为了规范公司的考勤管理规定，明确休假、请假的申报审批程序，保证员工在有合理休息时间的同时不影响公司项目工作的正常运行，从而更好的提升工作效率和工作质量，特公司的考勤管理规定如下：
一．关于休假规定
休假需根据本项目的进展情况而定，保证员工每周休假一天，休假在周一至周五进行（周六、周日不允许安排休假），休假时间不得超过1天。如遇到项目或公司的重大节点安排（例如项目认筹、开盘、签约、交房等活动），不管是否有休假计划，必须服从公司的统一调遣，顺延至下周休假。
根据项目实际情况，在不影响正常工作的情况下负责安排、实施每周的休假计划。员工在休假期间必须保证手机24小时畅通（严禁出现停机、关机、不在服务区、无人接听等），如果项目有需要须第一时间赶回公司，否则按旷工处理。
二、关于请假管理规定：
公司保证员工正常休息，但同时也为了保证项目所有岗位工作的正常运行，在对员工负责的同时，对项目整体工作负责、对开发商负责。特重申公司请假管理规定如下：
1、对于所有销售人员，周六周日不得无故请假。
2、所有员工请假必须提前一天申请
3、事假必须提前2小时办理申请手续，经部门经理同意，如遇特殊情况未能事前申请，必须在请假当天早上尽快知会部门经理并于恢复上班当天早上补办申请手续，否则按旷工处理。
事假按半个工作日起。事假当日没有薪金。全年事假累计时间不得超过12天，超出部分加扣100元/天。
4、突发情况（如病假），当日须以电话形式向部门经理报备。
5、请假结束后，必须及时到岗，不上班者一律按照自动离职处理。
三、关于考勤表的管理规定：
公司员工的考勤表是对其工作考勤的依据，员工本人有义务跟责任对其负责，需认真签到。
1、早班考勤时点为8：30，超过此时点签到，即为迟到。
2、下班签到时点：18:00整（含）以后。（考勤时点根据开发商及公司要求或者季节变化会有略微调整，根据项目的具体时间来定）
案场基本管理制度：
●售楼处工作时间：
考勤严格按照签到时间为准（排位也按此顺序），不得代签、补签。节假日（包括周六、周日）原则上不安排休息。
●仪容仪表要求：
1、员工上岗必须穿着工作制服，保持服装整洁，佩带工卡；
2、男员工头发留短发（发脚不得盖过耳部及后衣领），不准留胡子、鬓角；
3、女员工要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹、染深色指甲，并避免使用味浓的化妆用品；
4、员工不得染怪异发色、梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。
●售楼处语言行为规范：
1.客户到售楼处，“A位主动迎接，用“您好！欢迎光临”问候语，按销售程序引导客户。
2.电话接听，用“您好,（项目名称）……！”问候语，耐心解答客户提出的问题，做好来电咨询登记记录。
3.严禁在售楼处大声喧哗，对上司必须称职务。
4.严禁在售楼部吸烟、嘻戏、精神不振。
5.★★★严禁与客户发生任何争执，严禁在售楼部或者当客户面与同事发生争执或者争吵，违者处以300元/次的罚款，再犯开除，扣除一切薪金。
●售楼处前台接待制度：
1.置业顾问每天按照案场规定的轮岗制度接待上访客户；
2.每接待一位客户，由当事置业顾问在客户来访登记上记录，案场经理监督协调；排位接待客户，按签到顺序依次排位；
3.客户、发展商进入售楼处前台必须全体起立，以示尊重；
4.轮排不得空位，如有空位出现，追究当值人员的责任；
5.置业顾问接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；
6.置业顾问不得在前台做任何与销售无关的事情。
●例会制度：
（一）售楼部周会
会议时间：每周一上午10点到11点，会议召集人：项目负责人
会议地点：售楼部
参加人员：售楼部全体人员
会议主持：项目负责人
会议内容：
1、案场经理安排本周工作计划；
2、传达公司的各项工作布置；
3、各员工汇报上周一至本周日的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对工作难点提出请示；
4、总结上周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，报公司）安排本周销售指标。
（二）案场每日交流会
地点：售楼部
与会人员：案场经理、置业顾问
会议主持：案场经理
1、早会
每个工作日前半小时为早会时间。
参加人员包括售楼部全体工作人员。
早会会议内容包括：
（1）案场经理检查每个员工的仪表、仪态；
（2）案场经理整队，口号，宣布本日工作内容，激励员工热情；
（3）本日邀约客户提示，同事间安排相应配合；
（4）鼓舞士气。
2、晚会
每个工作日结束前半小时为晚会时间；
参加人员包括售楼部全体工作人员。
晚会会议内容包括：
（1）本日销售情况总结；
①置业顾问汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自己处理方法，提出向经理业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因；
②案场经理认真分析每组来电、来人，帮助业务员了解下步工作步骤，提出完成销售的办法。
（2）本日成交量统计；
（3）销控调整；
