关于快递服务质量管理制度【三篇】

管理体制是指企业在管理理念、管理组织、管理人才、管理方法、管理手段等方面的安排。 以下是为大家整理的关于快递服务质量管理制度的文章3篇 ,欢迎品鉴！

【篇1】快递服务质量管理制度

　　1、负责区域内取件、派件工作，确保客户及时无误地收件、发件，并保证货款的及时返回;
　　2、严格执行业务操作流程，准时送达物品，指导客户填写相关资料，并及时取回;
　　3、整理并呈递相关业务单据和资料;
　　4、维护客户关系，及时有效地处理并反馈客户的咨询和意见;
　　5、扩大本区域取件、派件业务量，开拓新市场，发展新客户;
　　6、完成上级领导交办的其他任务。

【篇2】快递服务质量管理制度

　　一章 总则
　　为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
　　一条 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
　　二条 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
　　三条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
　　四条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
　　二章 服务质量规范
　　一条 公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供同执行的蓝本。
　　二条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心;热情礼貌、语言规范让快递人员舒心;及时高效、倾力而为让快递人员称心;急之所急、想之所想让快递人员安心;人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
　　三条 快递从业人员基本要求：
一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：
　　“您好!我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗?”、“请问什么时候上门方便?”、“请仔细查收你的快件!”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见!”。
　　四条 快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：
一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
五、在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。
　　五条 热情服务，细致周到。
一、主动解决顾客在送(收)快件后的疑虑。
二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送(收)快件。
三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。
四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。
　　六条 诚信服务，童叟无欺。
一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。
二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。
三、选择最有利于顾客送(收)件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。
四、按规定或约定收取送(收)费，自觉主动出具发票。
五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件(货物)，对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。
六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。
　　七条 文明服务，礼貌待客。
一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。
二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。
　　八条 特色服务、创立品牌
一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。
二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。
三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。
　　九条 快递车辆服务质量标准：
一、车身(包括前后保险杠)颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过cm，线条和车门字迹清晰、无缺损。
二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。
三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。
四、车辆技术状况良好，安全设施有效。
　　二章 服务质量控制
　　一条 服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。
　　二条 公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。
　　三条 服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：
　　、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。
　　、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。
　　、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部
　　、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。
　　、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。
　　四条 公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。
　　五条 公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。
　　六条 公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为a、b、c三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。
　　三章 持续改进
　　一条 公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。
　　二条 办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。
　　三条 客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。
　　四条 公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。
　　五条 建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。
　　六条 人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。
　　四章 其他
　　一条 在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。
　　二条 本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。
　　三条 本制度由公司总经理办公室负责解释。
　　四条 本制度自公布之日起实施。

