实体店店铺运营管理
下面是一位日本零售企业董事长总结的关于实体门店经营的一些小细节，从门店到员工，从商品到管理，从市场到客诉，涉及到方方面面，共计70条。这些看上去不厌其烦的“絮叨”，正是实体门店本应该做好，却往往被忽视的细节。从中亦反映出日本零售业的精益思想。
关于门店
1、请经常检查一下货架，不要视货架缺货而不顾。
即使货架上的商品减少了，也要采取体现商品阵容的陈列方式。
2、请定期性的检查一下洗手间。
如果洗手间脏了，请立即进行打扫，这是从事零售业的常识。
3、请收银台工作的店员操作迅速一些。让顾客等待一分钟，顾客会感觉等待了5分钟。
特别是在进行信用卡处理时，稍不慎就会让顾客产生久等的感觉。为了顾客着想，请利用自己的智慧来提高信用卡处理效率。
4、有时间的话请经常站在顾客的立场，亲自确认一下从店面的入口进入，顾客经过怎样的走动路线才能更方便地看到店内的商品。
5、希望创造出自己商店的个性，发挥出自己商店的个性。
对于开发自己商品的商店的忠实顾客，既有自店个性是必要的。(善于做商品介绍的店员、非常了解商品技术信息的店员、面带笑容温柔亲切的店员)
6、希望不要让顾客看到商店的后台备货区。
收银员背后杂乱堆积的票据让顾客看到是很不体面的。另外，如果顾客能看到商店的备货区也是不合适的。
7、希望在顾客能看到的范围内不要放置多余的杂物。
临时的柜员机(POS机)、空箱等物品如果被杂乱放置的话会令人感觉店面邋遢不整。
8、希望像爱自己家一样爱自己的店面。
请布置出一个能让顾客感动的店面。在没有顾客的时候店员是否及时对店面进行清扫呢?如何才能让店面看上去更加整洁漂亮，请在这方面下点功夫。
9、是否利用商圈内各项交流活动时机进行促销宣传呢
请把握商圈举办各项活动的机会，打出具有效果的POP广告使店面经常显得生机勃勃。
10、请开启智慧在店里开辟一些随意性目的的商品销售区。
顾客都是带着各自的目的来到商店的。如果店内有符合他们购物目的的商品销售区的话，那么能做到“一步式购物”一定会让顾客感到非常高兴。例如，设立海外出差商品区(变压器、国际手机、国际电话卡)。
11、请摸索将自己的商店与摄取进行共同合作的营销模式。
在传统节日期间举办的募捐活动。可能还有被叫做社区运动会之类的活动吧!仅仅为钱参加这些活动是有问题的。还是让商店的员工与社区的人们一起做些活动的准备工作、事后的打扫工作吧!通过参加这类活动来开发自己商店的忠实顾客。
12、请坚持卖场的理念和原则。
给顾客提供一个“不易疲劳、方便购物、易于寻找”的环境是卖场的原则。店员之间的闲聊，顾客的通路不顺畅。请不要做这类愚蠢的事。请确保顾客通行道路的畅通，调整设置顾客购物时的步行通过路线。
13、请整理出一个自己员工更容易开展工作的店内环境。
店长有自己从事工作的专用区域吗?仓库清洁得干净整洁吗?员工从备货区翻来找去好不容易找出顾客需要的商品，当他们出现在顾客面前时脸上没有了笑容，这是当然的事。请商店要创造出一种让店员能够心情愉快的找到自己想找的商品，同时给店员提供一个可以休息的地方。当店员出现在顾客面前的时候就能够轻松自如，从而提高店员自身的工作能力的环境。
14、请每天改变卖场的外观形象。(“门店的表情”)
如果卖场每天都是同样的外观形象(“门店的表情”)，顾客就会感到厌腻。如果是好的顾客每月会来2、3次，多数人每周来2次。卖场总是一个老样子会让人觉得没意思。卖场的变化是必要的。卖场的外观形象(“表情”)是非常重要的。卖场通过改变外观形象(“表情”)能使店面更能引人入胜和富有激情。
15、商店应该制作独立的工作指导书。
总部配发的工作指导书、通知等包含着重要的信息，所以务必认真阅读，工作指导书中也有不同的地方。因此即使总部发来了工作指导书，如果不是自己商店制作的手册的话也是不足作为参考的。自己商店的员工参与制作的工作指导书才是可以充分活用的资料。
关于店员
1、店员请更多的面带笑容、更多地与顾客交谈。
零售业是依赖于顾客才存在的销售行业。与其他商店相比，自己商店的店员笑容如何?他们主动打招呼吗?请不要一看到顾客就采取回避一走了之。“沃尔玛量贩店”所有的店面正在实施“10英尺规则”(当顾客进入离自己3米范围时，店员面带笑容同顾客打招呼)的顾客优先的文化教育。
