投标服务方案8篇

投标 是指投标人应招标人的邀请，根据招标通告或招标单所规定的条件，在规定的期限内，向招标人递盘的行为。下面是小编为大家整理的投标服务方案8篇，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

第1篇: 投标服务方案

　　胜利农场优质服务制度规范和服务承诺

　　为推进行管理规范化和标准化建设，提高办事效率，为社会提供优质、高效、便捷的服务，特制定如下服务制度规范和服务承诺：

　　一、优质服务制度规范的细则

　　1、限时办结制是指办事人到本场办理属于本场职责范围内的事宜，要按照相关法律法规及上级两局相关事项的工作标准，在规定或承诺的时间内办理完毕或告之其不能办理及其原因。

　　2、在处理各项行政事务中，凡法律、法规、规章及其他规范性文件有时限要求的，必须在时限内办理完毕。

　　3、对没有时限要求的，属基层单位呈报的请示件，且资料完整的，要从收到请示之日起7个工作日内予以办理完毕。

　　4、对基层呈送的转报件，经场领导同意后，要在收到转报件7个工作日内转报有关部门。

　　5、对上级部门督办、交办的事项，要按照督办、交办规定的时限要求办理完毕。未明确时限要求的，要在收到督办、交办件之日起15个工作日内办理完毕；因客观原因未能办理完毕的，应向上级部门和领导汇报原因及说明办结时限。

　　6、违反本制度，造成不良影响或后果的，按相关规定追究当事人和科室、部门负责人责任。

　　二、服务承诺的内容

　　1、依法行政，严格按照法律法规和有关规定行使各项职能；

　　2、办事公开，办理各类事项的程序、承诺时限、政策依据等通过

　　窗口向职工公开；

　　3、按时办结，各类事项要在承诺的时限内办理完毕；

　　4、方便群众，对来办理业务的服务对象，必须一次性告知有关事项；

　　5、热情服务，对待服务对象要举止文明、讲究礼貌，热情周到；

　　6、提高效率，对重大的、紧急的事项实行预约服务、延时服务、特事特办。

　　三、违诺处理

　　工作人员在工作中有违反承诺制度的，给予批评教育，情节严重造成恶劣影响的，给予党纪政纪处分。

　　四、投诉办法

　　场机关设立违诺投诉电话：6420152（党委办公室）。对受理的投诉，由场纪委人员进行查处。

第2篇: 投标服务方案

　　物业服务企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在对招标物业项目基本情况分析和物业管理模式确定的基础上，制定切实可行的物业服务方案。

　　制定物业服务方案的一般程序

　　（1）组织经营、管理、技术、财务人员及拟任项目经理参与物业服务方案的制订。

　　（2）对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。

　　（3）根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。

　　（4）确定组织架构和人员配置。

　　（5）根据物业资料及设备设施技术参数、组织架构及人员配置情况、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。

　　（6）根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。

　　（7）测算物业管理服务费用（合同总价和单价）。

　　（8）对拟订的物业服务方案进行审核、校对、调整。

　　（9）排版、印制、装帧。

　　制定物业服务方案的要求

　　（1）物业服务方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。

　　（2）方案的各项具体实施内容必须根据招标物业的基本情况和特点制定；整体方案必须是在调研、评估的基础上制定；方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。

　　（3）方案中对招标文件要求做出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。

　　（4）制定物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方需求的基础上制定设计科学、运行经济的方案。如实行酬金制的物业管理项目，投标方不能为了取得稳定的利润而制定加大成本投入的方案；实行包干制的，物业服务企业不能为了控制经营风险而制定影响服务质量的方案。

　　物业服务方案的编制原则

　　组织编制物业服务方案，我们应当了解并遵循一些基本的原则：

　　（1）编制物业服务方案企业应关注如下的四个关键要素：服务设计、资金保障机制、员工管理系统、顾客管理系统。

　　（2）服务是需要设计的。

　　（3）编制物业服务方案的过程，实质上就是服务设计的过程。项目的物业服务方案是项目物业服务设计的输出文件。

　　（4）平衡计分卡是目前企业管理中较为流行并卓有成效的一个战略管理的工具，我们可以借鉴平衡计分卡的原理及框架，对项目的物业服务进行策划。

　　（5）物业服务方案具有很强的针对性，它并不能适用于其他的项目。

　　（6）物业服务方案并不是一成不变的。在日常物业服务运作过程中，随着顾客群体的变化、物业的逐步老化以及新技术的不断出现，应当对物业服务方案实施动态管理，不断调整其内容以确保能适应新的形势。

