客服工作总结篇1
客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。
客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：
客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。
团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做"降低承诺，提高交付",如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。
客服工作总结篇2
时间如白驹过隙般飞快流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千……这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。
在试用期阶段，作为一名客服人员，本人工作认真热情，细心且有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，性格开朗，具有良好的团队意识;责任感强，确保完成本职工作，与同事相处融洽，配合同事与领导完成各项工作;积极学习新知识，技能，主动向同事学习;并利用下班时间充电，提高自身综合素质。本人对自己负责的产品尽量多可能的进行了了解和认识，尽可能给客户提供更多的购物建议，解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能。
当然，本人在工作中还在存在着缺点和不足之处，本人会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，本人相信经过努力，工作会越做越好。
客服工作总结篇3
客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结
一．规范咨询工作：
（一）拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，
咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的
1．专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2．定期召开咨询记录讲评会议
a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c．个人对自己的咨询记录进行分析
d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3．完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息
（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a．本院广告信息收集、广告监播；
b．外院的营销手段收集；
c．信息收集
d．初诊信息收集
e．专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；
三．建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1．录入制度：
a．每天收集一次，确保数据及时录入；
b、就诊后病人资料—————患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四．网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1．qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2．预约回访问题
1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访
客服工作总结篇4
“您好，请问有什么可以帮您？”、“您好，请讲”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。一天的电话对我们来说可以分为业务咨询、故障受理、疑难解答和投诉意见。每个电话的事情与条件各不一样，所以每个客户我们都要认真的对待，因为我们是企业的对外窗口，我们代表着企业的形象、文化与制度。
同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同公司各站点服务中心间作着有效的配合，也与其它各办公部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，我对团队二字体会特别深刻。一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心大家的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，认真的记录与解答每一个顾客的疑难故障与投诉建议。
