电费回收风险控制暨管理典型经验总结
1 专业管理目标描述
1.1 专业管理的理念
开封供电区电网结构简单，电力客户30.97万户，受地域经济总量及其发展的影响，开封供电公司电量基础小，长期增速缓慢。开封供电公司从业扩、计量两方面源头业务入手，对抄核收流程进行跟踪和实施分析，加大电价执行核查力度，电费到账率完成100%,完全杜绝电费差错，首次实现电费差错率为0。
1.2 专业管理的目标
开封公司主要通过减少计量差错、确保电价执行正确、基础信息真实、抄核收工作到位等四项基础工作以及制度和责任相结合、排查和考核相结合两项管理措施来确保电费到账率100%、电费差错率为0。
2 专业管理的主要措施
作为供电企业，营销管理是企业的中心工作，为保证工作中每一个环节都能高效率的运作，实现企业效益最大化的工作目标，夯实用电营销基础工作,有利于推动和促进供电企业用电营销工作进入规范化的运行轨道。
没有系统而统一的用电营销基础管理模式，将很大程度上制约企业的发展，各项工作开展将零乱无序。在巩固和完善原有的特色营销手段下，我公司突出抓好四项基础工作、切实做好两个结合，以全面提升公司营销管理水平，确保电费回收。具体做了以下工作：
2.1 四项基础工作
2.1.1 减少计量差错。计量装置运行正常与否，直接影响电费回收。开封公司从源头入手，加强计量管理，确保计量装置的计量准确性，结合公司实际情况，主要做了以下工作：
①加强业扩人员的计量基础知识培训。我们结合营销系统分批对客户经理、营业大厅服务人员和各供电所业务人员进行了业务知识培训，培训内容包括目前使用各种计量设备的简要介绍、计量方案的制定、计量装置级别的制定等，特别讲述了计量方案和电费工作的关系，使业扩人员了解了计量方案的制定对电费回收的影响，从源头上将因计量方案制定影响电费回收的可能性降到最低。
电费回收风险控制暨管理典型经验总结
探索新时期适合供电企业的电费回收及管理方式，对于加快基层企 业资金回笼和控制电费风险有积极意义。随着现行电力体制改革的商品 化、市场化，如何以更加科学化、法制化、商业化的手段降低企业风险， 保护企业利益，进而为地方电力事业的可持续发展创造良好条件，是我 们亟待解决的首要问题。针对地方经济结构变化、企业模式转型等电费 回收面临的新形势，章丘埠村变电所根据用电企业信誉度、用电类别、 生产周期等特点， 不断探索电费收缴治理之道
一方面需深挖内部潜力， 细化电费回收预警体系，靠管理出效益;另一方面积极探索电费回收新 方法， 提高电费回收率， 有效地规避了电费回收中可能出现的潜在风险， 取得了较好成效。
电力作为一种特殊的商品，长期以来沿用着先消费后付款的赊销方式。电费回 收周期长，催费措施往往相对滞后。而目前经济全球化后带来的市场竞争激烈，企 业破产倒闭屡见不鲜，“电费回收难”已经成为困扰电力企业的一个普遍问题。如 何改进电费回收手段、防范电费回收风险就成了电力企业一个永恒的课题。
虽然电费回收率连年上升，成绩喜人，但章丘市埠村供电所仍清醒的认识到， 随国家产业结构调整，宏观调控力度加大，经济增速放缓，电费回收风险也将越来 越大，必须采取有力手段，想尽一切办法把风险指数降到最低。第三节 电费回收难点问题剖析随着国民经济稳步增长，企业的实力不断加强，在一定程度上缓解了电费回收 压力，但由于用电需求不断增长，电力供需矛盾日益突出，以及电费回收新问题不 断凸现，电费回收环境仍然不容乐观，主要体现在几个方面
