物业公司安全预案
突发事件
(一)电力故障
1.安全管理员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助工程部检查其工作状态;
2.工程部门应经常性演练断电的切换操作，以便紧急情况下训练有素地处理;
3.物业社区微信：发生电力故障时，应立即通知工程部及时修理，客户服务部应发出告示通知各客户;
4.任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故;
5.停电期间禁止任何人使用电梯;
6.安全管理部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数;
7.安全管理部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用;
8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范;
(二)交通意外
一般而言，交通意外可分为四大类：
1.意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损;
2.意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损;
3.意外中仅仅发生人员受伤;
4.意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。
但无论如何情形，安全管理人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：
1.无人受伤的交通意外：
①维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻;
②财物、车辆受损时，先进行拍照存查;
③如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志;
④如有需要，通知维修人员到场采取措拖;
⑤在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告服务中心或有关职能部门处理;
⑥记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交服务中心。
2。有人受伤的交通意外：
① 指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行;
② 在可行情况下将伤者移离危险区域;
③ 伤势严重者先进行拍照存查;
④ 通知服务中心派员协助维持现场秩序;
⑤ 及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证;
3. 在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告;
4. 交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位;
5. 事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交服务中心。
(三)水管爆裂
1. 寻找水管爆裂，造成水浸的原因;
2. 关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域;
3. 如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知工程部进行抢修;
4. 利用沙包遏止水势蔓延到其它区域;
5. 将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用;
6. 通知环境部利用地拖、扫把及潜水泵等工具清理现场;
7. 清理现场前，有条件的应当拍照记录;
8. 事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“重大事件报告”呈报。
(四)气体泄漏
1. 安全管理监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;
2. 安全管理员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置;
3. 接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场;
4. 到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体;
5. 关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司;
6. 封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由客户服务部通知其他住客离开;
7. 如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援;
8. 在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器;
9. 进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾;
10. 事后将有关资料记录并填《重大事件报告》呈报。
(五)高空堕物
1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动;
① 立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者;
② 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案;
③ 如未能查明作恶者，客户服务部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法 性;
④ 拍照存案，必要时录像取证;
⑤ 布置安全管理，伏击守候，捉拿现行。
2.如高空堕物已引起人员伤害，安全管理人员应当：
① 拔打120救护电话，派员在路口引导;
② 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人;
③ 客户服务部应协助安全管理员寻找证人，提供入住情况等资料;
④ 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序;
⑤ 记录一切有关资料及注明警方立案档号;
3.事后书写《事件报告》呈交服务中心。
(六)电梯故障
1. 消防监控中心备有电梯维修公司最新电话号码;
2. 电梯发生故障，安全管理人员先通知工程部派员抢修，如有人员被困，则用电话安慰被困人”被困事项已知，正加紧处置”，同时，摄像定格该电梯，随时关注并摄像;
3. 工程部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌，如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳;
4. 如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由服务中心发公告说明;
5. 安全管理员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理，一般情况下，先关闭主机电源再安排救人;
6. 如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始;
7. 如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理;
