酒店工作总结

酒店工作总结篇1

　　转眼1个月结束了，这半个月使我改变了很多，也学到了很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力，酒店月工作总结。

　　经朋友介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高

　　尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取酒店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：

　　1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。

　　2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益，月工作总结《酒店月工作总结》。

　　3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为客人办理核对信息并与客人交流。

　　4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言，为什么呢？

　　1、是对客人不尊重。

　　2、是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。

　　5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握

　　还要我们对xxx多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。

　　前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。

　　另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。

　　当然，我时刻提醒自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。

酒店工作总结篇2

　　一、**年我部完成了以下工作：

　　1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在04年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

　　2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98%。

　　3．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

　　4．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的`责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

　　5．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活

　　6．开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从

　　自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

　　①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

　　②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

　　③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

　　7．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。

酒店工作总结篇3

　　不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离不开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我的支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要让客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会做错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

　　酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

　　在这半年我主要做到以下工作：

　　一、加强业务培训，提高自身素质

　　前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

　　二、注重各部门之间的协调工作

　　酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

　　三、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。

　　前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！

酒店工作总结篇4

　　在今年的工作中，我继续沉浸在市场之中，从各供货商收获了不少的信息。同时，我在今年还加大了对酒店各部门的深入了解，提升了个人的采购能力。现在，我对这一年的工作总结如下，希望能在下一年的工作中自己能更有进步。

　　一、工作情况

　　回想这一年，在工作中我严格的要求自己，在年初开始，我在工作中就开始严格的要求自己。

　　我首先在思想上严格的要求自己。我在会议中积极的学习领导的指挥路线，牢记酒店的发展方向和规划，在工作中严格的执行酒店的规定，为酒店的进步做出贡献。

　　其次，在工作的提升方面，我加强和各部门负责人的交流，学习材料采购的需求和质量的分辨。尤其是对酒店食材的管理上，我做到采购中严格把关，绝不收购无合格证的食材产品。并在管理上加强要求，对于变质变味的食材全部及时的处理，并针对淡旺季做好计划，防止库存的堆积导致酒店的损失。

　　其次，在计划上。我在准备采购计划的时候，都会严格的对照库存，以及酒店的营业状况，再加上部门负责人的意见仔细的考虑，在用最实惠的采购资金的情况下，计划好最适合，最适量的采购品。并对旺季和淡季的消耗做好预判，及时的补足消耗品的库存。

　　二、工作的缺点

　　作为一名采购人员，尽管我会听取各部门的建议，但是在很多的时候也是过于独断，没能好好的思考部门意见的想法。这导致在过去的一些采购中，我犯下了一些错误问题。尽管没有引起大问题，但这也造成了酒店不必要的损失。在今后的工作中，我要考虑的更全面，根具体，多用几个角度去考虑问题。

　　三、结束语

　　采购的工作并不简单，但是我会努力的完成自己的职责，并在工作中继续提升自己，打磨自己，让自己成为一名出色的采购员。

酒店工作总结篇5

　　20xx年8月，公司新接手##酒店，在公司的领导的正确指导下，作为房务总监的我，主要从事前期整治和筹备工作。刚刚接手时，该酒店管理混乱，制度缺失，部门之间协调不力，员工思想浮动，人员流动过于频繁，客户档案资料被全部销毁，很多销售人员因辞职而没有交接工作，导致很多账务无法收回。面对复杂的局面，我紧紧围绕上级领导战略部署，带领并团结所属员工，抓住重点，努力工作，初步稳定了各方面管理秩序，酒店步入健康运营轨道，主要工作总结如下。

　　一抓住财务管理，理顺前台账务和各部门之间关系。

　　针对财务混乱、部门协调不力等情况，以强化财务管理为核心，理顺各方面关系。对前台账务进行全面梳理，将前台原始资料与现有员工掌握的有关的情况进行核对，全面重新登记，对所有的财务欠账进行追要，积极开展客户拜访和前台财务结算活动，尽量减少经济损失。对于原来辞职的销售人员，尽量联系，加强交流，争取提供客户欠账信息，配合结账工作。同时，明确前台和销售的各自岗位责任，重新制定岗位责任，特别强调两者之间的沟通与协作，规范了两者之间的业务交接程序，建立了工作衔接机制，有力地防止部门之间工作脱节以及账务纠结不清。