1.市场经济的发展和经济结构调整，部分企业生产不景气关、停、并、转。由 于涉及企业商业机密，对一些濒临倒闭或破产改制的企业，供电企业很难及时了解 到他们的真实经营状况，真假破产企业难以区分，无法及时采取补救措施，规避电 费风险。
(举例一二) 2.在现实生活中大多数电力客户不是不愿意按时交纳电费，而是在交纳电费时遇到了各种困难，例如：缴费渠道单一，排长队、等候时间长，服务态度不好，单 家银行交费、银企之间信息交互、传送不及时等，在一定程度上束缚了电费回收， 客户缴费难问题还未妥善解决。
3.维护社会稳定、及时为百姓排灾解难的防汛、排涝、抗旱的用电，因政府没 有及时理顺支付电费的渠道，成了供电企业无处追讨的“无头债” 。
4.作为当地骨干企业，政府重点扶持的企业，一旦发生欠费，供电企业采取停 限电措施遭到各方阻力，长年累月形成大额欠费。
5. 政府机关等权力部门对电费回收工作干预较多， 甚至其本身亦成为欠费大户， 供电企业为了融洽关系，顾全大局，常常只得曲己求全，从而造成旧账未结，新账 又增的被动局面。
6.存在不诚信客户。一些临时用电外来客户在用电结束后，最后一期电费未付 就已无法联系;城市建设改造中一些拆迁户，拆迁后末期电费未付;房产投资者手 中的空关房有部门不缴电费。第二章 超前控制，落实电费回收预警制度 第一节 建立电费回收预警分析报告制度为进一步加强电费回收，防止新欠电费的发生和电费呆、坏帐的形成，埠村供 电所对可能欠费的客户进行提前预警，有效降低和化解电费回收风险。埠村供电所 建立了电费回收预警分析报告制度。做到早发现、早防范。一是形成电费预警的理 念。从企业生产情况、经营状况、信誉度、欠费原因等方面进行深人地调查研究， 从中总结出一些规律性的东西，并将其应用到电费回收的实践中去，改变过去待电 费票据打印后才开始通知用户、催收、直至停电的传统程序;二是建立电费回收预 警管理小组，明确职责。管理小组由电力营销部主任、副主任、部专职、收费班长、 抄表班长、用监班长等人组成，每月召开 xx 次会议，分析当前电费回收情况，通报 欠费用户，提出处理意见，对电费回收情况进行考核等;三是建立电费回收信息的 定期搜集和分析制度， 对可能发生的电费回收危机因素进行预测和定量、 定性分析， 并列出清单，定期发布预报，予以警示;四是建立电费回收考核制度，主要考核管 理小组及电费回收人员对预警体系各项规定、制度的执行情况;五是针对不同类别的用户，建立相应规范的欠费停送电程序。第二节 建立电费回收风险评估机制埠村供电所加强电费风险评估，划分客户风险等级，把缴纳预储电费和信誉度 较好的企业和临时施工用电列为一级电费回收风险客户;把某些电费回收难度大的 政府单位和因市场行情不好经营状况走低的企业列为二级电费回收风险客户;把边 远地区居民列为三级电费回收风险客户，每月根据不同风险等级做好电费回收预警 处置。对列入“黑名单”的客户，提前进行预警，及时调整收费方式和催费措施， 重点进行催收， 并责成回收第一责任人跟踪、 监督和掌握客户发生欠费的危险信号， 及时采取有效措施，最大限度减少欠费额度，防止呆坏账的产生，防范欠费风险。
确保电费及时回笼;对有转制、倒闭、破产可能的，有承包、租赁即将到期的，有 违约用电或窃电迹象的，被金融部门列入“高风险贷款名单”的客户。列入预警名 单后将设专人密切注意客户动态并制定出快速应急措施，降低突发欠费风险;对列 为一、二等级的风险客户，明确要求安装预购装置，采取预付电费措施，实行分时 段抄表收费，有效防范电费回收风险。第三节 以规范的管理规避电费回收风险通过科学规范的管理，把电费回收风险控制在可控、能控的范围之内是我们的 一贯要求，具体做法是：一、对新装客户送电前要签署《供用电合同》 ，明确电费结 算的周期、时间和违约责任。