作为话务员我们都只是一个新手。但这并不能成为我们可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我们就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。上岗之前，上级领导下费苦心，为我们搜集各种资料（礼仪规范、疑难解答、实物操作），同时也让我们了解到一个优秀的客服代表，不仅要有熟练的业务知识和高超的服务技巧，还要不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
然而我们作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户开展沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我频繁会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不出来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，相互学习，取长补短，并将其运用到话务工作中去。以客户为中心，不断提高服务品质；保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“等文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的资讯，保持礼貌态度，为顾客解答疑难，如需派工，认真记录用户的全部信息，让工作做的有条有序。遇到投诉反馈意见的用户，要清楚、准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前客服组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，对于我而言，没有最好，只有更好！
客服工作总结篇5
随着XX年的第一场雪的降临，预示着XX即将结束。XX年的钟声已经开始倒计时。此时此刻，拿起笔来对自己在XX年做一个总结，及来年的规划。自4月3号进公司至今已有8月有余。在公司的这些日子里，无论是在工作和生活上都感到十分愉快。
作为一名客服人员，在文化大厦物业客服工作中使我深深地体会到要做好客户服务工作，首先，要明白自己面临和要处理的问题是什么；其次，要用什么样的方式和态度去处理这些问题；然后，配合及时到位的服务和一颗对用户负责的热心去为客户服务。让客户在被服务的过程中感受到我们的工作价值。
进公司以来，我主要负责中商大厦的物管，水电等费用的收取，中商每月的收费率都达到90%以上，XX年中商收费预算已超额完成。同时协助文化大厦函件的收发，投诉处理等相关事宜。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在经理、主管、的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。在中商大厦费用的收取方面，曾遇到一些困难，比如中商是商住两用的楼盘，人员流动大，某些业户是住家晚上才在家，很难找到业主，在中商的安防，工程人员帮助我晚上收取相关费用，对此我十分感谢他们。
2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在保利的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;
在来年的规划方面，在做好工作的同时，积极查阅了解物业各方面的书籍，报考有关物业方面的资格证书，不断提高自己的业务水平。
外面飘雪越来越大，瑞雪兆丰年，明年保利即将迎来更加辉煌的一年。
客服工作总结篇6
20xx已悄然离去，回想 起来，风风火火的这一年或许可以算的上是自己阅历 的最年夜 转变的一年，在20xx的开端 ，我仍在校园中晃晃荡 悠，每天过的没心没肺，从未斟酌 过未来
如今，一年未到，我却转型为正式的一名员工，能够保持 着早起晚归，朝九晚五，和每一个上班族一样过着很有规律 的生活
真的自己都很难想象，尤其结合 自己工作任务，以一个完全门外汉的身份接触着淘宝，阅历 了曾经让我掏空钱包的双十一、双十二，每天乐此不疲的搜罗着天猫红包的藏身之处，每一样都可以称之为弗成 思议。
犹记合适初被通知来面试时，自己的心情依然记得，那时候自己也没有什么职业筹划 ，什么工作，面试什么也全然失落 臂 ，只知道傻傻的抱着简历来了，东哥问我会玩微博吗，平时淘宝吗，内心疑惑着到底是什么神秘的工作
可以这么愉快，既能逛淘宝，还能玩微博，如今，终于解开了这个面具，以一个电商执行者熟悉着淘宝，接触者它的世界，也适应着它的规矩 。
执行，顾名思义是贯彻实行的意思，电商的运营执行也相符 着它的字面意思，4月份参加 电商部，也正是开端 了执行的工作，每天熟悉着淘宝后台，接触着产品 的上下架，各类对象 的操作执行
我也总结为是最根本 的执行工作，忙着唯路易每周三的准时 上新，忙着它的每款产品 新的促销，新的折扣，接近年夜 半个月时间，就是我每天的工作任务