　　（7）本文中提到的物业服务方案，主要针对正常管理阶段的服务设计。

　　物业服务方案的编制要点

　　（一）项目简介

　　项目简介通常包括如下内容：

　　（1）顾客基本情况。如业主（或物业使用人）清单、顾客基本特征（年龄、职业、籍贯等）。

　　（2）物业基本情况。如物业的地理位置、占地面积、建筑面积、物业类型、机电设备清单、配套设施清单等。

　　（3）项目开发情况。如开发建设单位、设计单位、承建商、施工单位、项目开发及交付的进度、主要户型、售价等。

　　（4）项目周边情况。水、电、气、暖、有线电视、电话、宽带等生活服务单位的分支机构、联系方式；医院、学校、公交站、超市、银行、邮局等服务网点的分布；派出所、居委会等联系方式。

　　（5）竞争对手情况。如对周边同类项目的调研（物业服务企业、提供的服务项目及标准、物业服务费价格、顾客评价等）。

　　（二）项目的整体策划

　　1．顾客的需求分析

　　需要回答：顾客是谁？他们具有何种特征？如何利用这些特征对他们进行分类？不同类别的顾客会有哪些需求？这些需求中，哪些是个性的，哪些是共性的？如何响应这些需求？对策是否可行？

　　顾客需求分析表

　　2．项目的特点分析

　　需要回答：本项目在选址、功能、外观、园林、交通、结构、照明、设备、装饰、配套、施工质量、开发计划、销售进度等方面，有哪些显而易见的特点？这些特点会导致哪些问题的产生？针对这些问题，有哪些可能的对策？这些对策中哪些是可行的？

　　项目特点分析表

　　3．服务项目、标准及服务承诺

　　项目、标准与价格

　　（1）服务承诺，是物业服务企业向业主公开承诺的服务标准，是确保服务透明化的手段之一。

　　（2）物业服务企业应当选取那些顾客接触面（即顾客可以直接感受到的服务项目）的服务标准予以承诺。

　　4．关键成功因素及挑战

　　（1）关键成功因素：做好哪些事情，我们就会获得顾客的认同及赞许？（或：哪些因素，会导致顾客的满意？）

　　关键挑战：什么样的挑战或障碍，可能会影响本项目既定目标、整体绩效的实现？

　　关键的成功因素及挑战，即项目管理服务中的重点及难点。

　　（2）不同类型的物业，其管理服务的重点与难点相差甚大。即使是同一类型的物业，由于项目规模、业主群体、设施设备、地理位置等诸多因素，其管理的重点与难点也不尽相同。因此，有必要对每一个项目进行针对性地分析，确定其关键成功因素及挑战。

　　5．服务定位与服务愿景

　　（1）服务定位——对物业服务模式的概况（可以用一组词或一段话来概况）。

　　我们希望给顾客带来什么样的服务感受？我们所提供的服务，其主要的服务特性是什么？

　　（2）服务愿景——对项目未来美好蓝图的描述（可以用一句话来概括）。

　　顾客／公众谈到我们（项目）时，他们第一提及的是什么？当顾客／公众有需求时，他们首先想到的就是我们（项目）。

　　（三）人力资源策划

　　1．组织架构及职位设置

　　组织架构及职位设置通常因人而异，没有定式可言。但基本的原则是：扁平化、高效运作、能快速响应业主需求。

　　2．人力资源定编计划

　　（1）首先应当明确各项业务是物业管理处员工自行管理，还是外委给专业公司管理。其次可以参照同地区、同类物业的管理经验来配置人员。

　　（2）物业类型不同、费用标准不同、工作内容不同都会导致人员配置上出现较大的差异。物业管理圈。因此，物业服务企业有必要在实际工作中不断积累经验数据，建立本企业的人力资源定额库，用以指导不同岗位的配置。

