第一条
从去年到今年，我在工行做了一年的见习大堂经理。在这一年里，我学到了很多关于金融的知识，逐渐意识到大堂经理在一个商业网点中的作用有多重要。
首先，大堂经理是一个商业网点的形象大使。客户来办理业务时，不仅关注室内卫生，业务办理和等待的时长，还关注能否及时、详细地得到想要咨询的答案，能否得到更好、更全面的服务。我是第一个直接面对客户，了解客户需求，帮助客户的人。所以，微笑面对客户，认真倾听客户需求，及时高效地帮助客户解决问题是非常重要的，因为在这个时候，我的任何言论和行为都会代表工行的形象。
此外，我们的柜员做与钱有关的细致工作，不能容忍任何错误。他们每天要做很多生意，所以工作压力一定很大。如果有些客户在办理业务时进来咨询，不仅会影响工作，还会导致错误操作和操作风险。这时，如果你停下来回答客户，会影响正在办理的业务；如果你忽视它，你会冒犯你的顾客。两者都会导致客户投诉或流失的风险。
作为大堂经理，多向柜员学习业务知识，与柜员沟通了解业务流程，掌握每位柜员的业务流程和习惯，可以更好地建立客户与柜员之间更有效的沟通平台。只有把这些辅助任务放在前面，才能尽我所能为他们分担压力，为客户提供更好、更全面、更优质的服务。
因此，在大堂经理岗位上，我主要围绕工作职责开展了以下工作:
一是分流引导客户。根据客户需求，引导客户在相关业务领域办理业务，推荐自助设备办理业务，引导客户了解和使用各种电子机器和电子服务渠道，鼓励客户逐步将电子银行服务渠道作为日常非现金交易的主要渠道，节省客户在银行等待和填表的时间，足不出户轻松办理业务。
二、为客户提供基础咨询服务，解决客户遇到的业务问题。根据客户需求，我们积极推荐各种新的高回报理财产品和新分行的特殊优惠服务。
第三，识别优质客户。按照分级服务的原则，给予他们特别关注和优先服务，根据客户的闲置资金向客户经理推荐潜在的优质客户。
四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误解，确保网点服务及时、优质、高效，提高客户满意度。
在开展上述工作的过程中，我觉得自己还有很多不足，还有以下几个方面需要改进:
第一，虽然我很擅长接待客户，但我经常变得肤浅，无法更深入地挖掘客户的需求。因此，推荐产品的主动性需要加强。
第二，日常工作中需要处理的琐事很多，占用了大量的时间，导致对优质客户关注不够。
第三，有时候单纯为了解决问题而解决问题，没有认真思考问题的根源，没有防止问题的再次发生。
第四，与客户打交道、维系关系时，手段简单，营销效果不明显，营销技巧有待提高。
冷却我过去一年的收入，很高兴得到这个岗位实习的机会，也很感谢工行的帮助。无论以后从事什么行业，做什么工作，我都会重视团队合作。耐心、细致、热情的服务态度；更多的专业知识积累；以及一颗好奇进取的心，能给我带来更光明的未来。
第二条
根据总行制定的《交通银行会员考核细则》的相关精神，结合我一年多的游说工作，我将在今年年底向行领导做工作汇报。这项工作的总结报告，可以让领导更好地了解我们在思想政治工作中的表现，从而及时指出工作中的问题，及时纠正，不断进步；以下是我在20xx的作品，报道如下:
一、年度主要工作
疯狂的一年，我在高雄支行做大堂经理。随着商业银行的市场化，服务越来越受到重视。大堂工作是客户接触我们优质服务的开始，也是客户对我行的第一印象，所以我们的要求特别严格；大堂经理是连接客户、柜台柜员、客户经理和病房经理的纽带。我们不仅是员工，也是客户的代言人。当客户迷茫时，我们为他们指明方向；当客户遇到困难时，我们给予帮助；当客户不解时，我们耐心解释；我们需要随时随地为客户着急，想客户所想，用完美的服务赢得每一位客户。
让每一位客户感受到我们的微笑，我们的热情，我们的专业精神和宾至如归的感觉。我行高雄支行位于居民小区，也是著名的夜生活餐饮区，给我行带来了一系列问题。通常每天来办理业务的客户中，老年客户较多，也有大额批发零售票据，增加了柜台的压力；为了解决这些问题，我们准备了几个方案同时进行。针对老年客户太多、存折业务较多的问题，我们通常会安排大厅工作人员的管控，及时带客户到自助设备查看账户，带卡的客户到自助设备办理，分流客户，减轻柜台压力。
