关于服务礼仪规范总结【五篇】

以下是为大家整理的关于服务礼仪规范总结的文章5篇 , 希望对大家有所帮助！

服务礼仪规范总结篇1

　　礼仪是在人际交往中，以必须的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等资料。从个人修养的角度来看，礼仪能够说是一个人内在修养和素质的外在表现。

　　著名作家陈祖芬：哈佛医院里没有标语，没有口号；礼貌是空气，是气质，是质地，是地心引力；在那里能够享受医生护士的友爱欢乐，享受病人的自尊和尊严。

　　学习礼仪，有助于提升我们的个人魅力。恰到好处的打扮和修饰，不仅仅不会显得过分招摇，反而塑造了个人的良好形象，展现了个人的道德素养。生活中一个不经意的小动作，往往体现了一个人的素养。学习礼仪，不仅仅纠正了我们日常生活中的一些不良习惯，也为我们今后的就业供给了一些借鉴。

　　医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求完美生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的进取影响。

　　所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。

　　言谈礼仪规范

　　1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

　　2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。我国提倡的礼貌用语是十个字："您好"、"请"、"多谢"、"对不起"、"再见"。这十个字体现了说话礼貌的基本的语言形式。

　　3、做到语不伤人，说话给人留余地。不说不该说的话。

　　（1）不明白即拒绝、漠不关心。

　　（2）这事不归我管即事不关己，高高挂起；

　　（3）你是医生还是我是医生即知识傲慢和技术傲慢。

　　（4）晚了，怎样不早来即冷漠。

　　（5）不是做了检查了吗？即不耐烦、嫌麻烦。

　　（6）不该说的话：你说什么我听不懂即轻蔑、不屑。

　　4、说话先走心，然后要走脑子，最终才是表达出来。

　　仪态礼仪规范

　　仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样貌，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识本事、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、礼貌、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。

　　1.医务人员站姿礼仪

　　身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，坚持随时能够供给服务的姿势。

　　站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身坚持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。

　　2.医务人员蹲姿礼仪

　　下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目坚持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。

　　3.医务人员坐姿礼仪

　　入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。

　　坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。

　　男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直

　　女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。

　　4.医务人员眼神礼仪

　　与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%。

　　恳请对方时，能够注视对方双眼，适时移动视线。

　　5.医务人员微笑礼仪

　　与客户交流时，坚持自然微笑，以拉近与客户的距离。

　　微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善

　　适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。

　　医护礼仪要点

　　尊重病人保密。根据患者病情实际需求，选择可保护患者保密的条件下进行治疗。在任何情景下，患者个人病情、发展情景及治疗方案，均属于个人保密，不得擅自对外扩散或用于商业目的。

　　及时沟通情景。尊重患者和家属对病情的知情权，根据需要及时的通报病情、诊断及治疗情景，对患者和家属配合提出指导性意见；应使患者看清处方字迹，及时向患者说明药品的使用方法。

　　语言沟通大方得体。接待患者时，态度平和、语调亲切；对危重、创伤患者不能有厌恶的表情；对不治之症的患者给予同情、安慰、鼓励，帮忙其树立战胜疾病的信心；诊治完毕后，对患者多说“祝您早日康复”等祝福语。

　　细节彰显礼貌礼仪重在践行。医学是人性善良的表达，医疗服务具有公益性，公益的本质是唤醒善良。服务本事越强，照顾别人越多，竞争力就越强；服务体现价值，服务创造价值。

服务礼仪规范总结篇2

　　服务礼仪的五个标准:

　　1、表情礼仪：表情礼仪注意微笑，要由内而外发自内心的微笑。

　　2、仪态礼仪：仪态礼仪首先要学习标准的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等礼仪规范，培养自我的干练气质。

　　3、礼貌用语：礼貌用语时常挂在嘴边:“您好，请您上楼梯向右转;您好，请您往前走;欢迎下次光临。”

　　4、着装规范：着装规范分为男士职业装规范和女士职业装规范。比如说我的脸型适合什么衣服，或者一般职场能穿哪些衣服具体问题能够到三礼礼仪网站提问，专业礼仪教师会为你解答。"

　　5、接待礼仪：接待礼仪在餐饮行业叫迎宾礼仪，银行服务礼仪中叫大堂经理礼仪，医护行业中叫导医礼仪，接待礼仪在各行各业中都显得至关重要。

服务礼仪规范总结篇3

　　(一)仪表仪容

　　1、着装佩证

　　1.1工作时间按要求着工作服。工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要完好、齐全。

　　1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。

　　1.3工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。

　　2、发饰妆容

　　2.1头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。

　　2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。

　　2.3女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。

　　2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。

　　(二)仪态动作

　　1、基本站姿

　　1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。

　　1.2双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。

　　1.3下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。

　　2、迎送宾站姿

　　2.1基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。

　　2.2迎宾时，身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身.(送宾时行45度鞠躬礼)。

　　2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。

　　3、服务站姿

　　3.1坚持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。

　　3.2脚步随顾客移动，坚持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等

　　4、待客站姿

　　4.1双手轻扶开票台，上身坚持挺直站立，两腿轮流放松休息。

　　4.2如有顾客，应立即恢复服务站姿。

　　5、标准蹲姿

　　5.1两腿并拢，左脚向后平移一个脚长的距离;右脚全脚着地，左脚脚跟提起，上身直立，缓慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝贴于右小腿内侧;上身不要过于弯曲，避免腰部暴露在外。

