一、前台员工基本素质要求
1、具有良好的语言表达能力（普通话和一种外语）。
2、具有较好的仪容、仪表、内在气质和文化修养。
3、具有全新服务意识和专业技能。
4、具有勤奋好学、积极向上的进取精神。
5、具有健康的身体及良好的精神面貌。
6、具有精诚合作的团队精神。
二、仪容仪表要求
1、要符合自然大方的要求。
2、发型要规整、梳理要整齐，不得湿发上岗，不得戴假发。
3、上岗时需化淡妆，不得浓妆艳抹。
4、工作时需要统一着工装，要求干净、整洁，按规定佩戴好工作牌。
5、接待顾客时面部保持自然微笑。
三、前台员工行为准则
1、工作时禁止在前台做任何不文明举动，如剪指甲、剔牙、脱鞋、吹口哨等。
2、上岗后，无论坐、立或行，都应保持姿势端正。
3、不准勾肩搭背、随意抛接东西，禁止扎堆聊天。
4、严禁在工作区内吃东西。
5、严禁和顾客吵架，不得与顾客发生争执。
6、工作时间，严禁打私人电话。
7、员工上班时间未到岗或未到下班时间提前离岗的视为迟到、早退。
四、礼貌用语
1、您好，欢迎光临某某健身
Goodmorning（afternoon、evening），WellcometoElaineclub。
2、我能为您做些什么吗？
WhatcanIdoforyou?
3、欢迎您再来，再见！
Let’smeetagain,Goodbye!
五、前台工作内容
1、迎宾（您好，欢迎光临Elaine健身），主动询问进俱乐部的非会员客人，迎宾、并请来客登记，然后将客人送到顾问身边，做简单介绍（这是我们某某顾问，请她带您参观一下）。不允许闲杂人入内。
2、送宾（欢迎您再来，再见）。
3、接听电话（您好，Elaine健身。）
4、接待客人主动，热情、庄重、微笑，对客人使用礼貌用语，不得冷落客人，使客人有宾至如归的感觉。
5、收银开单据，整理并管理会员档案，发放会籍卡，落实业务员，接待员及登记，分发课程表。
6、前台台面及接待桌面保持干净，清洁卫生，主动看事做事，资料保密。
7、现金收取及支出，作好帐本及凭证等。在结帐时做到迅速、准确、不出差错。每晚收班，现金全交入出纳李少丹手中，并点清数额。
8、着装（工作服），要求干净、整洁、淡妆，注重礼貌用语，坚守岗位，服从上级指挥。
9、按时到岗，做好开档前的清洁卫生，摆台等各项准备工作。交接班工作，认真仔细。
10、处理顾客一般性投诉，不得与客人发生争执，讲究语言艺术。迅速有效地处理各类突发事件，处理不了的事直接通知大堂经理。
11、尊重、维护他人的利益与权益，能设身处地理解别人。精诚合作，帮人即是助已，发扬团队精神。
六、咨询工作流程
1、电梯门一开，前台接待一起说欢迎词：“欢迎光临，——————健身。”来宾做登记(姓名、性别、联系方式、知道方式、接待员)，然后带领到健身顾问的位置，介绍说：“这是我们的健身顾问，她会带您咨询、参观。”
2、健身顾问带领来宾参观器械区――操厅－－更衣室――介绍课程及其它情况，然后带到电脑测试员的位置做体质和体形测试。
3、电脑测试员必须为每一位来宾做体质和体形测试，做完测试并核对无误后把会员登记表和测试表一起送到健身顾问手上。
4、健身顾问先讲解客人的测试结果，然后介绍价格情况，如果对价格有问题或专业问题，马上请示经理或请教练帮助，对没有办卡的客人可送免费健身卡(说明时间、注意事项)。
5、最后健身顾问整理好宣传单、课程表、名片及客人的测试表用夹子装好一起送给客人，并陪同送客人到电梯门口。
6、健身顾问把每一位客户的资料（会员登记表）保存好，做好跟踪服务。
健身房前台培训健身房服务礼仪培训宗旨是，健身俱乐部服务礼仪规范主要从健身俱乐部工作人员的仪容仪表开始，对工作人员的服务礼仪进行了系统的规范和指导，使健身俱乐部服务人员的整体形象得到提升，服务水平上个台阶，从而吸引更多的客户光临。
目前，随着社会经济的快速发展，人们生活水平的不断提高。全民健身已经成为一种时尚。在这种趋势下，健身俱乐部、健身会所犹如潮水般的兴起。在我们生活的上海，这个国际化的大都市，一夜之间涌现出一家又一家的健身会所，好似天女散花。竞争如此激烈，健身俱乐部如何在竞争的大潮中取得优势呢？稳住俱乐部的根基还要从服务礼仪抓起。