【篇3】快递服务质量管理制度

一、工作时间
　　公司实行五天工作制，每天工作八小时，每周工作四十八小时。因工作需要之连续性，员工担任轮班或特别勤务之上下班及休息时间，以实际所需订之。公司将根据劳动法的有关规定确保员工的休息休假权利。
二、超时工作
　　1、员工经批准加班者，依国家规定支付加班工资或安排调班。
　　2、员工已领取职务加给者，加班原则上安排调休，不另支给工资，专案核准者例之。
　　3、加班工资按下列情况计算： (1)、工作日加班=加班工时×小时工资率×150%
　　(2)、休息日加班=加班工时×小时工资率×200% (3)、法定日加班=加班工时×小时工资率×300% (4)、小时工资率=月基本工资÷21.5÷8
三、考勤制度
　　1、员工必须认真遵守上下班时间，不得无故迟到、早退或旷工，未经允许不得擅离岗位。
　　2、公司实行打卡制度，除经理核准免予外，员工以考勤打卡时间为核定考勤的依据。
　　3、员工应保持卡面清洁，委托他人或代人打卡、自行填卡或伪造出勤记录者，经查属实者，该日以旷工处理，并予以惩处。
　　4、员工上班时间内，因公务需外出者，应及时填写《外出申请单》经直属部门经理许可后方可外出，未经规定擅离岗位者，按旷工处理。
　　5、公司允许员工按实际需要申请病假、事假、婚假、产假等，请假应事先填写请假条，在不得以的情况下应提前经理或相关负责人打电话报告，上班后及时补办请假手续。
　　6、员工发生漏打、错打或其他特殊情况不能打卡，在当天货次日应由部门主管或办公室签名更正。
　　7、迟到、早退 (1)、员工于规定上班时间后三十分钟内打卡者为迟到，于下班时间前十五分钟内提早打卡者为早退。超过上述时间者应办理请假手续，否则以旷工计算。 (2)、员工每月上班迟到五分钟内，次数不超过两次者或连续三个月累计次数不超过三次者(含)不予计算迟到扣薪，但列入年终绩效考核，超过者按前款迟到或早退处理。
　　8、旷工 (1)、未经请假或假满未续假，而擅不到岗位者，均以旷工处理。 (2)、旷工以四小时为扣薪计算单位，并按日薪三倍扣罚。 (3)、年度内旷工累计三天(含)以上或连续旷工三天者，根据当事人认错态度的深刻程度，作罚款或辞退处理。
四、工作制服
　　1、每位员工均获发完整的工作制服。
　　2、公司制服反映公司的形象，员工在工作期间必须穿着并保持整洁得体。
　　3、如有破损或遗失，必须尽快补领。除制服自然破损外，其他须照价赔偿。
　　4、所有公司制服，员工离职时必须全部交回公司。
二、其他配备
　　1、为使员工能顺利和安全完成指派的工作，公司提供实际需要的配备给员工使用，包括劳动保护用品工具、文具和交通工具等。
　　2、员工因不小心令配备物品有所遗失或人为性的损坏，在补领时，公司会要求照价赔偿。
　　3、除自然损耗外，员工在离职时必须把所有的配备必须交回公司。
六、工作守则
　　1、员工应严格遵守公司的各项规章制度、操作规程和岗位责任制。
　　2、工作期间，必须忠于职守，不干与工作无关的事，不串岗，不与别人闲聊，打闹嬉戏、大声喧哗，打瞌睡等，尽职尽责做好本职工作。
　　3、积极主动工作，提高品质，增进效率，不得以任何借口擅自怠工、停工。
　　4、搞好公司内部人际关系，严禁互相打斗或散播不利团结的言语。
　　5、关心公司，注意维护公司形象，为公司的利益积极出谋献策，发现有损公司形象及利益的不良行为，要敢于批评纠正。
　　6、保持公司环境卫生清洁，不得随地吐痰乱丢烟头、纸屑，乱倒剩饭、剩菜等。
　　7、对来访人员应热情有礼、语言得体，严禁污言秽语。
　　8、爱护公物，不得盗窃或故意毁坏公司的财务，损坏公物需照价赔偿。
　　9、提倡增收节支，开源节流，人离关电关水，严禁公物私用。
三、奖励制度(员工奖励分为表扬、记功、记大功三种，但得酌情并用)、
　　1、公司员工有下列事迹之一者，得予表扬。
　　(1)、品德端正，工作努力，能适时完成任务者。
　　(2)、维护团体荣誉，有具体事迹者。
　　(3)、热心服务，有具体事迹者。
　　(4)、有其他功绩，足为其他员工楷模者。
　　2、公司员工有下列事迹之一者，得予记功。
　　(1)、对于管理制度或技术等事件，提出具体方案，经执行确具成效者。
　　(2)、节约物料，或对废料利用具成效者。
　　(3)、遇有灾变，勇于负责，并处置得当者。
　　(4)、举出违规或损害公司利益之案者。
　　(5)、具有其他较大功绩，足以表扬者。
　　3、公司员工有下列事迹之一者，得予记大功。
　　(1)、遇有意外时间或灾变，奋不顾身，极力抢救因而减少损害者。
　　(2)、维护公司安全，冒险执行任务，确有实际功绩者。
　　(3)、维护公司重大利益，竭尽全力，避免重大损失者。
　　(4)、具有其他重大功绩，足为其他员工之表率者。