8. 被困者救出后，必须主动了解是否无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗;
9. 尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险;
10. 记录一切有关资料，并写出《重大事件报告》呈交服务中心。
注意事项：
① 处理冷静，首先注意被困者的安危;
② 日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报服务中心跟进。
(七) 火警
防火安排
1. 制作消防管理制度，确定管理指挥小组和义务消防队人员组成;
2. 储备灭火物资，定期检查，作联动测试，确保处于适用状态;
3. 组织人员培训和演习(急救\灭火\跑位等);
4. 制作消防管理预案，并定期演练
灭火
5. 接到火警预报，立即现场查看;
6. 确定属于误报才可消音：
7. 通知当值最高管理人员;
8. 现场处理员工注意客户安全措施;
9. 用准确灭火器灭火，适时由灭火转为组织逃生;
10. 安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路;
11. 监控人员作好录像和整体组织调度;
12. 维修人员作好走火区域电源切断及水的供应;
13. 门岗人员作好人流控制，只出不进，引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口;
14. 其他员工作好人员疏散及安抚工作;
15. 必要时拨打119报警;
16. 协助警员灭火;
17. 通报服务中心经理;
后继处理
18. 记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交服务中心;
19. 拍照留存，必要时报险理赔。
注意事项：
① 安全管理人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置;
② 走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭;
③ 即使是假火警，亦现场查看后再消警。
(八)灾难现场(塌楼、爆炸等)
1. 立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况;
2. 立即通知管理人员到场;
3. 现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产;
4. 救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士;
5. 协助有关人员控制或封锁灾区;
6. 协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救;
7. 拍照留存;
8. 填写《重大事件报告》呈报。
注意事项：
① 处理必须冷静;
② 尽力保护任何人生命财产。
治安事件
刑事、治安案件处理宗旨：
1. 立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告;必要时及时投报110;
2. 保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫;
3. 根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品;
4. 严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作;尽可能配合警方开展调查，取证;
5. 必要时，进行拍照、录像，协助破案。
(一)炸弹恐吓
1. 不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置;
2. 立即通知警方及服务中心;
3. 除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场;
4. 确保所有电梯暂停使用;
5. 按照火警路线，协助疏散现场人员;
6. 在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品;
7. 当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近;
8. 检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：
① 开启任何门时，要留心可疑点;
② 切勿自行接触或处理可疑物件;
③ 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器;
④ 切勿移挪、遮盖可疑物体。
9. 接恐吓电话后，应冷静处理：
① 不能用语言刺激对方;
② 拖延与对方通话时间;
③ 注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况;
④ 记录所有对话内容、现场情况等;
⑤ 用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警;
⑥ 千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。
10. 事后填写《重大事件报告》呈交服务中心。
(二)发现可疑物品
1. 110报警
2. 通知附近安全管理员到场，关闭对讲机。
3. 警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来。
4. 通知物业经理到场
5. 用警告带将可疑物品隔离
6. 协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场;
7. 事后填写《事件报告》呈交服务中心。
(三)自杀或企图自杀
1. 应尽快通知警方及服务中心;
2. 保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等;
3. 任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险;
4. 如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理;
5. 如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救;
6. 当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作;
7. 如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援;
8. 记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交服务中心。
注意事项：
① 处事要冷静;
② 如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。
(四)偷盗、抢劫
1. 保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位安全管理人员;切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;
2. 若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行;
3. 可能情况下，及时报警，请求警方到场处理;
4. 若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近安全管理员协同擒获;
5. 若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗安全管理员(尤其是门岗安全管理员)，讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备;
