关于开展和执行金融纠纷调解权限“动态授予、异地授予”工作调研情况汇报

关于开展和执行金融纠纷调解权限“动态授予、异地授予”工作调研情况汇报

银保监局消保处：

我司自收讫《关于开展金融纠纷调解权限”动态授予、异地授予“情况调研的通知》后，总经理室领导高度重视，在结合做好“3•15”消费者权益保护”同时，由总经理牵头，分公司客服理赔中心负责，遵照《通知》要求进行工作检视和调研，现将调研情况做如下汇报：

一、对“鼓励金融机构建立调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等机制”的理解：

该指导意见彰显高效便民的工作原则。根据保险合同纠纷实际，灵活确定解纷方式，强化信息技术深度应用，提升解纷效率，降低当事人解纷成本。纠纷调解组织通过与金融机构签订备忘录或者协议的方式，推出小额纠纷快速解决机制。对赔付金额在一定数额内的金融纠纷，调解员可以根据法律、行政法规、司法解释、行业惯例，依照公平公正的原则，提出纠纷解决意见。保险公司在授权范围内达成的调解协议作为险企会计核销的依据之一。

二、各机构目前的年度授权文件中，是否有专门针对调解权限的授权？该权限能否保障基层金融机构高效解决金融纠纷？

我司下发有《理赔纠纷多元化解工作管理办法》，及分公司发布的《分公司消费者权益保护工作考核细则》中，均有专门针对调解权限的授权，以上《管理办法》均可在不违反法律基本原则，不损害国家利益、集体利益和第三人合法权益的前提下，保障各级机构能够高效解决保险合同纠纷。

对建立“调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等机制”的建议：

1、金融纠纷调解组织要建立和完善调解员的遴选、认证、考核、奖惩、退出机制，以中立、公正、专业为标准遴选调解员。

2、金融消费纠纷的特点是高发频发、数量大、金额小，为适应这个特点，发展方向应该是专职的、职业化的调解员队伍。

3、可适度收取消费者的调解费用，避免部分消费者滥用投诉机制。

4、金融纠纷的调解和解决应建立在对规则和契约尊重的基础上，避免出现只调不裁，寻求妥协，而没有明是非，定纷争。

5、确定适用5000元以下小额快速解决机制。同时并行回避、复核和退出等纠错机制。

6、根据疫控需要，实现在线开展纠纷调解和解决方式。

四、对“金融机构应当提升对调解协议的认可度，在授权范围内达成的调解协议作为金融机构会计核销的依据之一”是如何落实的？以及在落实过程中存在什么问题和障碍？

1、落实与认可度：我司高度在授权范围内达成的调解协议。在与消费者订立保险合同时，与投保人也约定有采用调解方式解决纠纷。并采用调解协议做为赔款支付的重要依据之一。

公司指定具体部门推动保险合同纠纷多元化解工作，将保险纠纷多元化解工作纳入本单位消费权益保护工作绩效考核内容。同时，也将调解结案率纳入消费者权益保护考核评价体系，以强化公司保险合同纠纷“能调尽调”的意识。

2、落实过程中的问题和障碍：因有个别消费者性格比较固执，或恶意通过投诉渠道，对保险机构施加压力等不健康心理，以闹获益情况，甚至放言威胁公司经办人员的人身安全等不和谐的情况。我司就有两个案例：一是经法院判结保险合同无效后，仍每月频繁地向消保投诉。二是一名三者人伤，在首次得到赔付款，认为不满足，向消保投诉，经交警、消协调解并满意认可补偿方案后，第二次给予补偿。第二次补偿到位后，以某律师认为其可再向保险公司高额索赔为由，向我司再行索要无理补偿，并认为交警、消协也对他进行了欺满。也不认可我司多次回访中建议通过诉讼渠道解决方式，以致没有第三方可认同并进行调解该三伤者的不合理诉求。但频繁地向公司客服、监管消保投诉，影响了公司工作人员的工作氛围。

综上，虽有个别不和谐音符，但我司相信,随着《意见》的深入实施，一定会形成法院、金融管理部门、行业协会、调解组织配合顺畅、协调有序的金融纠纷多元化解机制，为广大群众提供多途径、多层次、多种类的金融纠纷解决渠道，为促进我国金融市场繁荣稳定，推动经济社会健康发展，发挥积极作用。

2022.3.24