目录
第一章项目调研报告
一、调研原则、时间、对象及方式
二、项目概况及特点
三、医院管理的可行性
四、本物业公司的简介
（一）企业概况
（二）企业文化
（三）华利美物业的十大优势
五、项目机会点分析
六、物业管理的重点和难点
1、人流控制压力大
2、清洁范围广
3、设备安全运行
4、外延服务范围覆盖面广
第二章物业管理整体策划及管理思路
一、管理思路确立的原则
二、物业管理的整体策划和管理思路
（一）设计一套无时无处不在的星级服务模式
（二）创建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制
（三）输入一套人性化、高品位的服务文化
（四）导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统
（五）建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系
（六）打造一个优秀物业、花园小区和文明社区
三、提高管理服务水平的设想
第三章、管理方式工作计划物资配备
第一部分拟采取的管理方式
一、管理方式确立原则
二、管理方式的组成
某某物业公司江西分公司组织架构
三、**医院物业管理的整体运作程序系统
四、信息反馈系统
第二部分管理阶段性工作计划
一、介入期管理工作计划
二、正常期管理工作计划
第三部分物质装备计划
一、办公装备清单
二、保安、维修、保洁、绿化装备清单
三、社区文化装备清单（启用后）
第四部分管理人员的培训及人员管理
一、培训原则
二、公司培训目标
三、培训种类
四、培训方式
五、培训计划
1、事故现场急救常识
2、供电中断
3、供水中断
4、供餐中断
5、电梯困人
6、水管爆漏
7、火警火灾
8、洪暴袭击
9、强台风潮汛（下页表）
10、治安刑事案件
11、爆炸事件
12、易燃、有毒气体泄漏
13、食物中毒
14、社会救灾
六、管理人员的管理
第五章综合服务管理一、管理目标二、管理内容三、管理思路四、管理的重点、难点及解决措施（一）畅通的沟通渠道是保证综合事务高质量服务的重点。
（二）重大会议及重要来宾来访接待将是会务管理的重点
（三）重大会议及重要来宾来访接待将是会务管理的重点
（四）各类不可预测突发事件的管理将是综合事务管理的难点
五、综合服务管理工作计划
1、前期管理工作
2、正常期管理工作
六、综合服务的保障措施
（一）专业化服务队伍（二）工作流程标准化（三）内外衔接无缝化（四）监控考核动态化七、具体管理方案及措施（一）基础管理
1、主要工作内容与规定
2、楼层助理的工作规程
3、货物进出管理
4、大堂常见疑难问题的处理及解决
（二）会务管理
1、会务管理整体思路
2、重要会务管理
附件一：《会议室管理规定》
附件二：
某楼会议室使用通知单
来访接待/会议服务安排表
（三）日常事务服务流程图
1、日常综合事务管理工作流程
2.日常服务管理建档工作流程
第六章商务文化服务
一、服务原则
二、服务目标
三、服务内容
（一）环境文化建设
（二）制度文化建设
（三）行为文化建设
（四）、积极策划医疗学术推广活动
四、保障措施
（一）设立商务文化部
（二）科学制度保障
五、经费
第七章房屋及机电设备管理
（一）原则
1、主要管理内容与要求
2、维修养护计划
（二）供配电设备运行与维护管理
1、供配电设备主要管理内容与要求
2、照明系统主要管理内容与要求
3、供配电系统维护保养计划
(三)电梯管理
1、主要管理内容和要求
2、电梯维修保养检查计划
（1）电梯
（2）轿厢检查
（3）机房检查
（4）厅门口检查
（5）轿顶和井道
（6）底坑检查
（四）给排水设备和水景系统管理
1、给排水设备主要管理内容与要求
2、水景系统主要管理内容与要求
3、给排水系统维护保养计划
（五）中央空调管理
1、主要管理内容与要求
2、维修养护计划
（六）办公、生活等专用设备的管理
1、主要管理内容与要求
2、维修养护计划
第八章安全管理服务
一、管理目标
二、管理内容
三、总体管理思路
四、具体管理措施