2、店员之间请不要私自交谈。
顾客不知道他们是临时工或钟点工，在顾客看来他们都是000店里的店员。有时候 ，在店头顾客看到店员间私自交谈就很难向店员插话，样子也不好看。
3、店员请不要站收银台旁而是站在商品前与顾客说话。
顾客想提问题，如果店员站在收银台前不动就很难与他们说话。店员请站到商品前面。店员如果站在商品的周围，顾客就比较容易和他们说话。
4、希望店员不要向顾客提供摸棱两可的信息。
顾客在某个店购买了硬件同时想购买软件，店员告诉他“在000店里有销售”。到那个店一看结果没有那种软件。顾客去了更远的**店里结果那里有那种软件。希望店员能说得更准确一些。最好如果是销售硬件的话希望能在同样的地方销售软件。
5、希望店员更多的关心销售价格。
即使是相同的店，由于分部(分店)的不同，相同商品的价格也可能不一样。顾客中也有一些忠实的顾客，在其他分店确认价格后会在随机遇见的店里购买。当问到店员“为什么价格不一样呢?”店员回答到“我们还没有收到通知”。如果通过网络确认“已经调价了”，就将价格修改过来。
6、希望店员能够努力做到独立解决问题。
商店的网络系统出现了问题，请不要遇到什么事都马上打电话给信息系统部求助，请做一些努力，确认自己是否能够解决，或是问问其他门店的情况看看自己是否能够处理。另外，当没有顾客的时候希望能从上司那里学习一下POS机的操作。
7、希望店员能严格遵守公司的规定和营业指南。
有的店在POS机上张贴的POP，用磁石将备忘便条贴在POS机上，用磁石将挂钉挂在了上面。当然，大多数店都整理得很整洁，但上述门店的做法难道不是违反规定的吗
8、希望店员能抱有“今天将它全部卖完!”的热情。
一进入商店就能感觉到一股充满热情的气氛。这种“想方设法将这种商品全部卖完”的热情也能传递到顾客那里吧!如果将商品只是很平常的摆放，顾客可能看都不会看。
9、希望商店、店员都有那种置身战场的紧张感。
希望每天都保持店面开张时的那种紧张赶。即使人数较少，只要进到店里来的顾客就是“上帝”。即使不买商品，顾客也是“上帝”。请不要忘记为每一位顾客提供信息、与他们共享文化的初衷。
10、请店员牢记有效利用时间。
“天气不好”，“附近的对手店开张了”，“附近有大型的活动”，有因为各种各样的原因客人来店情况不好的时候。在时间有空域的时候该做些什么呢?有没有走出店去和附近公司的人打个招呼?有没有去和附近今后可以很好利用的公司的人拉拉关系呢
11、请店员在店里也要保持一种竞争心态。
有没有与相同规模的分店在销售额和营业毛利上做过比较呢?如果比较下来自己的店输了会感到懊丧吗?请保持一种竞争心态。为什么不设法使自己的商店成为第一名呢?当然胜过对手店更是必要的。
12、店员间请不要形成“你好、我好、大家好的和事佬集团”。
关系良好是很重要的，但从相互切磋、进取的意义上来讲竞争是必要的。在店外，店员要团结友爱，在店内，店员进行竞争服务的同时要互相吸取优点，相互提醒缺点。
13、请店员在顾客中发展像朋友一样关系的顾客。
把顾客称为朋友可能会感觉有些不自然，但也有的顾客说“我和那里店员是朋友呢!”如果商店里有像朋友一样能亲切交往的顾客就从他们那里听到很多诚恳的意见。多交些朋友是件好事。
实体店店铺运营管理
判断一个上级领导是否可被自己用一生的时间去追随，是一件非常值得慎重考虑的事情。他不仅仅关乎自己一生的前途，更重要的是关乎自己一生的品德培养。
以下十条可以借鉴，满足以下十条中的4～5条，即可被认为一个较为合格的上级领导，如果你的上级一条都不具备，劝你尽早离开。
这类领导信守承诺，敢作敢当，有任何问题都会在适当的场合提出，绝不会背后扎黑刀。而且这类领导能够做到言行一致，绝不虚伪处世，跟着这样的领导，你会受他的影响，职业修养和职业道德都会得到很大提升。早晚也会和他一样，成为同一类人。
一、能够在下级需要的时候给下级提供指导，帮助下级发展的领导