　　（3）可以通过人均产值、人力成本占总成本比例、管理幅度、经营预算目标达成度等指标，来验证人员配置数量的合理性并进行调整。

　　3．员工岗位工作说明

　　（1）管理人员岗位说明。重点描述管理人员的工作界面、工作分工，以避免职责不清相互推诿。需要注意的是，对一些非常设（或兼职）的岗位（例如：义务消防员、兼职质量管理员、兼职培训员等）应明确到人，同时还应明确在特殊或紧急情况下对管理人员的授权。

　　（2）操作员工岗位说明。对每一个岗位的工作内容、工作区域、作息时间应详细描述。应考虑员工在上班过程当中休息、用餐或替岗的要求。

　　4．管理服务团队的绩效目标

　　主要包括财务、顾客、流程、人力资源等四个方面的指标。

　　（四）物业管理流程策划

　　对物业管理流程的策划，通常包括了共用设施设备管理、公共秩序管理、清洁管理、有害生物防治、园艺管理等常规内容。

　　1.共用设施、设备管理

　　（1）确定工作对象及工作界面。例如：强电系统、电梯升降系统、空调系统、给排水系统、消防系统、弱电系统等。

　　（2）确定工作内容。例如：运行巡检、维修保养、预防性维修（定期小修、中修、大修等）、纠正性维修、设施设备档案建立与维护等，以及公共能源管理、装饰装修管理、工程保修管理等。

　　（3）确定工作方法。如对上述内容的作业方法、流程、频次、检验标准等。

　　（4）确定关键因素。包括关键设备（例如有特殊养护要求的设备、交付时存在质量缺陷的设备）、关键时段（例如夏季用电高峰、冬季供暖季等）、关键界面（设备运行时间、运行设备与备用设备、与市政电网的接口、未完工程等）。

　　（5）制订工作计划。例如共用设备运行计划、共用设备定期保养、修理计划、共用设施、场地维护计划、公共能耗使用计划等。

　　2．公共秩序管理

　　（1）安全防范管理

　　①确定工作对象。例如：人流（如业主、租客、访客等）、物流（如家具、建筑垃圾、日用品等）、车流（如业主车辆、访客车辆等）。

　　②确定工作方法。例如：设置监视区、防护区、禁区，并通过门禁验证、来访登记、搬出放行、巡逻、闭路监控等手段加以控制。

　　③制订工作计划。例如巡逻路线、紧急集合训练计划、保险投放计划等。

　　（2）停车场管理

　　①确定工作内容。包括车流动线设计、停车场标识系统设计、停车位的规划与分配、车辆进出控制、车辆停泊管理、车辆收费管理等。

　　②确定工作方法。例如：运用智能系统控制进出与收费、设置停车引导员指引车辆停泊、建立中央收费制度分流车流量等。以及上述方法的作业流程、频次与检验标准。

　　③制订工作计划。例如：停车场巡逻、交通故障处理、车辆损伤处理等。

　　（3）消防管理

　　①确定工作内容。包括火灾预防、灭火救援。

　　②确定工作方法。包括预防（建立义务消防队，建立消防管理制度，制定消防检查方案、灭火救援方案等）、准备（消防器材配备、消防宣传、消防演习等）、应对、事后恢复等。

　　③制订工作计划。例如消防宣传计划、消防演习计划、消防器材配备计划等。

　　3．清洁管理

　　（1）确定工作对象及工作内容。例如：公共区域（包括室内、室外）清洁、垃圾收集与处理、管道疏通、外墙清洗、泳池清洁等。

　　（2）确定工作方法。例如：不同部位、不同材质的清洁作业方法、流程、作业频次、检验标准。

　　（3）确定关键因素。包括关键的时段（如重大节假日、上下班高峰等）、关键的部位（如出人口、大堂、客户服务中心、会所等）、关键的事件（如开放日、社区文化活动、上级检查等）。