其实现在回想 起来，那时候其实才是生活中最忙碌的一段时间，日间 几个小时的工作，晚上回家还需要忙着卒业 设计与论文，比较 请假回校的同学，自己竟然保持 了下来，那一段时间也是自己面对完全陌生的淘宝
自己最快熟悉成长起来的阶段，执行的工作也很快酿成 了自己的擅长熟悉的领域，因而在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马项目，虽然仍然做着执行的工作，然则 因为是自己熟悉的一块，内心也会变得很有自信。
每一次使用自己熟悉而简单 的后台操作就能够赞助 解决失落 顾客的各类 麻烦时，心情自然认为 很高兴 。
接触推广工作其实自己也很意外，从最初的免费推广，到现在拭魅
客服工作总结篇7
时光飞逝，不知不觉已经过去半年，在这过去的半年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对上半年工作做一个总结。
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、档案管理方面
档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度，定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。
三、样板间方面
样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板
间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组，参观人数共计187人。
四、各项费用的收缴工作
鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行，
必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元;
私家花园养护费50386元;光纤使用费20xx元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到2xx5年6月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、经验与收获
半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。
七、下半年工作计划
1、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。
2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严谨有序。
3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。
客服工作总结篇8
一、由于我们的操作不合理和住户的违规使用，导致新年期间富康花园小区13栋209房被污水入浸，污水延伸到一楼商铺，给业主和商家都造成了很大的损失，管理处工作人员忙得不可开交，业主也是抱怨满腹。在公司的支持和管理处工作人员的共同努力下，经一个多礼拜的努力，此事终于得到了圆满的解决，业主还拿出现金给我处工作人员慰劳。
二、市场环境的变化，导致我们管理处秩序维护员短缺，给小区的治安防范带来了挑战，由于人员的不足，致使两户住户的门锁被撬，虽未损失什么贵重物品，但说明了人员稳定的重要性。管理处上报公司，经对工资和人员做了相应的调整后，小区到目前为止，没有再发生过上述问题，确保了小区治安的稳定性。
三、蝶恋花西餐厅占用小区的消防通道长达三年之久，造成业主对管理处的抱怨，也带来了消防隐患，经管理处多次协商、调节，并借用执法部门的整治时机，成功的让蝶恋花西餐厅归还了长期占用的消防通道，还提高了对消防的认识。此举得到了业主的好评，消除了安全隐患。
四、人员紧缺，招聘时不能择优录取，有些员工私心较重，素质不过硬，给公司的声誉带来了一些负面的影响，经管理处与业主沟通，虽能得到理解，但是不可否认，这种行为应该胎死腹中，不能盟发。否则将会给公司带来毁灭性的打击。因此我们接下来的重任是一定要加强员工的素质培训，提高个人的荣辱观，体现物业管理人的真正价值。
五、管理处积极响应公司的号召，制定有偿服务价格表，并率先在富康花园实施，虽有少数业主持有不同的意思，但经过沟通后，都欣然接受了这一事实。到目前为止运行壮况良好，此举不是为了增加公司的收入，而是规范了物业管理服务的范围。确认了业主和物管各自的责任。
六、小区已成立8年之久，加上地下管网小很容易堵塞，管理处就按照年前制定的（ ）操作流程，历时一年的流程操作，现已无任何问题，管网畅通，还给了小区业主一个舒适卫生的生活环境，得到了公司和业主的好评。
七、因为有了XX年成功分亨芒果的经验，10年我们在芒果的管理和分享的过程中都做的得心应手，让小区的业主再一次享受了自已的节日—芒果节。看小区业主们分享着芒果盛宴，让我们深深的感触到，只有真心的付出，才会收获满意的微笑。物业管理艺术的决巧就是看我们怎样去勾勒。
