营业厅日常管理方案
一.日常规章制度：
1.上班，下班员工必须遵守店铺的作息时间，不得无故早退，擅自离开工作岗位，如有任何调班，调休者必须先征的店长的同意，否则将视为旷工。
2.员工请假3天以上报直属主管批准，店长请假需有直属主管批准，不得安排在周六，日及公众假期休息。
3.休息提前一天说好安排上班人员(节假日没有特殊情况不能休)
4.每天下早班的人等晚班人吃完饭后出来到时间才能下班，卖场一定保证有人，不能站在门外闲溜达。
5.每月排班表应于每月1日前有店长排定，未经店长允许不得擅自更改
6.收银台不准任意放私人物品，不能再卖场吃东西。
7.自备喝水的杯子和纸巾，每天下班后穿自己的衣服，卖场衣服打玛扣，烫完后检查干净后挂回原处。
8.每天早班的人负责白天营业时间的地面卫生。
9.每天上午搞完卫生，没客人的导购去整理各自所分的区域(剪线头，修衣服，洗脏衣服，检查玛扣)
10.下一个接待顾客的导购必须站门，必须说欢迎光临，不管进来的是什么顾客，轮到谁就是谁，不存在挑客(除了换衣服，应聘)其余都算.
11.贵重物品自己保管好，丢了公司不负责任。
12.接待顾客时不准接电话，可以等顾客走后回电话过去，上班时间严禁在卖场玩手机。
13.按公司要求接待顾客，面带笑容不得与顾客发生争议，遇到问题及时上报
14.在店内不得抽烟与喝酒。
15.工作时间不得私自会客，带子女上班及存放他人物品。
16.服从上级分配，服从上级管理，不得损毁公司的形象，透露公司机密。(按情节严重进行处理)
17.遗失，损害，偷盗公物者按价赔偿。
二.关于跟客制度:
1.自己跟客要到位，如果客人一进门就是你接待，不管你多忙都要留意你的要试穿什么衣服，立刻去拿码子，别的导购上前跟，你就说我跟了，麻烦你帮我那一下码数给客人。
2.一定要有一杯水的服务，并且买与不买一个样。
3.当每个导购都有客人，又进来一批谁都可以去接，谁先接就算谁的。
4.回头客当天的客人才算回头客，隔天都不算，回头客进店自己一定要留意，如果另外一个导购接客很久，要买单的情况下你才认出来，都不算，(自己在卖场的情况下)
5.卖场一定互帮互助，没顾客的同事一定主动帮忙有顾客的同事。
6.不管进来的是这样的顾客，哪怕是老人家进来接个电话不买衣服都算一批客人，没有接与不接，不能挑客
三.货品
1.到货卖场前面一定留一个导购接客人，接完后去整理货品，下一个导购接待顾客。
2.每一件挂在卖场的而货品必须保证是熨烫，无线头，拉链是拉好的，有玛扣，干净。
3.每个导购如果是自己的订单，开手工票，贴在收银台，写上日期，牌子，款号，尺码，颜色，顾客电话，姓名和自己的姓名到货后自己联系顾客。
4.如果因为员工自身操作导致商品损坏，按7折赔偿。
营业厅日常管理方案
一、现场管理者的四种职责
1.客户满意
作为现场管理人员，首先要掌握和熟悉营业厅所有岗位的操作标准，然后需要重点考虑如何保证营业厅在日常经营中能够持续达到标准，如何获得持续的客户满意，如何为客户提供超出他们期望的服务。
现在不少营业厅的现场管理人员都是以三方公司和上级检查的内容作为衡量工作质量的唯一标准。三方公司和领导经常检查的那些项目，值班经理就特别注意，而那些不在三方公司和领导检查范围内的项目，值班经理就不管不顾了。我们在调查中曾经碰到过这样的事情：
顾问与值班经理一起在营业厅巡视。
顾问：“这门边好像有点脏。”
值班经理：“没事，那儿不用看，三方公司不检查那儿。”
这个值班经理显然把他的工作重点放在应付三方公司的检查上了，他认为：“三方公司不关心的事情，我为什么要关心它?”