　　6、标准行姿

　　6.1抬头挺胸，小腹与下颌微收。

　　6.2行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。

　　7、标准指引

　　7.1行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。

　　7.2固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。

　　8、标准递送

　　8.1物品正面朝上，或尖锐的一头朝向自我。双臂自体前抬起，物品高度与胸部平齐。

　　8.2双手拇指在上四指在下，为顾客留出便于接取物品空间。

　　8.3递送小票或名片，文字正向顾客，名片接收后应仔细看或轻声阅读对方名字。

　　9、标准表情

　　9.1面部肌肉放松，嘴唇自然张开，嘴角微微上翘，露出上头的.6—8颗牙齿。

　　9.2遵循“三米微笑”原则：即看见顾客、客户或员工，三米内微笑相迎。

　　10、标准坐姿

　　10.1身体端正，头部挺直，坐时占椅面23左右，勿倚靠座椅背部。

　　10.2手臂自然弯曲，自然搭放于座椅扶手之上，或双手自然叠放置于腿上。

　　10.3双腿并拢垂直于地面，或双腿并拢同时向左(或右)侧倾斜，也可双膝并拢两脚交叉。

　　10.4男士双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽。

　　(三)电话礼仪

　　1、接听电话礼仪

　　1.1电话铃声响起，三声内接起电话。

　　1.2接听电话首先使用“您好，那里是XX部门，请问…”等礼貌用语。

　　1.3接电话时应充分了解对方来电目的，认真倾听、进取解答，必要时做好文字记录。

　　1.4电话沟经过程中要做到语调热情、礼貌礼貌、表达清楚、简明扼要。

　　1.5通话结束，应确认对方已结束通话，在对方挂机后再挂断电话;

　　2、拨打电话礼仪

　　2.1电话接通时首先向对方问好：“您好，我是XX单位(部门)的XXX，我想找XXX”。

　　2.2提倡“三分种原则”，尽可能限制通话时间长度，节省双方时间。

　　2.3通话需结束时，向对方明确告知，彼此道别，说“再见”，再挂电话。

　　(四)不一样情景下的致意礼

　　1、握手礼

　　1.1商务场合，职务、身份高的人先伸手;社交场合，女士为尊，当尊者没有主动伸手时，另一方点致意即可。

　　1.2距对方约一步时站定，上身稍前倾并微笑注视对方，伸出右手握住对方整个手掌，握三至五秒。

　　2、点头礼

　　2.1面带微笑，头部轻轻向下点，同时配以“您好”“早上好”等问候用语;

　　2.2遇到熟人、在不宜交谈的地方或同一场合多次见面、遇上多人而又无法逐一问候时、上班首次遇到同事、在营业现场迎面遇到顾客等场合。

　　3、鞠躬礼(适用于迎送宾时)

　　一般行30度～45度鞠躬礼;以前搭手站姿为基础(男士右手握住左手)，身体前倾时以腰为轴，坚持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒钟后起身。

　　4、谦让礼

　　4.1行进在较窄或拥堵的通道，对面遇到客人时，应向右后方退一步，身体侧向客人，给客人留出行走空间;目视顾客，当目光与顾客相遇，向顾客微笑点头，，也可配合问候，如“您好”或“您先请”等;

　　4.3乘电梯或使用洗手间时，应请客人先行，使用标准指引手势，并配合用语：您先请;

　　4.4进入直行电梯，如方便应主动询问并帮忙客人按下楼层按钮;

　　4.5出直行电梯门时，用手挡住电梯门，用标准指引手势请客人先出，配合用语;您先请;

　　4.6乘扶手电梯时，应始终靠右侧站立，留出左侧快速通道，以方便有急事的人先行。

　　4.7进出门时，遇到顾客应让顾客先行;在推开门或帘子时，要注意后面是否有人，若有人应提醒后面的人扶好再撒手，忌猛的撒手碰到后面的人;如遇行动不便或年长者，可为其拉门请他人先行。

服务礼仪规范总结篇4

　　仪容、穿着于姿势

　　眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜和有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。

　　头发：洁净、整齐、无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰

　　耳朵：男女均不宜戴耳环。

　　嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。

　　胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

　　手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

　　帽子：工作时间不佩戴帽子。(工程安全帽除外)