领导虽然与下属是上下级关系，但是没有下属的支持和协作，再出色的领导都无法独自让自己所管理的部门正常运作。对部门来说，下属员工是重要的组成部分，但员工不能完全等同于“零件”，过于关心政绩，而忽略下属员工的感受以及职业发展的领导，在团队中的威信就会降低，随之而来的怠工及人员流动势必会造成本部门人力成本增加，业绩降等不良后果。而通过帮助下属员工的个人发展从而实现部门业绩的增长的领导，不仅会赢得下属员工的拥护，同时也会使部门的发展的速度加快。
二、行动目标明确的领导
这样的领导不会逼着员工在不可能完成的时间内完成任务，更不会三天两头冒出新的指示，让你“拆完东墙补西墙”。他非常清楚让下属通过什么样的方式，能够最快速最节省成本地达到既定目标，并且在适当的时候给予关注和支持。此类领导的宏观思维非常全面，行动力也很强，并且这样的做法会给下属员工信心和精神上的鼓舞，让员工“越战越勇”。
三、敢于给员工犯错机会的领导
这样的领导不以经验来判断下级的能力，而是通过发掘员工潜力，敢于给员工尤其是新员工安排尝试和成长的机会，在实践中培养员工的工作能力。对于刚毕业的大学生或工作经验不丰富的下级来说，这是非常难得的有利条件。在这样的领导手下做事，即便在工作过程中出现了失误的情况，领导也会仔细为其剖析问题所在，然后指出正确方向，使新员工很快成长起来。敢于给下级员工犯错误的机会，换句话说就是敢于为犯错误的下级员工承担责任，你敢于为下级担当责任，下级也会用加倍勤奋为部门做事。
四、有着良好的生活习惯和业余爱好的领导
热爱生活的人才能热爱自己的单位和下属，有着良好生活习惯和业余爱好的领导，不仅懂得在工作之余调节压力和情绪，通常还不会把下属逼成只会工作的“机器”，这类领导在工作和生活的切换中张弛有度，因此情商一般比较高，不会无端让下属员工经常处在紧张之中，反而会与员工进行有效沟通，深得员工的拥护和支持。
五、有成功经验的领导
如果你的领导整天都自夸地说：“我虽然总是经历挫折和失败，但是我从来不会向失败低头，下次我一定会成功。”那么你要好好地了解一下你的领导，看他/她是否在处事和性格方面有重大问题，否则你在他的手下将会很难得到成长。记得一位心理学家说过：成功是有惯性的。有过多次成功经验的领导，总有他独到且成熟的成功秘诀，而且这类领导多为领导能力高强的人士，是下属学习和模仿的最佳榜样。
六、懂得舍即是得的领导
这类领导懂得主管部门不是自己一个人的领地，而是把员工归作“部门利益共同体”，把员工的利益看做部门生存的根本。只有将部门变成全体员工的快乐的家园，部门才能保证可持续发展。当所属员工的凝聚力达到一定程度时，不仅能以少胜多，而且当本门遇到难关的时候，大家也能同舟共济，共度难关。
七、懂得授权与控制的领导
这类领导的工作方式是抓大放小，强化过程控制。跟着这样的领导，你能够很快得到能力上的提升，并且工作部门很能放开手脚。同时，这类领导又不会随意授权，而是在适当的时候进行过程监控，保证任务的顺利完成。这样的领导信任员工，但又不因为对员工的过度信任而放弃给员工指导和帮助的机会。没有约束的权力，没有监督的权力等于专制，专制不等于控制，善于约束自己，敢于让自己接受下属员工的监督，还能有效地控制下属，这类领导很懂得管理的精髓，值得跟随。
八、公平公正的领导
这类领导处理事情相对比较公平、公正，在处理任何事情之前都会兼听各方意见和建议，不听信一面之词。跟着这样的领导，哪怕是遇到利益纷争而遇到成果被夺走的情况，也不用担心得到的结果会不公平。
九、心胸宽广的领导
这类领导善于发觉员工的潜力和优点，舍得在员工的发展前途方面投资，而这恰恰就是一个领导的魅力所在。这样的领导总是有着足够的自信：因为部门会给员工充分的成长空间，所以不怕培养的员工因为某种情况流失掉，即便哪天想回到本部门继续工作，只要有良好的职业道德和工作能力，部门也仍然欢迎。我想不管哪个员工，都会被这样的领导所打动的。
十、不虚伪，表里如一的领导
这类领导信守承诺，敢作敢当，有任何问题都会在适当的场合提出，绝不会背后扎黑刀。而且这类领导能够做到言行一致，绝不虚伪处世，跟着这样的领导，你会受他的影响，职业修养和职业道德都会得到很大提升。早晚也会和他一样，成为同一类人。
送你10个高招 ，包治百病
每个店长都希望自己是个好店长，业绩第一，员工敬佩老板欣赏，但有意思的是，很多时候，店长的做法与这个目标是背道而驰的，以下10个痛点千万碰不得!