一、健身房员工仪容仪表礼仪
员工上岗时，必须配带工号牌，按规定着装。
男员工头发及发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留胡须，女员工不得披头散发，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品。
要勤洗头发，勤洗手，注意个人卫生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，饰物仅限于结婚戒指。
员工站立时，挺胸收腹抬头，两眼平视，女士双手自然下垂于体前交叉，左手放在右手上，男士双手后背于背后，双脚开立与肩同宽，脚尖向前，女士双脚成“V”字形，膝和后跟要靠紧。
二、健身房电话礼仪
切记：在接听每一个电话时，一定要让对方感觉到你的微笑。
1）、响铃三声内必须接听电话。接/打电话时，语气亲切诚恳、语速适中、语调柔和、语言要规范、简洁、礼貌。
2）、接听电话“您好，XX健身***店**部***为您服务”切忌不能出现“喂”字。
3）、转接电话：“请您稍等”。
4）、恢复通话：“不好意思，让您久等了!”
5）、结束通话：“感谢您致电XX健身中心，随时恭候您的光临。”(结束通话时，等对方先挂机后再挂断电话)
三、路遇礼仪
与会员相遇
1、在场地内遇到会员时：
语言：“您好！”
姿态：员工在场地行进中遇到会员时，在距离会员一米的地方，停下，侧身让路，目视会员，双手体前交握。
2、当同时遇到公司领导（同事）与会员时：
当在健身中心的任何地方同时遇到领导（同事）和会员时，要首先向会员表示问候或满足其所提要求，在不防碍服务会员的前提下，与领导或同事点点头示意即可。
3、在场地内遇到多个会员正在交谈时：
当在场地内有多个会员正在交谈时，而你却正要从此经过。
语言：
1）、“先生/女士，对不起！打扰您一下！”
2）、“谢谢！”
3）、侧身从会员中间穿过。注：如果有其他通道必须绕行。
3、与会员并行时：
语言：“您先请！”
姿态：
1、同时出入健身中心（洗手间、浴室……）主动为会员开门，侧身站在门边，等会员进出后，员工方可出入。
2、同时出入电梯。主动为会员按电梯开关，电梯门打开后，用右手稍档一下，请会员先行。
3、当会员寻求帮助时：
语言：“您好！请问有什么可以帮助您的？”
姿态：微笑，上身微向前倾，双手体前自然交握。
健身俱乐部投诉处理中的礼仪：
语言：“非常抱歉！是我们工作的疏忽给您带来了不愉快；真心的希望得到您的谅解！”
姿态：微笑，基本姿态站好，向会员鞠躬45度以示道歉；坐下认真倾听会员的投诉，坐在椅子的2/3处，双手放置腿上，上身向前微倾。
四、健身俱乐部纠错礼仪
当你发现会员违反俱乐部规定时：
语言：“先生/女士您好！打扰您了！”
1）为了您不至于在运动中受到损伤，请您换好运动鞋（换掉牛仔裤）再上器械，谢谢您的合作！
2）为了您和大家的健康，请您把（痰吐到指定的地方）烟熄掉好吗；我代表健身中心谢谢您的合作！
3）为了您孩子的安全，请不要让他进入场地，谢谢您！
五、健身房服务语言规范
1、对于到店的顾客需有亲切的迎宾声；
2、与会员对话交谈时应有称呼声；
3、工作中出现不足时应有歉意声；
4、会员为我们提出宝贵意见时应有感谢声；
5、节日到来时应有祝福声；
6、员工回答会员提问时应耐心、专业并有解释声；
7、耐力运动过程中应有鼓励声；
8、健身完毕离去时应有送行声；
9、工作中的服务忌语：不知道、不可以、不可能、不行、无法解决、不会、不清楚、不了解等等。
六、健身房前台语言礼仪
1、招呼：“您好，欢迎光临**健身！”
2、接待：“早上好/下午好，XX先生/XX小姐。”
3、会员登记：
如果会员没有自动给会员卡：“抱歉，请出示您的会员卡。”
如果会员忘带会员卡：“请问您的名字和会员卡号码。”
4、还卡：“您好！祝您健身愉快！