八、楼宇天台的年久失修，暴露出了安全隐患，管理处工作人员扛着沉重的焊机，攀爬于每个楼道，经一个礼拜的努力，终于划上了圆满的句号。小区东西门的破损和当初的设计不合理，让小区业主饱受了烈日和雨水之苦，管理处决心改善其薄弱环节，投入大量的人力物力，进行改建，让以前的过关变成了现在的回家，也彰现了我们物业公司服务的本质。
九、小区单元楼的门禁系统，是业主与管理处之间的畔脚石，多年来一直得不到有效的解决。管理处与业主进行反复的沟通，得到了大多数业主的认同，并同意由管理处牵头进行联系，共商门禁改造计划。此工程到目前为止，已成功的完成两栋楼宇的改造，投入使用后运行良好。管理处对已安装好的业主进行了回访，得到的答复是：“我家小孩到晚上9点了还到楼下去按自家的对讲机，让我们在家听对讲里面发出来的音乐，笑死人了”。
由于受社会大环境的影响，富康花园管理处在10年进行了人员精减，由以前的16人精减这现在的13人，这对于我们来说是一个挑战，以前的成绩摆在那儿，并不能以精减了人员为借口，从而降低服务质量，这样就没办法得到业主的认可，经过大家的共同努力，用实际行动给出了答案。清洁卫生保持原来的标准;治安情况比去年好，全年共发生两起治安事件，立案一宗;由于对绿化没有什么投入，也只能维持原状。业主投诉率明显降低，管理处工作就略显清闲。
纵观本年度，我们的工作虽小有收获，但是也还存在着许多的不足，希望接下来在公司的正确引导下，在各位领导的监督下，让我们向着正确的、稳固的方向发展，使我们的服务质量再上一个新台阶。
客服工作总结篇9
xx号的面试，xx号得到正式上班，就这样，我成为了xx咨询管理有限公司的一名实习生，也就这样，我暑假的社会实践之旅就启程了，怀着希望，憧憬，期待的心情加入公司，希望自己能顺利完成这次的实践，憧憬着社会实践的工作内容，环境，场所，文化氛围，同事间的人际关系……期待着我付出点点滴滴的之后的滴滴点点的收获。
我的工作内容说简单不简单，看似简单的一份客服工作，电话邀约，然而干起来却需要很大的耐心，细心，恒心。但我相信每一份工作，只要有心，有付出都会有收获的，付出就要努力，努力把问题，困难解决好，在我工作的整个流程中，每一个部分都存在关卡，需要不断把关卡打倒，我的工作流程就是:首先，拨打电脑系统上的随机抽到的电话号码，接通了，问好，告诉客户我这边是什么单位，针对什么问题，目的在于解决什么问题…..这些都需要向客户解释清楚的，其实，在这一关卡上，需要很强的承受能力，要学会被拒绝是一件很正常的事情，因为自己也亲身体会到，当自己接到一些莫名其妙的电话时，第一感觉就是一些推销产品的电话，心理上觉得没有太大的必要去接听，更是那些上班族，大老板，有钱人接到这样的电话时，就会不断追问我们为什么会有他们的电话号码，因为他们觉得是一个隐私的问题，觉得这些访问的.电话对他们的生活造成一定的干扰，所以换个角度思考，被拒绝是正常的。那怎样减少拒绝就是我所要做的，拿出自己的真诚，向客户解释清楚说我们主要是针对亚健康的问题，也为了配合政府工作才举行的全省的健康普查活动，希望客户能花上一分钟的时间的配合我们完成这个公益性活动。如果客户产生更多的疑问，我们再进行详细的解释，说结合现在社会的食品安全问题，水质问题和空气质量的问题严重影响了我们的身体健康才举行的公益性活动，或者说在生活中出现什么健康问题或疾病方面的困扰也可以提出来的，我们这边会安排健康专家免费做详细的解答和分析，或者问他们平时上网，看电视，报纸杂志比较关注的是哪一方面的健康问题，在说话的同时，我们也要注意言语，态度，同时也要不断地思考怎样才能让客服户接这次的访问，这个是一个沟通的过程，当然少不了沟通的技巧，说话的能力，反应的能力。
然后，我们在访问客户的健康情况时，更注重的是接近自己与客户的距离，例如，问客户:“肠胃方面有没有受食品安全问题的影响，经常便秘，消化不良或腹泻呢?有没有出现胃酸胃痛胃胀的情况呢？当客户说会受影响，此时，我们就要敏感起来，对胃酸这个健康问题向客户提出一些简略的解释并提出一些在平常日常生活中也可以做到的事情，跟他说;“胃酸过多的时候，不一定要吃药的，因为药始终对我们身体产生一定的副作用，对身体也不好，我们可以在家里或者在办公的地方储备一些苏打饼，苏打饼是属于碱性的，酸碱中和，可以舒缓过多的胃酸。”又比如说，有些人会因为上火而导致口腔溃疡和牙龈出血，牙痛，我们也可以建议他们去药店买一瓶1到3元的维生素C，里面已经有100多片了，我们从中拿一片出来，把它磨成粉末，然后用干净的棉签把粉末涂到溃疡的地方，这样很快就处理好口腔溃疡的，对于牙龈出血和牙痛，可以建议他们临睡觉之前用淡淡地盐水涑一下口，可以起到消炎解毒的作用。
其实，说真的，在这里，在xx咨询有限公司里贺老师的耐心教导下，我们学习的健康小知识还是很实用的，现在的都市人，上班族，每天都忙碌与工作之中，把工作放在第一，健康放在第二位置上，甚至忽视自己的身体健康，进行的这一次健康访问活动，既可以了解市民群众的健康情况，又可以增强市民的健康意识，增强他们的健康小知识。这还是一件很有意义的事情。对于那些有重大疾病困扰，去医院治疗得不到效果的，或者想得到改善的，把身体调理好的顾客，我们会把他们的资料，健康问题详细地记录下来，最后发到咨询部那边开单的。
