一、全力保护消费者权益，畅通投诉三个渠道
上半年各级消委共受理消费者投诉490件，已结案465件，解决率为95%，接待来访、咨询532人次，为消费者挽回经济损失34万元。当前，在企业和商家全面推行市场化过程中，为了充分发挥消委的职能作用，强化投诉监督力度，使消费者合法权益切实得到保护，**消委力求打造全方位“绿色”诉求通道。
一是畅通投诉电话。市消委四个办公室专门安装“315”投诉串线电话，在人员工作变动的情况下，每天都安排专人值班，保证投诉电话有人接听，有人记录，有人处理。受理电话投诉占总投诉量的60%，时刻保持“315”电话面向广大消费者开“绿灯”。
二是严守岗位接诉。对来市消委现场投诉的消费者，以投诉监督部为主要接诉部门，其它科室人员配合接待，做到来者不拒，工作不缺位，现场调处率达到了40 %。大冶、阳新和各xxx消委的办公地点坚持人不离岗，有诉必接，并与基层工商所的分管人员一起办公，做到与消费者“零距离”接触，让岗位在维权中闪光。
三是开设传真投诉。为了进一步方便消费者投诉，我们新购进一台用于传真、打印、扫描多功能机，消费者可在市内外不同购物地点，提前将书面投诉材料传真到市消委，有关工作人员根据传真材料反映的情况，及时联系处理，进行登记归档，大大提高了投诉信息调解效率。
在加强投诉监督中，**消委坚持服务广大消费者为主导的理念，十分注意把人民群众的投诉热点作为净化消费环境的重点抓。上半年，我们针对消费投诉较多的住房、手机、医疗、保险等突出问题，对相关行业进行监督，规范其经营行为，保护消费者的合法权益，及时调解处理了一批较大投诉案件的索赔事项。尤其高度关注在商品房售购和电信服务上涉及消费者切身利益和重大政策性问题的群体投诉，认真做好调查、协调处理工作。在受理数名年事已高的企业退休军转干部投诉其电话、手机受到有关部门监控无法通话问题，市消委依据职能，从消费者利益考虑，多次协调电信部门与投诉人一起沟通情况，提供服务保障，市消委坚持不回避，不拖不推，竭力维护消费者的合法权益，使这一棘手问题最终得以妥善处理。
二、丰富“315”文化氛围，创新维权五大亮点
今年“315”纪念日活动，**消委极为重视，精心组织，充分准备，严密实施，采取多种形式，抓特色，抓亮点，积极推进“315”文化创新。这次**总会场的活动与往年比，规模大、内容新、形式活，受到“湖北消费维权楚天行”栏目组的很高评价。
1、 举行“承诺”授牌宣誓，促进企业监督公开化。
针对我市商品房投诉持续升温的状况，从加快房地产行业
“提高住房质量，规范销售行为，优化售后服务”着眼，市消委联合工商、房管部门倡导**市房地产企业开展“承诺销售放心房”活动，审查确定了全市21家企业为承诺加盟单位，在“3.15”启动仪式上组织这些加盟企业集体授牌、现场宣誓“九项承诺”和签署联合宣言，公开接受广大消费者的社会监督。
2、提供法律咨询，增强市民科学消费理性化。为了帮助引导广大消费者合理消费、科学消费，提高依法维权、自我保护的能力，我们在各现场设立投诉咨询台35个，向消费者宣传《消法》及相关法律法规。市司法局牵头组织了律师进行了法律服务咨询，重点解答与消费者切身利益相关的法律疑难问题。“3.15”电视晚会还专门设立了投诉热线，接到热线电话投诉63件，当场请工商、律师、物价、质监、食品药品监督等部门工作人员讲解法律法规，对部门案件进行了剖析点评，为消费者解难释疑。
3、推广商务经典，提高诚信服务优质化。邀请房地产、通信、家电、食品、医疗、银行、保险等60家企业参加现场商务诚信展示；工商、质监等部门设立真假商品对比台，展示打假成果，揭露假冒伪劣商品和欺诈骗销行为；表彰了中国银行**分行等10家保护消费者权益先进单位，颁发了荣誉证书、牌匾。通过这些活动，进一步树立了我市企业诚信经营、优质服务的形象，也公开曝光了我市一些侵害消费者权益和诚信缺失行为的反面典型。