　　二抓住销售工作，强化销售管理。

　　坚持以人为本，对销售人员多次沟通，谈心，尽量稳定销售团队；发扬民主，多次召开座谈会议，积极征求销售人员的意见，发挥销售团队聪明才智，采纳合理化建设，群策群力，完善了销售管理制度；制定销售人员激励政策和提成制度，充分提高销售人员积极和主动性；重新建立客户档案资料，积极寻求老客户的支持，同时结合新酒店市场定位，对客户市场进细致分析，确定销售方向与重点，制定营销计划，开展业务推广活动，尽量做到稳定原有客户群，发展新的客户群体。目前，销售工作已经有条不紊开展。

　　三抓住日常管理，加强对前台工作的指导。

　　针对前台，制定了规章制度和工作细则，明确了各项工作要求和服务流程，突出强调班前理会制度，引导员工统一思想、统一工作目标，步调一致地开展工作，做到日常工作天天有计划目标，天天有总结，天天进行思想引导；针对大客户，拟定VIP接待流程，提高服务质量。

　　四抓住团队建设，开展思想教育工作与业务技能培训工作。

　　为了稳定员工队伍，我深入员工群体，随时了解员工思想动态，以周会、交流座谈会、工作意见征求会等形式，同时组织了几期文娱活动和比赛活动，对员工进行教育引导，减少隔阂，增加共识，营造团结和谐、互帮互助、积极进取的氛围，指导员工逐步接受公司的企业文化与管理理念；为了提高前台和销售人员服务水平，制定了培训计划，组织了VIP接待流程、服务礼仪、销售业务技能、酒店管理制度等内容的培训活动，团队面貌焕然一心，取得良好效果。

　　在公司领导的指导下，虽然取得了一些成绩，初步稳定了工作局面，但是也存在一些不足：一是历史遗留原因致使有些账务无法讨要；二是对于销售、前台的管理还不够细致，未实现精细化管理。俗话说，“良好的开端和是事业成功的一半”，前期的有效工作为今后发展打下了坚实基础，今后思路如下：

　　一继续完善微观制度。在不断总结经验的基础上，实现精细化管理，结合现有制度运营效果，改进服务流程，对销售、前厅、客房等建立微观的规章制度，确保服务到位，防止不良隐患。

　　二探索建设新的销售渠道，推动市场发展。结合近阶段酒店的客户群体，继续对市场进行分析，加大不同客户群的沟通，拓宽销售渠道，引导销售人员拓展新市场。同时，完善客户信息资料管理，年前以上门沟通、电话拜访、赠送礼物等形式开展一次新老客户大拜访活动，积极进行宣传推广，力争在春节前后的旺季做出出色的销售业绩。

　　三创新团队培训与团队建设。除了思想教育、授课等培训方式外，采用观看视频讲座、爱岗敬业主题演讲、岗位明星评比、销售先进评选、服务理念征文、规章制度试卷问答等形式开展团队建设，下一步重点培养员工队伍的爱岗敬业意识、责任与服务意识、团结奉献意识。

酒店工作总结篇6

　　行李员是酒店一个重要的岗位，客人抵店后，应主动上前向客人表示欢迎，将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李;贵重物品要让客人自己拿，客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候，带领客人到客房。所有的这些是为酒店带来了生机和希望，酒店设备的更新，服务项目的完善，员工服务水准的提高，将迈出争创星级酒店的关键一步作为行李员我们应该做好以下几点。

　　1.微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李

　　对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。

　　2.动作有礼

　　行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。

　　3.引导客人办理手续

　　引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。

　　4.引导客人时的礼仪

　　(1)以前为尊，以右为大的原则;

　　(2)女士优先为尊的原则;

　　(3)接近门口，员工应超前为客人开门，请客人先进，出门时亦同;

　　(4)主动征得客人同意后为其提行李;

　　(5)三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。

　　5.看管行李 以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。

　　6.送客人到房间 待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。

　　7.搭乘电梯 搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯;出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。

　　8.入房前 进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好!服务员。”连续问候三声后如果房内没有反应，再用钥匙开门。

　　9.开门后

　　先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。

　　开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。

　　客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。

　　10.随客进房

　　随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别、道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上。

　　11.寄存行李

　　(1)客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“××先生/小姐，早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问您要寄存行李吗?”

　　(2)帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。

　　“请问您的行李装的是什么东西呢?我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。”

　　“请问您什么时间取呢?”

　　“您能告诉我您的房间号码吗?”

　　(3)提示客人寄存行李过夜要收取费用(每件行李2元钱)。通过几年多的工作，本人理论水平和实践水平都有所提高，在今后的工作中，本人将继续努力，牢记行李员职责，我会不断加强思想学习与业务学习，全面提高自身综合水平，为顾客提供优质服务.