二、对大客户抄表核算电费按一个月多次的结算办法， 严格按《供用电合同》《购售电协议》等的规定催收电费，防止电费管理中的随意 、 性，提高执行的严肃性。三、将电费回收的任务、目标进行细化和量化，按月进行 综合考评，根据考评结果进行效益兑现，提高每一个抄收人员的主观能动性。四、 不断规范营业管理，避免因营业管理失误可能造成的电能损失，主要内容有(1)抄 核收管理的损失：它包括客户违章用电和窃电，超表时的漏抄、错抄，营业核算失 误，倍率差错等所造成的电能损失。
(2)避免计量管理损失：它包括计量装置的校 验误差、接线误差，用电计量装置产品不合格、标准表超出允许误差范围而导致整 批校验后的电能表超误差运行等所造成的电能损失。
(3)避免其他电能损失：配电 变压器不能根据季节性负荷的变化进行电压档位的调整等所造成的电能损失。 第三章 深挖内部潜力，提高电费回收率 第一节 加强职工培训，规范提升工作业务水平高素质的职工队伍和规范的工作行为，可避免发生因自身工作质量导致电费回 收困难的事件，是做好电费回收工作的基础。埠村供电所全力推动服务上水平，共 建和谐的供用电关系：及时发现，快速行动，利用技术措施协助客户提高功率因数， 变罚为奖，并积极宣传电价政策，鼓励客户发挥价格经济杠杆作用，降低用电成本， 增强企业支付电费的能力， 为进一步树立电力企业的良好形象夯实基础; 努力把 “千 言万语、千辛万苦、千方百计”的“三千”精神落在实处。每月帮助远方的客户， 把增值税发票送到他们手中，为客户节省路途所需时间和开支。通过细微的服务取 得客户的满意和对电力企业的认可，这样就会在很大程度上带动电费回收工作的顺 利开展;树立消防意识，创新服务，不断强化电力抢修队伍，崇尚“问有所答、干 有所帮” ，让客户销售电力优质服务的同时，主动负起公民应尽的义务，建设良好的 供用电市场，把供电企业服务和谐社会的社会形象发扬光大。第二节 定期组织清欠，建立回收常态运行机制电费回收工作难就难在需常年累月持续不断进行，是一项周而复始只有起点没 有终点的攻坚战，这就需要全体抄收人员常抓不懈。埠村供电所结合实际提出较为 可行的 “季季清， 年年结” 的电费回收总体工作思路，且在清欠过程中始终做到“盯 住欠费大户， 跟踪破产户， 攻克停产户， 扫清一般户， 控制新欠费户和不守信誉户” ， 并及时总结，不断改善。在此基础上，埠村供电所还不断优化电费结算方式：对临 时用电客户，实行先买电后用电，电费管理部门根据其用电多少按月进行扣除;对 大客户，则实行分期抄表、分期结算的电费回收方式，减少客户月底一次性交清电 费的压力，规避了大客户欠费风险，确保电费回收：对特殊客户，信誉、效益差， 不具备大额电费偿还能力的用户， 缩短其电费结算周期， 采取 xx 天抄表结算的方法。
严格把好报装接电关，对形成欠费的用户，在申请要重新启动时，要求其结清电费， 足额交纳，方能办理用电手续;对一些欠费的“问题户”，除供用电合同约定的事 项外，又与其签订了“安全用电与按月还费协议书”，允许其分批次还清电费，既 照顾了对方，又保障了电费的回收。 第三节 构筑责任体系，激发内部催费的能动性埠村供电所实施了完善的电费回收岗位责任体系，以最大限度地激发内部人员 的催收能动性。一是严格执行抄核收分离制度，抄区轮换制度，成立独立的电费核 算中心，成立稽查队。每月保证有一定数量的现场抽查，保证复核异常客户的当月 必查和其他客户至少 1 年到位 1 次的稽查密度，长期保持一定的监督压力;同时建 立欠费管理制度，做到每笔欠费有现场核实、有分析、有清欠措施、有专人跟进、 有对责任人的考核;二是加强制度建设，以管理促效益。