6. 对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。
(五)发现可疑分子
1. 先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施;
2. 对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故;
3. 若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署;
4. 对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止;
5. 处理过程中要随时关注自身的安全。
(六)发现易燃、易爆物品
1. 先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性;
2. 如客户临时需要存放的，安全管理部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存;
3. 如施工人员因作业需要携带入内，必须经客户服务部办理许可手续，并由工程部、安全管理部在作业区域监护的情况下，方可登记入内;
4. 随时关注该类物品的管理情况，确保安全;
5. 原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理。
(七)打架
1. 在值勤中(及用户投诉)发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。
2. 制止原则
① 劝阻双方住手、住口;
② 将双方或一方劝离现场;
③ 持有器械斗殴，则应先制止持械一方;
④ 如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，服务中心只从社会公德角度出发协助。
3. 迅速报告主管，由主管报告服务中心出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。
4. 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。
5. 如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字;如有警方在场，由警方作勘察报告。
6. 填写《重大事件报告》上报。
(八) 强奸非礼
1. 问清地点、当事人安危，110报警
2. 通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同
3. 了解事件情况，保持现场直至警方到场
4. 协助警方处理
5. 事后填写《事件报告》呈交服务中心。
注意事项：
① 不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露;
② 不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。
(九) 恐吓勒索
1. 记录客户受何种勒索
2. 如当事人要求代为报警，则致电110
3. 协助警方处理
4. 事后填写《重大事件报告》呈交服务中心。
(十)偷车
1. 严格按照停车场管理规定控制车辆进入，凭证停放;
2. 发现可疑人员主动盘问;
3. 记录被偷车辆车牌、颜色及型号等
4. 留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号
5. 注意逃走方向，报警110
6. 协助警方查证
7. 通知车主
8. 事后填写《重大事件报告》呈交服务中心。
注意事项：
① 注意安全，切勿自行拦截;
② 勿移动现场证物及窃贼遗物;
③ 核对车主物证准确方允许车辆通行。
(十二)跳楼
1. 了解过程后立即致电110报警(提及现场状况);
2. 安全管理员及主管迅速到场处理;
3. 封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通;
4. 协助找出伤者或死者亲属或居住地址;
5. 协助警方寻找证人;
6. 通知经理，必要时调度服务中心人员跟进处理;
7. 填写《重大事件报告》呈交服务中心;
管理服务
(一)噪音骚扰
1. 对于施工单位可能造成噪声骚扰的，预先对施工单位讲明要求，并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;
2. 安全管理员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户;
3. 任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向客户服务部通报;
4. 物业社区微信：当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向客户服务部通报;物业社区微信：
5. 任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请服务中心并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门;
6. 对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理;
7. 记录一切有关资料，填写《重大事件报告》呈交服务中心。
(二)不听从劝阻
1. 纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人;
2. 对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理;
3. 发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂安全管理人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。
(三)酒醉者闹事
1. 对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围;
2. 如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，安全管理员可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理;
3. 对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，安全管理员应通知客户服务部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时安全管理可协助做好监护、控制工作;
4. 对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，安全管理员应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。
(四)精神病人
1. 注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开;
2. 如精神病人发作行凶、毁物时，安全管理人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理;
3. 设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作;
4. 安全管理人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。
(五)陌生人乱窜乱走
