浅论处置群体性事件时如何有效沟通

浅论处置群体性事件时如何有效沟通

关键词：群体性事件、有效沟通

群体性事件是指由某些社会矛盾引发，特定群体或不特定多数人聚合临时形成的偶合群体，以人民内部矛盾的形式，通过没有合法依据的规模性聚集、对社会造成负面影响的群体活动、发生多数人语言行为或肢体行为上的冲突等群体行为的方式，或表达诉求和主张，或直接争取和维护自身利益，或发泄不满、制造影响，因而对社会秩序和社会稳定造成重大负面影响的各种事件。

随着改革开放的不断深入，经济体制的转型和社会结构转型，社会利益格局的调整，新问题、新矛盾不断增多，我国群体性事件次数和参与人数均呈上升趋势，参与人员常常达到了成百上千直至上万人参与的在全国也已经是屡见不鲜。群体性事件所涉及行业越来越多，主体成分也呈多元化。但从性质上来说，当前我国发生的群体性事件，绝大多数都是对权利和权益的诉求，属于人民内部矛盾，是由人民内部矛盾激化而产生的，所以，面对群体性事件，堵不如疏。妥善预防和处置群体性事件需要从多个方面下手，本文仅从过程中的沟通方式加以论述。

一、与群众的沟通。一是要有同理心，又叫换位思考、神入、共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即与人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。在一定程度上，社会不满是一种社会心理，具有一定的传染性，它通过一定的载体传播而与相同社会处境者产生共鸣，所以，在处置群体性事件时，工作人员的同理心显得格外重要，真情实意地站在群众角度思考问题、分析问题，用群众语言平等对话才有可能获得对方信任，为事件处置创造良好开端。二是要耐心聆听。有些群体性事件的产生正是因为领导干部不倾听群众呼声，不关心群众疾苦，才使得小矛盾酿成大矛盾。所以在沟通中善于聆听是至关重要的第一步，真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人。三是寻求共同点。凡事都有多面性，群众的诉求总是有一定根据的，聚众只是手段而并非目的，如果能认真做好前面两点，即换位思考和耐心倾听，必然能找到一些非完全对立的信息，从而有效拉近双方的距离，为事件的解决找到有效突破口。

二、与媒体的沟通。当今社会，媒体是大众获得信息的主要途径，它既能传播公共政策信息，实现政府与群众的良性沟通，也能披露政府负面信息，引导舆论导向，甚至让群众将矛头指向政府。因此，我们如果不做好与媒体的沟通，试图凌驾于媒体和民众之上，控制媒体的声音，势必造成政府、媒体、群众三方利益受损，唯有和媒体建立有效沟通机制才是正解。对于有争议的事情，政府不仅要自查，也要允许媒体有独立消息来源，发挥“证人”作用。群众有多个信息来源，更容易接近事情真相，从而减少对真相的焦虑，降低非理性情绪。在面对突发性群体事件时，我们要第一时间将真相通过媒体告知群众，采用断言和重复，与流言争取受众，让群众及时听到另一种声音，避免更多民众做出冲动行为，从而不轻易形成群体，或者促进群体瓦解。当然，要注意处理的艺术，政府一方明显有错误时须及时公开道歉并做出相关责任人处理，但同时又不能将所有错误都揽到政府身上，要区分好个人行为和政府行为，避免群众因个别人的错误而影响政府公信力。只有这样，才有可能及时平息事态，稳定局面。

高速发展中的中国，正处在群体性事件的频发期，我国各级政府为维护社会稳定、促进社会和谐的所付出的努力有目共睹。更深层次上要在多元利益分配中均衡各方利益，塑造高效、服务、廉洁的政府形象，建立民众对政府的信仰体系，使政府从权利走向权威，从而提升群总满意度，减少群体性事件发生的本质诱因，这不是能一蹴而就的。当前能做的便是提高处置群体性事件的能力，通过建立良好的群体性事件沟通机制，从而促进群体性事件的有效处置。

参考文献：

1、李明，群体性事件处置策略与方法，2022-长沙公务员远程学堂培训项目

2、李亚敏，群体性事件的沟通机制研究，社会观察，2022年6月（上）