1. 自己没有目标，也不为店面和店员设置目标;
2. 急功近利，为店面设置不切实际的目标;
3. 遇到问题抱怨别人或环境，不从自己身上找原因;
4. 会做事，不会做人;
5. 只管“事”，不管“人”;
6. 自己明白一切，让店员一切都不明白;
7. 不信任任何人，不授权给任何人;
8. 疑人不用，用人不疑，让店员随便干;
9.不尝试了解店员;
10.只让店员干活，不培养店员。
那么好店长要做到哪些呢?
第一，有目标
优秀的店长对于问题，不是去“抓住”，而是要去“制造”和“发现”。目标中必须有明确期限，必须要有一定实现的决心。
同时目标是慎重分析、判断了自己及店员的力量后制定出来而不是好高骛远的。
第二，有方法
要具备发现方法的能力，首先要把“做不到”、“很难办”的语言作为禁语。
要是“自己一个人做不到”，就赶紧考虑借助他人的力量。方法永远比问题多一个。
第三，有创造利于店员的工作环境的能力
1、信任店员，必要时给予支援;
2、关心适度，不要刻意束缚店员;
3、根据个人能力或意愿，情景领导，避免激励过度而援助不足，或者是过度关心而呵护过度。
第四，有调动店员积极性的能力
店员不是店内工作的工具，不能完全用出单多少来衡量店员，店长应看到店员的全方面成长和进步，提升全员成就感。
不做裁决型或遥控型的店长。从群众中来，到群众中去，换位思考，统一目标，与大家一起工作。
第五，有培养店员的能力
培养店员，给予更多业务挑战。培养应着眼于现有以及未来解决问题，计划要清晰明了。
第六，有自我革新的能力
作为店长，要不断向未曾经历过的问题挑战，克服这些问题使自己活得自信，让自己踏上这条“成长循环路线”。要形成自我检测系统。
实体店店铺运营管理
1.操作要点
(1)户外广告尽量刊登在所在店铺正门口醒目位置;
(2)如果店面靠里或偏角落的，还要另外在店面所处位置附近的入口处刊登户外广告;
(3)户外广告以品牌形象宣传为主，设计美观、大方，在符合公司 VI体系要求的前提下与周围颜色反差大，够醒目;
(4)要经常巡视户外广告的照明情况，发现问题及时处理。
2.优势
(1)户外广告对路过的消费者有一定强迫诉求性质的广告效应;
(2)户外广告由于处于商场外立面，因此可以在消费者还没有形成明确购买标的时候争取消费者光顾;
(3)户外广告能起到为店面指引的作用，使消费者方便找到门店。
3.劣势
(1)户外广告费用高昂;
(2)好的广告位不容易获取。指引标示
1.招牌
(1)招牌应该使用 LOGO 及 VI 标准色;
(2)应根据招牌尺寸大小进行长宽以及宽长方向的招牌设计
(3)招牌视野要好，前方无遮挡物。
2.横幅
(1)横幅必须整洁，拉的时候绷直，避免起皱;
(2)横幅不能遮挡招牌位置，可略低于招牌悬挂;
(3)横幅的字体不宜过小，内容不宜过多，否则顾客很难看清。
3.X 展架
(1)X 展架可放置于店门口醒目位置，多用于促销告知和主力产品介绍;
(2)X 展架不得占用主要通道位置，避免造成顾客进门的不便。
4.可移动灯箱
(1)可移动灯箱一般应放置于店外转角处或主要通道口，用于吸引顾客注意到门店;
(2)可移动灯箱的光源应保持明亮度，光源损坏时应立即更换，以免造成破败印象。
5.吊旗
(1)吊旗应有序吊放，不能杂乱无章或随意吊放;
(2)吊旗内容应简洁，字体不宜过小;
(3)吊旗的颜色应与店面整体颜色协调，不宜反差过大。
6.POP 海报
(1)POP 海报主题要突出，让客户第一眼就知道你要干嘛
(2)内容应该配合活动及时更换，图案更具冲击力;
(3)海报的展示一目了然，前方无遮挡物
7.广告灯箱
(1)周边如有灯箱广告位连锁店应争取到好的位置刊登广告
(2)广告灯箱设计时应有店面地址及方向指引;
(3)广告灯箱的画面应该要勤换，给予顾客新鲜感;
(4)广告灯箱除了集客用途，还应该适时配合促销方案。
