航空公司的道歉信

去年秋天，当我退休的时候，我想和我的妻子去美国看我的孩子。

大学毕业后，儿子和女儿都在美国读书，后来找到了工作，在那里定居。我们首先去了我们在华盛顿的女儿家。听说我们老两口来了，儿子要从他临时工作的地方田纳西直飞华盛顿团聚。

当我们约好时间打电话时，我们左等右等，但没有看到儿子。儿子从小守时，我就打电话打听，果然麻烦了。儿子在电话里说，他打车到机场，被告知原定12点40分的航班因为飞机机故障取消，该航班乘客在下午4点30分换乘另一航班。有几个小时的时差。很多人都很着急。会耽误多少事！

机场候机室吵了一会儿，很多人情绪激动，准备和航空公司谈。大家都选了几个代表，还没准备好谈判。航站楼通过广播宣布:为了赔偿旅客的损失，航空公司给每位旅客发了10美元的餐券，在机场自助餐厅用餐；给每人一张6分钟的电话卡，与家人或亲友交流；每人都有一张100美元的票券。

这些措施一宣布，原先骚动的人群顿时安静下来。大家都觉得航空公司更人性化，因为它是一台导致失败的机器，但大家都不走运，就这么撞上了。至于预约，可以电话改期。反正也就几个小时。

当我们已故的儿子告诉我们整个故事时，每个人都认为航空公司为其客户考虑得足够周到。然而，没有人预料到。我们从华盛顿回到中国后不久，我们的儿子在一封电子邮件中告诉我们，他收到了这家航空公司的道歉信和赔偿信，上面写着:亲爱的先生，我们再次对您NWXXXX航班的延误表示歉意。我们知道客户希望我们提供可靠的服务，但我们不得不深感遗憾的是，由于不可预测的飞机障碍物事故，我们别无选择，只能中断飞行并维修飞机，给您带来不便。我们非常重视您作为我们的客户，我们不想失去您今后乘坐我们航班的机会。我们将我们公司的5000个航空点(积分)存入您的账户，以表达我们对您损失的时间的关注以及对您的耐心和理解的感谢。我们始终以优质服务为宗旨。我们希望你能给我们一个机会来建立你对我们的信心。

面对这封真诚的道歉信和送到我家门口的第四笔赔偿，我不禁感到有些愕然。在美国，有很多关于客户损失和企业赔偿的事情可以听到和听到。然而，由于工作延误，该公司在已经做出令客户自己满意的赔偿和康复后，很少如此谨慎地向其家人发送新的道歉和赔偿。但正是这种明智的行为，似乎在赔钱(几次赔偿的总和大约等于那次航班的机票)，体现了人们在经济交往中应有的公正，大大拉近了商家与消费者的距离。这种做法确实值得推广。

火车晚点，飞机晚点，这是中国的常态。好像没见过类似的余波。顾客就是上帝。这句话不仅要贴在墙上，更要付诸实践。上帝在消费之前，上帝也在服务之后。这样，即使是坏事也会把危机变成机遇。你为什么担心你不会有很多钱？