（4）本日销售工作出现或需要沟通协调问题，及改正。
（5）案场经理激励大家明天继续努力。
●销售日、周、月报表制度
（一）日报表
每日销售结束后，由置业顾问将《个人销售情况日统计表》交与销售经理，由销售经理汇总，。销售经理根据当日交来的认购书、购房合同、换房及退房申请、缴款通知单将有关信息输入电脑并打印出《销售日报表》，并与《个人销售情况的统计表》核对无误。
（二）周报表
销售经理根据本周成交情况制作周报表，周报表的结算日为每周一至本周日，制作完成后为每周一上午呈公司领导。
（三）月报表
由销售经理根据本月成交情况制作月报表，于每月月底最后一个工作日下午呈公司领导。
1、必须按规定时间完成报表；
2、报表制度应仔细认真执行，报表内容应真实、准确、无误。
●业务培训：
1.置业顾问必须经常进行市场调查，以全面了解市场状况，增加专业知识。
2.各置业顾问必须每天收集报纸及专刊的房地产资料，并加以分析，作好客户的置业顾问。
3.销售部对置业顾问定期进行考核。
●运作程序：
接待客户——分析客户——引导客户——跟踪客户——达成意向、查察征信——收取定金并签署认购书——收取首期（签定正式买卖合同）——协助办理按揭。
置业顾问在销售工作中，遇到需提请发展商配合或决定的工作，必须交由经理出面解决，不得擅自与发展商的各级人员联系。
●物品摆放制度
1、谈判桌、椅要做到干净、清洁，桌面只需放几张单片和一计算器，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序，桌面净到鉴影。
2、沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随即倒掉烟灰并冲洗干净。
3、柜台上中间放电话，两边放电话登记表和笔，柜台下放来客登记表、单片、小报及接听电话人员谈判夹。
4、办公桌上禁放电话，所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开时，随即整理整齐。
5、谈判夹统一放置在办公室固定位置办公桌上。
6、私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置。
以上各规定由公司行政管理人员或售楼部卫生保洁人员负责检查监督。
●办公用品使用制度
1、办公品的领用应本着厉行节约、管理合理、满足工作需求为原则。
2、日常办公用品由专人申报、购买，统一领取发放。
3、办公用品是为公务活动提供，严禁取回家私用。
4、各楼盘在结案时，由专人负责统计售楼部全部办公用品。
●文件管理制度
1、软盘资料要保证为最新版本的文件（图纸、价格）；
2、公司使用的所有文件必须有领导签字为生效；
3、文件管理的详细规定按公司《文件管理制度》执行。
●合作制度
（一）、置业顾问之间合作
1、置业顾问之间应相互配合、帮助。发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。
2、置业顾问之间严禁拉帮结派，做手脚。
3、置业顾问应严格按照案场经理所布置的工作流程进行工作，切忌擅作主张。
4、接待客户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上与相互推让。
5、当某置业顾问忙于工作时，其他置业顾问应主动配合，协助工作，严禁置若罔闻。
6、置业顾问之间应当以公司的利益为重，严守公司机密。
（二）、与甲方公司财务部门的沟通
财务作为发展商销售过程中一个服务性组织，起了重要作用做好与财务的沟通，在销售制胜中起着不可替代的作用，从小定、大定到签约付首期，这个过程，财务与置业顾问是紧密配合的；特别到后期，置业顾问要做好及时催款，并告知财务那些客户该付多少，还差多少，列出付款清单，依据合同不同付款方式汇报财务。使财务及时处理一些业务，安排时间为客户服务；毫无疑问，置业顾问起到了桥梁作用，加强了客户与财务人员的沟通。
●签约监审制度
为了规范和保证合约签定过程中的严肃性、规范性，充分保障公司和客户的利益，杜绝因为合约签定中的失误，造成的经济损失和法律纠纷，特制定本签约监审制度。
第一条：认购书监审制度
1、监审内容
（1）房号是否书写正确；
（2）成交单价是否书写正确；
（3）销售房屋面积是否书写正确；
（4）房屋销售总价款是否计算准确、大小写是否一致；
（5）首付款、剩余款是否计算、书写正确；
（6）其它约定是否恰当合理。
2、监审流程和监审人
（1）监审流程
认购书填写完成，业务员自查——由案场经理审查——确认无误后，一份交客户，一份交财务保存。
（2）监审人案场经理
3、责任
（1）案场经理初查，检查出错误，要求业务员必须重新填写认购书，由业务员以100元/套向财务购买新认购书；
（2）案场经理复查后，若再次检查出错误，给予业务员50元/次罚款处罚，同时由业务员以10元/套向财务购买新认购书；
（3）若连续出现第三次错误，取消本次业务员的销售业绩；
第二条：合同监审制度
1、监审内容
（1）正本合同（《商品房买卖合同》）监审内容
①房号是否书写正确，确保房号的“惟一性，排它性”，房号填写按照认购书填写的房号；
②合同单价是否书写正确，参照认购书填写；
③套内面积单价是否折算正确，折算公式为：总房价款/套内面积
④合同房屋面积、公摊面积，依照产权监理报告；