4、宣传形式多样，推动舆论维权社会化。这次“315”活动，为了加大宣传力度，市消委联合《**日报》、《东楚晚报》、《楚天都市报》鄂东版以及**电台、电视台等新闻媒体，开辟专版、专栏，进行“315”专题报道；举办“315”电视晚会现场直播，融年主题文艺宣传于一体；制作“315”活动专项电视光盘跟踪宣传；各类宣传报道文章、图像、照片等资料近100份，为“315”活动营造了浓厚的维权氛围，取得了宣传造势的良好效果。
5、利用“315”文化载体，服务地方经济发展一体化。我们坚持“315”活动必须立足于化解消费矛盾，构建和谐社会关系，着眼服务经济发展。“315”期间我们为群众义务服务1835人次，配合有关行政执法部门查处过期农药、假冒仿冒白酒、假烟、过期失效食品、过期变质饮料等累计价值26万元。阳xxx消委牵头发起100家不同行业的经营户“加强道德建设，共筑诚信经营”倡议活动，有14家医疗服务单位积极响应。xxx消委配合工商等部门努力规范消费市场，检查门市、摊点达XX余户，查扣各类假冒伪劣商品价值达20余万元。各地通过开展消费者权益保护工作，营造和谐安全消费环境，为促进地方经济发展创造了条件。
三、深化消费指导教育，积极拓宽五条途径
随着市场经济的快速发展，社会物质生活日益丰富，消费方式和消费理念要求人们不断更新。为了使消费者更好地适应当前异彩纷呈的消费市场，**消委十分重视抓好消费教育和指导，引导广大市民理性消费、科学消费，增强消费自我保护能力。
一是参与听证开展调查指导。我们通过参与供电、供水、交通和教育等各类价格听证会，代表民意，发表意见，提出合理化建议，指导消费。在全省召开义务教育“一费制”听证会上，市消委派出代表提出了杜绝“多费制”，由“一费制”最终走向“多费制”，应有明确的时间表，以及反对以学校实际支出核定收费标准等意见
，受到省、市物价部门和与会代表的一致好评。我们从规范医疗服务行为入手，帮助患者加强医药消费指导。在全市10家医院，围绕收费状况、服务态度、用药规范、医疗广告等12个项目进行社会调查，发放《调查问卷》500份，收回422份。
对这些医院的“医德医风，服务质量、收费情况”进行综合评议打分，评出我市主要医疗单位服务质量排行榜。既向每个医院公布交流评议调查结果，促使医院警醒整改；又给广大患者选择就医用药提供各医院的真实信息，指导患者正确就医。
二是利用媒体抓好警示教育。我们针对上半年消费者投诉，较多的商品房、手机、食品等严重侵害消费者权益问题，先后向社会发布了4期消费警示，提醒消费者如何正确把握消费和依法规避侵害。为了更有效地提醒广大消费者，制约监督一些企业和商家的不规范经营行为，市消委向全市公开发布了**市XX年十大消费投诉热点和XX年十大消费典型案例，在全市社会各界引起强烈震撼。根据中消协、省消委的统一部署和我市消费维权的形势与任务，我们及时利用《**日报》、《东楚晚报》和《楚天都市报》等新闻媒体，大力宣传XX年“消费与环境”年主题，市消委有关领导每月定期在报纸和电视台“行风热线”、“在线访谈”等栏目中，就怎样保障消费者的合法权益问题，分拆详解投诉典型案例，指导消费者依法维护合法权益，收到社会好评。
三是发挥“315”网站短信平台作用。**“315“网站组建时间长，网络设备完善，消费维权信息积累丰富，我们充分发挥这一优势，利用短信发送各类消费信息，为广大消费者服务，提供信短平台，实现资源共享。
四是创办内部特刊引导消费。上半年我们聘用专门人员首次创办了**市消费者委员会内部《消费维权特刊》，通过各种渠道，免费向广大消费者发放，为消费者提供消费知识，宣传法律法规，指导消费政策，融知识性、实用性和指导性于一体，现
已出刊2期发送2万 份，社会反映较好。同时我们还抓住各种活动时机，利用各类舆论阵地，广泛开展消费指导工作。编印《消费指南》、《XX年“315”为您服务》等教育资料25000册，为广大消费者提供了比较丰富的消费指导材料。