1. 在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我可以为您提供帮助。”
2. 如陌生人说不清楚寻访租户的姓名(单位)、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询;
3. 如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办手续;
4. 监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理;
5. 发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚;
6. 如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助;
7. 处理过程中注意对自身安全的保证。
(六)走电
1. 如发现临时/突然停电情况时，安全管理人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班，工程部确定停电范围。
2. 坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。
3. 协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。
4. 领班协助现场指挥，配合工程部抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。
5. 做好单元安定和防范工作，并向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。物业社区微信：一旦电力恢复正常后，每位安全管理人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。
6. 事后填写《重大事件报告》呈交服务中心。
(七)禁烟区吸烟
1. 礼貌劝止
2. 如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录
3. 如无法禁绝，可略加强处理力度或向警方求助到场处理
4. 事后填写工作记录
(八)失物处理
1. 解释物业公司不可处理失物，应交警方处理;
2. 如拾获者坚持交物业人员，则当面点收(最好第三者在场)，可能的话，及时送交警署;
3. 妥善保管失物;
4. 工作日志上记录详细经由。
(九)迷途人士
1. 观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助;
2. 查询并协助安排返回家中;
3. 如无法与其家人联络，报警交警方处理;
4. 事后填写《重大事件报告》呈交服务中心。
(十)屋内浸水
1. 迅速赶往现场;
2. 将开关关闭、切断水源;
3. 清洁职员现场清理水浸;
4. 如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置(通知使用者电梯停用状况);
5. 拍照存档，必要时可投保保险公司理赔;
6. 填写《重大事件报告》呈交服务中心。
(十一)病人
1. 报急救120
2. 立即代为通知其家属
3. 现场安慰病人
4. 事后填写《重大事件报告》呈交服务中心
注意事项：
1. 观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明;
2. 不可擅自搬动病人以免造成伤害;
3. 培训员工接受红十字会的培训，增强员工医疗急救知识。
(十二)狗咬伤人
1. 了解过程后提议伤者到警署报案;
2. 记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因;
3. 如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证;
4. 现场主管详细记录事件情况，呈报《重大事件报告》;
注意事项：
1.安全管理人员应经常留意饲养宠物之客户，要求凭证喂养。
(十三)恶意损毁
1. 了解案情或现场有可疑人士立即110报警;
2. 通知各岗员工协助;
3. 寻找并提供目击证人;
4. 破坏物件保留交警方处理;
5. 当场索赔;
6. 拍照存记录;
7. 填写《重大事件报告》呈交服务中心;
注意事项：
有陌生人游荡，必须询问及记录。
(十四)意外受伤
1. 了解过程后立即致电110报警(告知伤者人数、受伤情况及现场情况等);
2. 赶赴现场;
3. 在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者，但注意方式方法适当;
4. 在可能范围内通知伤者家属;
5. 可能情况下派安全管理护送医院;
6. 事后填写《重大事件报告》呈交服务中心。
注意事项：
① 到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化;
② 如有赔偿可能，现场拍照。
(十五)冲闸
1. 记录冲闸车辆车牌、颜色及型号等
2. 留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110
3. 协助警方查证
4. 毁坏闸升起由人手登记出入车辆
5. 拍照存记，事后填写《重大事件报告》呈交服务中心。
注意事项：
① 向警方详细供证(取回一份副本作记录);
② 安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方;
③ 撞损闸栏，可报刑事案处理。
物业公司安全预案
第一、应急预案说明
一、建立一支受过专门训练反应迅速的护管队伍，处理各种治安、消防和自然灾害及其它事故是非常必要的，同时公司各部门所有员工都熟知各种紧急突发事件的处理流程，对确保管辖区域的安全稳定都是必不可少的。只有做到上下一致，齐管共防，在处理有可能发生的各种问题才能有备无患。因此公司下属各部门，必须教育培训广大员工懂得如何处理各种突发事件，在处理事件过程中应遵循必要的原则，正确运用方法：
1.应急处理原则
护管人员是公司对社区管理的重要力量，是保障本物业管理区域业主(住户)的人身与财产安全的专门力量。同时，其他员工均有义务承担本物业管理区域的安全保卫职责。在日常协助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主(客户)的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循：依法办事，严格按照法律，遵循公司各项规章，运用恰当的方法及时有效的处理，不徇私，以理服人及以德服人。
2.方法
不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。对业主(客户)之间一般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。
在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的'原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理;违反公
司有关规章制度极其严重的，由服务中心出面协调处理。对于犯罪行为，及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。
二、发生各种治安事件，为了配合好公安机关工作，提高破案机率，减小辖区业主(住户)的损失，物业公司护管队必须遵守以下程序：
1.护管员应及时通知护管班长(夜间通知值班队长)
2.护管班长或护管队长根据事态的情况立即组织适当的护管员前往事件现场进行控制;在紧急情形下立即通知公安机关到现场对事件进行处理。
3.护管员应根据具体情况，采取适当的方法保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。