5、会员等待刷卡：“对不起，请您稍等。”
6、会员参观“请您填好这份表格，接待您的会籍顾问马上就到。”
7、会员携同朋友：“请稍等，您的会籍顾问将带领您的朋友参观。”
8、当会员离开了健身中心时：“您好，欢迎下次光临，请慢走！”
七、器械指导语言规范
1、会员做错动作时要及时更正：“您好！我能为您演示一下标准动作吗？”
“您的动作如果再改进一下，达到的健身效果会更好。”
“您好，您现在的动作是高危动作，会伤害到您的身体****部位，如果不耽误您锻炼，我给您演示一下示范动作。”
2、当为会员做保护的时候应说：“您好！先生/女士，为了更好的完成动作，在我保护的时候有可能会有轻微的身体接触，希望您不要介意。”
八、健身房服务礼仪规范
我们应牢记：
提高会员的满意度是我们服务的主要职责。
1、微笑
要让微笑贯穿整个服务过程中，没有微笑的服务是不完美的服务。
2、问候语
当会员走进健身中心时，所有员工必须面带微笑，亲切、礼貌的向会员打招呼。要求员工努力记住经常光临的会员，以其姓氏直接问候，会使会员感到亲切、温暖。
3、热情
我们要以饱满的热情为每一位会员提供周到的服务。
4、尊重
尊重他人，尊重自已，维护他人的权益。
应对特殊情况礼仪：
当会员的要求超出我们的服务范围时：
语言：“真的非常抱歉，您的***要求我真帮不到您，我也觉得很遗憾。您看是否可以******？”
姿态：标准的站姿，微笑。
九、其他常用礼仪介绍
1.介绍礼仪：介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。
2.名片礼仪：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”
3.同行礼节：两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走
4.保持距离：适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，因民族、区域、文化、身份、关系等因素会有所区别。通常认为：1.2米-1.6米为社交距离；0.5米-1.2米为私人距离；小于0.5米为亲密距离；大于3.6米为公共距离。
5.鼓掌礼仪：鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意，鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。
6.送客礼仪：主动为客人开门
7.鞠躬礼仪：身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。
8.开门:向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。
9.电梯：电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。
10.奉茶：要及时，开水宜在70度左右，7分满
11.握手：有五到；身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3-5秒为宜，力度适中。遵循贵宾先，长者先、主人先、女士先的顺序。
健身房前台培训健身俱乐部服务接待礼仪培训主要从员工的职业形象打造入手，侧重培训健身俱乐部员工的服务意识、服务心态、及接待工作中的涉及到的见面礼仪、介绍礼仪、电话礼仪、握手礼仪等。令外针对俱乐部投诉处理案例进行分析演练。通过培训使学员们认识到平时工作方法的不足之处，而且还从活生生的例子中，找到了一些利用礼仪解决棘手问题的方法。
课程背景：
随着我国市场经济的发展人们的生活水平逐渐提高，人们有了"想花钱买健康"的意识，健康生活理念已经越来越深入人心。健身俱乐部是为大众提供体育锻炼服务的经营性组织，,现在加入健身俱乐部为自己的健康投资已成为了人们实现自己健康生活佳途径。
课程时间：