⑤房屋销售总价款是否计算、书写正确；
⑥首付款，剩余款是否计算、书写正确；
⑦交房日期是否正确；
⑧维修基金是否计算正确；
⑨预售许可证号、土地使用证号、建设工程规划许可证号、施工许可证号是否正确；
⑩土地使用年限是否书写正确；
⑾施工单位是否书写正确；
⑿客户联系方式：最少两个联系电话，通信地址必须是能够收到信件的地址。
（2）其它监审内容
①补充协议是否正确签定；
②补充条款中约定事项是否符合甲方要求；
③甲乙双方是否签字盖章；
④《购房借款协议书》是否有客户手印（右手拇指）；
⑤合约书份数是否正确；
⑥客户资料是否正确、完整填写。
2、监审流程和监审人
（1）监审流程
所有合约填写完成，业务员自查——报现场经理审查——确认无误后盖章——甲方法人代表签字——再次交现场销售经理审查——确认无误后，一份交客户，其余交财务保存。
（2）监审人现场销售经理
第三条：销售合同执行监控
销售合同执行过程是销售的重要环节，置业顾问负有督促顾客履约的责任。
1、收款、催款过程控制：
收款、催款原则上要按双方签订买卖合同所规定的条款进行。当交款期临近时，置业顾问应主动通过电话、信或上门等方式礼貌地提醒和督促顾客。若顾客拖欠购楼款，在时间和数量上超过了公司的底限时，置业顾问应请示经理领导，通知顾客中止双方合同和进行必要的法律裁决。
2、按期交款的收款控制
原则上要求顾客履行合同规定的所有条款。我方如期交工，履行了合同，责任在拖欠款的顾客。置业顾问除了以各种方式进行催款外，还可按合同的有关规定提出对顾客进行处罚意见。
3、延期交工的收款控制
仍尽可能要求顾客按合同如期付款。
4、入住环节的控制
楼宇竣工验收合格后，置业顾问应给有关顾客发出办理入住的通知书。只有在实际付清全部楼款及其它应付费用之后，置业顾问才能为顾客办理入住手续。
5、客户档案
客户档案的目的的是保存原始凭证以备法律纠纷。客户档案主要包括：顾客付款凭证、认购书、买卖合同书及公证书等。
6、客户回访与亲情培养
通过置业顾问对顾客的回访，逐步培养与顾客之间的亲情，同时通过面对面的沟通，倾听顾客的意见和建议，可为以后的销售打下坚实的基础。
7、与物业管理的交接
主要移交楼房的住房名单和交代一些特殊情况。置业顾问楼盘表上记载的住户名单交给物业管理公司，并介绍有一定背景的特别住户及其它有关信息。
●合同管理制度
一、目的
1、维护业主及公司的合法权益；
2、规范交易行为，减少不必要的纠纷。
二、适用范围
售楼部合同及协议的文本管理。
三、合同的制定
1、销售中所使用的《商品房买卖合同》、《商品房认购书》等相关销售协议，均由甲方相关部门制定统一规范的法律文本。
2、文本经确定无异议后提供给售楼部使用。
四、合同的填写
1、《商品房认购书》《商品买卖合同》由销售经理定额分发每个置业顾问，同时填写合同交接表。
2、按照甲方制定的标准范文填写，经由审核签字后并加盖公章。
3、对于商品房合同中需要补充的内容，根据协商进行补充。
4、对于业主提出的工程变更，需经甲方与业主协商认定签字后方能由置业顾问填加补充协议。
五、合同的签订
1、保证填写字迹清楚，数字、金额准确，确保无错填和漏写。
2、《商品房买卖合同》《商品房认购书》每位置业顾问各一份范文，其余由专人管理。
3、客户十日内签订《商品房买卖合同》，置业顾问必须向其出示合同范本，客户有异议时，置业顾问必须做出合理解答，如有补充，需经甲方审核认定后，与客户达成共识方可签字，并加盖公章。
4、签订《商品房买卖合同》时必须收加《商品房认购书》并上交合同管理人员。
5、保证合同的填写份数、编号及归档有统一的管理。
六、合同的传递
1、签订的《商品房买卖合同》由合同管理人员统一编号、保存，并确保售楼部，业主、公司财务部及相关单位各有一份。
2、办理按揭贷款的客户，在签订正式合同五日内由置业顾问将其按揭资料上报给公司财务，由财务人员审核无误后，与正式签订的《商品房买卖合同》一起上报银行。
七、合同的废除
对错填或废除的各类合同文本，应上交合同管理人员做统一销毁。
八、承诺管理
对于双方达成的口头及文字承诺，我方应在约定的时间内由相应的置业顾问或相关部门协调督促完成，销售过程中承诺应书面化、合理化、公开化，不做夸大或恶意的口头或书面承诺。
九、奖惩办法
1、因口头或书面承诺，造成公司损失的，根据公司规定进行处置。
2、置业顾问签订《商品房买卖合同》出现的差错率将作为月底工资考核的依据。
十、检查方法
1、合同签订后，应先由合同管理员或部门领导审核，签字认可后方可上报公司领导签字；
2、不定期抽查（由上级经理部门负责）。
●客户信息管理制度
一、客户信息管理目的
1、化置业顾问填写的报表内容，有效地落实报表的填写工作；
2、加强对置业顾问的业绩考核力度；
3、及时有效地反映客户需求，为新产品规划提供依据；
4、对宣传媒体及客户认知途径的反馈，可为营销部门提供参考；
5、实施情况及效果反馈后重新完善，对以后新项目建立管理模型提供导向；
6、相关内容上报地产公司售楼部，统一分析整理后可建立公司的完整客户资料，做到客户资源共享。
二、客户资源管理
1、销控管理
（1）操作程序
①售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确认后，在售楼大厅的房源表处做出售出标志；