制定完备的绩效考核办法， 加大了对工作不到位、发生差错和欠费的考核力度，奖优罚懒，拉开差距，使工作 业绩更直观地反映到职工工资收入上，并可推行末位脱产培训制度，使每位职工都 有忧患意识、危机意识，大大调动了职工工作积极性。埠村供电所将收费任务细化 到每个抄表人员，并将经济考核同全所人员挂钩，奖优罚劣。对不能按时收缴电费 的职工给予经济处罚，对提前完成任务准给予奖励，从而调动起职工的积极性和主 动性，在奖励先进的同时鞭策了后进，形成工作的良性循环;三是健全监督体系， 完善制约措施。埠村供电所引入个人绩效与班组绩效适当挂钩的奖罚机制，提倡团 队精神，鼓励互相帮助，营造和谐、进取的工作氛围。第四章 电费回收工作新方法 第一节 积极引进科技手段，扩宽客户缴费渠道(1)多银行实时缴费系统 多银行实时缴费系统是通过与多家银行实时联网，实现客户自主选择储蓄网点 交纳电费，并保证电费资金安全和促进实施与银行计算机联网，实现电费回收现代 化管理。客户可以任选工行、建行、兴业银行、农行、邮政储蓄等五家银行的任何 一个储蓄网点开立活期储蓄户或储蓄电费专户，每月用电客户电费将由银行根据供 电企业提供的代扣数据从客户签约的代扣账户中自动划拨结算电费，客户也可到上 述银行的任何一家储蓄网点进行现金实时缴纳电费，实时销账，有效地解决客户资 金充足的银行未办理委托代收电费业务和银企数据传送不及时， 销账不及时的弊端。-电费代扣请 求(银行)欠费数据包 生成(供电 局) 销 帐 成 功 (供电局)接收欠费数 据包(银行)电费批量代 扣(银行)销帐数据包 生成(银行电费帐务处 理(基层供 电所)电费数据销 帐(供电局)发送销帐数 据包(银行)多银行实时缴费系统电费批量代扣流程图(2)电费充值卡管理 电费充值卡管理是在交费不便、银行网点少、走收电费风险大农村的一种有效 多种电费缴纳方式，也是多种电费缴纳方式的一种有效的补充。客户只要购买电费 充值卡，便能随时随地通过拨打电力热线 95598，并在 95598 系统语音的提示下， 进行电费在线充值和充值结果提示等功能，实现实时缴纳电费或预存电费，极大方 面了客户电费交纳。同时，对欠费将被停电的客户，也可通过抄表人员现场向欠费 客户销售电费充值卡，通过拨打 95598 马上进行电费充值交费，最大限度避免欠费 停电和复电。因电费充值卡不受时间、地域限制，可实现一次缴交多个月电费，有 效解决电力企业电费回收难和部分客户缴费难的问题，实现电力企业和电力客户的 双赢。充值卡充值流程充值接入请输入预充值的用电号码， 并以#键结束验证用电号码否正确用户?否不正确超过3 次?是你的用电号码：XXX，户名; XXX; 请输入16位冲值卡密码，并以# 键结束否 是验证充值密码密码正确?是否不正确超过3 次?是充值处理挂机提示成功信息(本次充值金 额、预收总余额、欠费总额)结束充值卡充值操作流程图(3)客户自助交费 由于银行卡电子支付或网上支付的不断发展，顾客持卡消费或网上消费的比例 越来越大，供电企业也积极为顾客持卡消费创造便利环境。
①银行联网 POS 机：持卡客户只要在银行联网的各种营业网点或安装有银行交 费 POS 机的场所进行刷卡交易，就可实现实时缴纳电费。
②电话银行缴费：客户拨打银行的特服电话，通过电话从客户的银行账号上缴 纳电费。③网上银行缴费客户通过 Internet 访问银行的网站， 通过缴费网页进行缴纳 电费。