4.抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过，事故发生发现的经过，收集人员的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。
5.向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。
第二、应急预案程序及预案的相关内容
一、消防应急处理预案
为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，物业公司(以下简称本物业)成立灭火应急组织机构，指挥部设在消防中控室。总指挥由本物业最高的负责人(物业公司总经理)负责。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。
(一)、火情报警
1、本物业内任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机向消防中控室报警(消防中控室电话：)。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。
2、发生初起火灾，发现人员应立即报消防中控室，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的业主(住户)做好自救及撤离现场的准备。
3、发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝对不能说不利于人员情绪稳定的话，如果火势较大，在做好上述第二点的同时，必须迅速报告本物业消防总指挥确认，消防总指挥批准后才能拨打119 报警电话。
(二)、火情确认
1、消防中控室和分控室接到火灾报警信息后，应立即安排护管队义务消防员(所有护管员均为义务消防队员)携带对讲机和必备的消防用品赶到现场，确认火情是否存在，确认火情后消防分控室应立即通知护管队主管、服务中心负责人、和相关部门负责人赶到现场，成立灭火指挥组，同时安排义务消防员(及护管员)携带近处可取的灭火器材和可以利用的消防设施，赶到火灾现场，开始灭火。
2、确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察;如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有业主(住户)，应先设法救人。如没有人，应做好灭火的一切准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。
(三)、火情通报;
1、消防中控室立即用电话、对讲机按照程序进行操作，告之火情已确认;护管班长携带对讲机、应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。
2、通报程序如下：
护管主管→物业部经理→总经理(同时通知工程部经理其他部门负责人、非办公时间为当值最高行政负责人)。
(四)、领导指挥机构
领导组织机构负责指挥灭火自救工作。领导组织机构成员：由物业公司总经理、各部门经理、护管主管、(非办公时间为各部门当值最高行政负责人)等成员组成。其主要任务： ?深圳物业管理信息网 -- 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。
1、组织指挥救火，根据火情，决定是否向消防局“119 ”报警。
2、组织指挥救火，根据火情，决定是否关闭封锁小区、是否切断电源及液化石油气源。
3、根据火情决定是否发布疏散和撤离命令。
4、负责人员的疏散和救护、贵重物质的转移(条件允许的条件下)。
(五)、各部门应采取的相应行动。
1、护管队
a)、护管队长携带对讲机迅速到现场接受消防总指挥的指令。
b)、消防控制中心操作人员坚守岗位，听从现场指挥的指令操作设备，并听从现场总指挥的指令适时开动紧急广播系统，通知业主(住户)疏散。通知的顺序为：发生火灾区域—可能受影响区域，并根据火势的严重情况按总指挥的指令向“119 ”报警。按指令将摄像探头切换至发生火灾的区域。
c)、巡视护管员携带手电筒、对讲机及手提灭火器及相关消防应急设备迅速赶到火灾现场，按照火灾现场最高指挥人员的命令行动。
d)、各组团道口值班护管员负责本物业辖区的各出入口、外围的保安坚守岗位维护秩序，防止此时有其他人员进入本物业管理区域的火灾现场，同时负责业主、住户的疏导和解释工作。
物业公司安全预案
1目的
为规范物业管理处处理突发事件的程序，提高对突发事件应急的处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序，采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。
2适用范围
适用于物业辖区内的各类突发事件的处理
3职责
3.1各项目管理处保安、中央监控室值班员负责火警、匪警的应急处理。
3.2各物业辖区大堂值班员和物业值班员负责电梯困人的应急处理。
3.3工程部和各物业辖区工程维修值班员负责住户水管爆裂、煤气泄漏、供电供水设备故障的应急处理。
3. 4公司总部总值班员负责协调各部门处理紧急事件。
4操作程序
4.1处理各类突发事件的原则
4.1.1快速反应的原则：要求当值保安员接警后2-5分钟内到达突发事件现场，保安部负责人在休息时接到突发事件报告后，30分钟内到达突发事件现场
4.1.2统一指挥的原则：
1)处理突发事件由保安部负责人负责统一指挥
2)保安班长及保安员负责各类指令的落实与执行
4.1.3服从命令的原则：各保安队员需无条件服从指挥人员的命令，班长负责事后对突发事件的处理过程作详细记录
4.1.4团结协作的原则：保安部作为突发事件的处理部门，管理处其它部门应予以积极配合，在保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应该团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件
4.2盗窃、损害事件
4.2.1若发现盗窃分子正在作案，应当场抓获，并注意收集现场证据，报告公安机关，连同物证送公安机关处理
4.2.2对可疑人员，可采取暗中监控或设法约束，当其实施盗窃或其它破坏事件时再掌握时机予以当场抓获
4.2.3保安员接到盗窃、损害事件报案时，应立即用对讲机向保安部班长或负责人报告现场的具体位置，然后留在事发现场，或迅速赶赴现场，维护现场秩序，盗窃现场不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，禁止无关人员进出现场
4.2.4保安部班长到达现场后视情况轻重，立即调遣保安人员对现场进行保护，若情况特别严重，应立即向管理处主任进行请示和报告
4.2.5盗窃案件应根据当事人提供的被盗物品名称，钱财数量的巨细，再确定是否报当地派出所，若有必要，则打电话告之小区被盗详情，请公安人员速来小区侦破。管理处将组织力量，创造良好的条件配合公安部门对案件开展侦破，排摸线索，提供相关的情况
4.2.6当班班长对事件的发现和处理过程，做好详细的书面记录，保安部将进行存档备案
4.2.7事件的处理流程
4.3打架斗殴
4.3.1当值保安员发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：
1)应立即上前制止或迅速赶到现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤，同时，现场保安员应立即用对讲机向保安班长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。
2)将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场，