（一）组建一支高素质安防队伍
1、以“三个高要求”组建队伍
2、以“五项建设”强化队伍管理
（二）因地制宜，合理设置岗位（三）构造安全“三防体系”五、安全管理重点、难点六、安全管理服务内容及其管理方案（一）安全秩序管理
1、**医院办公区域的安全管理
2、对“无序来访”等突发事件的安全管理
3、来访接待、学术交流及会议等重大活动的安全保障
4、各岗位安防员服务形象的管理
（二）交通安全管理
1、如何防止外来车辆乱停放的问题
2、如何防止辖区内车辆丢失的问题
（三）保密安全管理
1、管理思路
2、管理措施
（五）消防安全管理
1、消防工作的原则
2、消防管理思路
3、消防管理措施
（1）组建义务消防队
（2）组织架构说明
（3）建立消防报警的应急反应程序
（4）责任明确，消防设施完好率100%
（5）加强培训宣传，营造群防群治氛围
（6）制定“一个制度、一个方案”
①《医院消防检查制度》
②《医院建筑灭火作战方案》
七、部分突发事件应急处理流程及措施
（一）安全管理运作流程（二）安防报警应急反应流程（三）管理区域内出现可疑人员的应急处理措施（四）偷盗应急处理措施（五）斗殴应急处理措施（六）无理取闹的应急处理措施
第九章、保洁绿化服务
第一节清洁服务实施方案
一、服务原则二、服务目标三、服务内容四、清洁服务主要管理职责与要求五、日常清洁养护计划及其作业标准
六、关于医院保洁工作的重点分析
七、部分特殊区域清洁与养护方案
（一）特殊区域的清洁与养护规程（院长办公室）
（二）特殊保洁区域的清洁与养护（洗手间部分）
（三）特殊区域清洁与养护（电梯部分）
1、日常保洁
2、定期清洁
（四）特殊区域清洁与养护（不锈钢部分）（五）异常情况清洁处理方案
1、发生火灾后的清洁工作应急措施
2、污雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢的应急处理措施
3、暴风雨影响环境卫生的应急处理措施
4、领导莅临参观，视察的应急措施
5、梅雨天气应急措施
第二节绿化服务方案
一、养护标准
二、室内绿化
三、监督考核、奖优罚劣
（一）考核制度
（二）考评办法
（三）评比标准
（四）月综合考评
第十章管理指标承诺及规章制度
第一节管理指标承诺
一、拟订的原则
二、指标确立的主要依据
三、各项管理指标承诺表
第二节管理规章制度
一、拟定的原则
二、规章制度内容
（一）**医院公众制度
（二）**医院管理运行制度
（三）**医院岗位职责
（四）**医院工作考核标准
医院新院物业管理方案物业管理在前几年可以说是新兴行业，医院物业更是凤毛麟角，1999年公司创建至今已经迈过七个年头，是国家的国有体制改革给我们这些私营企业创造了生存空间;医院的改革给我们带来了发展机遇;大批二次就业人群的出现激活了人力资源的共给，增强了提企业竞争力;我们企业很快发展壮大，成为xxx新兴医院物业的一支重要队伍。如何将这支分散在南京各个医院的五湖四海二次就业队伍组织起来?什么是华澳物业管理医院物业经验的优势?多年亲身经历告诉我：一是整合文化，打造华澳品牌;二是优化和创新医院物业管理。本文着重就第二条谈谈个人体会。
一、优化医院管理核心理念：“一切服从医院工作需要，一切服务于医院工作需要，引导医院物业潮流，创造华澳完美价值”。
物业是为甲方业主服务的，医院物业的服务对象就是医院，所以物业服务是共性，医院服务是个性，是特色;我们的管理理念就要突出个性与特色。
入世后，国际竞争的新格局与开放进程，都深刻地影响未来的中国。这种跨越与对接，也带来医院物业管理面临着新的转变与机遇。物业管理是为医院服务的后勤窗口，为医院的发展提供保障条件，是物业管理人员日复一日的必须工作。服务必须从细微之处体现出来，从大处着眼，从细微处着手，物业管理要做到“友情管理、无限服务”，20xx年在医院物业中开展“三个一活动”要求全体员工对病人、医护人员做到：一张笑脸迎人，一句问候暖人，一颗诚心待人。做到有问必答，使用文明用语，注意回答时的姿态、语气、语调。淡化管理的行政色彩，把人性化管理融入于服务之中。“一切服从医院工作需要，一切服务于医院工作需要，引导医院物业潮流，创造华澳完美价值”医院物业管理理念新模式，让医务人员满意，病员患者满意，管理核心也是物业创新与发展的需要所决定的。欢迎关注雅吟天下