④自助查询终端缴费：客户在银行营业大厅、自助银行营业厅的查询终端上通 过触摸屏进行缴纳电费。第二节 寻求法律保护，运用法律武器收缴电费当今供电企业已经步入依法治企阶段，依法治企的理念要求供电企业必须运用 法律手段保护自己的合法权益，必须依照法律法规来解决欠费矛盾、纠纷。
1.发放律师函 律师函是指律师事务所接受供电企业的委托，指派律师就客户拖欠电费事实向欠费户进行告知的专业法律文书。供电企业发放律师函时应明确告 知客户欠费金额、缴费期限及逾期缴费所承担的后果等，言词有力、有法可依，许 多客户常常慑于律师函法律的威力，均能主动及时缴费。
2.引入司法公证 供电企业在催收的过程中，要时刻树立依法收缴电费的权威性，建立起一个良好的电费回收环境。因此，对发出的《催费通知书》和《停电通 知书》遭到客户拒签或以挂号信发出客户仍不承认信函内容的情况下，供电企业应 积极引入司法公证，对整个通知书送达过程和停电过程进行现场公证，并由公证机 关出具公证证明，保全合法行为的凭证和依据，供电企业还要时刻注意欠费停限电 过程其他资料的收集，为日后可能出现纠纷诉诸法律提供强有力的证据。
3.向法院提起诉讼，确保电费颗粒归仓 供电企业在催收过程，态度要坚决，措施要果断，必要时还应依法进行诉讼，防止恶意欠费客户的滋生和蔓延。诉讼是 债权人行使债权的一种有效手段，也是最后手段。供电企业在依靠其它手段不能回 收欠费的情况下，应通过诉讼向欠缴电费的客户主张债权。在诉讼过程中，供电企 业要根据情况及时向法院递交财产保全申请，以防日后法院判决变为一纸空文。诉 讼终结后，供电企业应当根据生效的法律文书，及时向欠费客户追缴欠费。欠费客 户拒不交付的，应当在法律规定的时间内，向人民法院申请强制执行。对于行将破 产的欠费客户，供电企业在欠费客户进行破产还债程序时，要及时登记破产债权。
当今供电企业已经步入依法治企阶段，依法治企的理念要求供电企业必须运用法律 手段保护自己的合法权益，必须依照法律法规来解决欠费矛盾、纠纷。 第三节 其它电费回收新措施1.引入电卡表方。前面提到的分次结算方式还不能完全防止欠费的发生，引入 电卡表方式则可从根本上化解电费回收风险。
2.推行客户信用等级评定工作。出台客户缴费信用等级评定制度对年度大客户 中被评定为诚信的客户进行了登报表彰，不守信客户进行公开曝光。并且据客户信 用评价结果，对客户实施分类管理，提供差别服务。对信用等级较低客户在《供用 电合同》签订、电费担保以及计量技术等方面采取更为严格的措施。对信用等级较 高的客户，在供电服务方面采取更为优惠的措施，以鼓励客户诚信守约。
3.推广一户通缴费方式。在专变用户中可以采用客户提供相应资料，由供电企 业代为去银行办理的方式，提高缴费方式中一户通比例，降低柜收，从而加快电费 回收速度。
4.引入负控限电功能。在客户缴费逾期后，运用负控终端限制其使用容量，从 而起到催费作用。
5.引入电话自动催费功能。收集用户电话联系信息，利用新一代营销系统，采 用 95598 电话自动催费功能。第五章 营造有利于电费回收的外部环境 第一节 积极借助外力，加强与政府部门的沟通提高电费回收防风险能力是一项综合性任务，需集全局之力。部分企业由于种 种原因， 对于欠费持有恃无恐的态度， 特别是个别企业认为自已用电负荷的重要性， 电费一直拖欠，甚至拒不交纳电费及违约金。为此供电企业应积极借助外力，及时 将企业的欠费情况主动向政府主管部门进行反馈和沟通，理顺交费渠道，并通过做 大量细致的说服工作，取得政府有关部门的理解，转而支持并配合供电企业采取措 施，有效化解部分企业的欠费发生。