高校后勤服务管理概述 第一章高校后勤服务管理绪论一、高校后勤服务概念第一节高校后勤服务概述我国的高校后勤服务是与高校相伴而生的.历史上，高校后勤服务作为高校教学科研活动的保障工作内容下面是小编为大家整理的高校后勤服务管理概述 ,供大家参考。
第一章
高校后勤服务管理绪论一、高校后勤服务概念
第一节
高校后勤服务概述
我国的高校后勤服务是与高校相伴而生的.历史上，高校后勤服务作为高校教学科研活动的保障工作内容，主要是根据高校的教学科研活动开展情况需要，以承担教职工、学生的生活保障和学校房屋及配套设施设备的维修养护管理为主要内容。传统的高校后勤服务作为高校后勤工作的内容,由高校后勤管理部门承担。其特点，后勤管理部门也是后勤服务单位，后勤管理与后勤服务一体，后勤行政管理重于后勤服务，没有完整的后勤服务体系及其服务产品。
当代的高校后勤服务，是将高校后勤工作中具有服务性质的内容分离出来,委托给专业的服务组织，按照服务产品的市场需求进行运作，为高校教职工和学生提供生活保障,为高校的教学科研活动提供后勤保障.显然，传统意义上的高校后勤服务与当代的高校后勤服务,无论是就其内容，还是形式都有根本的区别。当代高校后勤服务是一种专业化、企业化的服务，它从高校后勤管理体系的束缚中解放出来,按照市场的运作规律，自我发展成为高校后勤服务完整的服务体系，为高校及其教职工和学生提供符合需要的服务产品。高校后勤服务体系的核心是围绕着高校的教学科研活动，为学校提供专业化的优质的后勤保障服务。后勤服务的内容是与高校教学科研活动相关的校园房屋建筑的维修养护、公共设施设备维修养护、校园卫生清洁服务、水电保障服务、学生公寓管理服务、热力及饮用水供应服务以及教职工生活区物业服务等.
所以，当代高校后勤服务可以作如下定义:高校后勤服务，是高校后勤服务组织受高校委托,对高校房屋建筑和公共设施设备与相关场地进行维修、养护、管理，维护教学区和生活区的环境卫生和秩序，为教职工和学生提供生活保障服务，保障高校教学科研工作秩序的活动。
二、高校后勤服务的性质
高校后勤服务是与高校教学科研活动相关联的综合性的服务活动，它是根据高校教学科研活动的需要，按照市场运作规律,提供专业化、规范化的服务。高校后勤服务是一种服务性行业，属于第三产业。
高校后勤服务行业，是市场经济发展过程中出现的新兴的服务产业.在这个行业中，后勤服务的主体已经不再是过去的高校后勤管理的行政事务部门，而是社会化专业的服务组织；它是符合社会发展规律，应我国高等教育发展而产生的新兴的服务组织，是社会分工进一步细化这个大环境下的产物。这个组织可能是由原来的高校后勤管理服务机构转化而来，可能是社会某些相关经营性质的企业转型而来，也可能是完全按照市场化运营规律组织起来的经济组织.在这个服务组织的投资主体上,它可以是国有投资的，也可以是私人投资的，还可以是高校和其他经济组织共同投资的多元化的，这些并不影响这个组织的经营服务活动。
作为一个高校后勤服务组织，无论它是什么样的性质，也无论它是什么样的组织形式,目前国家并没有在高校后勤服务市场准入方面作出特定的条件限制。随着高校后勤服务这一新兴服务行业的逐步发展和规范,将来在高校后勤服务市场的准入方面将会有严格的资质条件限制。但是,这一限制的主要目的是规范高校后勤服务行为，提高服务质量方面的考虑,而不是主体资格、市场行业垄断方面的考虑。
三、高校后勤服务的基本特征
高校后勤服务作为社会新兴的服务业，它有明显区别于其他经营活动的本质特征。这些特殊的性质使它与其他经营活动有所区别。不能正确认识高校后勤服务的本质特征，就不能做到规范经营行为，实施专业化、规范化的服务.在高校后勤服务活动中，高校后勤服务所表现出来的主要有以下几个特征。
㈠、教育属性是高校后勤服务的根本属性
高校后勤服务具有教育属性，是因为高校后勤服务从属于高校教学科研活动,是高校工作的组成内容。高校后勤服务所包含的校园房屋建筑的维修养护、公共设施设备维修养护、校园卫生清洁服务、水
电保障服务、学生公寓管理服务、热力及饮用水供应服务、教职工生活区物业服务等内容，是高校教学科研活动的必要条件，是高校教学科研活动的不可分割组成部分.
高校后勤服务的教育属性具有间接性。高校后勤服务是辅助教学科研活动的综合性服务，属于教学科研活动的一个相对独立的环节，就其性质依然是在教学科研活动的范畴之内。开展教学科研活动离不开后勤服务的综合保障,后勤服务离不开服务对象而独立存在，两者是相互依存的关系.高校后勤服务从高校后勤行政事务管理中剥离，委托给专业的服务组织操作，并没有改变高校后勤服务的性质，其所具有的教育属性并没有发生质的变化。高校后勤服务的教育属性不同于教学科研活动直接表现出来，而是通过保障教学科研活动，通过教学科研活动间接地表现出来。
高校后勤服务的教育属性具有规范性.高校后勤服务的服务对象是高校的教职工和学生，后勤服务行为规范对高校学生的行为方式具有规范作用。高校学习阶段是学生人生观、价值观形成的重要时期，行为方式的培养在这个时期对学生的人生观、价值观的形成具有重要的影响。高校后勤服务按照高校的学生管理制度,通过对学生在校期间的集体生活提供规范的服务，影响学生的生活习惯和行为方式，配合高校对学生的思想品德教育，实现高校培养学生综合素质的目标。当然，在管理服务操作过程中，操作者的规范化的服务行为对学生良好的生活习惯和行为方式的养成也具有一定的示范作用。
分析高校后勤服务的属性，要仔细辨析高校后勤服务和高校后勤服务组织两个概念，不能将两个概念混淆起来。高校后勤服务的概念是指一种服务活动，高校后勤服务组织的概念是指一个经济组织；高校后勤服务的属性是指这种服务活动的性质,高校后勤服务组织的属性则是这个经济组织的性质。高校后勤服务的教育属性是就事物的性质而言，它并不排斥社会其他性质的服务组织的参与。在高校后勤服务活动中，参与者可以是高校后勤服务机构专门的服务组织，也可以是社会的服务企业；一个组织参与到高校后勤服务活动中来，就是参与到教育活动中来,教育属性是高校后勤服务活动的本质属性。
高校管理体制改革，将高校后勤服务从高校后勤管理中剥离出来，使高校后勤服务按照市场规律运作,这是适应高等教育的发展，优化高等教育资源，提高高校办学效益的必然要求.后勤服务的市场化,并没有失去后勤服务的教育属性，只是突出了后勤服务的服务性，将后勤服务的服务性质释放出来，以利于后勤服务专业化的发展,更好地作用于教学科研工作，为教学科研工作提供有力的支撑。
㈡、服务是高校后勤服务的重要属性
高校后勤服务的作用，是通过专业高效的服务来保障高校教学和科研工作的顺利进行.
按照经营理论,经济组织的最终目的是追求利润的最大化，盈利是它的最终目标。但是，经营与服务两者并不矛盾，是相辅相成的关系。其一,服务型经济组织的经营利润是通过服务的方式而获取的，经营利润来自于市场，市场来自于服务;没有高效优质的服务就没有经营市场，没有市场经营利润就无从谈起。其二,当代高等教育机构的发展需要专业化、规范化的后勤服务保障，潜在的市场需求为专业的高校后勤服务组织提供了广阔的市场空间。牢牢地把握市场经营规律,努力提高后勤服务的专业化水平，通过优质服务在高校后勤服务市场中获得发展是高校后勤管理服务组织的立足根本。
实现立足于高校后勤管理服务的根本,实现组织的经营目的，高校后勤服务组织必须强调“为高校教学科研服务，为学生和教职工服务”的服务宗旨，这也是高校后勤服务行为在高校后勤这个特定服务对象中的必然要求。
㈢、高校后勤服务突出行政主导作用
在高校后勤服务中,高校根据教学科研工作开展的需要,在特定的发展阶段有特殊的后勤服务内容要求。委托哪些服务内容，采取什么样的服务形式,都要最终取决于高校教学科研活动的需要.把高校后勤服务作为教学科研活动的一个重要保障，适时采取不同的保障措施，是高校实现预期教学科研工作目标的重要条件之一.高校作为高校后勤服务的委托方，根据教学科研活动的需要，决定后勤保障服务的委托内容,也决定后勤保障服务的具体形式。在高校后勤服务中，高校有权制定和修改后勤服务具体事
项的管理制度，有权对后勤服务组织的服务行为进行监督。必要时，高校有权根据教学科研活动的要求，要求后勤服务组织改变不适当的服务方式，有权对后勤服务重大事项行使介入权进行干预。高校的上述权利，是出于委托关系中委托方的权利.因此，在高校后勤服务过程中，高校后勤服务表现出高校行政管理处于主导地位的特征.
㈣、高校后勤服务种类多,系统性强,内容丰富
高校后勤服务的内容包括学校教学区综合服务、学生餐饮服务、学生公寓管理服务、学校住宅区物业管理服务、供水供电保障服务以及供热、空调、洗浴和开水供应服务等项目,与其他服务行业相比较，服务内容种类很多.这些内容都是高校为完成教学科研任务所不可缺少的，是高校后勤保障的组成部分，各个组成部分构成了一个完整的系统。
由于高校后勤管理服务的上述内容，使得高校后勤服务通常规模较大，服务项目繁多,内容也相当丰富，管理服务操作也比较复杂。例如，仅在高校后勤服务物业管理项目中，就包括有学校住宅区物业管理，写字楼物业管理、公寓物业管理等多种类型。住宅区物业管理的内容和操作方法涉及很多物业管理的规范和标准,写字楼物业管理的内容和操作标准则涉及到很多大厦物业管理的规范和操作标准。在高校后勤服务这个特定的环境中，高校物业管理具有从属性，它从属于高校后勤服务的总要求,只是在所运行的小环境中具有相对的独立性。在高校这个更大的环境中，物业管理必须作为高校后勤服务体系中的一个组成部分、一个环节而存在,根据委托高校的特殊性质调整物业管理服务的内容和操作方式。从而才能实现物业管理服务的社会效益和经济效益，实现高校物业管理的预期目标。
㈤、高校后勤服务专业化要求高
高校后勤服务的内容以及高校后勤服务管理对象的构成决定了它的专业化要求高的特点。一是，在这个规模庞大而复杂的系统中实施规范的管理服务，必须要有足够数量的专业水平很高的经营管理人才,否则很难协调、运作这个系统。二是，种类繁多的房屋建筑设施、公共建筑设施、供水和供电、热力和空调、洗浴和开水等设施设备，要求具备相应专业技术水平的技术管理人员.三是,在高校后勤服务操作中，每个项目、每个环节都必须统一协调动作,才能发挥出高校后勤服务的专业高效的特点。四是，高校后勤服务组织必须要有完善的管理规章制度，严密的操作程序，才能发挥出高校后勤服务的最大效能。
㈥、高校后勤服务对安全管理要求高
高校安全管理要求高,主要有两个方面的因素。其一,高校学生进入高校学习期间，高校对学生的安全负有一定的管理责任.高校有义务为在校学生提供安全的学生、生活环境，保证学生的人身、财产安全.例如，对学生公寓的安全管理服务,要注意落实各项安全管理措施，防止发生用电安全、火灾、打架斗殴、盗窃等各类安全事故。其二，高校是青年学生集中的场所，青年学生喜好运动、充满活力，在高校后勤服务操作中，应当注意学生的这个特点，充分考虑到学生的人身安全问题.例如，对设施设备的维修、养护要把设施设备安全作为一项管理内容，要注意设施设备的安全性。要加强对用电设备的安全使用管理，对一些教室设备和公寓家具要提高其牢固性和耐用性，要加强公共场所的体育健身、文化休闲设施设备的安全使用管理;在维修养护中，对家具、桌椅的修缮要注意尽量避免使用尖锐、凸出的养护材料等等。
㈦、高校后勤服务时段性强
高校的教学工作具有时段性的特点,每天的教学时间固定，每年的寒暑假时间固定。高校后勤服务应当根据教学工作的这个特点，合理安排服务项目的实施计划，做好高校教学科研活动的后勤保障.例如，根据教学楼宇的使用和课后时间，安排好清洁卫生作业的维护作业和维修作业；根据高校寒暑假期间,安排公寓房屋设施及附属设备的维修、更新，热力、空调、洗浴及开水房设施设备的维修，等等.
第二节
高校后勤服务的基本原则
高校后勤管理服务的基本原则,是指高校后勤服务的指导思想以及服务的基本方针和准则，其贯穿
于高校后勤管理服务的全部过程，是高校后勤服务的出发点。
一、坚持“三服务、两育人"的原则
高校后勤服务的主要职能，是为教学服务，为科研服务，为师生员工的生活服务；服务育人、管理育人。在高校后勤服务中,要将“三服务、两育人”作为后勤服务的原则，用这个原则指导各项工作。
“为教学服务，为科研服务，为师生员工的生活服务”，是高校后勤服务的基本任务，也是高校对后勤服务的基本要求。在高校后勤服务中,要坚持为高校教学科研服务、为师生员工的生活服务，就是要根据高校教学科研活动的需要、教职工和学生生活的需要,将服务作为首要任务。按照专业化的后勤服务标准，提高后勤服务的质量,为高校教学科研工作和教职工及学生提供满意的服务产品。
“服务育人、管理育人”,是高校后勤服务所追求的目标，也是高校对后勤服务的更高要求.能够承担并按照高校的委托完成后勤保障服务基本任务，只是符合高校后勤服务的基本要求,还不能说是满足高校后勤服务的需要.高校后勤服务不仅要根据高校的委托要求，做好校园综合性服务、教学办公楼宇管理服务、水电运行保障服务、学生公寓管理服务、生活区物业服务、餐饮服务等各项后勤服务，还要在服务中通过规范的管理和行为示范来实现管理育人和服务育人的目标。
“管理育人、服务育人”是高校后勤服务的特色，也是高校后勤服务区别于其他服务的标志.在高校后勤服务中，能够承担后勤服务项目服务的专业化服务组织，还要符合高校后勤服务育人的要求;能够符合高校后勤服务育人的要求的组织，也要具备高校后勤服务的专业化管理水平.因此，在高校后勤服务中,要坚持“三服务、两育人”的原则，就要牢固树立为高校教学科研服务、为教职工和学生服务的宗旨，不断提高后勤服务组织的素质,通过专业化的管理手段为高校教学科研和教职工及学生提供优质的服务，通过规范的管理和优质的服务实现管理育人和服务育人的目标.