②及时通知置业顾问房位认购情况，督促其填写房源表。
（2）销售统计
①将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计，售房后及时更新有关数据，并编制《销售日报表》，及时反馈销售情况；
②对销控房位作出统计，根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整，可采用滚动释放侯留房源的方式。
（3）销售动态及广告效果监控
①对每天的来人来电量作出统计，及时反馈客户关注问题，并据此编制《销售日动态表》；
②通过对来人来电量的统计，为广告效果测评提供参照，从而适时调整广告策略。
2、意向客户资源管理
（1）置业顾问接待客户后将客户资料填入《意向客户登记表》，并及时填报客户追踪情况；
（2）根据客户等级，将意向明确的客户报给销控，以便协调房源，避免撞车现象；
（3）为便于管理，每位置业顾问一个页面，将意向客户按置业顾问分类，以利于对客户的跟踪及查询。
3、订金客户管理
（1）客户定房后，销控将资料输入《业主登记一览表》，以便于对业主情况进行查询；
（2）对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠道、消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，以适当调整营销策略，有的放矢，从而扩大目标市场占有率；
（3）业主换房或退房，要将业主换房或退房情况输入《客户换房、退房一览表》，并及时更新《业主登记一览表》有关数据；
（4）可定期出一份《销售退房情况一览表》，以便掌握销售动态，并总结退房原因，及时调整销售策略；
（5）特殊优惠客户备案，将享有特殊优惠的客户资料输入《特殊优惠客户一览表》，以便查询。
4、签约管理
（1）签约客户管理
将未按规定期限签约的客户输入《未签约客户一览表》，按置业顾问分类，以便尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。
（2）签订合同管理
客户签订购房合同后，销控及时将签约情况输入《契约签署一览表》，并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明，以便日后查询。
5、资金回笼管理
（1）客户交款情况输入《客户交款情况明细表》，客户可按付款方式分类，以便及时向客户催款或催办按揭，从而加速资金回笼；
（2）将办理延期付款的客户输入《延期付款客户一览表》，并结合《客户交款情况明细表》，便于及时了解回款情况。
6、问题客户管理
对于一些存在棘手问题的客户，可将其情况输入《问题客户一览表》，并及时上报，以便尽快解决。
三、填报规定
1、每天由售楼部值班人员填写《来电来访客户记录》，下班前交由销售经理负责整理并汇总成《销售日统计报表》；
2、每周由销售经理根据《销售日统计报表》汇总成《销售周统计报表》，并同时填写《成交客户档案》；
3、销售经理每月根据《销售周报表》和《成交客户档案》内容并经过整理分析，进行来电来访客户分析、成交客户分析等工作，并完成《销售月报》的撰写工作；
4、《销售周报表》、《成交客户档案》、《销售月报》等相关表格按月上报售楼部；
5、报表填写要有明确人员和时间安排，如哪一环节或个人出现问题，则由其直接上级根据实际情况处以不同形式的处罚。
●售楼部档案管理制度
为规范销售档案管理工作，使档案管理工作规范化、标准化、系统化特别制定以下管理办法：
一、档案归档范围
1、销售合同
（1）预定书（认购书）原件；
（2）买卖合同原件；
（3）换、退房申请；
（4）房型修改申请；
（5）其他合同之补充协议。
2、客户资料档案
（1）来访客户名录
包括客户姓名、联系方式、需求，及了解到的客户的家庭情况及其他特别事项。
（2）签约客户档案
①基本资料：姓名、联系电话、已购房型、付款情况、家庭情况等；
②办理按揭及房屋产权证所需客户提供的资料；
③其他客户提交之资料。
3、内部管理档案
（1）售楼部内部管理档案：各项管理制度、成文发放的管理文件
（2）销售管理档案
①各日、周、月统计表及报表；
②早晚会会议记录。
4、内部往来文件
（1）发往各部门间的日常函件；
（2）收到公司各部门的往来文件。
5、公司对外宣传资料
（1）各类公司制作的楼书、提袋、宣传品样本；
（2）电视宣传资料：各种宣传用VCD、录音带、录像带；
（3）户外灯箱、路牌的样稿；
（4）各类宣传活动的录影带及照片。
6、房地产相关信息
（1）房地产相关法律、法规、政策、资料；
（2）各楼盘楼书；
（3）房地产相关信息剪报；
（4）各项目对外宣传广告剪报。
7、对外合同合约
（1）户外宣传制作合同复印件；
（2）媒体制作合同；
（3）其他与售楼部有关的合同合约。
二、归档及保管要求
1、严格按归档范围对档案进行归档整理；
2、档案资料分类应清晰、全面；
3、档案接收时要认真清点、验收，并办理交接手续后入档；
4、档案必须使用专用资料柜、资料盒；
5、应建立清晰、明了的检索工具便于检索。
三、档案的借阅
档案的借阅应有严格的借阅制度，必须填写借阅登记表方能借阅。档案借阅办法按以下制度执行：
1、本部门档案仅限本部门员工借阅；外部门借阅需出示借条，附双方负责人许可签字；
