提升纳税人满意度关于提升纳税人满意度的几点思考
去年7月份，国家税务总局提出税务部门落实党的群众路线教育实践活动中“为民”的要求，应做好“服务税户、服务基层、服务大局”这“三个服务”。作为优化税收服务、提升服务针对性、构建和谐国税的有效手段，做好纳税人满意度调查工作应当作为“服务税户”的重要抓手，加以重视。
一、满意度调查的主要方式
（一）第三方机构调查方式。即委托有公信力的第三方机构，运用问卷调查和电话调查等方法，辅之以专业技术工具而开展的调查。通常采用打分的形式，以不同的分值来反映纳税人对各项工作的满意程度，可以相对独立的、不定期的倾听社会各界对税务部门的真实评价；通过对采集到的数据进行科学分析，能够有效保证调查结果的客观性和准确性，是当前各级税务机关普遍采用的调查方式。
（二）社会监察和税务监察方式。社会监察即面向社会各阶层聘请行风监察员和监督员，定期召开监察员会议，倾听各界对税务部门的真实评价。税务监察则是通过开展国税机关执法监察、“一案双查”，主动发放执法监督卡等主动调查方式，了解税务干部在执法中存在的问题，调查纳税人的满意程度。
（三）入户面访和异地暗访方式。入户面访即对纳税人的问卷调查采取“面对面”问答的形式，与被访纳税人进行“零距离”沟通；异地暗访多用于对办税服务厅的纳税咨询、办税公开、办税辅导、办税程序和方法以及服务规范等情况的调查。
二、满意度调查中存在的问题
（一）调查反馈率偏低。从笔者所在的x局今年纳税人满意度调查的信息反馈数据来看，由于基础数据更新不及时，纳税人参与积极性不强等原因，第一次邮寄的30份调查问卷回收只有一户；第二次调查的79户纳税人中，有效问卷只有60份，其余的19户纳税人因联系方式为空号或处于停机状态而无法取得联系，直接影响满意度综合排名。从调查反映的内容来看，无论是第三方调查还是执法监察，都存在纳税人不愿意参与的现象，反映真实问题、提出实质性建议的更是寥寥无几。
（二）调查深度不够。从调查内容的设计来看，当前的纳税人满意度调查主要是从税法宣传和咨询辅导，办税服务厅和税收管理员的态度、质量和办事效率，纳税评估和税务稽查中的纳税服务情况以及廉洁自律情等方面展开，更多的是关注浅层次、表面性问题。而对于落实新出台的税收政策、阶段性任务、税收优惠政策的执行情况以及后续改进措施的建议等深层次的问题，却缺乏针对性的调查。
（三）调查真实性不强。一方面，纳税人因其被管理者的角色，容易产生情感性偏差，往往根据以往的经验记忆、认知和个人的特定感情打分。一些纳税人在接受调查时顾虑重重，不愿表达准确真实的信息，甚至存有抵触情绪，打分时故意“就低不就高”。社会特邀监察员也会因为被“公开”的监督员身份，不痛不痒的建议提的多，实质性问题提的少。
（四）调查结果运用不够。从实际运行情况来看，基层国税机关普遍对调查结果的反思不足，未能形成一个由调查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循环。存在纳税人反映的问题不能得到有效解决，建议回复、处理不及时、不到位等问题，未能发挥纳税人满意度调查的真正效用。
三、改进满意度调查工作的建议
改进满意度调查工作，使其真正发挥征纳双方沟通互动的“桥梁”作用，为税务机关改进服务质量指明方向，就要从纳税人满意度工作的各环节入手，改进工作方法。
（一）提升对纳税人满意度调查工作的认识。近年来，各级国税部门都将纳税人满意度的高低作为对下级国税部门工作绩效考核的指标和评先评优的依据。基层国税机关要提高认识，把开展纳税人满意度调查工作作为改进国税机关工作作风、推进国税整体工作上台阶的重要手段。要加强专题教育，尤其是要突出对办税服务厅和征管、稽查以及税源管理等单位一线征收人员的教育，强化问责问效、过错追究和执法考评，使其从思想上重视满意度调查工作，从行动上规范税收执法，提升纳税人满意度。
（二）完善基础信息，提升调查反馈率。首先，基层国税机关税源管理部门要认真做好纳税人联系的信息核对工作，及时更新CTAIS中的基础数据，确保基础数据真实性和准确性，为开展调查工作打下良好的基础。其次，基层国税机关要经常性地开展纳税人走访调研，不搞形式主义，不摆“花架子”。分管领导带队深入企业调查了解企业生产经营情况，宣传税收政策，听取纳税人建议和意见。此外，稽查局、税源管理部门和纳税评估部门在工作上要相互配合，相互沟通，尽量减少进入纳税户检查次数，避免重复检查，多头检查，不要让纳税人忙于应付，增加纳税人负担，提升纳税人对调查工作的认同感和参与的积极性。