二、服务高于利润原则
服务高于利润原则有两层含义：一是，要求后勤服务坚持“三服务，两育人”的服务宗旨，一切从工作从服务出发,把服务作为首要任务；一是，要求在后勤服务中坚持质量第一的思想，提高服务质量意识,为教学科研和师生员工提供优质的服务产品。
高校后勤服务组织的根本任务是为高校教学科研活动提供后勤保障服务，服务是高校后勤服务的重要属性。坚持“三服务，两育人”的服务宗旨，一切从工作从服务出发,把服务作为首要任务，就是在高校后勤服务中，牢固树立服务的意识，一切工作都要立足于教学科研的需要、立足于教职工和学生的需要。要将教学科研和教职工及学生的需要放在首要位置,将经营服务的利益放在次要位置；每一个服务项目的决策要首先考虑到教学科研和教职工及学生的受益，其次才考虑经营服务的收益。当一个服务项目可能没有经营服务收益,但是教学科研或教职工和学生需要的时候，必要时采取“零利润”或从其他收益中补贴的方法，也要满足教学科研和教职工及学生的需求。
坚持质量第一的思想,提高服务质量意识，为教学科研和师生员工提供优质的服务产品。要求在高校后勤服务中,重视服务的质量，将服务的质量作为后勤服务的生存之本。
高校后勤管理服务质量具有特殊的意义，它具有区别于社会一般服务产品质量的显著特点，即高校后勤服务质量的优劣不仅影响后勤服务组织的声誉,而且还影响委托高校的声誉，直接影响高校的办学效益.因此,要把后勤服务的质量与高校的教学科研工作联系起来，充分认识后勤服务质量的特殊意义.要在高校后勤服务的每一个环节上、每一个操作过程中都要真正落实质量管理制度,明确服务质量不仅是检验后勤服务水平高低的标准,而且是关系到高校办学效益的重大问题。
三、服务创新原则
高校后勤服务是高校后勤体制改革中产生的新型服务行业。在确立高校后勤服务新型服务行业的市场地位的阶段,要不断总结服务经验、丰富服务内容，在后勤服务的理论和实践中不断地创新，这样才能使高校后勤服务行业得到迅速的发展。
高校后勤服务创新包括这样几个方面的内容：⑴、后勤服务模式的创新。在适应高等教育发展的时期,要探索符合高校教学科研活动需要的后勤保障服务模式，努力实践高质量、低成本的新型高校后勤保障服务方法，为高校教学科研活动提供强大的后勤支持。⑵、后勤服务内容的创新。在当前高校后勤服务从高校剥离走向市场化的过程中，要充分认识高校后勤保障的特殊性,研究高校后勤保障的规律性.要树立高校后勤服务为高校的改革服务，为高校的发展服务的思想理念,将高校教学科研活动的保障性工作内容吸纳到后勤保障服务体系中来，丰富保障服务内容,加大保障服务的力度，给高校的发展以强有力的支持。⑶、后勤服务内部的管理创新.高校后勤服务组织从原来的高校行政事业体制中剥离出来，按照企业化进行管理。在这个过程中，应当按照现代企业制度的要求建立规范的组织内部管理制度；组织管理要注意创造符合高等教育保障服务体系要求的新结构、新形式及新方法.在一定意义上讲，从高校剥离出来按照现代化企业制度建立新型的后勤服务组织的过程,就是当前高校后勤服务组织的创新过程，在这个过程中的每一个方法、步骤都含有一定的创新内容。⑷、后勤服务经营方式的创新。创新是组织发展的动力，是组织市场适应能力的最充分的表现。尤其在高校后勤服务市场培育时期,有的高校后勤服务组织将发展的利润增长点从高校后勤服务市场转移到社会服务的市场，将高校后勤服务主业定位为非赢利性保障型服务,就是典型的高校后勤服务经营方式的创新。
四、和谐互动式服务原则
和谐互动式服务，是指在高校后勤保障服务的过程中，为服务对象提供满足需求的、优质的服务，与服务对象建立良好的沟通机制，由服务关系双方共同营造的和谐互动的服务环境。
高校后勤服务的对象包括作为委托方并接受服务的高校，接受服务的教职工和学生。建立与委托方定期的服务履约情况通报制度,根据委托方的实际需要调整服务的方式和方法，是履行好服务合同的保证。无论是在委托法律关系上,还是在高校后勤保障服务实际操作过程中，高校后勤服务还涉及第三方服务对象,即教职工和学生。因此，创造和谐互动的服务环境，还要充分了解教职工和学生对后勤服务的需求,不断地丰富服务的内容并不断提高服务质量，这样才能充分取得教职工和学生对后勤服务工作的理解和支持,才能调动他们的积极性,使他们参与到后勤服务中来。
在高校后勤保障实践的过程中,有的高校后勤服务组织坚持以人为本的思想，实行由高校、教职工和学生及后勤服务组织三方共同参与开展的互动式后勤服务,取得了很好的效果，营造了良好的服务氛围,为创造高校后勤保障服务的和谐环境取得了很好的经验。
五、市场产业化利润原则
经营服务组织是以获取经济利益为目的的经济组织，高校后勤服务组织也不例外，也要在提供服务产品时获取经济利益。然而，高校后勤保障服务市场的特点是需求低成本、高质量的服务产品，虽然在企业经营策略上规模效益是高校后勤保障服务很重要的经营手段，但是，仅仅将后勤服务组织经济利益的获取放在高校后勤保障服务的经营上，难以使组织得到长期稳定的发展。
所以，高校后勤管理服务组织在立足自己经营主业的同时，还要不断地拓宽经营项目，开拓其他产品经营市场，依托自身的科技和管理人才优势实现兼营产品的产业化.依靠多元化的稳定的产业获取长期稳定的经济收益，使组织得到不断的发展。
第三节
高校后勤服务的基本内容
一、高校后勤服务内容的划分
高校后勤服务的内容极为丰富,按照专业划分可以分为许多种类。通常，为了实施后勤服务项目管理的方便，有以下几种划分方法。
㈠、按照高校后勤服务对象划分
按照高校后勤服务对象划分，高校后勤服务可以划分为与教学科研活动相应的高校后勤保障体系中的教学园区服务和生活园区服务两大类。
第一类，教学园区服务，包括：
⑴办公场所服务，⑵教学场所服务，⑶试验实习场所服务,⑷图书馆服务，⑸文化体育场馆服务，⑹交通服务等.
第二类，生活园区服务,包括：
⑴学生公寓管理服务，⑵教职工生活区物业服务，⑶学生饮食服务，等。
㈡、按照高校后勤服务的经营性质划分
按照高校后勤服务的经营性质划分，可以分为保障型服务和经营型服务两大类。这种划分方法是近几年高校后勤体制改革中新出现的划分方法,在高校后勤服务管理中更具有实际意义。因为,按照这种划分方法可以将高校后勤一些经营型的项目从后勤服务项目中分离出来，采取不同的委托方式进行委托，使高校后勤服务的内容更加清晰,更加便于高校后勤服务的专业化发展，便于高校对后勤服务的规范委托和管理。
第一类，保障型服务，包括：
⑴办公场所服务，⑵教学场所服务，⑶实验实习场所服务,⑷图书馆服务，⑸文化体育场馆服务,⑹交通服务，⑺学生公寓管理服务，⑻学生餐饮服务，⑼园林绿化管理服务，⑽水电运行保障服务，等。
第二类，经营型服务，包括：
⑴日用品零售经营，⑵幼儿园管理，⑶生活区物业管理服务，⑷家政服务，⑸其他委托服务等.
按照高校后勤服务的经营性质划分高校后勤服务内容，并将相应的服务内容划分到高校后勤保障范围.对直接保障高校教学科研活动的服务项目，按照非赢利性的保障型服务项目进行管理，将所得利润用于改善后勤服务的基本条件,不作为后勤服务组织的盈利进行内部分配。而对于划分为盈利性经营型项目的服务，所得利润一部分作为组织的公积金积累，一部分按照组织章程的规定进行内部分配。这种服务内容划分和后勤服务项目管理的实践，是近年高校后勤体制改革中一种创新的做法.
㈢、按照高校后勤服务的提供方式划分
按照高校后勤服务的提供方式划分,是借鉴当代物业管理理论的划分方法,这种划分将高校后勤服务划分为常规性后勤服务、专项后勤服务和特约后勤服务。
第一类，常规性后勤服务
常规性后勤服务，是指高校后勤服务通常应当提供的服务内容，也是高校后勤最基本的服务内容。常规性后勤服务的目的是为高校教学科研活动和教职工、学生生活提供后勤保障服务，是高校后勤服务的基本要求.
常规性后勤服务包括以下内容：
⑴校园环境卫生清洁服务，⑵校园园林绿化管理服务,⑶校园公共设施设备维护服务,⑷校园车辆管理服务，⑸教学办公楼宇管理服务，⑹水电运行保障服务，⑺供暖及空调管理服务，⑻洗浴及开水房管理服务，⑼学生公寓管理服务，⑽生活区物业服务，⑿餐饮服务,等.
第二类，专项后勤服务
专项后勤服务，是指为提高学生和教职工的学习工作和生活条件,满足其中一些学生和教职工的需要而提供的服务.专项后勤服务的目的,是为学生和教职工的学习工作和生活提供方便，满足后勤服务对象的日常需求。专项后勤服务具有高校后勤分工历史延续性的特点,在传统的高校内部管理中，属于后勤事务性管理。按照高校后勤体制改革的要求，历史上高校后勤分工经营或服务的内容,仍然划归为高校后勤服务组织经营或管理.
专项后勤服务包括以下内容：
⑴商业网点经营,⑵幼儿园教育，⑶卫生保健服务，⑷票务代理,⑸办公事务服务,等。
第三类，特约后勤服务
特约后勤服务,是指为满足委托高校的特殊需求和教职工及学生的个别需求,接受其委托而提供的服务.特约后勤服务不是后勤服务组织必须开展的经营服务内容,它是在高校体制改革中，将教学科研活动之外不便于高校直接管理的事务委托给后勤服务组织管理。这部分特约服务内容的委托不具有普遍性,根据高校各自的实际情况而定.
特约后勤服务包括以下内容：
⑴教材采购，⑵交通通勤服务,⑶会务接待服务，⑷宾馆、招待所服务,等。
高校后勤服务内容的划分，是根据高校后勤服务所应当包含的内容做的理论上的划分。在高校后勤服务的实际操作中，还要根据委托高校的实际情况进行确定。例如，在高校后勤服务中,有的高校将后勤服务按照服务实体的经营性质进行划分，在后勤服务组织内部分为服务型的后勤服务实体,专门承担高校后勤服务的内容；经营型的实体，专门承担后勤服务组织的产业化市场经营内容；饮食服务实体,专门承担学生餐饮供应服务.在所划分的三个经营服务实体中，分别按照教学科研保障内容实行利润返还服务，按照学生食堂的经营补贴政策实行成本化的服务，按照经营项目实行市场化经营的方法。这种按照后勤服务实体划分服务内容的方法，是对高校后勤服务及其管理的一种很有意义的探索，对高校后勤服务行业的发展具有重要的影响.
二、高校后勤服务的方式
在高校后勤服务中，高校后勤服务都是接受高校的委托而开展的，因此，高校后勤服务的方式是委托的方式。但是，在高校后勤服务中由于服务项目的不同，委托中也存在不同的差别。总的说,高校后勤服务根据后勤服务项目的不同,分作委托服务和委托经营两种方式。
㈠、委托服务的方式
委托服务的方式通常存在保障型后勤服务项目中。保障型后勤服务是高校后勤服务的最基本的内容，也是高校后勤服务通常应当提供的服务内容。这部分服务内容一般要求后勤服务组织按照委托要求提供服务，高校向后勤服务组织支付相应的服务费用。
委托服务的保障型后勤服务项目，应当将委托服务的内容、委托服务的质量标准、委托服务的期限、委托服务费用以及委托双方的权利义务等，用合同的形式进行约定。
㈡、委托经营的方式
委托经营的方式通常存在经营型的后勤服务中.经营型后勤服务有的是高校后勤管理历史延续下来的经营项目，有的是高校体制改革从教学科研内容中分离出来的项目。对于这部分后勤服务内容，要求高校后勤服务组织按照高校的委托独立经营，所得经营利润按照约定的分配比例上缴高校，或者后勤服务组织按照约定的金额向高校上缴经营费用，自负盈亏的委托方式。
第四节
高校后勤服务的项目管理
高校后勤服务的项目管理，是指按照高校后勤服务的专业化要求，根据服务的内容和作业方法，将服务划分成为相对独立的项目单元，实施规范化的管理。
当代高校后勤服务是一种专业化、规范化的服务，是按照高校后勤服务的行业规范生产符合高校教学科研活动需要和师生员工生活需要的服务产品的过程.在高校后勤服务产品的生产过程中，为了保证产品的质量能够符合市场的需求，并不断开发满足高校教学科研活动和师生员工潜在需求的产品，就要实施高校后勤服务的专业化、规范化的管理。只有实施专业化、规范化的后勤服务项目管理，才能彻底摒弃传统的后勤服务经验型的管理，才能实现高校后勤服务行业的自我完善和发展。
一、后勤服务专业化管理
㈠、后勤服务专业化管理的概念
专业的概念通常有两方面的含义，一是指，职业教育机构和高等教育机构按照学科分工或生产部门的分工把学业分成的门类;二是指，产业部门根据产品生产的不同过程分成的各业务部分。高校后勤服
务是生产服务产品的产业部门，在服务产品的生产过程中存在很多业务部分.诸如，学生公寓管理服务、水电运行保障服务、绿化美化管理服务等。按照产业部门根据产品生产过程划分业务部分的方法，将高校后勤服务产品生产过程不同的业务部分划分出来，形成具有共同的生产技术要求的各个业务项目进行管理，这就是后勤服务专业化管理.
㈡、后勤服务专业化的划分方法
高校后勤服务的内容包括学校教学区综合服务、学生餐饮服务、学生公寓管理服务、学校住宅区物业管理服务、供水供电保障服务以及供热、空调、洗浴和开水供应服务等项目，与其他服务行业相比较，服务内容种类繁多，规模庞大而复杂。对这个后勤服务系统进行专业的划分,实施服务产品过程的管理,是一项非常困难的工作。因为，高校后勤服务项目中同一个管理层面又细分为很多的子项目,在子项目中又有很多是具有相同的操作内容,但是却又有不同的服务标准要求。那么，怎样进行后勤服务的专业划分才是科学的，关键还要看这个项目的专业技术种类、操作的的方法以及服务标准的同一性。
通常,高校后勤服务专业划分的常用方法有：
1、按照专业技术种类划分
按照专业技术种类划分的方法，可以将高校后勤服务分为管理类和专业技术类两大类.