　　衬衫：领口语袖口坚持洁净。扣上风纪扣，不要挽起袖子。质地、款式与颜色与其它服饰相匹配，并贴合自我的年龄、身份和公司的个性。

　　领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其它服饰匹配，贴合自我的年龄、身份和公司的.个性。不宜过分华丽和耀眼。

　　西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，可是分华丽。与衬衫、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。

　　上口袋不要插笔，所有口袋不要放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

　　胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

　　皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

　　鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

　　站立

　　男性站姿：双腿平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应当起立：客户或客人;上级和职位比自我高的人;与自我平级的女职员。

　　女性站姿：双腿要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

　　就座

　　男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双腿平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深度软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、拖鞋、把脚放到自我的桌椅上或架到别人的桌椅上。

　　女性座姿：双腿交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

　　行走

　　男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。

　　女士：背脊挺直，双腿平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。

　　手势(1)

　　指引：需要用手指引某样品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内恻轻轻弯曲，指示方向。

　　招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。

　　手势(2)

　　握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后檫手。握手时注视对方，不要旁顾他人它物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。

　　为表示格外尊重和亲密，能够双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

　　介绍称呼致意

　　自我介绍

　　介绍的资料：公司名称、职位、姓名。

　　例：您好!我是某某的物业公司的主管，我叫李某某。

　　给对方一个自我介绍的机会。

　　例：请问，我应当怎样称呼您呢

　　介绍他人

　　顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

　　国际惯例敬语(姓名和职位)。例：王小姐，请允许我向您介绍李某某总监。

　　介绍时不可单指指认，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

　　被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候。例：您好!很高兴认识您!

　　避免对某个人异常是女性的过分赞扬。

　　坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

服务礼仪规范总结篇5

　　一、自觉纠正微笑意识表现的偏差

　　微笑是人间最美丽的面庞。

　　微笑，也是最佳表现自我的面孔。

　　就是这么一副简单的，简单得无须化妆甚至连两片嘴唇也无须张开一下，就能产生出惊人美丽的微笑，可是谁愿意想到它偏偏却又难以产生出来。

　　微笑，在有些时候，对许多人来说，那简直是一种难得的完美享受。

　　这是因为人们经常感受到的各样“脸难看"的面孔实在太多了的缘故。

　　所以，那里需要说明的是，要想完美地体现服务美学的原则要求，只注重微笑与眼神美的技巧运用是不够的，更主要的是有一个平常心态，以从容的微笑去应对社会大众。

　　这样，就应当自觉去纠正微笑意识表现的偏差。

　　它的表此刻：

　　1、对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难;

　　2、偶尔微笑容易，经常微笑难;

　　3、对顺眼者微笑容易，对“不顺眼"着微笑难;

　　4、顺心时微笑容易，不顺心时微笑难;

　　5、一般微笑容易，微笑得体难。

　　以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。

　　若要胜任微笑服务的任务和充分体现自我的人生美，就应克服它。

　　二、训练的基本要求

　　微笑与眼神美训练的基本要求是能熟练地掌握和运用微笑与眼神的意义的技巧，充分体现微笑和微笑服务的美感，全面提高美容(发)师礼貌美学服务的素质，并卓越地完成你的任务。

　　所以，必须努力到达以下的训练要求：

　　基本了解、掌握微笑服务的一般商业礼仪基本准则、礼节规范动作;

　　基本了解、掌握微笑服务的立姿、走姿、坐姿和蹲姿的标准规范动作;

　　基本了解、掌握微笑服务工作的手势语规范动作;

　　明确经过微笑与微笑服务训练能够塑造、提升个人形象以及与美容(发)企业形象的关系;

　　明确微笑新概念、微笑服务新概念，明确微笑服务是人人参与美容(发)企业管理和自我管理的有效形式;

　　明确微笑服务发展在中国的意义和它是“以人为本"的美容(发)企业管理的完善。

　　自制一个靶环牌，用时可挂在墙上或门上。

　　身体距它2至3米处，目光先投向靶的外环，逐渐向内环移动，最终把目光集中在靶心圆点上(圆点不宜画得太大)。

　　这时目光是集中的，眼睛是明亮有神的。

　　三、视摆法

　　如果家中把摆钟，能够在距钟3至5米处坐定或站定，头与颈部不动，只把目光集中在摆心一点处，并随其摆动而追视不舍。

　　四、扫描法

　　在室内两侧墙壁相同水平高度上(以自我眼睛的高度为宜)各取一点，并做个记号。

　　站定在两点连线后面2至3米处，使颈部轻度左右摆动，而目光要始终分别落在墙上那两个点上，这是训练转颈目视眼神的简易方法。

　　五、对视法

　　找一位与自我身高一样的同事进行互视，尽量不眨眼，直至掉下眼泪。

　　以上眼神训练方法可有选择地进行。

　　训练时若感到眼睛疲劳，可将目光转移或闭目休息片刻。

　　坚持练习便会收到目光敏锐、炯炯有神的效果。