2、本部门员工借阅，借期不超过两天。如因需要延长借期，须出示借条并附部门负责人签字；
3、查阅、借还档案都必须在管理员处办理登记手续方能借阅和离开；
4、按期归还，爱护所借档案资料，逾期不还或有损坏、遗失，按有关规定进行处理，造成重大损失者当追究责任。
四、档案的保管
1、档案接收时要认真清点，验收份数、张数、规格必须符合要求，办理交接手续后方可入档；
2、各类档案材料，应按管理规范要求分类、编目、立卷，放入档案盒或档案夹内上柜保管；
3、档案存放必须使用专用资料柜，排柜方式要省时、醒目，便于查找；
4、每年年底要对档案库存保管情况进行一次清理，核对以保管单位为基础，做到账物相符，对破损或载体变质情况要及时采取有效措施补救。
五、档案的剔除和销毁
1、在整理档案的过程中，对档案材料要仔细甄别，对无保存价值的资料及时剔除，必要时列出剔除资料目录提交部门经理批示；
2、每年年底对保管期满的档案列出目录写出专题报告提交领导，经部门批示后销毁。
●离职人员管理制度
1、离职（辞职、辞退）员工的办理程序按盛励公司《员工手册》相关规定操作。
2、离职人员按实际完成情况计提相应佣金。剩余部分的工作由移交接收人完成并计提该部分佣金。若离职人员在离职后由于客户原因发生退房，则已发放佣金将从被移交人员处扣除。
案场规章制度(初稿)一、接待客户制度
1、接待客户必须严格遵守项目组制定的A、B位排位顺序接待制度,在接客户时候A、B位不能随意走动,无故离开视为自动放弃,A位须把资料准备好。如果因为要吃饭或者是上洗手间要离开时必须找顺位代替。否则也视为自动放弃接待,一周内无故自动放弃接待客户超过三次以上的销售人员,立即停止接待客户一周,并罚款20元扣10分。客户进入销售大厅后A位同事还没有上前迎接接待的,A位同事罚款10元,并扣分5分。
2、如在接待客户过程中,如同事之间发生冲突,须马上报以现场项目经理或主管妥善解决,不允许在销售现场吵闹、指责对方。如违反,罚款50元扣20分并上报公司行政部作除名处理。
3、销售人员在客户登记本上登记好后不得擅自进行涂改,一切私自的修改都视为无效处理,如确实需要修改的地方须要先报项目经理或主管签字确认后才有效。
4、如销售人员的客户登记发生冲突的,以先登记的为准。但特别说明如客户登记时姓名不完整的一定要求客户登记全名,否则以后发生重复登记时只认可全名登记并电话正确的记录为准。
5、如接待的客户是以夫妻、父母、子女或准未婚夫妻的姓名重复登记的亲属视为同一客户处理,以先登记的为准。
6、当遇到老客户回访或者老客户带新客户来访时,首先由原接待销售人员优先接待。如原销售人员暂时没有在现场(如:吃饭、样板房、洗手间),则不管是老客户还是老客户带新客户都由A位同事先代其接待,等原销售人员回到现场后交由其自己接待,A位同事则继续补A位。但如原销售人员没有在现场上班,则由A位同事全程接待(现场同事有特殊委托的除外),当天成交后如果是老客户则业绩分半,如果是新客户则算A位接待同事业绩.接待同事接完后算接待名次,不予补位.
7、销售人员在接待客户时,客户主动表明身份是同行、装修、推销、记者等非购房目的的客户由A位接待后补A位,(客户表明身份时要让其他同事听到),其他情况一律计A位接待名次。
二、现场销售管理
1、工作时间严格执行公司考勤制度,如违反迟到10分钟以内罚款10元扣5分;迟到10到20分钟以内罚款20元扣10分;迟到20到30分钟以内罚款30元扣15分;如果迟到30分钟以上则按旷工处理,并罚款50元扣20分。
2、换工作服时间不得超过10分钟。销售中心9:10分前必须换好工作服装坐在前台,外卖场10:10前必须换好工作服装到前台就位。如超过时间,每次罚款10元扣5分。
3、上班时间不能私自外出,有特殊情况必须得到项目经理许可方可外出,中午吃饭时间为半个小时(接待客户例外),如有违反罚款50元扣20分;没到下班时间,不得提前换下工作服,如有违反,每次罚款10元扣5分。
4、在案场前台,不得高声喧哗、嬉笑打闹。发现一次罚款10元扣5分。
5、如在接待客户过程中,如同事之间发生冲突,须马上报以项目经理或主管妥善解决,不允许在销售现场吵闹、指责对方。如违反,罚款50元扣20分并上报公司行政部作除名处理。
6、每个销售人员按照划分的责任田进行负责,如责任管理不到位,每次罚款10元扣5分。
7、销售人员在接待客户光临时必须说:“你好,欢迎光临”。客户离开时,必须把客户送至门口说:“请慢走,如有什么不清楚的地方请随时致电给我”。并且不得在客户未离开时,讨论客户。如没做到,每次罚款5元。
10、不准在销售中心前台吃零食、看报、抽烟。违者罚款10元,扣5分。
11、销售人员要认真做好每一位客户的来访登记工作,且必须客观真实有效。如有漏填,每一空罚款2元。
12、每天做报表的销售人员要认真做好每天以及每周的来访、来电统计报表工作,并在下班之前知会项目经理当天的成交情况,如果发现报表统计错误的每次罚款10元扣5分;如果当值人员没有做报表或下班前没有知会项目经理的罚款20元扣10分。
13、销售人员必须按照正规礼仪接待和销讲,如有违者首次进行口头警告,再犯进行书面检查,屡教不改者停止楼盘销售工作,罚款50元扣20分;并学习礼仪接待和销讲,直到考核合格为止。
