培训就是“培训+培训”，通过培训，让学员掌握一定的技能。国内培训主要以技能培训为主，注重事前行为。 以下是为大家整理的关于规范服务流程的文章5篇 ,欢迎品鉴！
第1篇: 规范服务流程
1、培训需求分析
培训需求分析可根据客人意见反馈表、x场营销调查、回客率、员工代表会议记录、经营利润报表、成本损耗报告、卫生检查记录等方面的资料来预测。当客人不满、服务员士气低落、高消耗、低效率、卫生达不到要求时，就意味着需要培训。
制定“培训需求分析”时，要列出问题，并分析产生问题的原因，确定需要培训的项目;要回顾相关的标准，找出差距，制定出新的标准。
2、制定培训计划
制定培训计划的第一步是做具体的分析工作，分析培训任务，创造培训需要的条件，完成培训的步骤和完成每一步骤的培训方法。
(1)制定宏观和具体的培训目标。培训必须注重实际，提高服务员的各种必备的工作能力。因此，培训目标的制定一定要根据具体的培训目标，使服务员在培训课程结束时，掌握应该具备的专业知识和服务技能。
(2)选择培训方法。使培训方法适合于被确定的培训目标。
(3)列出培训所需的用品。如白(黑)板和白(黑)板笔、视听设备、技巧培训所需的教具、辅导材料等。
(4)要确定培训场地、参加培训的人员名单、培训每个步骤所需的时间。
3、实施培训
高级服务员是对初、中级服务员实施培训的主要承担者。对初、中级服务员的工作表现、素质、服务质量等，要通过培训予以提高。
高级服务员在实施培训时，要有训导师的特质，有教学的愿望，具备所需的培训知识，具有示范和表达能力。培训时要有幽默感，以创造便于初、中级服务员学习的气氛。要有耐心，使他们感到培训是为了帮助他们提高。另外，训导师还要使自己能够得到学员的尊重，这样才有利于初、中级服务员专注地投入培训。
4、培训评估
每次培训结束前，应发放简单的培训评估表。填写评估表，可以采用不填写姓名的方法，鼓励学员说实话。评估内容包括：课程达到预期的目标吗?课程内容充实吗?教授方法满意吗?课程内容有助于你的工作吗?课程中你最感兴趣和最不感兴趣的内容是什么?你对课程改进的意见是什么?
评估完成后，训导师要仔细分析培训评估结果，修改教案，使培训更有效。
5、不断辅导
培训过程的基本环节是不断地辅导，辅导包括：巩固培训中学到的内容;提示初、中级服务员该做什么及怎样做。目前教法有需要改进时，要注意创造轻松的气氛，辅导内容要有针对性，时间要充裕，速度不易过快，并重视辅导时的语言表达。
第2篇: 规范服务流程
一、餐准准备
1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。
2、员工进岗后，根据事先分配的任务做相应的工作，区域之间相互配合，在规定的时间内，完成所有的餐前准备工作，如提前预订应按要求摆台。
3、服务员进区域内，清理自已区域的地面卫生和所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。
4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台干净整齐。
5、由服务员领用餐中物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。
6、安点立岗定位，准备迎客。
二、迎宾
1、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。
2、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜(如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。
x、点菜
1、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。
2、在纪录顾客所点菜品酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。
3、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。
四、下单
在收银台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。
五、餐中服务
1、迅速及时将顾客所点酒水及一次性用品送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。
2、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，请您满用?”
