化员工消费者权益保护意识，帮助员工快速理解分行消费者权益保护工作政策和程序。分行每年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员及基层业务人员。
第四十条分行应当保障消费者的受教育权，每年制定工作计划，积极组织开展面向消费者的金融知识宣传教育活动，增强消费者的风险意识、法律意识和诚实守信意识，提高消费者对产品和服务的认知能力、依法维权能力及自我保护能力，分行各级经营机构不得以营销产品或服务替代金融知识宣传教育。
第八章信息报告与应急管理
08
第四十一条发生侵犯消费者权益重大事件后，各分支机构应当按照重大事项报告制度进行信息报送，并及时采取有效措施消除、减轻重大事件造成的负面影响。
（一）同一产品和服务在短时间内引发多人次投诉，或虽未涉及多人次但对公众产生严重负面奥论影响的侵犯消费者权益事件，有可能引发区域性、系统性风险的；
（二）发生群体性事件，重大投诉等重大事件；
（三）挪用金融消费者资金或资产事件；
（四）发行的产品出现重大违约，已经或可能导致重大损失和影响的事件；
（五）重大消费者个人金融信息泄露事件。
第四十二条分行建立消费者权益保护突发事件应急机制，并严格按照应急预案开展突发事件的定级处置和日常预防预警工作。
第四十三条分行消费者权益保护工作分行营业部、各分支机构应撰写半年/全年消费者权益保护工作情况报告（附件），并分别于当年7月5日前、次年1月5日前报职能部门。由职能部门汇总形成全行消费者权益保护工作报告，并向总行及监管部门提交。
第九章内部监督与考核评价
09
第四十四条分行建立消费者权益保护工作常态化监督检查和整改机制。
（一）分行消费者权益工作的职能部门和协助部门应对产品和服务售前、售中、售后等环节的消费者权益保护工作落实情况开展自查，重点解决屡查屡犯问题，并将各类内外部审计、检查结果应用于对产品和服务的优化调整；
（二）分行职能部门组织开展消费者权益保护工作现场检查和非现场评估，并对检查中发现的问题提出整改意见。
第四十五条分行不断完善消费者权益保护内部考核机制，对分行各部门、辖内各分支机构消费者权益保护工作成效进行全面考核。考核指标应覆盖产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、网点服务质量、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护等工作内容。
第四十六条分行不断强化消费者权益保护考核结果在经营管理中的运用，发挥考核的激励约束作用。
（一）将消费者权益保护考核结果纳入机构综合绩效考评体系，与分支机构经营指标挂钩；
（二）将消费者权益保护考核结果纳入机构问责体系，对发现的严重侵害消费者权益的问题进行执纪问责；
（三）将消费者权益保护内部考核结果纳入分行各部门、辖内各分支机构的考核，提升对消费者权益保护工作的重视程度。
第十章附则
10
第四十七条本细则由分行法律合规部负责解释和修订。第四十八条本细则自印发之日起施行。原发布的规定与本细则不一致的，以本细则为准。
消费者权益保护工作计划近日，中国保监会印发《20xx年保险消费者权益保护工作要点》的通知，通知指出20xx年保险消费者权益保护工作要按照全国保险监管工作会议部署，认真贯彻《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》和《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，坚持稳中求进总基调，坚持“保险业姓保、保监会姓监“，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，强化保险公司维护消费者权益的主体责任，督促保险公司重视和改进保险服务，严厉打击损害消费者合法权益行为，强化保险消费投诉处理监管，加强消费者教育和风险提示，加快推进保险业信用体系建设，爱护好、维护好、保护好保险消费者合法权益。以下是《20xx年保险消费者权益保护工作要点》内容摘要：
一、督促保险公司切实改进保险服务
一是启动保险服务标准化建设。在现有保险服务规定的基础上，根据行业发展水平、逐步建立完善覆盖产、寿险和中介业务的服务标准。二是扎实开展保险公司服务评价。在总结首次服务评价经验基础上，进一步完善相关指标。三是推进保险小额理赔服务质量监测。
二、加大监督检查力度
深度开展打击损害保险消费者权益行为的“亮剑”行动。坚持问题导向，在对保险机构电网销业务专项检查的基础上，延伸至投诉集中、业务量大、分支机构多的银行、邮储等兼业代理机构和第三方平台重点检查，规范新兴渠道的保险销售业务。根据过去两年的检查情况，抽取个别公司开展“回头看”检查，落实监管措施。加大现场检查力度，对损害保险消费者合法权益的问题查深、查透、查实，消除风险隐患，将违规行为遏制在萌芽状态。强化责任落实追究，不仅对直接责任人依法予以重处，同时严肃追究公司高管人员的责任。
三、提升保险纠纷化解能力
一是规范投诉处理流程。结合投诉管理系统正式上线运行以来的使用情况，规范投诉处理的接收受理、甄别转办、办结审结等环节。二是加强投诉处理考评。进一步强化公司投诉处理主体责任，督促公司规范投诉处理流程，严格办理时限，增强处理时效，提高投诉案件一次性解决能力和水平。三是强化投诉数据分析。加强对投诉处理数据分析，定期形成投诉分析报告，发现投诉反映的突出问题，及时将有关信息反馈给市场主体，发挥投诉数据预警作用。四是全面推进保险纠纷诉调对接机制建设。
四、加强信息披露
及时发布行业投诉情况通报，按月度发布保险消费投诉情况通报。定期披露损害保险消费者合法权益的典型案例。编制并公布保险消费者信心指数，编制20xx年度保险消费者信息指数，并及时向社会发布。
五、普及保险消费知识
开展保险消费者教育宣传活动，加强保险消费风险提示，编印保险基础教育普及读本。根据保险消费特点，结合保险消费过程中的相关法律规定和可能出现的风险点，从社会公众的视角，组织编写《保险消费指南》，为公众购买保险产品、接受保险服务和提高自我保护能力提供具体指导。
六、加强基础建设
一是完善并落实保险消保各项制度，组织开展保险消费者保护制度执行情况督导检查，压实保险公司维护消费者合法权益主体责任。二是大力推进保险业信用体系建设，建立保险行业失信惩戒制度，落实行政许可和行政处罚等信用信息公示，加强业务支撑系统建设。
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