14、销售人员不得在前台电脑上打游戏以及浏览一些不健康的网站,如有违反者罚款50元扣10分。如发现3次以上屡教不改者,立即停止接待客户一周,并回公司行政部学习合格为止。
15、销售人员须严格按照销讲资料统一说词,不得添改。如果发现有问题,及时以书面形式交给销售主管,主管及时汇总后交给销售经理。提交甲方,促使甲方尽快回复,然后一周再汇总一次,甲方回复须签字确认方可执行。如果发现销售人员私自给客户进行乱承诺、乱销讲的,一经发现立即停止楼盘销售工作一周,并回公司行政部学习,等待公司处罚决定。
16、每天下班前须把自己的相关资料收回抽屉里保管好,如:客户登记本、销讲资料、自己的办公用具等,如发现下班后把自己东西随意仍在前台就离开现场的每次罚款5元扣5分。
17、每周例会不能随意请假,开会时手机调为振动,如接听紧急电话时须向项目经理请准后外出接听;不准在会议期间随意走动,交头接耳,喧哗,搞小动作,散会后各自负责将座椅归位,桌面物品清走,违者罚款10元扣5分;会议书记员做好每一次的会议记录,会议记录做好后须经理签阅,复印给每一位销售人员,公司各种规章制度、通知须经理签字后复印给每位销售人员,签字确认并留存备份一份,便于查阅。
18、上级交代的任务必须如期完成,逾期者每超过一天罚款5元。(以此累加)。
19、销售人员每天在下班之前必须将当天接待的客户资料录入公司销售系统内,如有特殊情况无法当日录入必须填[延后录入申请表],经部门领导批准后方可延后录入;开盘后销售人员要随时跟进自己的有效客户,一个月为有效期限,如在有效期内没做任何跟进,则自动失效并随时成为他人客户。销售人员每跟进客户一次都要做好自己的记录,并录入到公司的售楼系统里,项目经理会随时登陆系统检查跟进情况,如超过5组客户未跟进则罚款20元扣10分。
20、销售人员在上班时间用坐机打私人电话不得超过三分钟,并且不得在前台看与工作无关的书籍,发现一次罚款5元扣5分。
21、销售人员不得在客户面前讨论公司佣金及管理制度等问题;不得把一些关于公司公司的工资待遇及管理制度等机密的事宜告诉客户。如有违反者每发现一次罚款10元扣5分。
22、销售人员的手机在早上09:00----晚上10:00之间不能关机,其他时间可以关机,便于应付突发事件的发生。如发现在规定时间内没有开机的,发现一次罚款5元。
23、销售人员在正常情况下不得递自己
名片给其他销售人员的客户,除非得到原销售人员的许可,如有违反发现一次罚款10元扣5分。如发现3次以上屡教不改者,立即停止楼盘销售接待工作一周,并回公司行政部学习合格为止。
24、销售人员在销售期间无权直接找开发商打折,必须通过项目经理或主管进行交流,违者罚款50元扣20分。
25、每位销售人员有义务为客户解答任何问题,并做好记录登记。
26、销售人员在工作期间如违反管理制度遭到开发商投诉的,每一次罚款50元扣20分。如遭到客户投诉的,在项目经理或者主管认定后,确实是因为销售人员错误造成投诉的,每一次罚款50元扣20分。
27、罚款收缴工作必须在规定时间内完成,不得延误。如果超过时间不上缴,每超过一天罚款金额增加1倍,以此类推。
28、进行手签合同时,要对领用合同进行登记。如没有特殊原因,无故浪费合同的,每份合同按5元赔偿。
29、中午饭后,销售人员要对就餐现场进行清洁,并把垃圾放在一楼卫生间的垃圾捅里。如没有做到,发现一次罚款10元。
30、销售人员在客户购房后要承担起提醒客户及时付款,按时办理按揭手续,配合银行准备好相关资料等完善购房手续的责任。如因销售人员没有及时通知客户造成时间延迟的,公司将对其该套房屋的成交佣金做延后发放的处理。
31、销售人员在签定合同后一定要自己先进行检查,检查完以后要统一交项目经理处进行复核后方可交到开发商处理。如果没有执行以上规定流程,而发现合同签定有错误的,发现一次罚款10元,扣5分。
32、当项目经理没有在销售现场时,销售主管和高级置业顾问要承担起现场的管理和监督工作,保证客户个开发商提出的相关问题能及时解决。
33、销售人员上班必须着工作服,如有违反罚款50元,扣10分处理。换下的便装和鞋子统一安排摆放在一楼办公室衣柜里,如果发现乱摆乱放的罚款20元,扣5分处理。
34、中午12:00―13:00为销售人员轮换吃饭和休息时间,午休是分两组进行轮休,每组半小时;休息时间的看报、看杂志等事宜全部安排在休息室内进行。销售主管或高级置业顾问至少要保证有一个人在前台,以便对现场工作的监督,并且还有权根据现场客户的接待量,对休息人员做出灵活的安排和调整;绝对杜绝在前台发现以上行为,否则罚款20元,扣10分处理。
每月考核成绩直接决定着销售同事升职以及上岗安排,请各位同事切记认真对待。每月考核结束后未达到70分的同事为不及格,有两次以上不及格同事,将直接报送公司行政部做除名处理。
案场规章制度(初稿)一、物业案场管理工作模式规范案场物业管理服务流程，提高现场服务品质，更好地服务于委托方。本着方便管理，提升标准，节省成本的目的，为满足公司下步发展需求，现结合公司实际情况，探索求新，运营管理部拟对公司管辖案场采用业务集中制的管理运作模式，实现业务集中，统一管理。
二、物业案场管理职责运营管理部：
1、负责牵头总体的管理和总体利润目标的达成；服务的品质、服务合同的签订、成本的控制、物资采购的审批、费用的结算、指标的达成；2、负责制定《物业案场服务标准》；3、负责提供物业案场培训资料并提供培训；4、负责定期组织对案场的品质及安全检查；综合管理部：