8.包柱广告
(1)某些门店所在商圈内有包柱广告，且一般都处于比较醒目的位置，应该争取到好的位置刊登广告;
(2)利用包柱广告用来做品牌形象和指引用途;
(3)包柱广告应该注意包柱的高度应上到顶，下到地，否则视觉上很难看。
9.地贴
(1)由于容易磨损导致形象不佳和难以清洁，地贴要经常更换;
(2)某些商圈可以允许门店做店外地贴这种广告方式，在主要通道做地贴，可以起到指引作用;
(3)地贴的质量一定要好，否则短时间内就会磨损;
(4)地贴的设计最好用箭头指明连锁店面的方向，起到引导顾客至店面的作用。
派单
1.派单的对象
(1)派单的对象尽量指向是有购买需求的顾客;
(2)在异业联合促销中派单的效果会更好。
2.派单的地点
(1)所在商圈的主要通道口;
(2)门店大门口;
(3)广场路演时派单;
(4)异业合作时在合作单位放置 DM 单张。
3.DM 单张的内容
(1)促销广告;
(2)DM 单可做现金券使用;
(3)DM 单具有折扣功能;
(4)凭 DM 单可领取小礼品;
异业联盟
1.异业联合宣传的定义
与其他行业的公司或单位合作，设计适合彼此合作的方式，互相利用彼此的顾客宣传或促销。
2.异业联合宣传的对象
(1)非直接竞争的上游商品经营者;
(2)占据优秀位置的店面，如商场入口、楼层入口、主通道口或连锁店所在位置的前端店面;
(3)拥有大量目标顾客的公司;
(4)拥有大量顾客的公司，如商场、百货、超市;
(5)非常知名的企业，如麦当劳、KFC。
3.异业联合宣传的方法
(1)互相放置宣传单张宣传自己的促销;
(2)互相放置展架甚至海报作为固定宣传合作对象;
(3)买合作单位的产品送连锁店的现金优惠券或折扣券;
(4)低毛利提供赠品给予合作单位，做为合作单位促销中的赠品提供方，但要控制好用途;
(5)选择产品有吸引力的公司，将其产品做为连锁店促销的赠品，前提是在对方的顾客中宣传本店;
(6)买双方的产品互相送现金优惠券或折扣券;
(7)给予合作方一定的费用，在合作方放置宣传品。
4.异业联合宣传的注意事项
(1)监控合作方的宣传品是否发放，宣传广告是否刊登;
(2)提供赠品时，要督促对方提供赠品登记表，记载顾客姓名、联系方式和购买状况;
(3)提供赠品的情况只适用于拥有大量顾客或大量目标顾客的公司。广场路演
1.广场路演的内容
(1)产品功能展示;
(2)促销活动配合;
(3)派发 DM 单张;
(4)制造吸引眼球的活动，如拍卖、表演、现场问答赠送小礼品等活
动;
(5)现场展架、横幅、看板等宣传品展。
2.广场路演适用的情况
(1)新店开业;
(2)大型节假日;
(3)新产品推广;
(4)总部举办的主题活动;
(5)特价消化滞销品;
(6)新装修后开业。
3.广场路演的注意事项
(1)与物业、商场等搞好公关关系，取得较低场地价格;
(2)注意路演中的商品安全和现场秩序维护;
(3)注意在路演举办前应取得**许可。
1.小区推广的方式
(1)与广场路演类同，只是将场地搬到目标顾客集中的小区内进行;
(2)与物业公司合作，向目标客户投递宣传品。
2.小区推广的注意事项
(1)小区路演应注意取得物业管理公司许可;
(2)与物业公司合作时投递宣传品时，应注意宣传品应具有回执性，
即顾客持该宣传品到门店购买商品能获得更多的优惠或礼品。短信、邮件群发
1.日常销售时注意获取顾客邮件地址、手机号码
(1)通常可以在赠品促销时用赠品登记表获取顾客信息;
(2)顾客要求送货上门时，可以获得顾客的手机号码;
(3)通过朋友或其他关系获取目标顾客邮件地址和手机号码。
2.有较大优惠促销时对目标顾客进行邮件和短信群发，已消费的顾客虽然再次购买的几率低，但是其可以将门店的优惠介绍给其亲友。
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