服务业的情景模拟教学

前言

中职院校的教育是除九年义务教育和高校教育之外的另一种选择，主要针对社会未来发展的趋势培养学生的社会实践能力，帮助学生挖掘其潜力，使学生能够掌握一技之长，在未来激烈的就业竞争中占据优势地位。餐饮业作为服务业的龙头产业，其对员工的要求非常高，在要求服务人员的学历之外还对其实践能力和突发事件处理能力有着很高的要求。本文以情景模拟教学法的重要影响作用为基本的着陆点，对情景模拟教学法在《餐饮服务与管理》教学课堂中的实际应用情况进行了深入的研究，为学生动手能力和应对能力的提高建言献策。

一、情景模拟教学法的作用

(一)对学生起到启发和引导作用

在情景模拟教学法的教学过程中，由于其主要的教学手段就是将餐饮服务过程中某件事件或某种情况真实的还原到学生的课堂之中，并要求学生扮演其中的某一个角色，在小组合作中共同将整件事情完整的演绎出来。在学生的角色扮演过程中，为了更好的了解角色的心理活动，教师就必须对学生进行基本的事件讲解和情感引导工作，将学生带入到特定的情境之中。而对于学生来说，也需要其自身对角色的人物性格和事件发生的环境进行揣摩，在教师的正确引导下开启发散性思维，运用自己的想象力和创造力将人物的真实情感完美的再现出来，切实解决在情景模拟的餐饮服务过程中出现的矛盾与问题。情景模拟教学法一改传统的教师讲、学生听的教育方式，借助生活实际引导学生走进现实、思考人生，有效的对学生起到了启发和引导作用，提高学生的想象力和创造力。

(二)对学生自信心的树立有着重要作用

在学生阶段，学生的自信心对其学习和生活有着强大的影响作用，为其未来发展奠定基础。中职学生一般是无法进入高中院校的失败考生，对其自身能力的思考和信心的树立十分不利。而情景模拟教学法对生活真实情境的再现，使得学生自然而然的融入到了教学课堂之中，对知识点的掌握较枯燥的传统教学更加迅速。学生对学习热情的提高能够使他们重新的正视自己，对自己的未来充满信心。

二、情景模拟教学法在《餐饮服务与管理》教学中的应用

情景模拟教学法的内容可以具体的分为对话情景模拟、动作情景模拟和突发事件情景模拟三种：

(一) 对话情景模拟

对话情景模拟主要培养的是学生的口语表达能力。教师可以将学生分为四人一组的多个合作小组，每个小组选择一位组长，由组长负责在老师规定的情景下制定每一位组员需要扮演的角色，并通过对话情景模拟考验每个学生的口语表达情况。

教师可以选择人们去餐厅就餐时与服务生的对话作为情景模拟的范本。首先，四人小组中应该分成一个服务员和三位就餐客人，其中一位客人询问该餐厅的特色菜肴，第二人询问餐厅上菜时间的长短和环境问题，第三人则询问卫生间的位置，扮演服务生的学生则要分别对每一个客人提出的问题进行解答，每个人分工明确。在完成一次情景模拟后，四人相互对换角色，直到每个人都体验过不同的角色为止。

(二) 动作情景模拟

动作情景模拟主要培养的是学生的实际动手操作能力。由于服务生需要管理餐厅各个方面比较琐碎的工作，对于餐盘的摆放、刀叉的摆放以及餐巾纸的折叠方式等都需要熟练的掌握。除此之外，还需要了解基本的服务礼仪，比如为客人引路时应身体微倾，手臂呈 45 度角引导客人走向位置，在客人就餐完毕后弯腰感谢客人的惠顾等。因此，在动作情景模拟中就需要小组中的学生们对餐饮服务过程中涉及到的每一项事项和礼仪都进行动手操作，以便熟练的掌握。

(三) 突发事件情景模拟

在餐厅服务人员的工作过程中，不可避免的会遇到许多突发事件，人为因素导致的突发事件有上菜过程中将菜汤洒在客人的衣服上等，而非人为因素导致的还有病人突发性的昏厥等事件。在突发事件发生时，就需要服务人员依靠其自身的应对能力及时的上报并解决。

教师可以以病人突发性昏厥这一突发事件为例，要求学生进行角色扮演，一人扮演病人，一人为家属，另两人为服务人员。通过情景再现和两位扮演服务人员的处理情况，教师可以及时的指出其中处理不当的地方和值得表扬的地方，使学生能够更深刻的了解在餐饮服务过程中如何应对突发事件。

三、结论

综上所述，从某种程度上说，我国中职院校的教育对学生实践能力和社会能力的培养要超过对理论知识的重视程度。从我国中职教育目前的发展情况看，学生的就业情况甚至要好于接受过高等教育的大学生，原因就在于教学方式的选择上。情景模拟教学能够最大限度的还原社会现实，使学生自然而然的融入教学设定的情境之中，帮助学生在潜移默化之中提高其社会能力和实践能力。本文对情景模拟教学法的重要作用进行了简要概述，并在此基础上对情景模拟教学法如何在中职《餐饮服务与管理》教学中的应用提供了几点建议，希望能够促进中职教育体系的完善，为学生社会实践能力和突发事件处理能力的提高奠定基础。