xx咨询管理有限公司，我很欣赏这家公司的企业文化，每天都会组织晨会，晨会的内容有醒神舞蹈，爱心勉励，企业使命…..最令我难以忘怀的是每个月的12日举行的月度总结表彰大会，我还是头一次有幸参加过7月份的月度总结会，多么精彩的表演，多么振奋人心的话语，晚会上，聚集了同一行业的行家各位董事长，经理，既可以促进生意上的友好往来，又可以互相交流心得，在这家公司，员工上下一心，团结一致，朝气蓬勃，业绩蒸蒸日上，能够在这里学习，真的很感谢何总提供这个平台给我，在这里学习到得远比在课堂上学习的更实际，更实用。这次的社会实践，的确，我收获很大，感触很深，可以称得上是满载而归。
首先，我非常感谢何总一直都那么欣赏我，因为有他的支持，我的业绩也不断地进步，每一周上台拿周冠军，我的心情都很激动，也很感动，何总的一言一行都给了我莫大的启发，当然，我还要感谢xx的所有伙伴们，在他们身上学习了很多，丰富了我的阅历，在此时此刻，我想到一个成语“伯乐识马”，一匹马遇上了伯乐，而我也算是遇上了一直看好我的上司，一直支持我的主管，一直教导我的经理，他们都成为了我的偶像，我也要成为他们的骄傲。
在xx，千言万语汇成几句话。
一分耕耘，分收获。
没想到在这里再一次听到这一句千古名言，我还记得，第一次看到这句话的时候是在小学课室的墙上，从小学到大学，十几年了，对这一句话有了新的诠释，耕耘是要用心的，才会有丰厚，令自己满意的收获，在xx，每天用心地付出，收获成果还会远吗？离成功还会远吗？我相信天道酬勤，每天18点下班之后，我总会看到那些勤奋的伙伴们再加班，业绩好就是他们的收获了。对，世界上没有免费得午餐，没有辛勤的付出，何来丰厚的收获？
不要吝啬自己的掌声。
每天的晨会都会有爱心勉励的环节，能站在台上演讲的，就是有让人佩服的优点，他们都是我们的骄傲，学习的对象，何总说得对，要别人拿出经验来分享，没有足够的掌声，别人原来就要拿出来分享的经验就得不到很好的分享了，一个人，看到台下的观众热情奔放，掌声热烈，还会怯台吗？没错，别人做得好，我们就要以热烈的掌声给予鼓励与赞美，别人做得不太好，我们更要以掌声激励，其实，最大的受益者是我们自己，所以不要吝啬自己的掌声。
没有最好，只有更好。
这一句话是我一次上台拿周冠军的时候对xx的伙伴们说的，周冠军不能仅仅满足于当一周的冠军，我的目标是月度冠军，所有说没有最好的，路还远着，需要不断地跨过关卡，战胜前路的困难，眼光要放远点，才会不断地更好地进步。
世界上唯一不变的就是变化。
这可是何总在晨会上说的，因为8月初，我们公司在各方面都作出了很大的调整，很多人多多少少都会难以避免有点不适应，适者生存，不适者淘汰，只有那些适应变化的人才能更好地取得成功，变化不可怕的，只是心态的问题，认清一点就是世界上唯一不变的就是变化。
比CEO更大的是UFO。
很多人的目标是当一名CEO，但比CEO更大的是什么？其实听到这句话的时候，还蛮幽默的，对，我们每个人的目标都应该更远更大，眼光放的更长远些吧，相信我们自己，给自己信心，朝抵抗力最大的路径走，我行，我行，我能行。相信自己是最棒的。
敢于否定自己，敢于创新。
每天都坐着，对着电脑，说着同一套话术，做着同一件事情，是没有什么发展空间的，我们要敢于创新，对于话术，我们要不断地创新，打开自己的思维，创新去吧，收获的会更多。会创新的人才会认识到每一件事情的价值，发掘更大的价值，站在新大陆上挥起我们的旗帜吧。
这次亲身体验让我有了深刻感触，这不仅是一次实践，还是一次人生经历，是一生宝贵的财富。在今后我要参加更多的社会实践，磨练自己的同时让自己认识的更多，使自己未踏入社会就已体会社会更多方面。
客服工作总结篇10
我作为一名xx的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表。在20xx年作为优秀代表派往xx进行亲和力培训，在20xx年被安排去xx号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出，被评为20xx年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文艺。在去年x月份举办的“xx产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年x月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您。”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转xx部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解。我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。
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