一、接受内容。
观众投诉博物馆工作人员处理事项过程中存在的服务质量、工作效率、业务能力、工作风格等问题。
二、受理方法。
以口头、书面、电话、传真、网络等多种形式受理大众投诉，要求有关事项的重大者以书面形式投诉。
投诉电话:0518-85681790。
投诉传真:0518-85681772。
投诉网站(留言板)
投诉信:xxxxxx朝阳东路68号市博物馆办公室。
投诉意见箱:放在我馆西门观众服务台。
三、投诉处理工作要求。
1.投诉处理必须坚持实事求是、有错误、保护投诉人和被投诉人正当权益的原则。
2.受理人受理诉讼时，应礼貌、热情、细致、诚实，详细记录诉讼内容、诉讼人姓名、诉讼人姓名、联系电话等，并记录诉讼内容。
3.受理人对受理的投诉，不能当场回答的，应立即向投诉人说明，经调查处理后，从受理日起7个工作日内向投诉人回答的特殊情况下，不能在规定时间内处理的，应立即向投诉人说明情况，负责追究处理直到结束。
4.受理投诉后，有关部门和人员应密切配合，进行调查处理，如果本部门无法处理，应及时报告分管领导或馆主领导。
5.投诉回答以口头投诉为主，书面投诉必须书面回答。
6.投诉事项处理完毕后，应及时整理、备案相关资料。
博物馆游客投诉处理规范2篇一、接受内容。
观众投诉博物馆工作人员处理事项过程中存在的服务质量、工作效率、业务能力、工作风格等问题。
二、受理方法。
以口头、书面、电话、传真、网络等多种形式受理大众投诉，要求有关事项的重大者以书面形式投诉。
投诉电话:0518-85681790。
投诉传真:0518-85681772。
投诉网站:(留言板)
投诉信:xxxxxx朝阳东路68号市博物馆办公室。
投诉意见箱:放在我馆西门观众服务台。
三、投诉处理工作要求。
1.投诉处理必须坚持实事求是、有错误、保护投诉人和被投诉人正当权益的原则。
2.受理人受理诉讼时，应礼貌、热情、细致、诚实，详细记录诉讼内容、诉讼人姓名、诉讼人姓名、联系电话等，并记录诉讼内容。
3.受理人对受理的投诉，不能当场回答的，应立即向投诉人说明，经调查处理后，从受理日起7个工作日内向投诉人回答的特殊情况下，不能在规定时间内处理的，应立即向投诉人说明情况，负责追究处理直到结束。
4.受理投诉后，有关部门和人员应密切配合，进行调查处理，如果本部门无法处理，应及时报告分管领导或馆主领导。
5.投诉回答以口头投诉为主，书面投诉必须书面回答。
6.投诉事项处理完毕后，应及时整理、备案相关资料。
博物馆游客投诉处理规范三篇北京文博领域地方标准体系的首个服务标准博物馆服务规范(以下简称规范)将于5月18日正式实施。该规范由xxx文物局提出实施，由北京汽车博物馆起草，新规则为推荐标准。《规范》对博物馆的服务环境、服务设施、服务安全等提出了标准化规定，要求博物馆建立投诉处理机制，投诉应在8小时内调查并验证观众。
博物馆应配置母子室和第三厕所。
根据《规范》，博物馆应明确公布开放时间、服务项目、服务人员、收费标准、监督通报电话等信息，在会场内外引人注目的地方设置导游系统标志。其中，会场内设置的标志应统一、清晰、无损坏、使用规范。标志应安装在醒目且无视线遮挡的位置。
今后，导游说明将成为博物馆的标准。《规范》明确表示，在公共服务方面，博物馆应根据服务项目均观众数量，配备满足各项服务的公共设施设备，包括导游、说明设施等。其中，特别是博物馆应配置无障碍通道、母子室、第三厕所等无障碍设施、轮椅、婴儿车等设备。公共x域和活动场所还应配置休息座位、物品储存x域或设施，并有相应的医疗急救设施设备和药品。
博物馆工作人员不得泄露观众的个人信息。
博物馆配置专业安全管理人员，设立专业部门负责会场安全管理，包括人员安全、收藏/展品安全、消防安全、设备安全、服务风险等。同时，应设置安全避难通道和安全出口，保持畅通，露天开放x应设置安全警告标志。
《规范》特别指出，博物馆应设置安全防范系统，配备安全通道、安全人员和设施，员工应遵守保密规定，保护观众隐私，不得泄露或擅自向外散布观众个人信息。
另外，博物馆为了应对火灾、恐怖预防、防汛、大客流等各种突发事件，必须制定应急预案，以定量与定性、理论与经验相结合的方式核定最大负荷量、瞬时负荷量和日负荷量。
投诉应在8小时内调查回复。
《规范》提出，博物馆应配备专业服务质量管理人员，评价服务过程，建立服务评价机制，评价服务质量、服务项目、服务人员、观众投诉率等。博物馆应定期征求观众意见和建议，形成服务改进方案。之后，定期访问观众，听取观众对处理结果和后续工作的意见和建议，形成改善机制和预防措施。
博物馆还应建立投诉处理机制，发布投诉电话。收到观众投诉时，博物馆必须记录投诉事由和投诉人信息的投诉事项不能当时回复观众时，必须在8小时内调查验证情况，用电话和邮件回复观众的投诉处理意见。
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