⑴、管理类
管理类的项目包括：环境管理服务,卫生清洁服务,安全管理服务、消防管理服务,校园车辆管理服务，教学办公楼宇管理服务，学生公寓管理服务，生活区物业管理服务，幼儿园管理服务，学生餐饮服务,商业零售管理服务，等。
⑵、技术类
园艺绿化管理服务，水电运行管理服务，供暖及空调管理服务，房屋附属设施设备维修养护管理服务，校园公共设施设备维修养护服务，等。
2、按照高校园区功能划分
按照高校园区功能划分的方法,可以将高校后勤服务分为教学园区服务和生活园区服务两大类。
⑴、教学园区服务
教学园区后勤服务的项目包括：校园环境管理服务,校园卫生清洁服务,校园车辆管理服务,校园公共设施设备管理服务，教学办公楼宇管理服务，供暖及空调管理服务，水电运行管理服务,园艺绿化管理服务,等。
⑵、生活园区服务
生活园区后勤服务的项目包括：学生公寓管理服务,供暖管理服务,洗浴管理服务，开水房管理服务,住宅区物业管理服务，学生餐饮服务，商业零售服务,幼儿园管理服务，等。
3、按照后勤服务项目管理划分
按照后勤服务项目管理划分，是根据高校的委托情况,为减少机构设置、降低服务成本,将相关服务项目的子项目合并到一个大项目中进行管理,以提高后勤服务效率的划分方法。按照后勤服务项目管理要求划分，分为一下几种：
⑴、校园综合服务项目
校园综合服务项目,是依据高校同一项目委托标准，将高校教学园区服务操作方法基本相同的管理类服务子项目合并，按照项目管理的要求进行综合管理。
校园综合服务项目通常包括：校园卫生清洁服务，校园车辆停泊秩序管理服务，校园公共设施设备管理服务，教学办公楼宇管理服务等。由于各高校校园建设情况、后勤服务内容的不同，校园综合服务项目存在细微的差别。
⑵、水电运行管理服务项目
水电运行管理服务，是根据高校后勤服务专业技术种类划分的方法,将高校供水及相关内容管理服务、供电及相关内容管理服务合并成一个项目,按照项目管理的要求进行管理。
水电运行管理项目通常包括：供水设备管理，供电设备管理，配电室运行管理，水电稽查管理，水电费收缴管理，水电工程管理等。
⑶、供暖、空调、洗浴及开水房管理服务项目
供暖、空调、洗浴及开水房管理服务项目，是依据高校委托服务标准，根据高校后勤服务专业技术种类划分的方法，将高校供暖管理服务、空调管理服务、教职工和学生洗浴服务以及学生开水供应服务几个项目合并成一个项目，按照项目管理的要求进行管理。
供暖、空调、洗浴及开水房管理服务项目包括
①供暖管理服务:锅炉房设备管理，供暖管网维护，采暖设备维修、养护，供暖运行服务,供暖费用收缴等；
②空调管理服务：空调机房管理，空调系统维护，空调运行服务等.
③洗浴服务:锅炉房设备管理，热水供应设备维护，洗浴设备维护，浴池设备管理，洗浴秩序管理，洗浴收费管理等。
④开水房服务：开水房设备管理，开水供应服务。
⑷、园艺绿化管理服务项目
园艺绿化管理服务项目，是依据高校委托服务标准，根据高校后勤服务专业技术种类划分的方法，将高校园艺管理服务、绿化管理服务以及相关的花卉供应、苗圃管理等项目合并,按照项目管理的要求进行管理.
园艺绿化管理服务项目包括：游园景观营造及管理，绿化养护管理，花房管理，花卉摆放，苗木培育管理以及绿化施工等。
⑸、学生公寓管理服务项目
学生公寓管理服务项目,是将高校的学生公寓管理服务内容作为一个完整的服务项目，按照项目管理的要求实施管理。
学生公寓管理服务项目包括:新生入住接待服务,调宿、退宿及留宿管理服务，公寓安全管理服务,公寓环境卫生管理服务，公寓公共设施设备管理服务，公寓家具用品管理服务,公寓经营项目管理服务，文化体育活动组织服务等。
⑹、住宅物业服务项目
住宅物业服务项目,是根据物业管理规范的要求，将高校住宅区物业服务作为一个完整的服务项目，根据高校委托要求，按照项目管理的要求进行管理。
住宅物业服务项目包括：房屋及附属设备维修养护，物业公共设施设备维修养护，物业环境卫生服务，物业公共秩序维护,物业绿化养护服务，物业经营管理，北方地区还有供暖服务等。
⑺、学生餐饮服务
学生餐饮服务项目，是将学生餐饮服务及其相关服务内容作为一个完整的服务项目,根据高校的委托要求,按照项目管理的要求进行管理。
学生餐饮服务项目包括：学生饮食供应服务，接待餐厅管理服务等.
⑻、商业零售服务
商业零售服务项目，是将商品零售及其相关的经营服务内容作为一个完整的经营项目，根据高校委托经营的要求，按照项目管理的要求进行统一经营管理.
商业零售服务项目包括:校内超市经营,生活区商业网点经营等.
⑼、幼儿园管理服务
幼儿园管理服务项目，是根据高校的委托,将托儿所、幼儿园及其相关的管理服务内容作为一个完整的管理项目，按照项目管理的要求进行管理。
⑽、其他经营型服务和特约服务项目
高校后勤经营服务项目种类繁多，还有一些不能作为相对独立的服务项目进行管理的小项目，这些小项目同样是高校后勤服务的内容。例如，办公文印服务、招待所接待服务、网络维护、后勤信息服务等等。这些小项目有的被纳入校园综合服务项目进行管理,有的被纳入后勤经营型项目进行管理，有的还作为后勤服务组织的单元项目进行直接管理。
此外，在近几年高校体制改革中一些与教学科研相关，但不宜按照教学科研工作管理的服务项目，高校将其分离出来委托给后勤服务组织进行管理，这部分的内容作为后勤服务特约服务项目进行管理。在后勤项目管理中，这些项目根据经营服务的规模，有的作为一个完整的项目进行管理,例如教材采购供应.有的作为其他项目项下的单元项目进行管理,例如交通通勤服务。
二、后勤服务规范化
㈠、后勤服务规范化的概念
规范是指明文规定或约定俗成的标准,规范化是指使某种行为或某项事物符合预先规定的标准。
后勤服务的规范化，就是根据高校后勤各个服务项目的相关规范，对各个服务项目实施专业化管理，使后勤服务质量符合高校预先规定的标准。
后勤服务规范化有两个核心内容，一是，满足高校教学科研工作和师生员工生活需求的后勤服务标准；二是，建立项目管理制度，实施后勤服务的项目管理。
㈡、后勤服务标准
1、后勤服务标准的概念
在高校后勤服务中，委托方根据教学科研工作的需要，根据教职工和学生生活服务的需要，将高校后勤服务的某些服务项目委托给后勤服务组织.那么，高校委托的服务需要达到什么样的要求,后勤服务组织提供的服务产品要符合什么样的质量要求，这样就要在委托中规定一个标准，要将委托的事项所要达到的效果作具体的规定。
后勤服务标准，是在高校后勤服务活动中，委托双方确定的高校后勤服务的内容及其质量要求.
要理解后勤服务标准的含义，就要掌握后勤服务标准的以下几个基本特征:
⑴、后勤服务标准是服务产品的质量要求
后勤服务标准是需求方对所提供的服务产品的质量要素的综合描述，是对服务产品质量的规定。当高校需要将一项后勤服务项目委托给某个专门的后勤服务组织，它要对这个服务项目所要求的服务质量作出规定,以便于后勤服务组织根据服务质量的要求提供符合高校委托要求的产品。例如，高校后勤服务绿化养护管理项目对绿篱养护质量的要求:“⑴、绿篱表面平整，立面整齐，边沿线条、棱角分明；⑵、长势旺盛，篱面密实；⑶、无缺株断垄，无枯死枝条、枯叶,无蛛网灰尘；⑷、池坑无杂草、无枯枝残叶、无垃圾杂物;⑸、防治病虫害及时.”
⑵、后勤服务标准由委托双方共同约定
高校后勤服务是一种服务活动，参与这项服务活动的当事人双方是需要服务的高校和提供服务的后勤服务组织。作为需要服务的高校在后勤服务的活动中接受服务组织所提供的服务，使用服务组织提供的服务产品；而后勤服务组织则是按照高校对后勤服务的需求，提供后勤服务产品。那么，供需双方如何认定服务产品的质量是否符合高校的委托要求。这样，在供需双方就出现了一个服务产品的质量标准的规定问题。
高校根据自己对后勤服务的需求,在高校后勤服务活动中预先制定后勤服务的质量要求，这只是委托当事人一方的对服务产品质量的需求，是委托高校的单方行为,还不能对接受委托的后勤服务组织产
生任何约束。要将高校对后勤服务的需求成为后勤服务组织所生产的服务产品质量要求，必须被服务组织所认可、接受。反之，后勤服务组织根据自身的专业化程度，对生产的服务产品的质量所达到的标准事先制定出来，也是后勤服务组织单方面的一个服务质量的规定。这个服务标准也可能满足高校的后勤服务需求,也可能因为标准制定较低或较高都不能满足需求。因此，高校后勤服务委托双方当事人按照合同缔约程序发出要约邀请，双方最终要共同讨论这个标准，对标准所要求的产品质量进行磋商，使后勤服务产品的质量要求成为双方都认可的一个标准，才能缔结服务合同并实现双方的合作。所以，后勤服务标准是高校后勤服务活动委托双方共同约定的,是双方对后勤服务产品质量要求的认可。
⑶、后勤服务标准具有规范性
后勤服务标准具有规范性有两层含义，它是高校后勤服务的规范；它的内容必须符合相关行业规范的要求。
高校后勤服务标准是后勤服务的规范，当事人双方协商确定之后，后勤服务组织要在高校后勤服务的各个服务项目中，按照标准的要求规范服务行为，提供符合标准要求的服务产品。
高校后勤服务涉及很多具有行业规范要求的项目，诸如消防安全管理服务、水电运行管理服务、公共设施设备养护管理服务、住宅区物业服务等等，都涉及很多法律法规的规定和行业标准的规定，这些规定都具有强制性,是高校后勤服务活动必须严格执行的。因此，后勤服务标准作为高校后勤服务的规范，必须符合法律法规和行业标准的要求，不得与之相抵触.
2、制定后勤服务标准的基本要求
高校后勤服务市场化要求，高校根据自身后勤服务的需要自主选择后勤服务组织，后勤服务组织根据市场需求提供专业化和规范化的服务。高校可以自主选择后勤服务组织，后勤服务组织可以自主选择委托的高校。在后勤服务市场的双向选择中,委托服务的双方都可以事先制定后勤服务的质量标准,供对方在市场选择中作为后勤服务委托的主要参考依据。
制定高校后勤服务标准的有三个方面的基本要求:
其一，制定后勤服务标准要以高校的实际状况为根据。
以高校的实际状况为根据制定高校后勤服务标准,就是根据校园基础设施规模、房屋设施使用、设施设备种类、校园场地条件、住宅物业建设等具体状况，制定符合高校状况的服务标准。否则，制定的服务标准将不能在服务中适用,将会导致服务质量难以测量。一个不符合委托高校的实际状况的服务标准，即便制定的再好也没有任何意义。
其二，制定后勤服务标准要以高校后勤服务的需求为依据
在高校后勤服务中，高校教学科研活动和师生员工的生活保障需要哪些服务,需要什么样的服务形式,需要什么样的服务质量，是后勤服务委托的决定因素,也就是说高校后勤服务的现实需求和潜在的需求决定高校后勤服务委托的质量标准要求。因此，制定高校后勤服务标准要以高校的现实需求和潜在的需求为依据，满足需求的服务标准才能符合委托方的需要。如果服务标准所描述的质量要求低于委托方的需要，必然满足不了委托方的需求，标准将无法起到指导服务和测量服务质量的作用；如果标准所描述的质量要求过高,也将会导致服务成本的增加,给委托方增加服务费用支出，在一定意义上这也是不符合委托方的需求。服务标准以高校后勤服务需求为依据,就是要满足高校对后勤服务质量的要求,服务质量和服务价格相当，这样才能满足高校对后勤服务的需求。
其三，制定后勤服务标准要以法律法规和行业规范为依据
高校后勤服务具有项目种类多,规范性强的特点。在后勤服务实际操作中，有些项目的服务是必须要遵守法律法规的强制性规定，有些项目的服务必须要遵循行业规范的要求。因此,后勤服务标准要以法律法规和行业规范为依据，实施规范的服务。例如，学生公寓管理服务项目中的消防管理服务，要求必须符合消防管理法规的强制性规定。必须按照消防管理的要求建立消防组织，开展消防应急演练，加
强消防设施设备和消防器材的维护、管理，及时消除火灾隐患，预防火灾事故的发生。水电运行保障服务项目中的配电室运行管理服务，要遵循供电行业标准。要在配电室运行值班中做好各项运行记录，倒闸操作必须实行“工作票制度”和“监护制度”等。
三、后勤服务项目管理
建立项目管理制度,实施后勤服务的项目管理，是后勤服务规范化的要求。
㈠、后勤服务项目管理概念
在高校后勤服务中，对按照专业化的划分方法形成的各个相对独立的服务项目，按照服务产品的生产要求,对产品的生产过程进行规范化的管理，就是后勤服务的项目管理.
按照产品生产过程划分业务部分的方法，将高校后勤服务产品生产过程不同的业务部分划分成各个相对独立服务项目，对这个项目进行生产过程的规范化。也就是说，将一个高校后勤服务项目的各个子项目的服务过程进行标准化，规定服务过程每一个环节操作者的职责、操作的流程、作业的标准以及作业质量的控制,使后勤服务项目始终按照预先规定进行规范操作，保证服务质量符合服务标准的要求，这就是后勤服务项目管理概念的内容。
㈡、后勤服务项目管理基本要求
后勤服务项目管理有以下几个方面的基本要求：
1、建立和健全项目管理的规章制度体系
后勤服务项目管理规章制度，是指后勤服务组织及后勤服务委托单位为组织后勤服务活动，保证后勤服务质量所制定的规则、程序和办法的总称.
规章制度是实施后勤服务项目管理的基础，也是项目管理的重要保障。后勤服务项目管理的规章制度具有层级性的特点，各个层级的一系列各种规章制度构成了项目管理规章制度完整的体系。
⑴、规章制度的层级性
规章制度的层级性,是指在项目管理的各级管理层面都有适用于本级管理的规章制度。一般情况下,高校后勤服务按照专业化的方法划分为三个层级进行项目管理。第一个层级的规章制度是后勤服务组织制定的规章制度。后勤服务组织要对组织范围内统一适用的制度作出规定，以便于组织的统一管理.诸如,劳动用工制度，固定资产管理制度，财务管理制度，质量管理制度，安全管理制度，等等.第二个层级的规章制度是项目单位制定的规章制度，这个层级的规章制度是项目单位为了组织项目服务而制定的。诸如,校园环境卫生管理制度，校园绿化养护管理制度，学生公寓管理制度，安全用电管理制度,等等。第三个层级的规章制度是项目单位的作业管理部门制定的管理制度,这个层级的管理制度是作业管理部门为了组织服务作业制定的。诸如,教学楼卫生清洁作业管理制度，学生公寓安全值班管理制度，配电室运行管理制度,物业绿化养护管理制度，等等。
⑵、规章制度的分类
后勤服务根据所约束的对象，可以分成两大类.第一类是约束后勤服务组织及其服务行为的，通常称作内部管理规章制度。第二类是既约束后勤服务组织又约束后勤服务对象的，通常称作外部管理制度或公共管理制度.