这个值班经理认为他的职责之一就是如何让三方公司满意，而不是想方设法让客户满意。我们观察某些营业厅的服务人员，如果拿机械的服务标准来衡量的话，似乎哪儿都没有问题，可我们就是感觉不舒服，这是为什么呢?因为他们关注的仅仅是领导的检查，而不是客户的感受。
我们能理解值班经理围着领导核查内容转的苦衷，但也希望值班经理牢牢记住：营业厅的最终业绩，还是来自客户的满意度。
如果营业厅的服务只让领导和三方公司满意，就是治标不治本。真正让客户满意才是营业厅最终的追求。如果客户满意了，三方公司一定满意，领导也一定满意。
笔者在一家营业厅调研的时候，发现了这样的情况：有两位客户在意见本上提到：夏天的时候，客户休息的沙发坐上去太热，希望能放上夏凉垫。我去调研的时候，这条意见已经被提出了一个月之久，但沙发上仍然没有放置夏凉垫，而每一位营业员的座椅上却都放着一个夏凉垫。由此看来，这个营业厅在客户满意方面做得还不到位。
2.发展员工
值班经理的一个重要职责是：根据员工的特长和具体情况，为他们安排合适的岗位;教会他们如何工作;激励他们做得更好;为他们创造一个良好的工作环境;为他们的职业生涯成长负责。
也许有很多值班经理都把主要精力放在了自身的发展上，而很少关注员工个人的发展。其实在工作中，只有员工进步了，值班经理才能得到自身的发展。
值班经理应时刻记住自己的职责：
是教练而非监工;
是员工前进的领头羊而非赶羊人;
对员工今后的成长负有责任。
不少值班经理总感觉工作特别忙，一会儿是处理投诉，一会儿要应付领导检查，一会儿是营业员来请教问题。这些经理为什么这么忙?他们的回答一般都是：“没办法，这些事只能推到我这儿，营业员的能力不够。”
值班经理总是在忙碌的状态之中，他可能很少想到：这样忙碌下去，永远都没有轻松的一天。如何让值班经理从忙碌中解脱出来?答案就是：培养优秀员工，授权给员工，代替自己去处理这些工作。
培养员工的另一个好处就是让员工感觉到工作很有前途、个人有被提升的机会，因此会增加对工作的兴趣。
关于如何培养优秀员工，我们在后面会有专门的论述。
3.积极推进促销
值班经理的主要职责之一，就是要保证自己的营业厅达到更高的销售额。当然，值班经理要明白，如果没有使客户满意和员工个人得到发展，就不会有较高的营业额产生，因为客户满意和员工发展是营业厅持续获得良好业绩的基础。同时，值班经理需要理解公司各种促销活动的真正目的和操作流程，要求员工有效执行，并给予员工必要的指导，保证获得最佳的促销效果。另外值班经理还需要策划良好的营销方案，训练员工，使其具有一定的销售技巧。
4.安全管理
营业厅的财产安全，是值班经理通常最为关注的问题，也是检查最多的项目之一，除了财产安全，值班经理还应注意客户的安全问题。目前在一些营业厅中，经常存在一些安全隐患。比如，有的客户因椅子翻倒而受伤;由于卫生问的台阶很高，有的客户不小心摔倒而受伤……这些安全隐患都应该及时消除，否则可能会带来严重的后果。
曾经有一家营业厅，由于卫生间的地面比营业厅的地面高很多，地面上也没有任何警示标识，卫生间的灯光又很昏暗，结果有个客户从卫生间出来的时候，摔了一跤，脸也被刮伤了。这位客户对营业厅的安全设施不到位非常气愤，于是把营业厅告到法院，要求赔偿，致使营业厅非常被动。
对客户安全的关注是对客户最起码的尊重，因此保证客户的人身安全是值班经理的重要工作内容之一。
除了财产安全和客户人身安全外，值班经理还应注意营业厅的火灾隐患、员工安全和其他方面的安全问题。
营业厅日常管理方案
1、营业厅管理方面：
(一)业务方面： 加强管理，提高绩效，努力提升执行力
1、明确了营业员考核细则，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。
2、加强业务培训，开展活动，提高营业员的业务水平。
3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，并及时快捷地传达总公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。
(二)服务方面： 理顺服务流程，全面提高服务质量
1、建立建全投诉受理流程，确保窗口的用户投诉本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。
2、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。
3、改变早会的方式，由传统的开会改为互相交流与倾听，为大家缓解压力，为新的一天的开始创造良好的情绪。
1、日常营销的多样化，有计划有目标