四、纪律处分(本公司员工惩罚分为警告、记过、记大过、解雇四种)
　　1、公司员工有下列情形之一，经查证属实者，给予警告。
　　(1)、在工作时间谈天、嬉戏或从事与工作无关的事情者。
　　(2)、工作时间内擅自离工作岗位者或无故迟到、早退、旷工者。
　　(3)、因过失以致发生工作失误情节轻微者。
　　(4)、妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作者。
　　(5)、无故不参加公司安排的培训课程者。
　　(6)、浪费公物情节轻微者。
　　(7)、检查或监督人员未认真履行职责者。
　　(8)、遗失员工证或员工守则者及未按要求穿戴整洁工作服和佩戴工作证者。
　　(9)、破坏环境卫生者。
　　2、公司员工有下列情形之一，经查证属实者，给予记过。
　　(1)、对上级指示或有期限之命令，未申报理由而未如期完成或处理不当者。
　　(2)、因疏忽导致公共财物设备或物品材料遭受伤害或伤及他人者。
　　(3)、在工作场所喧哗、嘻戏、吵闹妨害他人工作者。
　　(4)、未经允许擅自携带外人如工作区参观者。
　　(5)、携带危险物品入工作区者。
　　(6)、在禁烟区吸烟者。
　　(7)、投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非分利益者。
　　(8)、对同仁恶意攻击或诬告、伪证而制造事端者。
　　(9)、在工作时间内擅离工作岗位，躺卧、睡觉者。
　　(10)、涂改工卡，代替他人打卡或接受他人打卡者。
　　3、公司员工有下列情形之一，经查证属实者，给予记大过。
　　(1)、擅离职守，导致事故，使公司蒙受重大损失者。
　　(2)、泄漏公司业务机密者。
　　(3)、违反公司规定带出物品者。
　　(4)、遗失经管之重要文件、机件、物件或工具者。
　　(5)、撕毁公文或公共文件者。
　　(6)、擅自变更工作方法致使公司蒙受重大损失者。
　　(7)、拒绝听从管理人员合理指挥监督者。
　　(8)、违反安全规定措施导致公司蒙受重大不利者。
　　4、公司员工有下列情形之一，经查证属实者，给予解雇。
　　(1)、盗窃同仁或公有财物者。
　　(2)、于受聘时虚报资料，使本公司误信而遭受损害者。
　　(3)、对上级或同事实施暴行或有重大侮辱之行为者。
　　(4)、违反劳动合同或工作规则情节严重者。
　　(5)、蓄意损害公司或他人财物者，故意泄漏公司机密致使公司蒙受损害者。
　　(6)、违法犯罪，触犯刑律者。
　　(7)、无正当理由累计旷工三日者。
　　(8)、就职期间在外从事同类行业者。
　　(9)、组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱公司秩序者。
　　(10)、在公司内赌博者。
　　(11)、利用公司名义在外招摇撞骗，以致公司名誉蒙受重大损害者。
　　(12)、在公司内有伤风败俗行为者。
　　(13)、值班人员未经管理者擅自不到岗者。
　　(14)、在禁烟区内吸烟或引火者。
　　(15)、在工作中酗酒滋事妨害工作秩序者。
　　(16)、经常违反公司规定屡教不改者。
　　(17)、依合同约定或工作需要调派工作，无故拒绝接受者。
　　(18)、因行为不当，公司无法再对其信任者。
　　(19)、因其他重大过失或不当行为，导致严重后果者。
五、员工投诉
　　1、员工有投诉权利，如果员工对工作或公司有任何不满之处，可向其直属管理者投诉，如仍不满意答复或不愿由直属管理者处理，可越级向公司有关部门投诉。倘员工选择书面方式，须注明姓名及部门，以示诚意。(所有投诉将保密处理)
　　2、如发现本公司有违法乱纪行为的人和事，可向公司报告，公司有责任保护揭发人的合法权益。
六、员工离职
　　1、员工因故辞职，应于一个月前提出书面申请，试用期职员或未签订合同者应于一周前踢出书面申请。
　　2、员工因严重违反公司规章制度，由直属主管申报核准作辞退处理。
　　3、员工合乎退休条件时得自动申请或命令退休。
　　4、员工获准离职或作辞退处理时，依办公室所发《离职通知书》办理移交手续。
　　5、员工离职时必须办妥离职手续，否则员工本人将承担由此造成的损失，必要时将要求承担法律责任。
　　6、员工办妥离职手续后，由办公室办理合同终止、退保、结算工资手续。
　　7、凡违纪辞退、除名的员工，公司不事先通知和作任何补偿。
　　8、在通知期内，如员工故意缺勤或未尽全力执行任务，或因不尽职责而给公司造成损失的，公司有权追究其经济责任。
七、保密规定
　　在未得公司书面同意前，员工不得泄漏公司有关策略、研究、财务及其他机密资料予外界人士或与此资料无关的员工。如违反规定立即予以辞退不作任何补偿，并按照有关法律条例予以追究，此项限制在员工离职后任然有效。