【教育文库】
物业项目部
会 议 服 务 标 准
一、 仪容仪表标准
1. 保持温文有礼，精神饱满，面带笑容。2. 干净自然的淡妆。
3. 制服保持干净平整无异味，且必须佩戴工作证。 4. 指甲长度不可超过1mm。
5. 将刘海儿固定于头顶上方，露出整个额头部分，两边头发不可遮盖面部。 6. 服务人员佩戴统一的头花及黑色发卡。 7. 丝袜无破损，工鞋要经常擦拭，保持光亮。
8. 允许佩戴一副式样简单的耳钉、一枚戒指；佩戴式样简单小巧的手表；项链
应戴在衬衫内；不准佩戴手镯及手链等装饰物。
二、 礼仪礼节标准
1. 迎送客人时要面带微笑，头正肩平，挺胸，收腹，双腿并拢，脚后跟合拢，
脚尖成30°分开。
2. 来客人时，要点头问好致意，鞠躬成15°。
3. 用手势引导客人时，左/右手自然放于腹部，右/左手五指并拢，手心向上，
手臂自然打开，小臂与上臂成135°。
4. 引领客人时，要尽量走在客人前面1～1.5m处，步伐适中，遇到拐弯或台阶
时，要快步上前进行提示，请客人注意。
三、 毛巾的制作标准
重要会议需要给参会人员上毛巾时，制作中需注意以下几点：
1. 用流动的清水将双手清洗干净，将所用毛巾放入清洗干净的水池中，倒入相
应的热水，使所有毛巾均能够充分浸泡，约10分钟后将毛巾取出拧至7或8分干左右（即毛巾刚好拧不出水），放入干净的大托盘中，对折成三角形状，底边两角均向内重叠对折后，由下至上卷成一个适中的长圆柱体，然后用专用毛巾夹把毛巾整齐放入毛巾专用消毒柜中进行消毒，时间为20分钟；会议开始前3分钟，再将毛巾取出放入毛巾托，按照人数要求依次上给客人。
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四、 咖啡的制作标准
1. 先将咖啡杯预热，以免杯温影响咖啡的口感。。
2. 咖啡的温度控制在65℃～75℃之间，可使咖啡的口感提升。
3. 在制作咖啡的过程中，要注意给咖啡机添加矿泉水并经常检查咖啡机底部垃
圾盒内的脏物是否已满。
4. 咖啡做好后，用湿纸巾擦拭杯身及杯沿的咖啡渍。
5. 将咖啡勺放于咖啡碟右侧，方糖或袋装木糖醇放于碟的左侧，咖啡杯的杯柄
要与桌沿成45°。
五、 会议用品消毒标准
1. 将茶杯、咖啡杯、杯碟、叉勺等整齐放入专用消毒柜中，烘干时间为30分
钟，消毒时间为1小时。
2. 将消毒后的杯具等物品分类后统一放入消过毒的物架上，整齐摆放，要注意
保持物品的洁净及完好。
六、 会议室调音标准
1. 若会议需要使用麦克，则将麦克话筒摆至与桌面成45°的位置。 2. 准备会议时，服务人员一定要再次进行麦克试音，在距离麦克风5-10厘米
处说“试音 One Two Three”，重复2遍后,确认会场声音是否清晰,有无啸叫，如有特殊情况要及时联系信息技术部人员。
八、灯光的检查标准
1. 会议开始前，将会议室内所有的灯都打开，检查是否有灯管坏损，或其它原 因产生的不亮现象。
2. 若会议期间需要播放投影，则要将会议室内部分灯关闭，只留会议桌正上方
的池灯，这样不会影响投影的观看效果；等投影播放完毕后，服务人员再将其它灯全部打开。
九、 钟表的调试标准
会议开始前，要注意检查钟表显示时间是否正确，根据情况进行调试，误差不得大于1分钟（请拨打12117咨询北京时间）。 十、 会议准备前玻璃杯及矿泉水的摆放标准
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1. 从托盘中取玻璃杯时，要避免手指接触玻璃杯的上部，以免留下指纹，可
以用手指接触杯子的根部，摆放时，用食指和中指轻推玻璃杯的根部至桌面指定位置。
2. 摆放矿泉水时，也要用手指接触瓶的根部将其推至指定位置，若参会人员
为中国人时，则水的中文标识要朝向客人；若有外国客人参会时，则水的英文标识要朝向客人。
十一、茶具等的摆放标准
1. 将手清洗干净，把消毒后的茶杯盖、茶杯、茶杯碟等依次取出，用茶叶专用
勺在每个茶杯中放入适量的茶叶，约2克左右，刚好覆盖于茶杯底部。摆放时，杯柄与桌沿成45°；摆放茶碟时，若碟上有图案或公司的标识，则要将其摆正，正面朝向客人。
2. 茶碟摆放时要和座椅的右扶手对齐，碟距离桌沿距离为40cm；玻璃杯摆放
时与茶杯间距为1cm；矿泉水放于玻璃杯左侧1cm处，茶碟、玻璃杯、矿泉水的圆心要在一条水平直线上。