两天（12小时）
授课对象：
健身俱乐部会籍顾问、前台接待、客服人员、健身教练等其他服务人员
授课方式：
1.体验式教学，互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合；
2.理论与实践结合，现场情景模拟，面对面示范与辅导。
课程收益：
使学员掌握基本的服务接待礼仪，以适应日常服务场合的礼仪要求;
使学员掌握接待客户的必备礼节，从细微之处体现您对他人的尊重；
使学员了解接待客户的礼仪细节，让您的每一位客人宾至如归；
通过培训使学员学会在服务过程中与客户沟通交往的基本礼仪规范与技巧；
通过培训学员了解客户抱怨不同的处置技巧。
健身俱乐部服务礼仪课程大纲：
部分：健身俱乐部服务形象提升
一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出，视频欣赏与失败举止点评
一、服务仪表
二、服务语言
三、服务举止
第二部分：完美表情训练
完美表情的含义微笑的心理功能与心态准备微笑的尺度、种类、适用场合综合训练微笑的积极含义微笑的八个原则微笑与企业形象、微笑与个性形象、微笑的种类及其分别适用的场合、中国式微笑与式微笑、怎样微笑目光的优雅空间、目光礼仪、目光禁忌、交谈的目光、倾听的目光、拒绝的目光、赞赏的目光、客人目光背后的情绪识别、注目礼的应用情景与具体适用
第三部分：健身俱乐部服务心态
尊重、自信感恩、包容：3A原则平等、合作阳光心态——快乐工作空杯心态——学而不止积极心态——自动自发老板心态——多快好省共赢心态——修炼情商
第四部分：健身俱乐部电话礼仪
一、接听电话
声音标准与礼貌用语重要的声端正的姿态与清晰明朗的声音迅速准确的接听认真清楚的记录（5W1H）挂电话前的礼貌
二、拨打电话
拨打电话的时机注意事项
三、电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练
第五部分：健身俱乐部会面礼仪
一、称呼的艺术与禁忌、如何赏格好听的头衔？
自我介绍的礼仪与禁忌自我称呼的礼仪与禁忌谦虚与张扬的尺度居间介绍的顺序、方法和禁忌
二、握手礼仪——握手时机、握手顺序、握手含义、握手禁忌、“似是而非”的案例评析
三、名片礼仪——名片是仪式，是脸面、怎样珍视自己的脸面、怎样珍视客人的脸面、赠送名片的时机、名片交换的礼仪禁忌、名片的位置、索取名片的方式
第六部分：健身俱乐部服务接待礼仪
一、接待礼仪规范
接待程序的示范介绍与自我介绍礼仪称呼的艺术握手的礼仪与禁忌名片的价值与使用礼仪企业介绍姿势产品展示姿态迎来送往的展示应对提问的技巧
二、引领参观礼仪
谁当引导陪同者在引导陪同中，引导陪同者的具体位置陪同客人的基本要求引导陪同客人的时候，如何与客人进行语言交流引导的具体动作实施目光礼与微笑站姿与问候基本手位、引领手势鞠躬礼指路手势、引领动作、托盘的正确姿势递接物品、签单握手与优雅转身位次礼仪（乘车、电梯、陪同、会谈、谈判、签字等）走路与礼让（狭窄空间和宽敞空间）体验优质服务，在各种接待场合的得体把握
三、送客礼仪
结束会谈的时机送客的方位怎样道别
四、通讯礼仪
电话礼仪手机礼仪电子邮件礼仪书面信函与往来公文礼仪
第七部分：客户技巧提升与客户沟通
了解各类性格客户获得客户好感的五大秘诀礼貌用语销售中常用称呼与礼貌用语让客户印象深刻的话语悦耳动听销售沟通语言的训练沟通技巧沟通误区沟通演练
第八部分：健身俱乐部客户投诉处理
一、针对不同类型客人的服务策略
急躁型客人活泼型客人稳重型客人忧郁型客人
二、投诉分析
技术上的投诉硬件上的投诉软件上的投诉管理上的投诉
三、投诉问题的解决原则
保持心情平静有效倾听运用同情心表示道歉提供方案执行方案结果检讨
四、健身房业案例分析
经常遇到的客户投诉是？现在的处理方法？正确的处理方法？有没有更好的处理方法同行业经典客户投诉案例分享
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