1、负责协助案场人员的招聘、人事后台考勤管理；2、负责人事系统中置业服务人员数据的更新；
3、负责协助案场人员的培训；4、负责提供人力成本的依据。
财务管理部部：
1、负责案场费用的核算工作。
三、案场组织架构物业案场架构岗位分类及主要特点1）服务接待类岗：
①岗位特点：主动服务意识强、灵活的沟通技巧，以及主动和客户沟通的能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班；服装配饰可按照地产销售部门的要求设计。
②岗位分类：根据服务区域不同，分为销售厅服务岗位、展示区服务岗位和样板房服务岗位。
销售厅服务岗位：销售大厅迎宾岗、销售大厅服务岗、吧台服务岗等展示区服务岗位：车场服务岗、销售通道礼宾岗等样板房服务岗位：样板房讲解岗等2）基础作业类岗：
①岗位特点：执行力强、工作效率高。
②岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等岗位。
备注：本基本组织结构不做强制性要求，仅作为案场配置参考。
案场管理岗基础作业类岗服务接待类岗销售厅服务岗展示区服务岗安全岗保洁岗维修岗绿化岗样板房服务岗
四、物业案场组织架构分工案场管理岗1岗位职责1)全面负责销售案场物业服务的管理工作，指导案场物业服务业务开展，提高服务水平2)统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，与其建立定期沟通制度，及时处理相关问题；协调资源配合地产营销活动3)收集、汇总到访客户信息，整理并定期反馈给地产销售部门4)负责销售案场的服务策划和服务创新5)协调资源实施对案场的风险防范工作，协助处理客户投诉和突发事件6)负责销售案场物业团队建设、管理与绩效考核，统筹开展相关培训，组织会议22工作要求1）信息汇总与梳理：案场管理岗每周梳理、汇总各岗位收集的客户信息，并将汇总后的信息及时反馈个销售案场地产负责人2）服务策划与创新：根据地产销售需求及对客户需求的分析，案场管理岗应不定期对案场物业服务内容进行策划与创新，并上报地产案场销售负责人，获批后及时协调资源实施3）在每日对销售案场区域的巡视过程中，指导各岗位开展服务工作、监督检查现场服务品质、风险隐患点、协助处理客户投诉和突发事件4）对涉及非物业作业或管理部分存在的问题，应每日记录并反馈给销售案场地产负责人，由案场管理岗督促销售案场地产负责人跟踪落实整改5）根据项目实际情况编制相关突发事件预案，经销售案场地产负责人审定后，需定期组织全体员工进行培训与演练6）将日常服务过程中各岗位遇见的各种特殊事件整理成案例，作为后续的培训资料11安全岗1岗位职责1)负责销售案场区域内的安全巡视工作，维护正常秩序2)制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告3)谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动4)收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈
2作业要求1)按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位，检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录2)遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引3)人过地净，协助做好案场区域的环境卫生巡视工作4)协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作5)配合处理各种紧急事件，积极配合其它岗位的工作，完成上级交办的其他工作任务22保洁岗1岗位职责1)负责销售区域内的保洁工作2)收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈2作业要求1)整体清洁工作应于每天早上销售厅开放接待前完成2)销售案场开放期间不得从事地面冲水、拖洗等作业3)周期性保洁作业应安排在销售厅晚上关闭后进行4)工作时遇见客户，保洁岗应立即停止手中工作，向客户微笑致意，待其参观完离开后再继续，可先做其他清洁33绿化岗1岗位职责1）负责管辖范围内绿化的日常养护和消杀2）确保绿化植物的正常生长，造型修剪，保持优美的展示区绿化环境3）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈2作业要求1）销售案场开放期间不得从事消杀工作2）工作时遇见客户，应立即停止手中工作，向客户微笑致意，待其参观完离开后再继续44维修岗1岗位职责