内部管理规章制度，是指后勤服务组织为组织后勤服务活动，提高组织的工作效率和后勤服务质量，根据后勤服务项目管理的要求制定的项目服务组织、人力资源管理、财务管理、质量管理、安全管理、资产及物资管理等方面的管理制度。内部管理规章制度的作用，在于根据后勤服务项目管理的要求明确组织内部的组织机构及其职能、岗位责任、工作程序、考核方法等；在于根据组织的机构运行要求，协调各个部门的工作关系，使后勤服务组织保持高效运行；在于根据后勤服务标准的要求,规范服务行为，保证服务产品的生产过程符合要求,产品满足高校委托方的后勤服务需求。
后勤服务内部管理规章制度，由后勤服务组织根据需要自行制定。但是，在高校后勤服务过程中，后勤服务产品的生产过程与高校教学科研活动紧密联系，直接影响教学科研活动。因此，后勤服务组织的内部管理规章制度有的需要报高校管理部门备案，征求委托方的意见并争取委托方的协助。例如，教学楼环境卫生作业的内部管理制度，就涉及课间作业的时间和方法问题;办公楼安全值班作业就涉及值班员的岗位责任、操作规程问题；这些作业是否能够保证服务质量达到为委托的要求,需要征求委托方的意见并争取委托方相关部门给与配合，同时也是接受委托方的监督。
后勤服务外部管理规章制度，是指规定后勤服务组织与高校及其教职工和学生以及其他参与者在后勤服务活动中的权利义务,规范后勤服务当事人各方的行为，保证后勤服务秩序的管理制度.后勤服务外部管理制度的主要作用，是明确后勤服务参与者各方关系，保证后勤服务活动的秩序。例如，校园停车场（库)管理制度。制度规定车场管理单位有维护车场使用秩序的权利,有按照规定标准收取停车费的权利，对入场车辆有指引入位停泊的义务，对车辆和贵重物品的保管有提示的义务等等;规定车辆驾驶人有接受停车服务的权利,有按照规定使用停车泊位的权利，有遵守停车场管理规定的义务，有缴纳停车费的义务等等。这些具体的规定是明确停车场管理服务单位和车辆停泊人的行为,保证停车场秩序的基本措施。
后勤服务外部管理规章制度通常由后勤服务组织根据项目委托要求起草，由高校和后勤服务组织共同制定，颁布实施后对所有参与后勤服务活动的组织和个人都具有约束力。
后勤服务外部管理规章制度主要包括:校园环境管理制度，校园车辆停泊停放管理制度，校园绿化养护管理制度，校园游园绿地管理制度,校园公共设施设备管理制度，供用电管理制度、供水管理制度、供暖及空调管理制度,开水房管理制度,浴池洗浴管理制度，学生公寓管理制度，学生餐饮服务管理制度，商业网点经营管理制度、幼儿园经营管理制度，住宅区物业管理制度等种类。
2、制定和贯彻项目作业标准
后勤服务项目作业标准，是指根据后勤服务委托要求，对服务项目的具体作业内容、作业人员和作业技术要求所做的规定。
项目作业标准是高校后勤服务标准化作业的指导文件,类似于项目作业指导书；其作用在于指导服务项目作业按照预先规定的技术方法实施，使项目作业始终保持一致性，从而保证作业质量及其稳定性。后勤服务作业标准作为项目管理重要的规范性文件,是保证项目作业质量及其稳定性，实现后勤服务标准的重要保证措施。
项目作业标准的内容包括：⑴、作业项目，即规定的作业项目名称；⑵、作业内容，即服务项目作业具体的内容。通常要求作业内容规定到具体的作业岗位；⑶、作业人员，即实施此项作业的人员。一般按照作业岗位名称规定；⑷、作业技术要求,即根据服务标准对服务质量的要求，对作业技术方法和完成的质量所做的规定.
后勤服务项目的作业标准种类很多，包括项目服务的各个方面和项目服务作业的各个岗位。例如,校园清洁卫生作业标准，教学办公楼安全值班作业标准，停车场管理作业标准，开水房管理作业标准，物业安全巡视作业标准等等.
由于作业标准对作业质量一致性和稳定性的作用，因此作业标准在一些重要的生产服务领域得到广泛的应用.例如，铁路运输中广泛应用的作业标准，是保证铁路交通安全的重要措施,因此，一些铁路运输重要的作业标准已经按照国家标准强制实施，比如《铁路调车作业标准》中的《铁路调车列车摘挂作业标准》（GB/T7178.7—1996）。
3、制定和完善项目操作规程
后勤服务项目操作规程，是指对后勤服务组织内部管理和项目服务的规章制度,按照内容操作的步骤所做的具体、详细的规定。
后勤服务项目操作规程根据所规范的性质，分为两个种类。一类是规范后勤服务组织内部管理工作
的操作规程；一类是规范服务操作的操作规程。后勤服务项目管理操作规程具有程序性和实体性交织一体的特点，是对工作流程和工作要求的规范和对项目服务流程和服务质量的规范。例如，固定资产管理操作规程，就是根据固定资产管理制度，对固定资产的购置、登录、使用、划拨、折旧、报废等各个环节的处理程序以及处理方法和要求所作的具体、详细的规定。再如，学生公寓安全值班操作规程，就是根据学生公寓安全管理制度,对学生公寓安全值班的出入登记验证、出入物品查验登记、外来访客管理、安全巡视等内容的处理程序和处理方法所做的具体的规定.
操作规程的内容包括：⑴、规程的适用范围,即规程的规范效力所及于的范围；⑵、引用的规范性文件，即规程的规范性所引用的行业规范性的文件；⑶、依据的规章制度，即规程所根据的组织制定或组织与委托单位共同制定的规章制度;⑷、一般原则，即操作规程所遵循的处理准则；⑸、操作程序及方法，即对制度内容的每一个处理步骤和应当采取的方法。
后勤服务项目操作规程是一个非常繁杂的制度体系,基本覆盖后勤服务项目管理的各个方面,对后勤服务组织内部管理和项目服务的各个岗位都进行了规范,是项目管理重要的制度保证.
4、建立项目服务质量控制体系
服务质量控制，是指根据产品的质量要求对服务产品生产过程的控制。项目服务质量控制体系,就是后勤服务组织为保证服务产品的质量要求，所建立的层级质量管理组织和采取的质量管理措施.
项目服务质量控制体系有两个方面的内容，即各层级的质量管理组织和质量管理措施.
⑴、质量管理组织
质量管理组织是后勤服务组织设置的专门进行服务产品质量管理的机构.通常,后勤服务组织的质量管理机构根据高校后勤服务项目管理的特点，按照层级设置的原则进行设置。如果，后勤服务组织承接的服务项目较少，则质量管理机构的层级就相对少而简单；如果后勤服务组织承接的服务项目较多，则质量管理机构的层级就相对较多并且复杂。按照高校后勤服务的全部服务内容，后勤服务组织的质量管理机构通常都是施行三级质量控制，也就是按照三个层级设置质量管理机构。
第一层级，是后勤服务组织的质量管理职能部门。这个层级的质量管理任务，是后勤服务的质量建设，服务质量的监督和检查。具体要求是，根据高校的委托情况，制定后勤服务的质量管理规划，制定实施高校后勤服务的控制标准(即组织的“内控服务标准”），制定年度质量管理目标，制定质量管理基本制度以及与服务质量相关的管理制度;对各项目单位的服务质量进行考核和评价，指导项目单位按照ISO质量管理体系的要求运行,等等。
第二层级,是各项目单位的质量管理部门。这个层级的质量管理任务,进行项目的质量建设,项目质量的监督检查。具体要求是，根据组织的质量管理规划、质量目标和后勤服务控制标准的要求，制定项目质量管理制度，制定项目作业标准、操作规程，落实上一层级的质量管理要求，组织对项目作业的质量控制情况进行监督和检查，落实ISO质量管理体系的要求，等等。
第三层级，是项目单位的作业管理部门。这个层级的质量管理任务，是根据作业标准和操作规程的要求，进行项目作业的组织以及质量控制。具体要求是，根据作业标准和操作规程组织项目作业，对作业质量情况进行检查，及时改进作业质量。
⑵、质量管理措施
后勤服务的质量管理措施，是根据质量方针所建立的质量管理体系和质量控制方法。
在高校后勤服务中,后勤服务组织对所生产并提供的服务产品的质量进行保证,就必须采取科学的质量管理手段，根据后勤服务产品生产的规律和质量技术要求采取相应的管理措施。这个质量管理措施是根据后勤服务组织服务产品生产的质量方针,建立的质量管理体系和质量管理中所采取的一系列方法.
后勤服务的质量管理体系，包括质量管理组织、质量制度体系和质量控制体系。质量管理的组织就
是前面介绍的质量管理机构。质量制度体系和质量控制体系,就是这个质量管理组织实施质量管理的方法.
质量制度体系，是指产品质量相关的一系列规范构成的相互联系的规章制度总称.
后勤服务质量管理的规章制度,以质量管理文件作为一般形式，通常用“制度”、“办法”、“规定”、“规则”、“细则”等颁布实施。以规定在某项专门规章制度中的质量管理规定为特殊形式，即在某项规章制度中对有关质量要求的表述.
后勤服务质量制度体系的内容包括，质量方针，质量管理目标，质量建设规划，质量管理制度，监督检查管理制度,监督检查处罚制度，质量评价制度，质量考核制度，质量责任制度等。
质量控制体系，是指对产品质量进行管理的责任和方法构成的质量管理机制总称。
后勤服务质量控制，根据产品生产过程的环节进行重点控制，以质量监督和检查为主要形式。通常，质量控制的组织形式是各级质量管理机构和质量管理人员，诸如质量管理办公室、质量监督检查员等。
质量控制的方法，一般采取常规检查、专项检查和随机抽查.特殊情况下，根据服务项目质量运行情况，为了掌握质量运行数据、分析质量瑕疵原因、改进项目整体质量，采取项目作业质量跟踪、区间运行测试、专项服务测评、项目综合测评、服务对象的满意度调查等方法.对于服务过程中产生的质量问题，质量管理部门一般按照问题的原因、性质以及可能的损害程度，以规范的质量管理文件进行纠正。规范的质量管理文件的形式有:《质量通报》、《质量评价报告》、《项目质量整改通知书》、《监督检查建议书》、《质量考核月报》等.
第五节
高校后勤服务的基本环节
高校后勤服务是一个相当复杂的系统工程.
就高校后勤服务的教育性质来讲，它是高等教育的延伸，是办学效益的重要组成部分。就高校后勤服务组织的经营性质来讲，它是特殊的服务行业组织,而且是涵盖若干社会服务行业的综合性服务组织。因此，按照社会化高校后勤服务市场运作的角度,考察后勤服务组织运作的全部过程，可以全面了解并掌握高校后勤服务活动的规律，从而达到规范后勤服务行为,实现组织的经营目的。概括地讲,高校后勤管理服务的运作过程主要包括，后勤服务项目的策划阶段、后勤服务项目的前期准备阶段、后勤服务项目的启动实施阶段、后勤服务项目的日常运作阶段、后勤管理服务项目的撤管阶段几个基本环节.
一、后勤服务项目的策划阶段
高校后勤服务项目的策划,是指根据高校后勤服务市场需求情况和组织的经营特点选择服务对象，并谋划、确定服务方式和组织经营预期目标的过程。这一阶段又包括前期市场调研、高校后勤服务方案制定和拟定高校后勤服务合同三个基本环节。
㈠、前期市场调研
前期市场调研，就是对初步选定的高校后勤服务项目，进行服务项目的功能规划、现实需求和潜在需求、运作基础设施条件、经营环境等因素的调查研究，进行服务需求与组织的经营实力和专业特点的分析，进而对后勤服务项目的可行性进行全面的论证.
前期市场调研是高校后勤服务运作的基础，也是实现组织预期经营目标的关键环节。在调研中，不但要调查后勤服务项目构成情况，分析研究各个项目的基本情况和当前运行情况，管理模式的历史演变过程，各个项目与高校管理部门的关系等。还要特别注意这些服务项目接管后能否实现服务合同条款要求的细节问题。诸如，水电运行管理项目的水电运行管理责任临界划分，设施设备的产权确定，供应容量及其扩容余量。饮食服务项目的餐饮设施设备完善情况，就餐人员数量及其饮食特殊要求。教学办公楼宇安全管理项目的楼宇安全监控设备情况，消防设备情况。物业服务项目的托管区域封闭条件，监控系统条件，消防设施及其分布情况,道路交通的条件，安全隔离设施情况，车辆停放场地情况等等。校园卫生清洁项目的垃圾处理责任划分,垃圾收集方式，清运地点等。商业网点经营方面的网点分布,商品
品种供应,价格情况等等。这些细节问题,有的关系到具体的服务质量，有的关系到市场再开发的潜力,有的关系到组织的经营效果.所以，在高校后勤服务策划阶段必须重视前期市场调研工作,而且还要注意选派具有实践经验的专业管理人员、工程技术人员进行仔细的实地考察，反复论证。
前期市场调研的目的，最终是为了组织的决策提供科学依据，避免决策的失误，实现项目的社会效益和经济效益.因此，作为高校后勤服务的前期调研工作的主要任务，就是进行项目的可行性研究，并经过研究论证向组织的决策机关提出项目的可行性研究报告。前期市场调研的内容,一般包括以下主要内容.