2014年的我们一直坚持营销手段的多样化，走出去是我们的口号。我们营业厅已经开始转变了营销的思路，2014年上半年为响应公司光改的号召，我们营业厅一起讨论光改的意义，光纤宽带是回馈老用户，抓住新用户的有力抓手。在上半年我们一共走访并成功光改营业厅周边十几个小区(包括市直小区。紫晨小区.县医院家属院.怡安小区.金属器件厂.自来水家属院.铁路小区.造纸厂小区.游福街小区等)。由最开始被动在营业厅电话外呼，到后来的主动上门介绍我们光纤网络的优势，让用户享受到老用户该享受到的福利。走出去的道路上我们不断的总结学习，比赛分组调取大家的积极性，掌握用户在家的时间段，合理分工，错开营业厅厅内忙时的时间段，调整组织光改转融合的营销话术，在光改期间我们户外营销转融合后付费数甚至比营业厅都要高，很大程度调动营业员户外营销的积极性。2014年下半年，营业厅周边开放新布线小区，对于新布线小区，我们也有计划有步骤的进行宣传营销。小区内摆桌子发放单页现场解说，到后来挨个单元挨家挨户贴条宣传，做到让用户想装宽带就来找我们电信厅。
在2014年虽然我们做到了户外营销，但是只是表现在宽带上，在智能机和电信其他产品(比如手机看店和外勤助手等)上还是我们的薄弱点，由于我们没有坚持有计划有目的的在这些方面做工作，致使我们并没有做到全业务营销，在2015年的工作计划上，我们要重点在这些方面做工作，电信厅承包一年以来，全业务发展一直是我们的追求，希望在2015有进步，而且我相信全业务发展才能更好拉动营业厅收入，这将是我们在接下来一年里的工作重点。这也无形中要求我们的营业员营业经理要学习掌握业务知识，提高自身素质，才能更高的发展业务。
二.服务是硬性指标
我们营业厅一直坚持服务是硬性指标，在2014年市公司服务检查中，我们营业厅获得一致好评。我记得2012年刚来电信公司的时候，新员工入职培训最经常听到的一句话就是“营业厅就是电信公司的窗口，代表着电信公司的形象”而我们，在营业厅工作的营业员就是窗口最靓丽的风景。我们的一言一行，在我们穿上工装的那一刻就不是我们自己了，我们代表的是电信公司，我们没有自己的名字只有我们的工牌，我们就是电信的形象大使，所以这就要求，我们必须要恪尽职守，开门的一句欢迎光临，用户走时的一句谢谢光临下次再来，这一句句温馨的话语不仅体现了公司的形象更让用户从心里感受到宾至如归。好的服务不仅仅浮于表面，而要来源于内心，真心真意的站在用户的角度考虑问题解决问题，让用户因为我们的服务而接受我们的产品。我们厅有个营业员的融合成交率一直是最高的，无论怎样的情况下，她都能成功营销，在晨会分享的时候，我们问她是怎么做到的，她的一席话让我们每个人都陷入了思考，她说“其实我也没有用什么特别的话术，我只是觉得用户这么办确实合适，就是当你真心站在他的角度来想这个问题的时候，当你真诚的看着用户给他算每笔帐给他讲每笔业务的时候，他就能感受到，他就会接受我们，接受我们的产品，”这就是服务对的力量。
2014年已经过去了，我们还要坚持服务营销一体化的理念迎接2015年，如何做服务是我们一直研究的话题，我相信谁能最先领会这点谁才能抓住用户的心，这无形中也考验了我们店长的各方面能力提升，服务也是多样化的，从用户打开营业厅大门的那一刻，我们就在营销我们的服务，可是又打动了多少用户的心，又吸引了多少用户的眼球，用户有没有记住我们的服务我们的产品，这也是2015年我们营业厅坚持的工作重心。
3.团队管理，关注营业员的职业规划
2014年我和我的营业团队又携手走过了一年，我从内心真心感谢我的团队在工作上对我的配合。在淡季一起利用晚上下班的时间挨家挨户做户外宣传营销，在节假日做活动大家合理分工相互合作，面对无理用户还是坚持不停得解释任凭用户恶语相向..........，各种各种，而我也从他们身上学到好多，2014年我觉得我成长了很多，在处理问题上变的更加理性，不会那么急躁，听从好的建议，只要是正确的有益的我都会思考采纳。在2014年市公司组织竞聘储备店长的时候，我鼓励我们店员参加，结果没有竞聘成功，在得知结果的那一刻，我除了深深的自责，也更加明白了我自身的不足，在营业工作中，我并没有把更多的关注放在后备店长的培养上，忽略了对店员的职业规划.在2015年的工作中，我要锻炼店员的各方面能力，不能仅仅局限于营销，营业员的发展应该是全面的。
每个人在自己的职业生涯上都希望遇到一位优秀的管理者，管理与被管理者之间是相互要求的，在我要求我的团队的时候，他们也会要求我。在2014年里，我遇到了这样的问题，当我的团队向我提出了更高的要求的时候，我就要接受挑战。粗暴的管理是不能打动说服人的，我们虽然站在管理者的高度，但是必须理解被管理者的心态和需求，营业厅如果想走的更高更长远，那么团队管理就是很重要的决定。我很庆幸我有一位优秀的上司，在我管理中遇到困惑的时候，我们吴总都会不厌其烦的教给我处理事情的办法。我希望有一天我的团队也会发表庆幸，这对我是种考验，但是我乐于接受。关注团队的每一名成员的发展，深度挖掘他们的内在优势充分利用到工作中，2015年我将继续学习团队合作，为公司培养后备人才。
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