　　（4）特殊情况下的应对预案。例如：暴雨、大雪、沙尘暴、台风等恶劣天气下的清洁预案。

　　（5）制订工作计划。例如：（外墙、大理石）定期清洁计划。

　　4．有害生物防治

　　（1）确定工作对象。例如：老鼠、苍蝇、蟑螂、蚊子、白蚁等。

　　（2）确定工作部位。例如：天面、地下室、绿化带、沟渠池井等。

　　（3）确定工作方法。例如：用药物及灯光诱杀白蚁、设置档鼠栅、投放灭鼠毒饵、设置紫外线灭虫灯等，以及上述方法的作业流程、频次、检验标准。

　　（4）制订工作计划。例如：有害生物防治计划。

　　5．园艺管理

　　（1）确定工作对象。例如乔木、灌木、草坪、地被植物、水生植物、藤本植物等。

　　（2）确定工作内容。例如：灌排水、施肥、打孔、松土、修剪造型、清除枯叶、杂草防除、病虫害防治、绿化带保沽、苗木租摆、植物补种等。

　　（3）确定工作方法。包括上述工作的作业方法、流程、频次、检验标准等。

　　（4）确定关键因素。包括：关键苗木（如珍贵植物、难以存活植物）、关键时节（如清明、谷雨等）、关键事件（如重大节日等）。

　　（5）特殊情况下的应对预案。例如：特殊气候下的植物防护。

　　（6）编制工作计划。例如：植物租摆计划、苗木补植计划、病虫害防治计划等。

　　（五）顾客服务策划

　　1．顾客服务项目策划

　　（1）主要描述为业主提供的顾客服务项目、服务标准、收费标准等。

　　（2）注意区分基础性服务、个性化服务、支持性服务。

　　（3）注意区分有偿服务、无偿服务。

　　2．顾客服务流程策划

　　针对上述已经确定的服务项目，可以采用服务蓝图的方法对服务流程进行详细的设计。

　　3．服务接触面策划

　　（1）确定关键接触面。包括高接触区域（业主进出频繁的地方，如大堂、电梯、客户服务中心、会所等）、高接触员工（业主频繁碰到的员工，如大门岗、大堂岗秩序维护员、客户助理、礼宾服务员等）、高接触时段（如上下班高峰）、高接触场景（如大型社区活动、技工上门维修）。

　　（2）设计关键接触面。包括高接触区域中的环境（如家具、日用品、表格、温度、气味、音乐等）布置要求，以及高接触员工群体的管理要求（如制服设计、工具配置、仪容、行为、语言等）。

　　4．顾客关系管理

　　（1）业主顾客分类。应根据业主顾客的特征、需求等对其进行分类，同时应识别出关键顾客。

　　（2）业主顾客沟通。应针对不同类别的顾客，描述与其沟通的方法（如设立客户服务中心受理顾客投诉、定期公布管理报告与财务收支报表、定期上门回访、设立专人回复业主论坛、定期开展社区文化活动等）、频次与要求。

　　（3）业主顾客管理。对业主顾客在社区中的公共行为（例如使用共用设施），应当加以分析并制定出相应的使用规则，以确保这些行为不会造成对设施的损坏以及对其他业主的影响。包括：装饰装修管理、消防管理、安全管理、入住管理、电梯使用管理、垃圾处理、宠物管理、临时用水电管理等。一般在方案中只需明确需要制定的公众制度目录即可。

　　（4）公共关系维护。应明确项目应建立的各类公共关系、联系方式、责任人等。

　　（六）财务计划及费用测算

　　1．成本（或支出）测算

　　（1）财务计划的制定，应当以工作计划为前提。成本（或支出）的测算项目，应当与工作计划中的项目相吻合，避免“两张皮”的现象。

　　（2）严格遵守法律法规的要求。

　　（3）对需要按年折旧或摊销的费用，测算周期不应超过合同期限。

　　（4）企业应当不断收集和完善财务历史数据，建立本企业的成本定额库，例如通信费定额、交通费定额、办公用品定额等，以简化测算的过程并使得测算更加合理。

　　2．收入测算

　　（1）应严格按照招标书（或物业服务委托合同）的要求，测算收入项目。

　　（2）对政府主管部门明文规定不许收取或没有法律依据支持的收费项目，不要进行测算。

　　（3）参考项目所在区域同类同质物业的经验数据，合理地确定费用收缴率。

　　3．盈亏平衡点分析

　　对项目整体经营情况进行科学的盈亏平衡点分析，确保项目良性运作。

第3篇: 投标服务方案

　　第一，项目概述项目情况的一个综合介绍，这是一个综述，通过这个综述说明项目的背景，目标与意义。

　　第二，总体技术方案这是标书的核心部分之一，包括了技术路线，总体架构设计，关键技术与难点等方面，而其中关键技术以及相应的解决方案又是此部分的核心。

　　第三，系统平台设计。

　　第四，安全系统设计系统的安全性，自从看了《密战》与过了ISO27001以后，就被提到了一个比较高的层次，一个完整的方案需要从物理层安全、访问控制、入侵检测、安全认证、病毒防护、安全管理体制等方面提供详细的解决方案。