1）案场区域内公共设施设备的维护，样板间小型维修2）协助完成重大活动的装饰任务和小型改造项目3）案场区域内公共设施伤人风险隐患的整改，重大问题及时上报4）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈2作业要求1）每天案场开放前，提前半小时须完成案场外围、展示区、销售大厅和样板间的公共设施和设备的检查，重大问题及时向案场管理岗进行反馈2）每日销售厅开放接待前对相关设备设施进行检查，及时排除故障，并做好记录3）销售案场开放期间，接到报修后及时赶到现场，尽快修复或采取临时处理措施，避免干扰销售和服务工作4）接到异常天气预报通知后，对相关设备设施进行风险隐患的排除和处理五、案场管理实施要求11、筹备进驻管理1）案场进驻前一个月本部运营管理部负责编制**案场管理服务方案，同时选聘案场管理人员。
2）案场管理员依据和置业公司签订的案场委托服务合同中人员定编情况，组织实施相关岗位招聘工作，分公司综合办公室予以支持协助于进驻前10日将所有岗位招聘到位。
3）人员到位后运营管理部协助案场管理员按按公司相关要求对到岗人员进行系统培训，经考核合格后安排上岗。
4）开办物资采购由综合管理部依据置业公司审批后物资进行集中采买于进驻前10日采购到位。
22、日常业务管理1）案场主管全面负责销售案场物业服务的管理工作，指导案场物业服务业务开展，提高服务水平。
2）日常在岗培训由案场管理员组织实施，并对培训效果进行评估。
3）运营管理部每月对各案场组织相关专业技能培训，并对培训内容进行考核将考核结果纳入案场整体考核。
4）采购管理：
A、正常采购由案场负责人提出申请，运营部审核，分公司具体采购相关物料；B、需提供个性化服务和急需的物品须经运营部确认后由案场负责人直接采购。
5）监督检查A、案场负责人负责案场人员的日常服务督导、检查、业务培训；B、运营管理部每月不少于2次对案场的品质及安全检查检查，检查结果通过邮件随时公布检查情况，让各案场实施整改；C、运营管理部负责组织对公司各案场的满意度测评工作，与置业营销定期沟通收集反馈意见，及时处理相关问题；D、如遇案场出现严重服务品质下滑或重大突发事件时，运营管理部负责安排专人驻场，查找存在问题、分析原因制定整改措施，协助案场主管进行整改直至问题整改完毕。
6）会议对接A、日会：每日班后由案场管理岗召集各岗位召开总结会，各岗位反馈当日收集的相关信息，管理岗传达销售案场相关信息和要求，统筹协调各岗位工作；B、周会：案场管理岗每周对各岗位业务进行点评，提出整改要求；C、案场管理岗参加地产销售周例会及专项沟通会议；D、根据销售案场的集中销售及各类活动要求，提前组织相关岗位召开准备工作会。
33、案场物业服务检查标准环境卫生检查标准类别分项标准项目领地地面保洁地面无垃圾物，新丢弃的垃圾物5分钟内清扫完。
物料保洁领地导示牌、道旗、花箱等物料表面无污迹，无破损。
项目边界大门岗地面保洁地面无垃圾物，新丢弃的垃圾物5分钟内清扫完。
项目周界卫生地面无垃圾物，新丢弃的垃圾物5分钟内清扫完。
项目边界物料保洁大门岗形象牌、太阳伞、保安亭等及项目边界围板、绿植等表面无污迹。
销售厅地面保洁地面无污迹，呈本色，无明显水迹；石材地面和木质地面定期打蜡，保持光亮。
门窗、墙面门窗玻璃无污迹，墙面无灰尘。
楼梯、走道无纸屑烟头。
台椅、沙发摆放整齐，无灰尘。
洗手间每半小时巡查作业1次，保证地面、便池、洗手盆、镜面、垃圾桶、洗手液清洁无污迹，无异味、垃圾桶不满出。
销售道具保洁销售道具完好，无灰尘。
销售通道地面保洁地面无垃圾，呈本色，无明显水迹，落叶清扫及时。
导示系统清洁导示系统完好，无污迹。
泳池、水池清洁水质干净、水面无漂浮物、池底池壁定期除尘，呈本色。
围板整洁围板规整、画面无破损、无污迹。
样板间地面保洁地面无污迹，呈本色，无明显水迹；石材地面和木质地面定期打蜡，保持光亮。
物品清洁摆放整齐、无灰尘，专业护品打理。
门窗、墙面门窗玻璃屋污迹，墙面无灰尘。
案场消杀展示区确定消杀范围、每周消杀频率，做好消杀记录。
绿化维护检查标准类别分项标准园建绿化苗木移交展示区开放前进行苗木移交及清点。
苗木消杀专人定期消杀，记录。
绿化标识展示区开放前完成标识安装。
绿化养护生长旺盛、水分充足、无枯死，及时修剪，落叶及时清除。草坪及时除杂草、修剪。
绿化补种主要是时花补种，跟进落实完成。
室内绿化绿植移交销售厅、样板房室内绿植开放前移交。
绿植养护定期浇灌、修剪、施肥。
绿植补充对枯死绿植落实补充。
设施设备检查标准类别分项标准销售道具类设施销售模型使用正常、按点关启。
展示设施（如宣传片播放、品质体验馆设施）使用正常、按点关启。
形象包装导示系统设施（如围板、道旗灯具、导示灯箱等设施）使用正常、按点关启。
园建硬件设施泳池、水池、喷泉等水景设施供水供电正常、按点循环、关启。
园件灯光设施供电正常、光源正常、定点关启。
园件灭蚊等设施适用正常、及时清理、定点关启。
室内硬件设施室内灯光供电正常、光源正常、定点关启。
室内电器使用正常、按点关启。
电脑网络使用正常、按点关启。
监控设备使用正常、按点关启。
室内供水设施使用正常、按点关启。
服务礼仪检查标准
参照公司BI规范要求的标准。
44、案场管理创新为更好的总结工作中的最佳实践，并及时公司部内进行分享和推广，各案场应定期整理最佳实践、创新举措等进行总结，并向运营管理上报，以便更好的实现知识传承。创新举措包括硬件配置创新、服务流程创新、管理举措创新和竞争对手调研等内容。运营管理部评估创新举措的实施效果和推广价值，并将优秀创新举措在集团范围内进行推广。
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