1、项目基本情况分析；
2、市场分析与潜在的需求；
3、企业自身经济、专业技术条件分析;
4、项目实施方案及其过程研究；
5、经营成本及回报率研究；
6、项目经济和社会效益分析;
7、结论。
㈡、高校后勤服务方案的制定
完成市场可行性论证之后，就要根据服务对象的需求制定具体的《高校后勤服务方案》。
在高校后勤服务活动中,《高校后勤管理服务方案》主要有两个作用。其一，方案是进行托管服务的总体规划,是后勤服务思想和经营意图的体现,是具体的操作方法.其二，方案是合同双方签订《高校后勤服务委托合同》的基础。委托方通过具体的方案可以了解托管方服务思想和预期质量情况，了解服务组织的综合经营服务能力。方案是签订合同的基础，就是在了解后勤服务组织对准备托管的服务项目服务模式、整体服务档次、服务质量标准、主要管理措施，成本费用预测等，符合高校的后勤服务整体设想,并且参照方案的具体内容签订合同条款。
1、制定高校后勤服务方案的方法与步骤
⑴、成立方案制定工作小组
《高校后勤服务方案》的内容涉及组织内部经营运作机制,也涉及托管服务专业化操作。因此，通常制定《高校后勤服务方案》应当成立专门的工作小组，由组织的领导负责，组织工程技术部门、财务部门等各相关专业部门的有关人员参加。
⑵、研讨前期市场调研资料
前期市场调研结论只是组织的市场开发职能部门进行市场开发环节的一个项目，在后勤服务组织决策前依然属于市场开发诸多项目中的选择项目。当后勤服务组织选定其中一个项目，则需要立项启动实施。项目前期调研可行性结论提交决策机构批准立项后，方案制定工作小组还要对职能部门的项目前期调研结论进行再次的研讨、论证.从高校发展需求及其政策指引、组织内部运作机制、组织专业技术能力以及托管服务环境几个方面综合分析，确认项目决策的合理性。
⑶、确定高校后勤服务方案要点
在决定高校后勤服务项目立项的基础上，要进一步确定服务方案的实施要点.主要包括项目概况、服务模式、整体服务档次、服务质量标准、分项服务内容实施要点、主要管理措施、成本费用预测等。
⑷、拟定方案文本
要点确定之后,开始草拟服务方案文本。草拟服务方案文本的过程是对目标项目再认识的过程，要经过多次的反复修改，尽可能的多听取专家和资深后勤服务管理人员的意见.在草拟的过程中，要不断提高对项目部分与整体之间相互关系的认识，使方案文本的整体与部分的管理思路缜密、清晰,文字表述准确，要点突出，具有可操作性。
⑸、提交组织决策机构审核
经过小组拟定的方案，按照组织经营决策程序需要送交组织决策机构审议。
⑹、方案文本定稿
经过组织决策机构审议批准的方案文本，必要时还要根据决策机构的意见进行再次修改完善，之后即为定稿的方案。
2、高校后勤服务方案内容
高校后勤服务委托内容决定高校后勤管理服务方案的内容，不同的委托项目决定了方案内容重点的区别。方案编写迄今尚未有统一的格式要求，通常一个完整的高校后勤服务方案应当包括以下内容。
⑴、高校后勤服务项目管理规划
高校后勤服务项目管理规划的编写具体包括：项目概况和特点,项目服务需求分析，服务的指导思想，服务的档次，服务质量标准，服务的主要管理措施等内容。
⑵、服务项目管理模式
服务项目管理模式是最直接体现项目服务管理水平的部分。这部分内容包括服务管理运作模式，服务指导思想，服务档次或等级，相应的机构设置及人力资源配置，项目服务管理流程,信息处理机制等内容.
⑶、服务内容与质量标准
高校后勤服务项目管理规划的核心内容，是项目内容和质量标准.项目内容和质量标准部分,包括预先考察的需要提供的具体服务内容，或者委托方要求提供的具体服务内容，以及提供服务所要达到的标准。这部分内容根据委托方的需求而定，具体内容编写参照本章第二节“高校后勤服务的基本内容”。
⑷、项目管理服务规章制度
项目管理服务规章制度是实现规范化服务的保障，是服务项目管理的文字化表述。高校后勤管理服务组织在提供服务过程中表现出与其他服务组织的不同，还在于它所提供的服务具有很多规范性的管理行为，服务的过程很大程度上具有履行委托方赋予的管理职责。因此，在这一部分内容编写中分为企业内部管理规章制度和外部管理规章制度两个部分.内部管理规章制度是组织运营机制的表现，可以使委托方了解托管服务的运营管理措施。譬如，《员工日常行为规范》、《劳动纪律管理规定》等等。外部管理服务规章制度则表现组织专业化、规范化服务的具体措施.譬如，高校后勤管理服务中的《学生公寓使用管理规定》、《安全消防管理规定》、《教学办公楼宇安全管理规定》、《突发事件紧急处理预案》、生活区物业服务《住宅室内装饰装修管理服务协议》、《业主接待及投诉处理程序》等等.
在这一部分内容的编写中，要按照托管服务内部管理与外部服务划分出两部分，然后再将内部管理涉及托管服务的规章制度按照逻辑关系列出。外部管理规章制度是这一部分的核心内容,要根据委托项目及其服务档次或等级，依据国家的现行法律法规和政策,既要体现依法管理，又要强调以人为本的服务宗旨。由于这一部分的具体内容很多，而且还要在高校后勤管理服务专项操作中具体介绍，这里不再赘述。
⑸、财务成本收支测算
财务成本收支测算是高校后勤管理服务方案的核心内容之一。这部分内容通常包括服务成本构成，服务价格构成，服务及经营收入预算,资金的筹集等.
㈢、高校后勤服务委托合同的拟定
《高校后勤服务委托合同》是实施高校后勤托管服务的依据，是确定合同双方权利义务的法律文件。委托合同的成立,标志着高校后勤服务活动进入运作阶段，合同双方开始各项合同条款履行的准备，按照合同确定的起始日期全面履行合同。
《高校后勤服务委托合同》是一种服务合同，是双务、有偿合同。按照合同的约定，当事人一方提
供服务，一方按照约定支付服务费用.《高校后勤服务委托合同》应当采用书面形式。
《高校后勤服务委托合同》的拟定,应当参考现行《合同法》规定的示范性条款，根据高校后勤服务的特殊要求确定必须明确的条款。一般说，《高校后勤服务委托合同》应当包括以下内容.
1、合同双方当事人名称、住所
合同双方当事人名称、住所是合同的必备条款。当事人的名称在民事法律行为中具有特殊的意义。从委托高校的角度讲，高校的名称直接表示了它的行政隶属关系，可以明确它的上级行政主管部门，一旦发生民事纠纷可以通过它的主管行政部门进行调解，甚至行政裁决,以达到实现行政救济的目的.从受委托企业的角度讲，企业的名称不但可以明示它的工商管理关系,而且在某种程度上还可以表示它的民事行为能力，区别它的经营性质和经营范围，分辨出它的经营主体资格。在缔结合同时，当事人是否具有相应的民事行为能力和经营主体资格对合同的成立和履行具有决定意义。
当事人的住所在法律上具有发生纠纷确定诉讼司法管辖权的意义。高校后勤管理服务合同中的当事人，一方是依法设立的事业法人，一方是依法设立的企业法人或其他经济组织。如果合同双方未在合同中特别约定发生合同纠纷时的诉讼管辖法院，则可以根据双方当事人的住所确定地域管辖。
2、高校后勤服务内容
高校后勤服务内容就是具体的委托事项。
在高校后勤服务合同中，后勤服务的委托事项要根据各高校的具体情况确定。通常情况下，按照高校后勤事务委托服务内容包括校园环境管理服务，校园卫生清洁服务，校园车辆管理服务，校园公共设施设备管理服务，教学办公楼宇管理服务，供暖及空调管理服务,水电运行管理服务，园艺绿化管理服务，学生公寓管理服务,开水房管理服务，住宅区物业管理服务，学生餐饮服务,商业零售服务，幼儿园管理服务等。这些内容,有的全部委托一个专业的后勤服务组织实施托管，有的分别委托给几个后勤服务组织实施托管.
高校后勤管理服务事项在合同中应当逐条逐项列出，要求表述准确,避免词义模糊。诸如，学生公寓管理服务，水电运行保障服务，学生餐饮服务，校园卫生清洁服务等等.
3、服务质量要求
服务质量要求即是高校后勤服务合同的质量条款，是合同的必备条款。合同双方当事人应当在合同中明确服务质量要求，以避免在合同履行中发生纠纷。在合同纠纷中,大量的争议出现在对合同履行质量要求的理解方面。因此，质量条款无论在哪类合同中都是合同重要的条款。依据《合同法》的规定,当事人就合同质量要求没有约定或者约定不明确的,可以协议补充约定，不能达成补充协议的，应当按照国家标准、行业标准履行;没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。
现阶段,高校后勤服务行业尚未有国家或者行业组织制定的服务质量标准，但存在大量的行政规范性的政策要求，这些可以作为约定合同服务质量要求的参考依据。此外,企业或组织在长期后勤服务中形成的质量标准或者服务质量要求惯例，都可以作为合同质量条款约定的参照。
4、服务费用
高校后勤服务合同是双务、有偿合同，合同的价款或报酬的约定是此类合同的必备条款。由于高校后勤服务价格实行市场调节价，即由经营者自主制定,通过市场竞争形成的价格,因此合同当事人可以依据当时提供服务的市场价格约定合同报酬.
在高校后勤服务中,要注意有些服务项目的经营服务费用与经营服务项目价格标准的区别。合同约定的服务费用，是后勤服务组织履行合同提供后勤服务所取得的合法收入，后勤服务组织按照约定履行合同，委托高校则应当按照约定支付费用。项目的经营服务价格,是这个经营服务项目的价格标准。所得收益有的是归属于服务组织，有的则并不归属于后勤服务组织，而是按照规定上缴高校。
例如，在高校学生公寓管理服务中,后勤服务组织按照学生公寓管理委托服务的内容，对学生公寓实施全部项目的管理服务。其服务费用的测算依据是服务的成本和合理的利润，所得收入完全归属于后勤服务组织,与公寓经营服务的价格标准没有直接关系。而经营服务的价格标准即学生缴纳的住宿费标准，是根据政府物价部门的定价收费的，这部分收费应当全额上缴高校，由高校按照事业性收费管理的规定处理。
再如，在高校住宅区物业服务项目中，根据国家发展改革委员会和建设部联合发布的《物业服务收费管理管理办法》(发改价格【2003】1864号）规定，实行物业服务费用包干制的，所收取的物业服务费应当归属于物业服务组织。实行物业服务费用酬金制的，所收取的物业服务资金即用于物业服务的费用，属于预收代管资金的性质，资金归属于缴纳的业主所有。物业服务组织只能使用预收资金用作服务的支出，应得的服务酬金按照约定的数额或者约定的预收代管资金的比例提取。
5、双方的权利义务
合同当事人双方的权利义务不是合同的必备条款。按照我国经济合同订立一般习惯，很多合同都把当事人双方的权利义务作为合同条款进行规定，所以法学界有的学者将此定为合同的普通条款。此类条款的内容大都是规定当事人在履行合同中的责任归属和发生情势变更时的处理方法，也有将订立合同时不能预见的情况规定在此类条款之中。自1999年10月1日新的《合同法》施行,一些履行合同过程中的问题在合同法中都进行了相应的规定，因此合同法并未将当事人双方的权利义务作为合同示范性的八项条款列举。但是，法律只能对已经发生并且需要进行调整的法律关系进行规定，并不能事先将可能发生的所有经济活动的每一个细节作出规范.所以，对于履行合同的特殊要求依然有必要进行约定,特别是对于高校后勤服务这个新的服务行业中的合同履行行为的规范，有必要约定合同当事人双方的权利义务，以避免服务过程中的随意性以及履约责任不清的问题，这对于培育并规范高校后勤服务市场尤为重要。
高校后勤服务合同双方的权利义务条款的内容，一般包括后勤服务组织使用高校房屋设施的约定、使用高校相关资产的约定,高校自建经济适用房物业服务费用不足问题处理的约定，服务组织为高校的利益进行转委托的问题,以及在履行服务过程中可能发生的问题的约定。
6、高校后勤服务设施设备使用
高校后勤管理服务设施设备的使用并不是通常的合同条款，它是高校后勤服务行业组织在提供服务过程中不能回避的问题，而且是极易引发纠纷的问题。从服务与接受服务的角度上分析,服务组织当然必备提供服务的基本条件，包括必要的机具设备条件,但是这些条件都是辅助性的，是为了在提供接受服务方各类设施设备的维修、养护管理服务的。它的必备条件限于提供服务所需要，而不是提供接受服务方所需的一切设施设备。在提供服务的过程中,服务必然要借助于接受服务方的设施设备，甚至服务的管理对象就是这些设施设备。譬如,餐饮供应服务中服务组织只是提供餐饮供应服务，服务中所使用的餐厅、厨具设备、用餐设施应当由接受服务方提供。再如，住宅区物业服务中,服务方提供物业服务需要的房屋设施、安全监控设备等均应由接受服务方提供。从委托与被委托的法律关系上分析，委托方需要服务,被委托方提供服务行为,服务行为对象不仅包括人，而且包括委托方所有的物-即各类房屋及设施设备和场地等等.按照委托关系，委托方应当为被委托方实现委托目的（委托方利益）提供必要的协助，这是委托方的法定义务。因此，在订立高校后勤服务委托合同中，有必要对为实现合同目的被委托方使用委托方的管理服务设施设备作出约定。通常情况下，作为单一的高校后勤保障目的而使用前述设施设备，委托方应当无偿提供.如果出于组织经营目的使用前述设施设备，则应当以有偿使用为原则，双方应当在合同中明确约定有偿使用的具体办法.譬如，服务组织利用高校场地或者场所进行经营,应当向高校适当缴纳使用费用.
7、合同变更程序及效力
拟定高校后勤服务委托合同，要注意合同变更的内容。因为，当前高校后勤服务市场秩序尚不规范,后勤服务活动中经常出现更换合同当事人、增加或取消部分服务内容以及其他合同不能完全履行的情况。所以，鉴于当前高校后勤管理服务市场在一些地方尚不规范的状况，有必要在高校后勤管理服务合同中约定合同变更的有关条款.
这里的合同变更是指广义上的概念，它不仅指合同主体的变更即合同当事人一方的变更,也包括合同内容的变更即合同约定的服务事项、服务质量要求、服务价格和报酬、合同期限、双方权利义务等内容的变更。高校后勤管理服务是动态的服务过程，在服务的过程中会发生许多事先难以预料的客观情况，有的因为国家对高校后勤管理政策的变化,导致合同的内容需要调整；有的则因为服务企业的自身原因导致合同难以继续履行或者继续履行无法实现合同目的。譬如，由于教学需要增加或者减少学生数量,将会使相关后勤保障服务的成本增加或减少，进而影响服务组织的预期经营效果.又如，为了提高高校后勤服务质量，服务组织需要将部分服务项目转委托给某些专业化企业,使合同部分债务发生转移。因此,按照合同法的规定，高校与高校后勤服务组织应当特别注意在合同条款中约定发生合同变更及其解决办法，以避免发生合同纠纷。
8、合同履行期限
合同履行期限就是指合同履行的时间界限。当事人双方订立服务委托合同，都应当严格按照约定的时间界限履行合同义务，提前履行和迟延履行都构成违约，就要承担违约责任。因此,拟定合同文本时要充分考虑到履行合同所必须的准备的时间，要留有充足的前期准备时间,以免发生迟延履行等不能按照合同约定的期限履行的情况。
9、违约责任
违约责任条款是合同的必备条款。双方当事人为了保证合同的履行，约定在发生违反合同约定时的情形时,不履行合同义务的一方应当承担的民事责任.现行的《合同法》规定了违约责任承担方式，即当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任.
⑴、违约的构成要件
根据合同法的规定,违约的构成要件有两个：
①违约行为。违约行为是指违反合同义务的行为。违约行为的表现形式很多，大致归为不能履行、迟延履行、履行不当以及拒绝履行等类型.当事人只要违反合同义务发生违约行为，如果没有免责事由就构成了违约。违约责任并不以存在损害为要件，这是违约责任与侵权责任的区别之一.