3)将因打架斗殴受伤的人员，视其伤势的轻重送医院治疗
4.3.2保安班长接到报告后，立即用对讲机指挥调遣现场或附近的保安人员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：
1)对事态轻微的事件进行调解
2)对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安办公室，进行询问记录，并交由公安机关处理
3)将收集的资料及作出的工作布置向负责人汇报，并请示下一步工作
4.3.3保安部负责人收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡的，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告管理处主任，管理处报告公司领导。
4.4抢劫
4.4.1当班人员发现有抢劫行为或接到抢劫报案时：
1)应立即上前制止该犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用对讲机向班长报告
2)如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即带回保安部，并请事主一起到管理处，交由公安机关处理
3)向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则视其伤情送医院救治
4)如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走方向，并立即组织追截;
4.4.2保安班长接到抢劫报告后，立即调遣附近的队员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥
1)向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的体貌及被抢劫的经过做好记录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行询问和记录
2)如向公安机关报案，要将相关资料、线索及犯罪嫌疑人交公安机关处理
3)将收集的资料及作出的工作工作布置向负责人汇报、并请示下一步工作
4.4.3保安部负责人收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关处理工作，并请示和报告管理处主任，管理处主任报告公司领导。
4.5凶杀
4.5.1当班人员发现有凶杀或接到凶杀报案时：
1)立即赶赴现场，并对现场进行保护，同时用对讲机向保安班长或负责人报告，
2)封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场
3)犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理
4)对伤者立即送往医院抢救
5)在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记
6)在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告
4.5.2保安部负责人接到报告后立即上报公司领导，并迅速赶赴现场指挥，对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员
4.5.3保安部负责人将案情向公安机关通报，并协助和指挥安全人员配合公安人员，
4.5.4同时，保安部负责人将案情及时报告公司领导。
4.6交通意外事故
4.6.1当班人员发现意外事故或接到交通意外事故报告求助时：
1)应立即用对讲机报告保安班长发生交通意外事故现场的具体位置，
2)留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者
3)对重大的交通意外事故须请示保安部负责人进行支援
4.6.2保安部负责人在接到报告后立即报告管理处主任，并迅速赶赴现场参加抢救;管理处主任报告公司领导。
1)调遣指挥当值队员维护现场秩序、交通秩序
2)送重伤者到医院救治
3)报交警大队事故组
4.6.3管理处主任在接到报告后立即赶赴现场，根据事故的需要，负责指挥及报告公司领导
4.7紧急停电处理
4.7.1保安人员接到有关区域停电报告后，立即组织人员赶赴现场，并呼叫报警中心通知工程部人员查看
4.7.2保安领班接到停电报告后，立即组织队员赶赴楼层主要通道口及停电区域，做好停电区域的保安工作
4.7.3若停电15分钟内无法恢复正常供电，立即启动小区紧急停电预案，并通知管理处领导请示工作
4.7.4全体人员进入紧急状态，保持高度警惕，严防有人趁机破坏或实施盗窃
4.7.5停电事故处理完毕后，注意收集各类信息，做好记录，特殊情况要立即请示和报告。
4.8台风
4.8.1在台风到达前一、二天内由管理处主任召集各部门负责人召开抗台安全会议，明确各部门职责，成立预备抗台小组，随时准备加班
4.8.2保安部门要做好小区安全隐患和重要部位的检查和统计工作，对雨衣、雨靴、应急灯、电筒等工具要做好准备工作
4.8.3台风来临时要在小区内和周围进行不间断巡视，发现情况及时处理和报告
4.8.4抗台工作责任落实到人，保安部负责人负责监督抗台各项措施的落实与检查
4.9水浸等自然灾害事故
4.9.1工程部对易水浸的部位进行疏通、排泄工作，防止堵塞;
4.9.2当班班长接报后立即调遣队员处理或协助其他部门处理此类灾害事件
4.9.3保安部负责人接报后立即作出统一指挥：防止破坏和犯罪行为的发生
1)相关人员和车辆的疏散
2)向医院、公安、消防等相关部门寻求支援
4.9.4保安部负责人及时将情况向管理处主任和公司领导汇报工作和请示
5. 电梯困人应急预案
5.1. 任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。
5.2. 保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部负责人或当班班长汇报，并联系工程部前往解救。
5.3. 保安部负责人或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向管理处主任汇报。
5.4. 工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
5.5. 若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助(应说明求助原因和情况)。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。
5.6. 在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩)，应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
5.7. 被困者救出后，保安部负责人或当班班长应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。
5.8. 被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。
5.9. 保安部负责人或当班班长应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码;被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。
5.10. 工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。
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