一
、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一）
基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1.
初级客服要求:
（1）
了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
（2）
能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）
了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）
能够有效的指导顾客完成下单.
（5）
在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）
很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）
服从公司的管理,切实维护公司利益.
2.
中级客服要求:（1）
熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.（2）
能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）
熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）
能够有效的指导顾客完成下单
引导顾客消费
（5）
在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）
很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）
服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8）
必须在初级客服上干满3个月以上
3
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高级客服要求:（1）
熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2）
能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）
熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）
能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（5）
在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）
很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）
服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8）
必须在初级客服上干满1年以上
（9）
协助主管完成部门的管理工作
（10）
具备新进员工的培训管理的能力
（11）
对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12）
协调各个部门处理有关问题
4．
资深客服要求:（1）
熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2）
能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3）
熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数
（4）
能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）
在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）
很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）
服从公司的管理的,切实维护公司利益.
（8）
必须在客服上干满2年以上
（9）
协助主管完成部门的管理工作
（10）
具备新进员工的培训管理的能力
（11）
对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12）
协调各个部门处理有关问题（13）
能够独立带领客服团队
出色完成主管安排下的任务
重度违规
1、旷工20
分/次2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)
20
分/次3、将非公司人员带入工作区域10
分/次4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司
20
分/次,同时照价赔偿
5、当月未良好履行客服人员的工作职责
(违反中度违规中的两条或以上,
违反轻度违规四条或
以上)
,追加扣分20
分/次6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过
30
分钟以上
20
分/次
以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；
解释权归公司财务部；
本规定自20xx年10月份执行。
电商客服考核标准电商客服企业会有一套完整的客服管理体系，其中包括对于客服绩效的考核也会有系统的方案优化。成熟的绩效方案，可以有效激励客服人员，行成良好的企业文化氛围。上海网萌作为专业的客服外包企业，为了公平有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，现给出如下考核建议——
首先要本着公平公正引导激励的原则进行考评。基于客服岗位自身的工作特性和工作内容，客服人员主要考核指标分为以下几个方面——
1.指标完成度：即客服部门与客户达成的目标销售额与在规定时间内实际完成的销售额之间的比率，一般是按照实际销售额/计划销售额。不排除外因的干扰因素，但是这个指标需要有具体的数据。
2.询单转化率：即客服每天接待的客户人数，以及最终下单的人数之间的比例。一般是成单人数/询单人数。
3.客单价：即在规定时间内，每个客户购买本店商品的额度。具体表现为最终付款的销售总额与下单付款的客户人数之间的比例，一般是销售总额/付款客户人数。客单价能够直观出客服人员的工作能力。
4.旺旺回复率：即客服人员通过旺旺平台作出回复的客户数与总接待客户数之间的比例。一般是回复客户数/总接待客户数。如果没有漏接任何一个客户，回复速度非常快，则可以达到百分百回复率。
5.旺旺响应时间：即每次的客户询单到客服做出回应之间，这一过程中时间差的均值。这也能间接体现出客服人员的打字速度以及工作态度。关系着客户对于客服人员的评价，以及最终的客户关系维持。
上海网萌的KPI考核体系的建立能够准确合理地反映出客服人员业绩目标完成情况、工作态度、能力等级的数据，持续对其进行改进与完善也是网萌成功经验中的关键因素。绩效考核设计主要奉行公平、严格、单头考评、结果公开、奖惩结合、客观、反馈、差别这八个基本原则。
其中常规项目类型比较杂，多客服基地管理，项目部核心考核指标为店铺流失率；为了进一步完成店铺流失率目标，所以将指标分解到各个层级，依据各层级不同的工作内容，列出不同考核绩效方案。KA项目多根据甲方客户的KPI要求，制定员工、组长的绩效考核标准；集中体现在KPI的完成情况，所以KA各项目的KPI考核不尽相同。
电商客服考核标准1网店运营专员
A.PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV;该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。
B.PV量/UV量：即人均访问页面量;该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。
C.成交人数：即实际发生购买的人数。
D.订单转换率：即成交人数/UV;该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。
E.成交额GMV：网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。是目标管理的最核心KPI指标。
F.平均停留时长：反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。
G.客单价：即每独立访客在一次购物时的成交额，平均客单价计算公式为：成交金额/成交人数;商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响。
2.推广专员
A.UV：即网店独立访客数量(以一台终端电脑访问为基准，不以IP为基准)，可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。
B.到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现次数;可以直接反映广告投放的获取用户效果(此用户为广义用户)，从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性;还可侧面反映广告内容的合理性。
C.跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准确，访客质量不高。该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。
D.UV平均获取成本：单位费用投入结构/单位UV量，即获取一个UV所投入的费用成本。该值可以评定推广费用的投入水平。
E.订单转换ROI：计算公式为，单位费用投入结构/订单量，即每获取一个订单所花费的成本;成本越低，说明推广人员对于费用的使用有效性越高
F.新增UV量：即单位时间内新增加的顾客比例，新用户比例越高对于订单量增加及成交额增加越有利。
3活动策划专员
A.平均点击率(点击次数/UV量):即每单位UV点击活动页面的次数，点击率越高，说明活动的受欢迎度越高，该值可以考评活动的整体策划水平及活动关键点表现水平。
B.活动订单比例:活动期间内，日均促销活动订单占日均总订单数量的比例，该值可以反映出促销活动对于增加订单量的贡献作用。
C.活动成交额比例：活动期间内，日均活动订单成交额占日均订单成交额的比例，该比例若低于B活动订单比例，则说明活动订单的客单价低，活动对销售额及利润的贡献偏低。该值可以评估策划人员促销策略的核心贡献度。
D.活动订单转换率:即活动期间内的促销活动成交人数/访问活动页面UV量;在活动期内该比例若高于网店的日均订单转换率，则说明该活动对于网店运营有积极的推动作用。
E.ROI(成交额/活动投入成本):ROI系数越高，说明费用利用率越高，该值考核对于活动费用的控制情况。
客服部非主管人员部分：
4在线客服专员
A.及时响应时间：顾客咨询时，客服人员的响应时间，原则上不超过30秒。回复客人的UV数不超过5个;该值考核客服人员的反应速度及服务质量。
B.服务态度：主要针对违规用语进行考核。原则上每月出现的违规用语不能超过5次。
C.差评次数：由于服务态度问题，而造成的顾客差评。
D.咨询转换率：计算公式为：当月成功付款的UV数/当月接待的总UV数X100%;转换率越高，说明客服人员对于订单转换率的贡献越大。
E.成交额转换率：计算公式为：当月个人成交金额/当月客服部平均成交金额X100%;转换率越高，客服人员对于成交额贡献越大。
F.退货率：计算公式为：退单量/咨询转换单量;由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后退单情况。(以顾客接货后开始计算)
G.换货率：计算公式为：换单量/咨询转换单量;由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后要求换单情况。(以顾客接货后开始计算)
H.退款率：计算公式为：退款UV量/接待的付款UV总量;由于客服人员未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息，而造成的顾客在付款后要求退款的情况。
平面设计部非主管人员部分：
5平面设计人员
A.设计及时率：以设计项目分配设计时间为基准，考核设计人员工作效率
B.设计通过率：以设计项目的通过比例为基准，考核设计人员的工作质量
C.设计日志：每天设计的页面及图片，整理成日志备份，附加设计文档，作为考核设计人员工作量的重要指标。
D.计划达成率：以设计人员计划设计稿件的实际完成情况为基准，考核设计人员的实际工作饱和度情况;。
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