　　第五，项目实施方案我认为这算标书的核心部分之二，好的技术还需要好的实施，CMMI不是靠空说的，需要真正的从企业、到项目都用起来才行。项目实施从项目组的组成，到实施计划，到人员职责，到项目验收都需要在标书中有所明确。

　　第六，技术服务方案技术服务作为一个软件厂商正规化的象征，从软件培训、到技术支持，到售后服务都应该包含在标书中。

　　当然，标书的模式不会一尘不变的，我们需要根据具体的项目要求，灵活的来调整与增加，包括如：性能保障、标准规范等。

第4篇: 投标服务方案

　　致：_________(招标人)

　　在我单位的服务工作过程中，我们将严格执行国家的有关法律法规，尊重并贯彻甲方的意见，维护甲方的利益，严把质量关，把向甲方提供优质服务，作为我们工作目标。

　　我单位本着想甲方之所想，急甲方之所急。在项目服务过程中与甲方密切配合，随时随地提供全过程、全方位的服务，保证各项工作的顺利进行。

　　具体措施如下：

　　(一)、成立专项设计组，专人专职负责此项工程。

　　(二)、严格执行国家制订的规范和地方法规，贯彻设计终生责任制的质量要求。

　　承诺单位(盖章)：

　　法定代表人(盖章或签字)：

　　日期：年月日

第5篇: 投标服务方案

　　致：_________(招标人)

　　在我单位的服务工作过程中，我们将严格执行国家的有关法律法规，尊重并贯彻需方的意见，维护需方的利益，严把质量关，把向需方提供优质服务，作为我们工作目标。我单位本着想需方之所想，急需方之所急。在项目服务过程中与需方密切配合，随时随地提供全过程、全方位的服务，保证各项工作的顺利进行。如我公司能在本次竞争谈判中中标，我公司郑重承诺如下：

　　一、如果我公司中标，我们保证保质保量完成工程。

　　二、我公司严格按照需方提供的规格标准进行供货。

　　三、施工中，我公司会严格按照投标文件及合同中的承诺履行。

　　法定代表人(盖章或签字)：年月日

第6篇: 投标服务方案

　　  致：xxx（招标人名称）：

　　1.根据你方招标工程xxx工程的招标文件、遵照《中华人民共和国招标投标法》等有关规定，经踏勘项目现场和研究上述招标文件的投标须知、合同条款、图纸、工程建设标准和工程量清单及其他有关文件后，我方愿以人民币（大写）xx（小写：xx元）的投标报价并按上述图纸、合同条款、工程建设标准和工程量清单的条件要求承包上述工程的施工、竣工，并承担任何质量缺陷保修责任。

　　2.我方派出xxx（项目经理姓名）作为本次招标工程的"项目经理。

　　3.我方已详细审核全部招标文件，包括修改文件、答疑（如有时）及有关附件，我方完全响应并认可上述文件的所有条款。

　　4.我方承认投标函附件是我方投标函的组成部分。

　　5.一旦我方中标，我方保证按合同协议书中规定的工期xx日历天内完成并移交全部工程，工程质量xx。严格执行《建设工程质量管理条例》中有关工程保修条款。

　　6.中标后10天内，自愿将不低于合同总价10%的履约保函或不低于合同总价5%的履约保证金押存在区招标投标交易中心。

　　7.我方同意所提交的投标文件在“招标文件投标须知”中规定的投标有效期35天内有效，在此期间内如果中标，我方将受此约束。

　　8.除非另外达成协议生效，你方的中标通知书和本投标文件将成为约束双方的合同文件的组成部分。

　　9.我方按照招标文件的要求，提供企业和项目经理业绩表（附后），如我方提供的业绩资料不真实，我方将放弃中标的权利，并承担由此产生的责任。

　　投标人：xxx（盖章）

　　单位地址：

　　法定代表人或其委托代理人：xxx（签字或盖章）

　　邮政编码：xxxxxx电话：xxxx传真：

　　日期：20xx年x月x日

第7篇: 投标服务方案

　　为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺：

　　一、产品质量承诺

　　1、产品的制造和检测均贴合国家标准。

　　2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指标到达贵处的要求。

　　3、我方所带给的产品在质保期内如果存在质量问题，我方愿意承担一切职责。

　　二、交货期承诺

　　我方确保所带给的产品按照需要方要求时光将货物送到指定地点，若贵处有特殊要求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保及时满足贵处的需求。