五是依法促进企业践行社会责任。上半年通过在全市21家房地产开发企业开展“承诺销售放心房”活动和评选我市第三届“消费者满意单位(门店)”活动，旨在全力推进我市社会信用体系建设。特别是有些企业和商家经营诚信缺失，不仅严重损害了消费者的利益，也极大地赔损了自己的商业信誉。在加强对消费者消费指导的同时，我们依据新《公司法》的规定，引导企业和商家履行社会责任，促使企业从消费者利益着想，树立形象，诚信经营，有效地减少消费投诉。**供电公司把维护客户权益作为打造新型企业的法宝，构建制度化维权平台，出台了《服务质量事故处理责任追究》等系列制度，首家在全省电力系统把服务过程纳入事故考核，制约工作过失。加快市场化，创建“阳光工程”服务品牌；加大媒体宣传，开辟《供电与社会》专栏；加强现场投诉，建立用户“直线维权快车道”；优化服务质量，实行带电作业和重点检修制，保障客户用电权，较好地履行了社会责任。
四、健全基层网络机制，有序推进三个一批
**消委始终重视加强基层维权网络建设，继续推进基层“百千工程”网络建设，按原计划逐步抓好落实。上半年主要做了三项工作：一是巩固一批。对有比较健全的基层网络点，主要是完善制度，巩固成果，助推工作向深度发展。二是调整一批。针对部分不够健全、工作开展困难的网点，主要是调整基层组织结构，投放一定的资金和人力，帮助其规范。三是发展一批。对条件基本成熟的、工作确实需要的偏僻边远地区，调整和新建基层维权站192个，进一步扩大了农村和城市社区消费维权网络覆盖面，促进了这些薄弱领域消费环境的改善。阳xxx消委邀请相关农业部门专业人员赴边远乡镇举办农村维权知识讲座，传授科学施肥常识，识别假冒伪劣农资商品，指导扶持基层网络机构开展活动。xxx消委对首批73个维权站进行了考核，将评选出10个优秀维权站并授予“星级示范维权站”荣誉牌匾，成为全市推广基层维权站的示范样板。到目前止，已吸纳维权志愿者1000名，建立维权站 100个，发放聘书100人，农村基层消费维权呈现出崭新局面。
五、加强硬件基础建设，认真抓好三项投入
上半年，**消委利用办公室装修乔迁之机，加强自身基础建设，提高规范化管理水平。
一是规范管理机制。市消委的三个职能科室分别挂牌办公并按照各自分工内容，制作了“工作职责、管理制度和基层网络图”等标牌上墙悬挂，整洁醒目，责任明确。
二是购置办公设施。我们投入资金2 万元，新购电脑2 台，传真扫描机1 台，办公桌、椅4套，“315”网站室内也重新进行了整修装饰。这些为提高办事效率创造了良好的物资条件。现在，办公环境清洁明亮，让人尝心悦目。
三是重视要素投资。由于消委既无执法手段，又无财政来源，经费十分短缺。**消委深刻认识到：消委不搞活动，没有支撑，就会失去生机，从而树立“以活动求发展”的理念，大力开展保护消费者权益的各项活动，取得了社会各界的支持和援助。我们非常重视把有限的资金投入到提高素质、改善装备和优化服务等要素上来。如安排人员外出考察学习，扩大业务视野；购买专业书籍，丰富知识营养；配备更新“315”网站装备，增强网站消费维权功能。通过投入，为加强消委自身建设提供了较好的物质保障。
今后，**消委将不断总结经验教训，紧紧围绕XX年“消费与环境”年主题，结合实际，进一步深化认识，更新观念，力争从更高的起点上发挥消委会的职能作用，为构建**和谐、健康、公平、文明的消费环境多做实际工作。一是突出重点，集中力量，精心组织对我市供电、供水、供气、医疗、保险等公用企事业单位的评议监督，促进这类企事业单位在诚信建设上提高一步。二是继续抓紧全市21家“销售放心房”承诺单位的回访监督指导工作，发现违诺现象，督促及时整改，真正达到取信于民。三是严密组织好“消费者满意单位(门店)的评审表彰活动，严枢质量，严格标准，切实把好事办好，起到推动激励的作用。四是加大消费教育力度，探索多种有效方式，逐步扩大消费教育社会化。对3.15网站开展短信消费指导，要提高质量，讲求实效，形成制度，增强指导性。五是按照省消委下达**全年的责任目标，认真进行一次自查，确保各项任务落实。市消委要对各县(市)xxx消委年度目标的完成情况进行一次检查督办，推动全市消委系统的工作再上一个新台阶。
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