二、优化医院管理优质服务意识
我们所服务的医院都是xxx著名医院单位，因此物业管理人员应首先树立优质服务意识，为医院提供一流的服务。近年公司总结了多年为医院服务经验，成功总结提炼了一条华澳物业自己的服务宗旨：“服务医患，客户满意，病员满意;二次创业，成就员工，造福社会”。将服务质量提高到关系公司命运与员工体现价值的高度，要求员工珍惜二次创业机会，做好本职工作，体现华澳风采，将业主满意作为我们管理和服务的出发点和归宿点。
三、推行主动化、规范化服务
医院作为一种新的物业服务首先要主动与甲方联系，接受机关的领导和指导，主动了解机关的工作安排，作好甲方各个时期重点活动的配合开展，例如近年的医院行风大检查，各类消毒检查，医疗垃圾整顿等等，在服务中尽可能的想医院所想，急医院所急的主动做好医院物业突击性工作。在近年的医院物业管理中公司通过实践制定了具有一百余项项制度的《华澳物业制度汇编》汇编内容包括各类岗位职责、岗位规范、考核标准、管理程序、管理标准、工艺流程、绩效考核、工作准则、员工守则等。内容丰富反映“华澳企业文化”的重要方面。汇编是公司各级管理人员及全体员工的行为纲领，是一项具有医院物业管理工作的行为规范。欢迎关注雅吟天下。要求全体员工按照医院行业规范行为，规范服务。例如最近在各个医院开展的电梯文明争创一流活动，要求各院电梯岗位员工执行电梯文明操作规范，持证上岗;执行统一制服，配挂工号牌上岗，请乘客监督;在岗使用“您好请进!”“请大家往里站，注意安全!”“对不起，请后面同志乘下一班电梯!”“XX楼层到了请您走好!”等文明用语。为确保电梯文明服务到位，每天在电梯运行高峰期间委派员工倒班上岗，在电梯口疏导乘客，文明乘用电梯。这一活动得到院方与乘客好评。这一活动我们重点强调了按规范办理，追求过程的完美;讲究情效，力求达到最佳服务效果，用出色的服务展现华澳风采。
四、创新医院物业服务的内容
在各大医院相继成立临床服务中心，也就是将医院保洁工作中的外勤跑单服务工作从中细化出来统一运作，集中进行。既减员增效，又推进了专业化、科学化管理。先后从军区总院、一医南院、中大医院逐步推广，在运作中不断充实、调整增加临床服务新的服务项目，全方位的适应和满足医院方发展变化着的的正当需求，逐步增加物业有承受能力的无偿服务，经过二年的努力磨合，得到了院方各病区护士长的逐步谅解与支持，取得了从理解认同到支持的飞跃。临床中心运行的实践完全体现了华澳人一往无前精神，实践告诉我们“改革有险阻，只要肯攀登”大家团结一条心“没有攻不下的堡垒”。20xx年主要抓好速递快送工作,急医院病人所急,做好临床服务中心工作.创新医院物业服务内容，即增强与院方的合作，又提高公司医院物业的市场竞争能力。
五、优化管理的主要措施
1、导入IS09001：2000质量保证体系，对医院物业管理服务质量进行总体控制。
根据适用、适应、充实、完善的原则在原有IS09001：2000国际质量体系基础上，针对医院物业运行实际予以提高和改进。在实施贯标中将主要操作过程规范化、程序化、文件化，并以质量记录保证作业具有可追溯性、可验证性。通过有效控制，切实保证管理服务按照即定的程度和标准，高质量地持续、稳定运行。
2、推动“学习+工作”的企业组织运行
学习型组织认为，组织成员须拥有一个共同的愿景，共同的愿景来源于员工个人愿景而又高于个人的愿景。他是组织中所有员工共同的愿望景像，是他们的共同理想。它能使不同个性的人凝聚在一起，朝着组织共同的目标前进。团队的本质特征：团队是一些才能互补并为负有共同责任的统一目标和标准而奉献的少数人员的集合。基于公司的员工来自五湖四海，素质参差不齐，总体人群是社会弱势群体，但我们不是弱者,我们要以二次创业为契机，塑造医院物业公司强势文化，建立学习型组织，打造华澳团队，让华澳员工为公司感到骄傲!