（三）建立科学合理的满意度调查指标体系。一方面，满意度调查的内容选择是否恰当，直接影响调查目的的实现。因此，在制定调查指标之前，国税机关应该通过召开纳税人座谈会、实地走访等方式，多方采集需求信息，为指标制定提供重要的参考依据。另一方面，满意度调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题，要用发展的、动态的眼光构建满意度调查指标依体系。在调查内容的设计上，要尽可能与实际工作相贴近，针对不同的征管时期、不同政策实施期，确定调查的侧重点，要针对不同时段、不同业务特点灵活确定调查内容，确保调查的针对性和时效性的。例如，对服务效率、政策执行的调查可以前、后两个阶段：实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策和新举措，征集纳税人意见，提高遵从度；实施后调查旨在了解实施过程中征纳双方存在和需要解决的问题。又比如，对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出，既是对税务干部的威慑，又是对纳税人的善意提醒。
（四）对调查过程实施有效的质量监控。在充分尊重和保持第三方调查机构的独立的同时，国税机关应该成立调查实施监控小组，负责对调查工作提出规范性的要求，明确监督方式、抽查比例等，抽取样本数量要综合考虑纳税人的数量分布、税收贡献率等要素，确保所取样本信息客观、全面，且富有代表性；对采集的数据信息进行全面审核，确保调查的公正、规范、准确。
（五）强化对调查结果的科学分析和运用。纳税人满意度调查的目的，除了衡量纳税服务水平之外，更重要的是指导税务机关持续提升纳税人满意度。因此，在调查工作结束后，可以通过巡讲、座谈和召开纳税人需求专题协调会的方式，邀请第三方调查机构的人员满意度调查结果进行宣讲和解读，为税务机关深入了解纳税人需求开辟全新视角，从制度、素质、理念各方面进行剖析，指出调查所反映出国税机关在纳税服务工作中存在的优势和不足，提出有针对性的改进建议。要建立调查结果分析制度，既不因为排名靠前而沾沾自喜，也不能因为排名靠后而悲观泄气，而是要扬长避短、取长补短，对调查报告中反馈出的问题及薄弱环节进行认真地梳理，结合自身工作制定有针对性整改措施，通过开展纳税人满意度调查，完善“采集意见—确定指标—实施调研—分析解读—持续改进”的工作机制，促进纳税服务水平的持续提升。
提升纳税人满意度关于提升纳税人满意度的几点思考
为进一步提升纳税人满意度，xxxxx局组织开展当好“三员”活动，激励全员自觉把“让纳税人缴费人满意”作为不懈追求，以更积极的姿态、更优质的服务、更便捷的效率推动纳税人满意度不断提升。
思想总动员，当好企业服务员。6月18日下午，该局党委书记、局长翟富强主持召开纳税人满意度工作精准提升专题局长办公会，深入贯彻落实省局、市局相关要求，对提升纳税人满意度工作再部署再安排，要求全员进一步提升政治站位，紧盯问题，优化服务，全力当好企业发展的服务员。随后，x局班子成员先后带领分管股室负责人深入各自联系点，结合实际召开纳税人满意度工作精准提升动员会、座谈会，对照纳税人满意度工作精准提升要求和部署，深入分析存在的问题，有针对性研究制定提升措施，凝聚全员思想共识，举全局之力进一步提升纳税服务水平。
服务大提升，当好企业导税员。为更好地践行“人民至上”理念，日前，该局邀请xxx风范服务培训公司专业老师，利用下午下班后两个小时，为办税服务厅及征收一线干部开展了两轮为期8天的“理论+实践”办税服务标准化提升培训，重点就税务干部文明服务、导税流程、窗口服务、办税环境、应急处理等方面进行强化训练和实景演练；举办办税服务标准化知识测试和导税服务现场测评，税务干部服务能力和水平实现新提升；组织征收一线干部围绕“如何进一步提升纳税人满意度”这一主题，开展思想交流，在分享感悟中加强学习、激励提升，让干部职工敢于担当责任、勇于直面矛盾、善于解决问题，主动当好纳税人导税员，让纳税人缴费人有更多的获得感和更高的满意度。
提升纳税人满意度关于提升纳税人满意度的几点思考
今年以来，国家税务总局xxxxxxxx局严格落实国家税务总局“四力”要求，积极践行“以纳税人为中心”的发展理念，全力支持疫情防控和企业复工复产，多举措提升纳税人满意度，促进地方税收营商环境效能不断提升。
便利办税服务让企业实现“足不出户”。该局通过钉钉、微信等网络平台，对办税服务厅的税务人员进行纳税服务能力提升培训，全面更新税务干部服务观念，提高主动靠前服务意识。不断做细“非接触式”纳税咨询、办税服务，及时回复解决纳税人涉税需求。重点突出便民办税和安全办税，通过税务网站、政府门户网站、办税厅张贴公告、税企微信群等途径，及时向广大纳税人缴费人宣传告知“非接触式”业务办理理念并介绍网上办税流程，引导纳税人缴费人通过电子xx局、自助终端设备办理税费业务，办税服务朝着全面实现“电子xx局为主，自助办税和社会化办税为辅，实体办税服务厅托底”的新模式迈进。
减税降费政策为企业送来“真金白银”。为确保支持疫情防控和复工复产等一系列减税降费优惠政策落地生根，该局积极组织开展形式多样的政策解读，通过录制视频、线上辅导等形式，采用“点对点”模式对纳税人开展优惠政策宣传辅导培训，重点围绕减税降费、疫情期间税收减免、个人所得税汇算几个重点工作展开。截至目前，xxx共有1172户纳税人享受到减税降费政策，共计减免税费8271万元，真正为企业纾困解难，助推企业复工复产。
接下来，该局将不断优化服务举措，持续提升“非接触式”办税服务质量和推动减税降费政策落细落地，让纳税人感受到更方便快捷的办税服务新体验。
查看全文
false