　　三、若供应商所带给的货物开箱后，发现有任何问题（包括外观损伤），须以使用方能理解的方式加以解决的：及时维修更换和换取全新产品。

　　四、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包”服务。在质保期外，带给设备的更换、维修只收取零配件成本费用，不收取人工技术和服务费用。

　　五、售后服务潜力及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地点及厂家维修站地点。

　　六、建立合理的销售服务管理制度及体系

　　1、售前服务。设立专门的销售服务机构，公司将会安排相关专业人士负责到场教正确及时的使用。

　　2、售中服务。为防止用户使用不当而造成不必要的损失，在产品使用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进行技术指导。确保正确使用该产品，让用户用得安全，放心。

　　3、售后服务。我公司在2小时内响应维护服务，12小时内到达现场维修，为更好的做产品售后服务工作，及时接收用户反馈的问题，公司设有专门的xx售后服务电话：xx，有专业人员接听并及时做好反馈记录，并带给解决问题的法。如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内安排相关专业人员到指定地点进行及时指导。

　　4、售后服务申明：本公司所带给的服务均为免费服务。

　　七、产品售后计划

　　1、设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位带给不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训2次。培训资料包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。

　　2、定期派专业人员到业主处查看设备运行状况。采用“会诊制度”与“奖惩制度’相结合的方式彻底解决出现的问题。

第8篇: 投标服务方案

　　一、故障和服务级别定义

　　我公司会严格按照招标人定义的故障和服务级采取相应的服务措施：

　　1、故障等级划分。

　　一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。

　　二级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或操作系统故障。

　　三级故障（次要故障）：指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。

　　2、服务故障级别响应时间。

　　二、服务内容

　　我方承诺提供的服务如下：

　　1、电话支持服务

　　我方通过电话为招标人提供技术支持，协助其解决系统日常运行中的问题。

　　我方设立7×24的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受报障。当设备或软件出现故障时，招标人通过我方制定的值班响应电话进行报障。当我方需要查阅相关资料再对招标人的问题进行回复时，对于A和B服务等级，确保10分钟内回复；对于C服务等级，确保半小时内回复。

　　2、现场支持服务

　　对于通过电话支持不能解决的设备或软件故障，或招标人认为重要的事情，我方会迅

　　速提供无推诿现场技术服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。排除故障后会根据此次故障编写故障分析报告，分析报告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。

　　3、紧急备机备件服务

　　我方建立备件和备机库，在设备无法正常工作，且短时间内无法修复的情况下，或招标人认为必要的其它情况下，于4小时内将备件或备机运抵故障现场，进行现场更换。在更换成功、系统故障彻底恢复的前提下，对换下设备进行进一步维修或更换。

　　4、巡检服务和重点保障服务

　　我方为招标人此次招标维护保修服务范围内的"设备和软件进行定期的现场检查，及时发现运行中存在的隐患，通过系统调整等手段，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。

　　我方完成现场设备和软件巡检后需配合招标人工程师填写巡检记录表。我方在巡检完成后三个工作日内提交巡检报告。我方需为招标人建立系统维修档案，并根据系统运行情况向其提供设备和软件的升级、改造、更换的建议和方案。在系统巡检过程中我方需根据招标人需要对招标人工程师进行现场培训，提供存储基本使用和检查文档，方便招标人工程师进行日常使用与维护。

　　5、交流培训

　　我方会定期与客户运维人员开展技术交流，并对客户进行有关设备日常维护的培训。

　　6、调整技术支持

　　我方按采购人提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持服务（包括采购人在进行双机配置、硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，投标人配合完成系统停、启及故障排除等工作）。我方工程师应配合采购人对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定运行。

　　三、服务响应流程

　　1、接到客户服务请求。

　　2、确认支持方式（电话&现场）。

　　3、对故障进行判断（设备硬件故障&设备软件调整）。

　　4、设备硬件故障（对设备进行RMA操作）。

　　5、设备软件故障（对设备进行软件调整）。

　　6、确认设备故障消除。

　　7、向客户反馈实施情况。