②无免责事由.免责事由是指当事人不能履行合同义务，由于法律规定或者合同约定的免除责任的事由.违约的免责事由有三种，法定事由、免责条款的约定、法律的特别规定。
“法定事由”是指不可抗力的情况。合同法规定,“不可抗力是指不能预见,不能避免并不能克服的客观情况”。不可抗力的范围通常有自然灾害、政府行为、社会异常事件.“免责条款”是指合同当事人在合同中约定，当出现一定的事由或条件时，可以免除违约方的违约责任。例如，高校办公楼服务合同约定，大厅更换的灯具应当与原损坏灯具型号一致，但是由于市场不生产该型号灯具则不认为违约的约定.“法律的特别规定”是指处发生不可抗力的情况，法律有特别规定的免责条件的，发生违约符合这些条件时,可以免除违约责任。例如，货物运输合同的承运人对货物本身自然性质造成货物变质、短少、损坏、灭失的，承运人不承担责任.
⑵、违约责任的承担方式
我国对发生违约行为，采取以继续履行为主、赔偿为辅的救济原则.合同法规定了违约责任的承担方式主要是继续履行、违约金、损害赔偿、其他补救措施。
①继续履行。继续履行是指法院或仲裁机构作出要求实际履行的判决或裁决，强制债务人在指定期
限内履行合同债务。对于迟延履行、履行不当以及拒绝履行的违约行为,一般均可以请求继续履行。但是，对于请求继续履行的,合同法规定了法律上或事实上不能履行、债务标的不适于强制履行或履行费用过高、债权人在合理期间内未要求履行的例外情况.
②违约金。违约金是指当事人在合同中约定的，在合同债务人不履行或不适当履行合同义务时，向对方当事人支付的一定数额的金钱。适用违约金的责任的前提，是当事人必须在合同中约定违约金条款，否则不产生违约金的责任。违约金的数额由当事人在合同中约定,数额应当与不履行或不适当履行债务造成的损失大致相当。当事人承担违约金责任后，并不免除违约人的合同义务，还应当继续履行合同.
③损害赔偿。损害赔偿是指合同当事人一方违约行为给对方当事人造成财产损失,违约方向对方当事人所作的经济补偿。根据合同法的规定,一方当事人违约承担继续履行或采取补救措施后，对方当事人还有损失的，可以请求损害赔偿.损害赔偿的范围，是实际损失和预期利益的损失.
合同法规定违约金与损害赔偿不得并用,违约方承担损害赔偿之后，便不再承担违约金责任;反之，承担违约金责任后，便不再承担损害赔偿责任。
④其他补救措施。其他补救措施是指合同当事人履行合同的标的有瑕疵，根据法律规定承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等的违约责任.合同法规定采取的补救措施有修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬。对于一方当事人违约采取措施进行补救，但是仍给对方当事人造成损失的情况,按照合同法的规定，仍然可以要求违约方赔偿损失。
10、解决争议的方法
当履行合同义务过程中，对合同的内容和履行发生争议时，通常是可以通过当事人之间的和解或者调解来解决的。但是实际操作中，有的合同纠纷不能通过和解或者调解解决，就需要按照当事人订立合同时的意思表示决定解决纠纷的方法,或者事后协商纠纷的解决途径。
一般情况下，当事人应当充分考虑到高校后勤服务过程的复杂性，可能会发生难以预见的情况.所以，拟定高校后勤管理服务合同时，应当就解决合同争议的方法作为一个专门条款加以明确.我国《合同法》规定“合同无效、被撤销或者终止的，不影响合同中独立存在的有关解决争议方法的条款的效力。”可见,合同中解决争议的条款具有独立性，无论合同无效、被撤销或者终止，解决合同争议仍然要按照当事人双方约定的方法来解决。
二、高校后勤服务项目的前期准备阶段
高校后勤服务项目的前期准备,是指经过后勤服务组织与高校市场需求双方的初步磋商，达成高校后勤服务委托意向，双方的决策机构基本确认高校后勤服务方案后，高校后勤服务组织所进行的一系列前期准备活动。
这一阶段的准备是在高校后勤服务委托合同缔约过程中进行的，是履行委托合同的必要准备。此环节包括组织为托管服务所进行的机构设置调整和所需从业人员的核定，从业人员的职业技能培训和项目操作培训,市场再开发及经营方案的拟定三个主要步骤.
㈠、组织内部机构设置调整及从业人员编制的确定
组织内部机构设置调整和从业人员核定是实施委托项目托管前的必要准备工作，是全面实施托管服务的基础。由于托管项目并不是统一的、固定不变的，市场需求差别很大。因此，根据项目的规模、管理服务模式、管理服务标准等因素,以精简、高效为原则适当配置项目工作机构和人力资源,可以最少的投入获得最大的产出,实现组织的预期经济效益.根据当前高校后勤服务市场需求，借鉴社会经营业务相近服务企业的运营成功经验，高校后勤服务组织内部机构设置调整和从业人员配置大致有以下三种选择。
1、规模较大的综合性高校后勤服务项目配置
规模较大的综合性高校后勤服务项目配置,通常就是某个规范的具有独立法人资格的专业化高校后勤服务企业的机构设置,或者高校后勤服务组织（后勤集团）的机构设置。由于企业或组织承接的服务项目本身就是某所高校的全部后勤服务内容，因此该类型的企业或后勤组织内部机构设置无需进行调整，从业人员可以根据操作层工作量的大小适当配置。此部分内容参见第二章第二节“高校后勤服务企业的组织形式及机构设置”。
2、规模较小的综合性高校后勤服务项目配置
在企业（后勤集团）的组织形式和机构设置合理性方面,规模较小的综合性高校后勤服务项目配置，与规模较大的综合性高校后勤服务项目配置没有很大的区别。主要在于，企业的经营决策层较为精干，企业根据需要设立董事会或执行董事,管理层职能部门根据项目管理需要设置质量安全管理部门和综合职能部门，在操作层因项目规模较小而从业人员较少。
3、单项高校后勤管理服务项目配置
单项高校后勤服务项目配置目前比较多见。有的高校将学生公寓管理服务委托给建设开发单位，以融资的形式在一定期间内委托建设单位提供管理服务，所得收益归属于建设单位,期间届满则由高校收回公寓管理服务权；有的高校将学生餐饮供应服务委托给专业性饮食服务企业；有的高校将住宅区的物业管理服务委托给专业的物业管理服务企业,以此减少高校办学过程中的社会负担。总之,高校将某项后勤单项服务委托给社会专业化服务企业承担，是构建新型高校后勤保障体系、培育高校后勤管理服务市场的初期阶段，新型的综合性规模化的高校后勤服务企业还不能满足市场需求的过渡阶段的一种形式。
单项高校后勤服务项目的配置比较灵活，只是根据委托的需要配置简单的组织内部管理机构，重点负责委托服务的具体事务管理。管理人员和操作人员也相对单一，管理人员与操作人员的数量比例约占该项目从业人员的1：15~1：25之间。譬如,一个居住6000人的生活区,实施社会化住宅小区物业管理。如果这个物业管理项目是物业管理企业托管的子项目之一，依据物业管理法规，只要该企业具备资质管理规定的专业技术人员最低数量要求，具有从业资格证书人员达到80%，其中中级以上的专业技术人员不少于8人，那么对于该企业在这个高校生活区物业管理子项目中的从业人员不必再具备上述要求。因此，通常情况下6000人的居住区一般不必按照企业运营所需设置全部的管理机构，而是设置项目管理机构即该项目的“物业管理处”，管理人员仅占从业人员的比例在7％左右。
㈡、从业人员的职业技能培训和项目操作培训
从业人员的职业技能培训和项目操作培训也是实施项目托管前必要的准备工作。高校后勤服务是涉及面很广、专业性很强的服务工作，没有具备专业技能和良好职业道德的从业人员，是不能完成项目托管服务工作的。特别是在构建新型的高校后勤保障体系，高校后勤服务市场培育时期，高校后勤服务专业理论还不完备，实践经验不多且尚待总结，从业人员的职业技能培训和项目操作培训就显得尤为重要。因此，高校后勤服务组织不但应当将从业人员的职业技能培训作为一项企业建设的基础性
工作常抓不懈，而且还要在实施项目托管服务前强化培训、突出具有针对性的项目操作培训.
1、从业人员的职业技能培训
⑴、从业人员的基本素质要求
通常，将组织从业人员按照岗位及其责任分工划分为三个层次：第一个层次是组织的高级管理人员组成的经营决策层，包括总经理、副总经理和总经济师、总会计师、总工程师，他们是组织经营运
作的领导者.第二个层次是由组织的中级管理人员组成的管理层，包括各部门的部门经理以及专业主管人员,他们是管理和经营的具体组织者、执行者。第三个层次是由一线员工组成的操作层,他们是基层各项具体业务的操作者。按照这样的划分,根据不同层次的从业者所承担的责任，就有必须要有相应的素质要求.
高校后勤服务组织总经理（经理）
①、具有强烈的事业心和责任感，有良好的职业道德；
②、具备较宽的知识面，熟悉国家政治、经济基本制度和相应的法律知识，熟悉高等教育服务的性质、特点并能应用于组织建设发展的理论指导;
③、掌握企业化运营的基本理论和实务;
④、具备高校后勤服务相关的专业知识；
⑤、具有经营决策能力和综合组织协调能力。
高校后勤服务组织部门经理
①、具有敬业精神，有良好的职业道德；
②、了解高校后勤服务的政策、法律法规，企业经营基本知识；
③、掌握所从事相关专业的知识，熟悉相关专业的服务标准；
④、具有较强的组织协调能力，具备突发事件的处理能力；
⑤、具有与客户交流的良好的表达能力。
高校后勤服务操作人员
①、具有敬业精神和良好的职业道德；
②、具备所从事专业服务的基本知识和专业技能;
③、有符合岗位要求的良好的身体条件和心理素质；
④、了解组织基本情况,掌握管理工作基本程序或操作工作程序；
⑤、具有与客户交流的良好的表达能力。
⑵、从业人员职业技能培训
具备从业的基本素质只是对从业人员的基本要求，面对高校后勤服务市场的快速发展，高校后勤服务组织专业化服务水平的不断提高,对从业人员的要求也会不断提高.为了使从业人员适应组织发展的需要，能够继续胜任本职工作，还要坚持不断地进行从业人员的职业培训。
①、培训目标
通过培训使高校后勤服务人员能够胜任本职工作岗位的要求，并且不断更新业务知识，提高专业管理服务的职业技能。
②、培训方式
职业技能培训可以采取多种方式进行。比较普遍的培训方式是组织自行组织定期培训或专题培训、社会职业技能培训机构培训两种主要的方式.
自行组织培训一般是以组织内部管理方面的规章制度培训为重点，根据阶段性业务开展情况,也定期组织某项业务知识的专题培训。从培训效果考察，自行组织的职业技能培训针对性较强、实用性突出，也易于从业人员的掌握。但是在专业性方面往往不系统，因此就提高组织的整体综合素质方面
讲,在较短的时期内效果并不突出。
社会职业技能培训机构培训的方式，比较自行组织的培训而言，教材比较科学规范、专业性较强，具有系统的理论性.但是从从业人员适用方面缺乏针对性。因而在提高从业人员基础专业素质方面效果明显,有利于组织整体综合素质的提升。
必须明确的是,根据我国现行法规和劳动者从业相关政策的规定,高校后勤服务中凡涉及必须具备相关从业资格认定的岗位，从业人员必须取得相关职业资格证书，否则将不能合法从业。譬如物业管理人员、工程技术人员、维修操作及供热司炉特种作业人员。涉及上述相关专业管理、技术操作的，除了按照组织内部管理要求参加培训，还要依据相关法规和从业管理规定参加指定培训机构进行的职业技能培训，经主管行政部门资格认定考核方可从业.
③、培训内容
组织自行组织的职业技能培训，在内容上通常为：思想职业道德和业务技能两个方面。
思想职业道德培训，就是教育员工牢固树立服务行业“以人为本，服务第一"的服务宗旨,贯彻组织的一切工作服从于客户，满足客户需求的经营思想。明确高校后勤服务组织倡导的“服务高于利润”,一切经营活动都要以为高校提供后勤保障服务为出发点，努力提高服务质量.从根本上讲，高校后勤服务组织以优质的服务占有市场,没有优质的服务就会失去高校后勤服务市场，组织的经营效益就无从谈起.所以，坚持为高校提供强有力的后勤保障，努力探求提高服务质量的新形式、新方法,是高校后勤服务组织的生存之本。
职业道德是劳动者在从事某种职业时表现出来的思想品质和境界，是良好的职业素养。它具体表现出在职业工作中，是怎样履行自己的责任和义务,怎样最大程度的发挥劳动者的个人主观能动性,为组织的发展作出应有的贡献。高校后勤服务是一个特殊的服务行业，它的服务性质和特点，它的特殊的服务对象，决定了它所要求的职业道德与其他服务行业有明显的不同。总的概括起来，高校后勤服务组织从业人员所应具有的职业道德有以下几个方面。
Ⅰ、热爱本职工作、爱岗敬业
后勤服务从业人员必需要有很强的敬业精神。要热爱自己的本职工作，要认识后勤服务工作的重大意义,把自己的工作与教育事业结合起来，要光荣地承担“三服务、两育人"的神圣使命，将所做的工作当作自己职业生涯追求的事业。工作中要有扎实、朴实的工作作风，脚踏实地做好每一项工作.
Ⅱ、认真负责、热情服务
后勤服务从业人员要有强烈的职业责任感，认真履行自己的职责，克尽职守。要坚持“以人为本、服务第一”的服务宗旨，不断提高服务意识，在平凡的工作中用热情服务，为高校和师生员工提供满意的服务.
Ⅲ、遵纪守法、遵守各项规章制度
后勤服务从业人员必需要有自觉遵纪守法的意识，要严格遵守国家的各项法律法规.在日常工作中,要严格遵守劳动纪律和工作程序；在复杂的管理服务工作中，要按照规定的制度合理保管、使用托管财产；遇到突发事件或者特殊情况时,要以高校和师生员工的利益为最高利益,为高校和师生员工管理好财产避免遭受损失。遵纪守法、遵守规章制度也是后勤服务人员在实现管理育人、服务育人的工作中，以身作则，示范性教育的要求。
2、项目操作培训
项目操作培训是在实施托管服务前的一项特殊培训。就其方式讲,是后勤服务组织自行组织培训的一种；就其内容讲，是就委托项目的服务所进行的专题培训.
高校后勤服务项目并不是统一的形式,委托服务的需求也有很大的差异。在后勤服务组织全面实施
项目服务前，有针对性的对项目概况、构成特点、服务要求及标准、操作规程、以及其他项目服务管理基本要求进行培训，是实现项目服务的基础。通常，高校后勤服务项目培训有以下内容。
⑴、项目的基本概况及构成；
⑵、项目服务内容
⑶、项目服务要求；
⑷、项目服务标准；
⑸、项目运作管理外部规章制度；
⑹、项目运作管理内部规章制度；
⑺、项目特殊服务运作程序;
⑻、紧急突发事件处理程序.