3. 毛巾碟横放于茶杯下方1cm处，咖啡杯放于毛巾碟下方1cm处，即咖啡杯放
于茶杯下方5cm处（一般等客人坐下，倒好水后，再根据要求上咖啡）。 4. 会议需要果盘和点心时，将其摆在座位左侧，与座椅的左扶手对齐，果盘放
于点心上方1cm处，果盘与茶碟、玻璃杯等的圆心在一条直线上。 5. 果叉放在果盘右下角，与桌沿成45°。 十二、桌签的摆放标准
1. 若同时摆放茶水、玻璃杯和矿泉水，则桌签放于矿泉水的左侧1cm处。 2. 若要求上果汁，则将果汁放于玻璃杯与矿泉水的上方，桌签右侧的1cm 处，
桌签放于果点上侧，与果点左边缘对齐。
十三、会议纸笔的摆放
1. 准备信纸2张，放于座位前正中间，底边与桌边平齐；会议用铅笔需要1
支红色、2支黑色，一定放于纸的右侧，笔尖向上，笔上若有标识，则标识朝上摆放。
2. 若召开重要会议，则需要将纸和笔放于统一的文件夹内，将其摆放在座位的
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正中间。
十五、会议室设施设备检查标准
开会前1小时检查会议室。每排的间距以及每组的间距是否适中。
1. 检查座椅等是否摆置成了要求的状态，
2. 检查空调的温度是否适中，夏季温度不高于26℃，冬季不高于20℃。 3. 检查灯光，照明设施是否完好，有无灯泡破损，有无忽亮忽灭现象；检查电 源开关、插口有无松动等现象。
4. 检查话筒（有线/无线），看其是否与桌面成45°。 5. 检查会议室内的卫生；查看绿植摆放，看有无枯黄或损坏。
6. 检查投影仪是否清晰，有无晃动或模糊现象，若有特殊情况，立即通知信息
技术部人员。
7. 检查幕布式窗帘有无损坏；若为布料两层大窗帘，则需统一拉开或拉合；统
一拉开时，要用一致的布带将窗帘捆绑好，且捆绑高度要一致。 8. 检查暖瓶内是否装有开水，然后将暖瓶在指定的位置摆放整齐。 十六、会前检查
1. 若为普通部门会议，则按会议统计表上的订会标准要求摆放好会议物品；会
议开始前1小时检查是否存在问题；
2. 重要会议时，要提前1小时把毛巾做好放入消毒柜中；提前半小时将咖啡用
具准备好；提前一天订鲜花，并按照要求放到指定位置；若有横幅，则在仔细检查后提前一天将其挂好。
十七、会中服务标准
1. 按照“先宾后主”的次序来进行上水服务，会议开始后每隔20分钟左右上
一次水。
2. 会议开始前3 分钟，服务人员应在会议室内停留一下，观察客人是否有其
他需求；离开会议室时要环顾会议室内，正面退出。
3. 会议进行中续水时，服务人员要侧身站在客人右后方；根据会场内的情况选
择倒水方式，多数情况下为左手拿壶，右手拿杯；拿杯子时，左/右手手臂要保持直进直出，以免手臂弯曲，碰到障碍，使水溅出，烫伤客人。
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4. 拿杯盖时，右/左手的小拇指与无名指夹住杯盖上的钮儿，大拇指、中指、
食指捏住杯柄，注意防止杯盖与杯身发生碰撞，发出声响。
5. 茶水倒至7分满为宜，温度在70℃～80℃左右，茶水距杯口大约2.2cm；上水过程中，动作要轻、稳、快。
6. 除上水时间以外的其他时间，服务人员均要在会议室门前备岗。 十八、会后整理标准
1. 检查会议室的各种物品及设备设施，看是否有损坏情况。 2. 请会议联络人在《会议室申请及物品消耗单》上确认签字。
3. 清理会场时，看看是否有客人遗落的物品，若有，则要及时返还给客人或转
交给会议联络人，如果客人不能马上来领取，则将物品交至安保部做好登记并妥善保管。
4. 清理垃圾，将用过的物品进行清洗消毒，并放置指定位置或送回库房。 5. 按照会议统计表准备下一个或第二天的会议，并做好媒体发布显示。 十九、杯具等物品的消毒标准
在干净的水池中放入消毒水，它与水的比例是1：10，把用过的杯具等物品全部放在水池中浸泡10分钟左右，之后进行清洗，取出擦干后放置指定位置。 二十、横幅标准
横幅做好后，要确认上面的字体是否有错别字，尺寸与间距是否适中，所有的字是否在一条直线上，确认无误后，请工程部人员协助悬挂。 二十一、放国歌或其他音制品的标准
会议开始前，服务人员要与会议联络人沟通好播放时间。
如要播放国歌，则要等全体人员站好后，在3秒钟内，给设备人员一个播放音乐的提示。
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