每当客流较大时，我都会大声询问:“* *客户请到柜台*办理业务”，以此来转移客户的任务，避免部分客户中途离开占用时间，维护营业厅良好的工作秩序。因为只有良好的商业秩序，我们才能成功找到目标客户，营销我们的理财产品，介绍给我们的客户经理，实现服务和营销的融合。关于零票业务的问题，我们发布公告，实行特殊时间专用柜台，即特殊时间专用柜台，大大减轻了大厅的压力；我们银行在这里已经很多年了，设备经常出故障，客户经常给建议。为了解决这个问题，我们每天定时定点对机器进行检查维护，早发现早处理，最大限度减少设备过时带来的不便。
作为大堂经理，我们不仅要熟悉我们银行的业务和产品，还要走出去，了解自己，了解自己，才能赢得每一场战斗。我们的客户中有很多类似的情况。记得今年1月的一天，整个营业厅都挤满了人，来咨询理财产品、改行程、领工资的人很多。我也很忙。这时，保安师傅带来了咨询理财产品的客户。我向他简单介绍了多彩系列新股和德力宝，客户都不感兴趣。他们说建行的理财产品不错，我们就把钱转到建行，我们就去排队。当时被几个客户围着，没时间继续和这两个客户聊下去，心里却一直在想“建行有什么产品吸引他们？”我很快结束了我的生意，去找刚才的两个客户说:“你能给我介绍一下中国建设银行的产品吗？”他们寄给我一份太平洋保险公司的传单。
我赶紧解释，“其实我们也有你想买的产品，太平洋保险和我们银行是分开的。我行与太平洋保险公司关系密切，合作多年。而且我们这里还有其他保险公司的产品，比如平安、新华等。我可以给你一个比较，让你有更多的选择。”然后我把产品介绍给顾客。最后经过我们的努力，客户选择了太平保险公司。这次事件也提醒我，只有深刻了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好地做好营销工作。在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，询问客户是做好长期投资还是短期投资的准备，然后根据自己的情况介绍相应的产品，防止出现销售问题。
作为大堂服务人员，不仅要熟悉银行的金融产品和业务知识，还要加强职业道德，热爱工作。工作中，自觉维护国家、交通银行和客户的利益，遵守社会公德和职业道德。通常在工作中，大堂经理的言行通常第一时间得到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要热情、大方、主动、规范。还要机智，能够及时处理一些突发事件，具备一定的应急救生知识。就在今年夏天，一位七十多岁的法院退休老兵来我行领工资。坐了几分钟后，他突然站起来摔倒了；我们的总裁和客户都吓坏了。我和保安师傅赶紧跑过去。我们看到老人很虚弱，老人说让他躺一会儿，但我和保安师傅不敢随便走动。总裁马上拨打了120，但是在120到达之前，客户稍微好了一点。我们帮助他迅速坐起来，并及时通知了他的家人，从而避免了一场事故。
作为大堂服务人员，我们也要有良好的协调能力。因为高雄支行没有客户经理和大堂迎宾员，所以要注意如何调动三方和保安师傅的工作，充分发挥他们的作用。要注意协调柜员和大堂工作人员，提高凝聚力和团队精神。对于那些派驻人员，首先我们不要把他们当外人，而是作为我们的一员，尽可能的给他们推荐一些好的客户，平时尊重关心他们，为他们创造一个良好的工作平台，实现双赢。
优质服务不应该只停留在环境美、“三调服务”等方面，而应该是一种主动意识、一种负责任的态度和一种良好的工作态度。更需要柜员提问，形成整体互动和默契配合。只有秩序好，流量好，整体好，才能实现。为了更好地提升服务水平和业务水平，今年参加了保险从业资格考试、基金从业资格考试以及分行组织的多项服务规范学习和演练，顺利通过。在今后的工作中，我会不断提高工作质量和服务艺术，从而更好地为客户提供优质的服务。
二、工作中存在的问题
在过去的一年里，我在大堂经理的岗位上学习了很多与客户沟通的经验和一些营销技巧，但也有很多不足之处。在今年三季度的神秘人检查中，我行得分倒数第三，黑了分行和支行。之后，我们从痛苦的经历中吸取教训，分析了失分的原因，主要是外部环境和一些细节问题。针对这些问题，我们平时积极培训，经过我们的努力，终于在第四季度得到了分行行为准则组的通报和表扬。我相信，只有脚踏实地、默默无闻地努力，才能结出丰硕的果实。明年，我们银行将面临搬迁。建议分行也把自助设备服务区保留在这个位置，避免客户流失。
新的一年，我将努力学习服务技能和专业知识，提高业务水平，以全新的面貌为客户提供越来越好的服务。
第3条