㈢、高校后勤服务市场再开发利用及其经营方案拟定
高校后勤服务组织在实施高校后勤综合性项目服务时,并非仅限于已有服务项目的管理，还要在项目服务的过程中最大程度地利用项目条件，实施项目的再开发利用。项目再开发利用的含义，是指对实施委托服务的项目进行调整、改造，以提高项目的使用价值。譬如，后勤服务组织在实施项目服务过程中，根据高校的房屋建筑、设施设备、场地场馆等使用情况，提出再开发利用的建议，经高校同意后对项目进行调整或改造，以最大化的实现项目的办学效益和经济与社会效益。
1、项目再开发利用的条件
项目再开发利用的条件包括项目本身条件和托管服务组织自身条件两个方面。
⑴、项目本身条件
项目再开发利用决定于项目本身是否具有再开发利用的可能性。这里的可能性包括基础条件具有开发利用的可能，开发利用具有提高使用价值的可能，使用价值提高具有效益的可能。譬如，利用高校齐全的体育场馆设施承接社会体育组织的赛事活动，既可以提高体育场馆设施的的使用价值，所得收益用于补充高校的维修养护经费,又能增加服务企业的经营收入。再如，根据目前使人拥有机动车数量的快速增加，对生活住宅区的车辆停泊场地设施进行扩容改造，可以提高生活住宅区安全管理的水平，减少机动车丢失、损毁的可能性，满足教职工对物业服务的需求；又可以取得较好的经济效益、社会效益和环境效益。高校具有很多可以开发利用的服务资源，充分开发利用这些资源，是满足学生和教职工日益提高的物质文化消费需求，丰富高校后勤管理服务内容和提高经营效益的重要途径。
项目再开发利用,前提是项目本身具备再开发利用的条件。比如设施设备具备在开发利用的条件，场地具备再开发利用的条件。此外，还有高校的政策条件。如果高校政策不允许利用委托项目，则不可能实现项目的再开发利用。
⑵、托管服务组织自身条件
托管服务组织自身是否具有相应的开发经营能力，是项目再开发利用的重要条件。通常，项目的再开发利用由托管服务组织策划，在实施再开发利用的市场需求调查、规划设计、组织实施的各个环节都是托管组织来完成.因此，只有具备一定的综合经营实力并且具有丰富的管理经验的托管服务组织，才能实现高校后勤服务市场的再开发利用。
2、再开发利用方案的拟定
高校政策条件的不同，基础设施建设的差别，决定了高校后勤服务再开发利用方案内容的不同.根据不同的再开发利用项目内容，再开发利用方案有多种多样的形式.
一般来讲，拟定再开发利用方案大体方法和步骤是：
①、确定再开发利用项目.通常再开发利用项目由后勤服务组织的市场经营发展部门策划，该部门初步选定再开发利用项目后，报请总经理办公会议审议决定。
②、经初步审议通过的再开发利用项目,仍由市场经营发展部门做进一步可行性分析。包括详细调查客户需求，考察周边相关项目或对项目经营有影响的其他服务经营环境状况，对涉及市政行政许可的项目还要事先咨询主管行政部门的意见。
③、设计再开发利用方案要点
经过市场可行性分析论证,就可以在分析论证的基础上确定方案的要点。包括再开利用发项目的名称、地点、设计用途、改扩建规模、开发成本、资金来源、经营效益预测等。
④、拟定再开发利用方案文本
根据所确定的再开发利用方案的要点，需要拟定说明性的详细的方案文本。
⑤、将方案文本按照规定的程序报后勤服务组织决策机构审定，并经决策机构审定后报委托高校批准.需要行政许可的项目,还需事先做好主管行政审批的准备工作。
三、高校后勤服务项目的启动实施阶段
以高校后勤服务的项目接管为标志，高校后勤服务正式进入全面启动阶段.本阶段的主要任务是按照委托服务合同的要求，对高校后勤管理服务事项进行全面的接管，并且建立健全接管档案资料，以便于日常提供管理服务中的定期核查和撤管移交。
㈠、高校后勤管理服务项目的接管
1、项目接管
高校后勤服务项目的接管，包括新建高校后勤服务项目的接管，原有高校后勤服务项目的接管.
在高校后勤服务实务中,新建高校后勤服务项目接管较为多见。新建高校后勤服务项目多按照物业管理的方法采取新型的运作模式,除房屋设施设备由高校相关管理部门管理，不作为物业项目内容向后勤服务组织移交，其他诸如卫生清洁、安全值班等服务作业内容委托给后勤服务组织，因此新建高校后勤管理服务项目的接管比较容易操作。理论上，新建高校后勤服务项目的接管是在建设单位通过验收的基础上进行的.后勤服务组织要在建设单位（高校）验收的基础上实施再验收,再由施工单位直接向托管服务企业进行项目移交，经委托高校确认后既为完成接管。而在高校后勤服务的实际操作中，新建高校后勤服务项目的接管是在高校相关管理部门组织验收后，由高校管理部门向后勤服务组织移交，因此接管验收是在高校管理部门和后勤服务组织之间进行的.
比较复杂的是原有高校后勤服务项目的接管，这也是高校后勤管理服务项目操作的难点。
原有高校后勤服务项目接管分为两种情况.第一种情况，原有高校后勤服务项目由高校改制后的服务组织继续托管,这里就不涉及复杂的接管问题.只是需要按照现代企业制度理顺企业的管理关系、明晰产权关系、明确委托服务关系、按照高校后勤服务的项目管理要求，建立健全托管服务的接管手续.第二种情况，原有高校后勤服务项目由高校委托的服务组织向新聘的服务企业移交的接管。此种项目接管由委托高校主持撤管的单位向接管企业直接移交，接管中还要涉及到接管中的验收问题,接管企业应当按照下列程序要求进行接管验收。
⑴、核实高校后勤服务项目名称、地点、规模等基本情况;
⑵、清查房屋等建筑设施种类、数量、核查运行状况及使用完损状况，必要的危房及设施需要经过相关的鉴定；
⑶、清理设施设备及随附工具种类、数量、核查运行状况及使用状况，必要时对应报废设施设备进行报废处理；
⑷、相关档案资料的核查移交；尤其客户档案资料和设施设备图纸、使用保养说明资料应当完整地移交给接管企业。
⑸、库存托管物资清理验收；
⑹、托管维修基金、预收物业服务费用等财务清查移交；
⑺、管理服务用房、管理服务期间结存材料、管理服务损耗财产清理核查。
2、交接双方的责任
⑴、高校后勤管理服务具有特殊性,为了保障高校教学科研活动不受影响，交接双方必须在不间断服务的前提下进行交接。因此，交接前交接双方应当确定移交的时间、方法和步骤、移交问题的处理等交接方案。明确规定在交接期内移交双方必须履行的协助义务，协助撤管单位和接管单位顺利完成撤管和接管。
⑵、接管验收双方必须严格按照国家有关接管验收的标准进行。对正在质量保证期内的房屋建筑、设施设备，移交方有义务将完整的质量保证文件资料以及保证期养护资料移交给接管方。对尚未处理的质量问题应当分清责任，属于建设单位或产品生产单位责任的，应当将相关的鉴定资料移交接管方；属于不当使用等管理责任的，移交方应当承担继续处理的责任。
⑶、在接管交接过程中双方发生争议，应当请求委托高校调解并提出解决办法,仍不能解决的可以按照委托合同约定的条款申请当地行政主管部门裁决或通过诉讼途径解决.
㈡、高校后勤服务相关产权备案和档案资料建立
接管验收完成后，接管企业应当根据项目托管需要以及企业的项目管理方法，建立并实施科学、完备的档案资料管理。一般的档案资料管理方法是按照档案使用用途进行分类管理，即按照以下分类进行管理。
1、客户档案资料；
2、房屋建筑设施档案资料；
3、设施设备档案资料；
4、特种设备档案资料；
5、场地使用管理及养护档案资料；
6、园林绿化管理档案资料；
7、环境保护及卫生清洁档案资料；
8、水电设施设备维修养护及计费管理档案资料;
9、单项服务项目管理档案资料；
10、行业组织文件资料；
11、相关行政主管部门文件资料;
12、委托高校后勤事务管理相关资料；
13、其他服务企业协管服务资料；
14、接管企业内部管理分类资料等。
四、高校后勤服务项目的日常运作阶段
高校后勤服务项目的日常运作阶段的中心内容,就是按照《高校后勤服务委托合同》的约定全面实
施项目托管服务。因此,本阶段主要工作内容可以划分为日常服务与管理措施的实施、外部服务环境协调、内部系统运作协调三个主要方面的环节.
㈠、日常服务与管理措施的实施
日常服务与管理措施的实施，是高校后勤服务组织根据《高校后勤服务委托合同》，按照预定的后勤服务方案所进行的日常性工作。在具体的操作中，要按照后勤服务专业化、规范化的要求，对各个后勤服务项目进行管理。要注意根据情况的发展变化,适时调整服务的方式方法、丰富服务的内容、适时协调和改善组织经营服务的环境，以利于实现托管服务预期的社会效益、经济效益和环境效益。归纳这一环节的运作规律，应当着重做好以下几方面的工作。
1、全面落实《后勤服务方案》；
2、实施后勤服务项目管理；
3、重点加强服务质量的监督检查；
4、定期回访调查客户满意度和需求变化;
5、定期组织从业人员的职业道德和职业技能培训，保持操作层的工作效率；
6、经常性进行市场调研，不断扩宽服务项目。
㈡、外部环境协调
外部环境协调是后勤服务组织服务运作的重要条件。要在复杂变化的高校后勤服务市场实施规范运作，就必须协调好组织的外部运营环境，创造良好的外部条件.这些外部环境包括当地行政主管部门、当地政府派出机构和执法机构、行业管理组织、社区管理组织及相关专业服务企业.在高校后勤服务市场运作范畴内，外部环境还包括作为高校后勤服务涉及的影响运作效果因素的协调。譬如,高校后勤事务管理部门、财务审计部门、内保部门、学生工作部门、社团组织、生活区物业业主机构等等.高校后勤服务涉及的内容很广,涉及到的上述单位也很多。后勤服务组织应当主动加强与上述部门、组织和机构的工作联系，主动协调好相互关系，形成互动和谐的服务氛围，是实现后勤服务经营服务目标的重要保障。
㈢、内部运作系统协调
内部运作系统的协调，就是组织内部运行机制方面的协调。托管运作一个新的高校后勤服务项目，会在原有的组织内部运行机制上增加很多的管理内容。尽管在托管项目实施前有详细的规划和充足的准备，但是在实施托管服务时还会有一个适应的阶段.组织托管新项目的内部机构设置的合理性、管理措施的合理性、资源配置的合理性、员工的心理准备等等，都要有一个适应过程。因此，在实施托管初期，要注意并加强组织部门之间的协作配合,加强员工的项目管理培训，有针对性的局部调整托管服务的规章制度，进一步优化资源配置,是顺利完成托管服务的重要基础。
五、高校后勤管理服务项目的撤管
高校后勤服务项目的撤管是高校后勤服务的最后一个基本环节。
通常认为，托管服务组织的撤管不需作为一个相对独立的环节，而是托管项目的善后事务的处理.然而，按照专业化、规范化的高校后勤服务要求，与相对独立的接管环节同样，作为合同履行的最后阶段，依然有必要将项目撤管作为一个独立的环节。因为,无论是法律规定的应当履行后合同义务的法律要求,还是出于对委托高校或者接管企业负责的道德要求，还是按照现代企业制度运营的企业自身利益的要求,撤管的规范运作无疑是至关重要的。
通常高校后勤服务项目的撤管包括撤管准备、撤管移交两个步骤.
㈠、撤管准备
高校后勤服务合同到期自然终止、在合同履行中发生法定终止合同的事由以及因当事人双方协议终止合同，都可以导致合同的终止.在此情况下，托管服务组织应当充分做好撤管的各项准备工作。主要包括：
1、成立项目撤管工作组。
撤管工作组由组织的主管领导负责，经营管理部门、财务管理部门、相关专业职能部门参加。撤管工作组具体负责项目撤管各项工作及遗留问题的处理。
2、制定项目撤管方案
根据合同终止原因，撤管工作组应当尽快制定详尽的撤管实施方案。撤管实施方案必须按照相关法律规定和委托合同的约定，将撤管负责人员、撤管时间、撤管程序、撤管遗留问题的处理办法等作出安排。方案应当将托管具体项目和相应的设施设备列出清单，以便于撤管交接验收。对于新建设施设备的产权资料及其备案资料应当单列，便于双方进行财务结算.对于托管服务期间接管或新建的客户资料、撤管项目相关的行政许可文件等资料，应当制定专门移交办法，全部移交委托单位或其指定的接管单位。
制定的撤管实施方案应当送交委托方,在委托方提出修改意见后进行必要的补充。
3、组织实施撤管方案
经过委托方认可的撤管实施方案，即可由撤管组织会同委托单位或其指定的接管单位进行实施。
㈡、撤管移交
撤管移交是按照制定的撤管方案，经过委托单位认可同意后，由撤管的单位和委托单位或者委托单位指定的接管单位进行的后勤服务项目交接的活动。它是原有托管服务的最后一个步骤，也是新的托管服务活动的开始。撤管移交包括资产清理及设施设备移交，产权资料及档案资料移交两方面内容。
1、资产清理及设施设备移交
资产清理就是撤管单位依据承接托管项目时的交接清单，对托管期结束时委托单位的资产进行移交清理。这些清理资产包括撤管单位从原托管单位接管的资产、托管服务期间委托单位新增资产、托管单位为完成托管服务投入的资产。按照资产所有性质，对于属于委托单位的资产应当进行审计核查，而后方可移交给委托单位或其指定的新的托管单位；对于属于托管单位的资产，应当按照托管单位的财务管理制度收回处理.
资产清理的主要内容是设施设备及其随附器具的清理.撤管单位必须按照托管项目内容的分类，详细列出设施设备及其随附器具的清单以及设施设备托管期间运行、养护管理记录，属于协管的项目还应当经过协管单位履行确认手续,而后再按照撤管方案规定的移交程序进行移交.