若条件允许则利用新闻媒体或其他公开方式， 对个别欠费企业进行曝光，给欠费企业制造社会压力，迫使其还债，共同创造良好 的社会诚信氛围。第二节 加大媒体宣传力度，引导舆论宣传导向加大媒体的宣传力度，利用广播、电视、报纸、网络等各种传媒手段，宣传《电--13 电费回收风险控制暨管理典型经验总结力法》《电力供应与使用条例》《供电营业规则》 做到家喻户晓，人人皆知，使广 大用户树立法律意识，依法用电，按时缴费，知道用电不按时交费是违法行为。在 采用各种新催费措施前主动与新闻媒体沟通，取得理解，进行正面宣传报道，引导 舆论宣传导向，得到社会舆论支持。结合客户信用等级评定工作，每年表彰优质、 诚信客户，曝光不守信客户，形成客户以诚信守约缴费为荣，违约欠费为耻的良好 社会环境。
只有在得到政府和社会舆论的支持下，供电企业才能充分运用各种催费措施， 保障电费顺利回收。
电费回收风险控制暨管理典型经验总结
费回收管理的一点经验近二年，在上级部门的正确指导下，通过双溪供电所全体人员的 努力，每月均实现电费回收率的 100%。现就此工作谈谈一点经验。
双溪供电辖区所在的三乡一镇是xxx的茶叶生产集中区， 每年 3、4 月份是茶叶采摘加工旺盛期，辖区用电量的直线上升给电费回 收工作带来了极大的压力， 这段时间的电费回收率是我所全年电费回 收率的关键。为保证在今年 3、4 月份电费回收的顺利完成，从年初 开始，我们就加强了此项工作的布置和落实，具体做法有
一是对职工进行电费电价管理方面的培训， 通过各种形式的培训 教育，使职工能了解各类电价构成、违约处理执行标准等，在此基础 上， 要求抄表人员创新工作思路， 提高同用户的沟通及催费技巧水平， 对一般用户，要求三言两语就能起到催费效果的目的; 二是落实对电费管理人员的考核， 将收费任务细化到每个抄表人 员，并将经济考核同全所人员挂钩，奖优罚劣，对不能按时收缴电费 的职工给予经济处罚;对提前完成任务准给予奖励，从而调动起职工 的积极性和主动性，在奖励先进的同时鞭策了后进，形成工作的良性 循环; 三是到每月中下旬， 所长和营销班长每天上班的第一件事就是打 开营销系统查询用户欠费情况，及时制订落实当天的催费工作，直至 100%完成当月电费回收; 四是做好疑难户的催费工作。对经常外出劳作、不易碰到面的用 户，打破正常的作息时间，采取早、中、晚时间上门催费;对疑似欠 费重点用户，组织专门人员上门做思想工作，晓之以理，增加了相互 间的信任，保证了电费的回收; 五是做好电费予收工作。根据实际，因人而异。在清明或者春节 期间，鼓励外出务工回家的人员尽量预存足够的电费，能够有效地防 止拖欠电费，降低风险; 六是做好优质服务工作。正确处理好收费和服务的关系，更好地 为客户服务，按规范化的要求做到优质高效服务，要求收费人员尊重 客户， 礼貌待人， 鼓励相关人员为用户处理一些力所能及的用电故障， 以融洽与用户的关系; 七是加大宣传力度，大力宣传《电力法》《电力设施保护条例》 《供电营业规则》等法律法规，使客户树立法律意识，依法用电，知 道不按时交费是违法违规行为， 帮助客户树立及时足额交费的行为习 惯，同时对交费积极的用户给予表扬;对不按时交纳的刁蛮户，施加 社会舆论压力。
总之，需要我们根据各自辖区的实际，充分调动职工的工作责任 心， 创造出人人关心、 齐抓共管的氛围， 不断探索电费回收的新途径、 新办法，持之以恒，相信电费回收率就能得到保证。
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