(一)学习相应的理论基础知识和各种银行相关文件
实习的第一周，主要学习了柜台操作的基本知识和中国人民银行发布的相关文件。大堂经理是联系客户、高柜面柜员和客户经理的纽带。因此，首先要学习柜台相关知识，这样才能更好地解答客户疑问，引导客户办理相关业务，维护大唐秩序，减少柜员工作量，提高整体服务效率。柜台相关知识主要包括五个部分:公司业务、私人业务、银行间业务、信贷业务和公共业务。具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中，我们要非常注意，因为这些知识点分散且详细，而对于一个银行服务人员，尤其是一个柜员来说，任何一个细微的规定如果不对，都可能导致无法估量的后果。同时，学习中国人民银行发布的相关文件，结合商业银行内部规章制度的变化，了解银行改革的方向和动态。只有充分理解这些文件的规定，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以优质的服务让客户满意，为竞争力强的银行争取更大的生存空间。
(2)向总监学习大堂营销技巧，解答客户咨询
主任告诉我，在大堂工作要特别注意礼仪。礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范和准则。整天和客户打交道的管理者代表着企业的形象和声誉，所以凡事都要谨慎。做好大堂经理，必须做到以下几点:称职、稳重、自信、友善。我们应该能够快速响应客户的需求，在大堂对不同的问题表现出冷静的态度，机智地处理和解决问题。作为一名大堂经理，我们应该能够以低调和友好的方式与客户沟通，但我们不应该只关注诺诺，我们应该始终对自己充满信心。当客户迷茫时，我们为他们指明方向；当客户遇到困难时，我们给予帮助；当客户不解时，我们耐心解释；我们需要随时随地为顾客感到焦虑
卡脖子，想客户所想，以完美的服务赢得每一位客户。让每一位客户感受到我们的微笑，我们的热情，我们的专业精神和宾至如归的感觉。商务礼仪有四个主要内容:(1)回答客户问题。(2)业务上的客户分流。(3)维护大唐秩序。(4)适当金融产品的营销。所以作为大堂经理，你要有丰富的知识，适应变化的能力，善于营销口才。
实践中的收获和经验:
(一)尽快实现角色转变是大学毕业生初入社会时面临的首要任务。对于刚毕业的大学生来说，一开始就开始一份伟大的事业是不现实的。相反，他们必须从最小的工作开始，甚至一遍又一遍地重复那些“细节”。这就要求我们不仅要在行动上有所改变，还要在心理上和思想上接受和改变，充分认识到伟大是从平凡中积累起来的。正如书中所说，成功是努力的积累。普通人就是没有很高的期望，却活得很认真的人。首先，态度是乐观的，把生活当成一种不断奋斗的体验，经得起生活的风风雨雨，能够以宽容的心去善待一切。总是简单地做复杂的事情，重复简单的事情，快乐地做重复的事情，用心去做快乐的事情。如果你想变得伟大，你不一定会取得辉煌的成就，因为构成伟大的决定性因素只是比普通人更平凡。认识到这些之后，角色转换就不再是问题了。
(2)作为大堂经理，不仅要熟悉业务知识和金融产品，还要加强职业道德，坚守职业道德。在工作中，大堂经理是第一个接触到客户的人，所以他的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，这就要求他具备较高的综合素质，才能更好地展示银行的实力和形象。由于很多客户直接咨询相关证件，往往需要大堂经理的帮助指导自动取款机的操作，涉及到客户的切身利益。坚决遵守“为客户保守秘密”的原则，已经成为每一位大堂经理最基本的素质和基本的职业道德。
(3)作为大堂经理，必须有敏锐的洞察力，能够及时发现客户的需求和困难，并随时提供帮助。客户就是上帝，我们必须为每一位客户提供及时、完整、周到、热情的服务，但不是对所有客户都一样的服务，我们首先要快速判断客户的需求，然后提供差异化的服务。银行和一般企业都以盈利为目的，大堂经理是联系客户和银行的纽带。所以要找黄金客户，想办法留住，才能充分发挥大堂经理的真正作用。同时大堂经理一定要及时发现客户的问题，积累分析，为银行提供建设性的建议，不断提升银行的服务和管理水平，提升银行的业绩，为员工和客户提供舒适的环境！
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