2、产权资料及档案资料移交
产权资料是法律规定的对动产和不动产权利归属的确认。在托管服务期间，凡属于新建（新增)、扩建、改建的房屋设施、公共设施设备都会涉及产权确认.因此撤管单位移交时，应当将归属于委托单位所有的产权资料全部移交给委托单位，由产权所有人凭此行使相关权利，不可将产权资料移交给委托单位指定的新的托管单位。
档案资料移交是将撤管单位接管时接管的档案资料和托管期间新建立健全的档案资料进行移交。
移交的档案资料目录可以参见本节“高校后勤管理服务的基本环节”中的“高校后勤服务相关产权备案和档案资料建立”的有关内容。这里需要注意的是：
⑴、客户档案资料属于委托单位所有,必须全部完整地移交给委托单位；托管单位还要必须注意做好保密工作，不得将托管期间掌握的客户情况泄漏给第三方。
⑵、对于为完成托管服务所制定的外部管理规章制度，产生的相关权利属于撤管单位，撤管单位有权根据企业商业秘密的使用管理方法收回。
⑶、服务期间行政主管部门、行业管理部门具体行政行为的文件资料,涉及高校事务管理的，应当向高校进行移交,撤管单位可以对此类资料进行复制保留;仅属于后勤服务经营管理规范的，可以将文件复制资料移交给委托单位或其制指定的接管单位，以便委托单位及接管单位在相关经营服务中参考。
第五节
高校后勤服务市场开发
一、高校后勤管理服务市场概况
按照国家实施高校后勤管理服务社会化改革的基本思路,“是通过管理体制和运行机制的转变,逐步取消高校办后勤的职能，建立起校内后勤服务市场，并融入到国家统一市场体系之中，利用市场机制作用实现后勤资源的优化配置.最终目标是建立起‘市场提供服务，学校自主选择，政府宏观调控，行业自律管理，职能部门监管’的新型高校后勤保障体系。"
高校后勤服务市场化是一个较长的培育过程。现阶段,高校后勤社会化服务改革已经取得了很大的成绩,初步完成了高校后勤社会化服务启动的阶段性任务，高校后勤管理服务市场进入了市场发育时期.这一时期，高校后勤社会化改革具有明显的过渡性的特点，其主要表现为：
1、后勤服务实体开始从高校剥离，按照企业化要求运营
1999年11月第一次全国高校后勤社会化改革会议后，各地高校按照高校后勤社会化改革的总要求，根据高校各自的不同特点进行了后勤社会化改革积极的探索。其中一些基础较好的高校后勤实体,开始从学校中剥离出来，依托传统的高校后勤管理服务经营板块，按照企业化的运行模式进行运营.有的后勤服务实体经过一段实践探索，按照现代企业制度的要求注册成立了独立的企业法人，坚定地迈出了高校后勤社会化改革的第一步。
2、后勤服务水平有所提高，显现了专业化服务企业的雏形
在高校后勤社会化改革的过程中,传统的后勤管理方法已经成为制约高校发展的瓶颈，高校的发展客观要求必须有强有力的后勤保障支撑体系.面对时代的要求，如何加强高校的后勤服务保障，提高后勤服务总体质量水平,就成为后勤社会化改革的重要课题。解决这个课题，仅仅按照传统的后勤保障方法是不能做到的,无论是在管理体制、服务观念、技术能力、企业经营理念等各个方面,都必须要进行彻底地变革.于是各地高校在后勤社会化改革中打破旧的管理体制,按照现代企业制度的要求建立新型的后勤服务企业，或按照现代企业制度的要求改革劳动用工制度及劳动分配制度、吸纳校内外后勤服务方面的专业人才，实施符合高校发展要求的高校后勤服务标准,按照后勤服务项目管理的要求进行服务项目管理。出现了专业的公寓管理、饮食服务、水电运行保障、物业管理等服务公司。这些专业服务公司的出现，为专业化的高校后勤服务企业的构建奠定了基础。
3、高校后勤服务社会化表现出时代的需求，展示了广阔的市场前景
优化高等教育资源，调整教育科研结构，提高高校的办学效益,是对高等教育发展对高校的要求。在此前提下,解决高校后勤服务制约高校发展瓶颈的根本方法，就是教学科研与后勤保障服务的分离，从高等教育办学模式上彻底解决高校办社会的问题，减轻高校负担.高校教学科研与后勤分属不同的行业,占用着不同性质的资源,具有不同的经营管理规律.高校后勤社会化就是认识并遵循后勤服务的企业经营规律，给高校办学提供有力的后勤保障。这一时期，各地高校都在不同程度上进行了积极的形式不同的社会化探索.有的高校吸收社会资金建设基础设施，并以委托投资建设单位实施管理服务的形式融合了社会资本。有的高校自主选择具有专业化、社会声誉良好的企业参与饮食、公寓管理、物业管理等
方面的服务，提高了服务质量，降低了服务成本,取得了较好的效益。在高校后勤服务社会化的实践中，各地高校的取得的成绩展示出高校后勤服务社会化的广阔市场发展前景。
4、符合高校后勤服务市场要求的行业规范尚未形成
在一个时期以来的高校后勤社会化改革过程中，后勤服务的专业化服务质量大幅的提高，最大程度的保障了高校的教学科研活动。但是,面对新兴的高校后勤服务市场，要做到保证市场的经营秩序，使这个行业健康稳步的发展，就必须尽快建立行政监管机制，完善行业标准及必要的具有行政拘束力的规范。诸如指导高校与高校后勤服务企业委托行为的《高校后勤服务管理暂行办法》、《高校后勤服务等级标准》、《高校后勤服务收费标准》等.虽然各地高校在实际操作中制定了很多服务标准，考核标准，对高校后勤服务行业标准化服务起到了积极的推动作用,也为制定行业规范奠定了坚实的基础。但是,应当看到缺乏行业规范的指引，高校后勤服务市场以及后勤服务活动的随意性还很大，有关部门应当尽快进行这方面的规范。
二、高校后勤服务市场的涵义与内容
高校后勤服务市场，是指以高校后勤服务为交换对象的市场。其内容包括市场主体、市场客体、市场运作环境三个方面.
1、市场主体
高校后勤服务市场的主体是指直接参与或直接影响市场交换的各类行为主体，按照市场经营理论，可以进一步分为供给主体、需求主体和协调主体。
⑴供给主体.包括各种类型的高校后勤服务企业,也包括一些提供专门提供高校后勤单项服务的专业化公司，诸如清洁公司、绿化公司、保安公司、供暖服务公司等等.
⑵需求主体。主要是指需要后勤服务以及相关经营管理服务的各类高校和科研院所，以及实施社会化服务的高校生活区业主及使用人.
⑶协调主体.主要是指政府行政主管部门和高校后勤服务行业管理协会。
2、市场客体
高校后勤服务市场的客体是指高校后勤管理服务市场上的交换对象,即高校后勤服务行为.
3、市场运作环境
高校后勤服务市场运作环境，是指构成高校后勤服务市场环境的一整套制度框架和确立市场运作规则的一系列政策规定.主要有以下内容：
⑴国家现行的基本政治、经济制度和各相关的专门法律，包括宪法、民法、公司法、教育法、合同法等.
⑵国家教育行政部门相关行政法规和政策以及高校后勤服务管理行业协会的规章、标准。
⑶国家对高校后勤服务企业从业的管理制度。
⑷与高校后勤服务内容联系紧密的物业管理方面的制度、法规和政策。
⑸各类高校后勤服务委托合同。
⑹高校后勤管理服务运作规则。如高校后勤管理服务的基本原则等。
三、后勤服务市场开发策略
㈠、高校后勤服务市场开发策略目标
按照高校后勤体制改革建立起“市场提供服务，学校自主选择,政府宏观调控，行业自律管理,职能部门监管’的新型高校后勤保障体系"的最终目标。高校后勤服务企业在服务市场开发战略上必须坚定不移地立足于高校后勤服务的市场，根据高等教育的发展需求，坚持为高校教学科研服务、为学生和教职工服务的经营服务宗旨，确定“优化后勤资源配置、丰富保障服务内容、提高服务整体质量、依靠后勤服务规模效益实现企业发展”的开发策略目标.
优化后勤服务资源，就是将现有企业分散的服务资源进行整合。这里包括两方面的内容:一方面，将后勤服务项目进行分类整合，凡属于教学科研之外的保障项目都应委托给专业化的服务企业，解决高校办社会的问题，减轻高校的事务性负担。一方面，将分散的后勤经营服务单位进行重组，按照现代企业制度建立符合后勤服务要求的新型现代后勤服务企业。
丰富保障服务内容，就是根据现代高等教育的发展需要，在现有高校后勤服务的常规服务内容中，因地制宜、因校制宜增加服务内容，以适应高校后勤服务社会化的要求.譬如,学生业余文化生活服务是现代后勤服务的一项特色内容,主旨在于丰富高校学生的业余文化生活、丰富高校生活内容，打造和谐的校园生活环境。丰富保障服务内容的方法，就是在学生公寓管理服务中组织相关专业、相关特长的学生，开办校内文化艺术社团、校园网络论坛、校园新闻文化报刊，配合高校进行学生的人生观、价值观教育,寓教育乐，以各种现代青年喜爱的形式实现高校课堂教育的延伸。
提高服务整体质量，就是将具有高等教育保障性质的后勤服务内容通盘考虑，以教育事业的公益性要求，将各个服务项目统筹起来加以平衡，同步提高服务质量标准，发挥后勤保障服务整体效益，以促进高校整体办学效益。譬如,将关涉到学生生活保障的饮食服务、公寓管理服务、医疗保健、业余文化生活服务,以及高校教职工的业余文化生活作为高校后勤管理服务保障的重要内容。不仅在饮食方面适应学生的饮食特点，保证解决“吃得好”的问题,还要在公寓管理服务方面满足青年学生的起居习惯，解决“住得好”的问题。组织退休教职工开展多种形式的业余文化活动，满足教职工业余文化生活的需求。
依靠后勤服务规模效益实现企业发展，就是在高校后勤管理服务行业中，不能采取其他服务业的高利润经营方法，要根据教育事业的公益性质，根据当地政府物价部门规定的相关标准,将委托高校将后勤服务保障项目经营收入标准作为教育收入标准的一个环节，在高校核定的服务成本内提供优质的后勤保障服务。高校后勤管理服务的教育属性决定了高校后勤管理服务行业并非属于高利润经营行业，要使企业经营收支平衡进而取得较好的收益，就要根据这个特点扩大服务规模，拓展服务项目，依靠规模来获取经济效益。
㈡、高校后勤服务市场开发的基本方法
在高校后勤管理服务市场培育阶段，由于各地高校的具体情况具有很大的差异性,因此开发高校后勤服务市场的方式方法也不尽相同.但是，无论采取什么样的方法，只要是改革旧的计划经济体制条件下的后勤管理模式，对于建立新型高校后勤保障体系就都是具有借鉴意义的。近几年，各地高校在积极探索高校后勤服务市场社会化的过程中，比较具有代表性的几种主要方法：
⑴、新校区新模式、以点带面的方法
借建设新校区的时机,采用新的后勤服务保障模式，以点带面来拉动高校后勤服务市场开发，是各地高校普遍采用的方法.由于历史原因，过去原有旧校区的后勤服务设施设备比较陈旧落后，在很多方面制约了后勤服务的规范化开展，一些现代化的科技服务手段无法展开。采取在新建校区全面开展现代化后勤服务的方法，比较适合后勤服务规划、实施的一步到位,并且可以通过检验后勤服务的实际效果，再将成功的经验根据旧校区的实际情况逐步推广实施。例如，按照公寓化标准提高学生住宿服务水平、全面提高校区的园林绿化标准、全面提高环境卫生标准等方面,在很多高校都是采取了这样的方法.
⑵、单项专业服务拓展校外市场的方法
单项专业服务拓展校外市场的方法比较早地出现在民办高校以及各类高等职业教育高校.新设立的民办高校和各类高等职业教育高校,由于在高校后勤服务方面缺乏管理服务人才和管理经验，往往与有多年管理服务经验的公办高校后勤服务实体合作。或将学生公寓服务委托给专业的高校后勤服务实体,或将饮食服务委托给专业的高校后勤服务实体，或将整体后勤服务项目双方共同联合管理。实践证明，民办高校和新建各类高等职业教育高校由于具有办学机制上的灵活性，具有从办学起步阶段配置后勤服务资源等方面的优势,在高校后勤服务机制上更好地适应了高校发展的趋势，也为高校后勤服务市场化
提供了很大的市场空间。因此,高校后勤服务企业在市场开发中应当充分认识并把握这个特点，利用单项专业服务优势积极开发校外服务市场，以提高企业知名度、创立高校后勤服务企业品牌，提高高校后勤服务的规模效益。
⑶、联合托管后勤服务的方法
联合实施托管高校后勤服务的方法也是近年出现的一种新形式.在一些地方集中新建“高校园区”、“大学城”的过程中，如何降低后勤保障服务成本、提高新建高校后勤保障服务水平、利用现代化的后勤服务设施实现集约化、专业化的服务保障，是高校管理者和高校后勤服务企业决策者所思考的新课题。实践中，一些高校园区内的相关高校联合出资，组建独立经营的高校后勤服务法人实体,按照社会化、市场化的规律运营，后勤保障服务企业与高校通过合同约定双方的权利义务，确定服务内容和服务质量标准。这样，不但降低了后勤保障服务成本，提高了服务质量，而且使高校从繁琐的后勤事务中解脱出来，为高校后勤服务企业发展提供了市场空间，也为高校集中力量提高办学效益开辟了途径。应当肯定，在条件具备的地区实施高校联合托管后勤服务的方法，是实现建立新型高校后勤服务保障体系最具典型性的操作方法.
⑷、保障服务项目与经营项目分类管理的方法
保障服务项目与经营项目分类管理的方法，是就高校后勤服务项目的性质所进行分类管理的方法。我们说，高校后勤服务企业的价值在于保障高校教学科研活动的需要,实现“三服务、两育人”的后勤服务职能，依靠高校后勤服务市场作大作强企业，进而为高等教育的发展发挥强有力的支撑作用。在一定意义上说，这也是当前建立新型高校后勤管理服务保障体系的总目标，是高校后勤体制改
革的意义所在。
高校后勤服务企业不同于社会上其他服务企业或者经济实体，高校后勤管理服务企业的教育属性决定了它必须坚持为教育服务，为高等教育发展提供最优质的专业化后勤保障服务，这是高校后勤服务企业与社会服务企业或者经济实体的根本区别。如果不考虑高校后勤管理服务企业的基本属性，就作大作强企业、发展企业的经营实力这一点来说并不难。和社会任何一个经济实体一样,企业可以通过其他生产经营项目获得很好的经营利润，可能会在较短的时期就将企业发展起来，可以成为一个成功的企业。但是,它并不是一个成功的高校后勤服务企业，因为它没有实现为高校的教学科研服务、为师生和教职工服务这个根本的服务宗旨。只有在建立新型的高校后勤服务保障体系方面积极探索，紧紧把握为高校提供后勤保障服务这个方向，建立现代化、专业化的新型高校后勤管理服务企业，在高校后勤服务发展自己，才是一个成功的高校后勤管理服务企业。近几年，后勤体制改革起步较早并且比较深入地探索高校后勤体制改革思路的一些高校已经注意到这方面的问题，并且提出了后勤服务保障型和经营型的项目划分概念，而且在后勤服务工作中取得了成功的经验.
保障服务项目与经营项目分类经营不仅对建立新型高校后勤服务保障体系具有重要的理论指导意义，而且对未来高校后勤服务企业走出校园，开拓社会更广阔的市场空间也具有十分重要的经营指导意义.概括的讲,保障型是高校后勤管理服务企业的生存之本，经营型是高校后勤管理服务企业的发展之道.
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