公司以各医院物业部为单位进行组合咨询意见、服务改进、负责管理三大类团队，通过团队组织活动，进行职业道德、敬业精神和业务技能培训，接受设备使用和管理知识的培训。加强员工的学习培训与提高，坚持业务学习与实践探讨持续改进相结合，逐步造就一支适应综合性医院医疗物业管理要求的高素质的员工队伍。有利于发挥员工的主动性和创造性;有利于提高企业人力资源的使用效率;有利于提升企业管理者的综合管理素质;有利于提高企业团队运作的效率;有利于全面提高员工的凝聚力;有利于增强企业的活力.
3、管理从尊重员工开始
我们在强调管理的时候常常喜欢运用一句话“没有规矩不成方圆”
但是我们却忽视了这样一个事实：如果员工的积极未能充分调动起来，规矩越多，管理成本也会越高。所以我认为：企业管理的基本的一条规矩就是对员工尊重。始终牢记：我们的职责是帮助员工成功。让管理亲和于人，将管理者与员工的心理距离拉近，让管理者与员工彼此在无拘无束的交流中互相激发灵感、热情与信任。欢迎关注雅吟天下。一定要爱护员工，并帮助他们，否则他们也不会帮助你的企业。对待员工一定要诚实，说明企业困难，分析物业管理形势，明确公司宗旨，要求大家承担责任，一定要把自己的心拿出来给员工看，要心心相印，只有在这种情况下，员工才会跟走，华澳才能成为一家人。其次就是要尽量帮助员工实现价值。公司的员工来自五湖四海，素质参差不齐，通过组织学习提高，发现了下岗人员中不乏各类人才，所以就要有人人都是人才的思想，员工有多大的能耐，就应该为他们搭多大舞台。马斯洛的需要层次理论告诉我们，当一个人满足了温饱和被尊重等低层次需求后，他将产生实现自我价值的愿望。因此在员工中提拔管理人才，发现能工巧匠，现在的华澳各物业部经理，门诊大厅领班，各职能部门负责人都是在医院保洁一线经风雨见世面的好手，根据各自才干，给予职权，让他们在工作中不断获得成就，让他的价值得到实现，我们的公司也就会一往无前。
医院新院物业管理方案构建“三化四定五制”的管理模式，为了让关注医院物业管理的人员对医院物业服务方案有所了解，下面由勤好物业专员技术人员为我们简单地讲解下医院物业服务方案的知识：
一、业化，标准化，制度化“三化”模式
员工队伍的配置和服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机制。包括号对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员，设备，作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理单位的管理服务都有明确，系统，全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织都必须规范管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使管理活动制度化。
二、任务，定人员，定成本，定奖罚“四定”目标管理
各级服务机构，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标，配置的岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面，具体，科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理或各医院的后勤服务管理处主任与部门负责人签定，一经生效，即以此为依据实施管理。
三、1+3责任制，限时复命制，服务访查制，考核监督制，责任追究制“五制”a)1+3责任制
为确保医院后勤服务责任真正到位，各医院的服务机构对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置AB岗责任，以A岗为主，协助B岗，A或B岗员工离岗时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班主的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助协调和监督，相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。b)限时复命制
公司和医院后勤服务管理处对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔四个小时向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。c)服务访查制
医院后勤服务实行定期访查制度，公司在医院后勤服务管理处除就日常的服务进行检查，征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由管理处主任率各服务部门负责人，全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况，设备设施状态，工作态度，员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行管理处每二个季度对下属部门的服务满意度，公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查，据此改进服务。d)考核监督制
一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。
二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。
三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。
e)责任追究制从公司到医院的服务机构，实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。
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