3、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。
4、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。
5、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。
六、结账
1、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。
2、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请求顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。
3、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目(收您XXX元，请您稍后或您的付款正好)，到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱(找您XXX元，请您请点并收好，谢谢!)，如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，耐心向解释，出具其它证x，示意顾客下次用餐时一起开。
4、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。
七、收拾台面
1、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。
2、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。
第3篇: 规范服务流程
xxxxx医院是xx省患者安全目标管理首批示范单位，也是xxx改革创新医院。近年来，医院克服缺编严重、区域卫生资源整合带来的短期不适应、医院硬件条件落后、设施设备老化等不利因素影响，坚持以“强化服务意识，提高服务质量”为战略指导，以精细管理为抓手，以病人为中心，持续改进医院服务流程，注重细节内涵的提升，不断强化内部合力，有力提高了医院服务水平和社会满意度。xx年，由于城x地铁施工医院门前主干道封路大半年余，医院基建全面推进，方寸之地更显局促，但医院门诊工作量不降反升，1-10月份门诊工作量居全x第一，门诊次均费用和住院人均费用分别为x元和x元，低于全省x甲医院的平均水平。
xx年以来，医院先后荣获首批“全国百姓放心示范医院”、“全国医院文化建设先进单位”、“全国学习型组织先进单位”、“xx省文x单位”等荣誉称号;病人满意度始终在98%以上，连续多年获xxx医院托管制考核第一。xx年获“医疗质量万里行”活动全国x级综合医院病历评比x等奖;xx年全省病历竞赛名列前茅;xx年在“全国护士岗位技能”竞赛中，获全国复赛铜牌，同年在全省x甲医院复核评审中又获得优异成绩。
一、医院概况
xxxxx医院始建于19xx年，是xx省为数不多的百年老医院之一，前身是美xx医院。目前已发展成为融医疗、教学、科研、预防、保健为一体的x级甲等综合性医院，xx省首批现代化医院，xx医科大学附属医院。xx年医院启动了x万平方米的现代化病房大楼建设，今年年底将正式开放，为锡城及周边地区人民服务。
医院编制床位为x张，实际开放床位x张，平均年门急诊量达x万人次，出院病人近x万人次。现有在编在职员工x人，其中高级职称卫生专业技术人员x人，硕士生导师x人，博士后x人，博士x人，硕士x人;享有国务院特殊津贴专家5人，省、x有突出贡献中青年专家x人，xx省“135工程”重点培养对象1人，xx省“333跨世纪学术带头人培养工程”培养对象x人，xxx医学领军人才x人，省级重点人才培养对象23人，x级重点人才培养对象x人等一大批优秀人才。
目前拥有省级重点学科1个，省级临床重点专科7个，省级重点专科建设点1个，xxx医管中心重点发展专(学)科2个，x级医学重点专科5个，x级专科(病)诊疗中心4个，居于全x卫生系统前列。
拥有最新型东芝x排x层高端螺旋CT、全自动生化免疫流水线系统、64排螺旋CT、SPECT-CT、1.5T双梯度高场强核磁共振机、数字型直线加速器、数字平板DSA、钬激光震波碎石仪、彩色超声诊断仪、流式细胞仪、神经手术导航系统、食道心超仪、数字胃肠机等2亿元先进医疗设备仪器。
近几年，全国有x多家医疗机构、一万多名院长和医院管理者先后来院参观交流。xx年5月，新华社内刊——《国内动态清样》刊发了xxxxx医院“高举公益性旗帜，强化内部精细管理”的具体做法，该报道得到了国务院和卫生部领导的高度重视，要求在公立医院试点改革中予以宣传和推广。由该院院长易利华教授主编的《医院精细化管理》一书在人民卫生出版社出版发行。
二、医院开展“优化医院服务流程”专项工作的具体做法
(一)高度重视，提高认识
医院专门成立了以易利华院长为组长的“优化医院服务流程”专项活动领导小组，成员由医务处、护理部、院内感染科、门诊部、急诊科、总务科、财务科、信息科等相关职能科室负责人组成，下设办公室，由医务处负责各项工作的落实。x确各相关科室主任为第一责任人，并与考核挂钩，做到层层有责任，人人抓落实。制定了《xxxxx医院“质优化医院服务流程”专项活动实施方案》，充分利用院周会、网站、院报、横幅等广泛宣传发动，就专项活动进行布置并要求举一反x，积极整改，确保实效。
坚持案例警示与实际工作相结合，着力于提升医务人员服务、流程意识。针对近年来发生的“x鹿奶粉事件”和“xxx二院麻醉意外事件”，北大一院发生的“非法行医致本院教授死亡事件”和xx儿童医院“医生上网游戏致五月婴儿死亡事件”，西安交大“院内感染事件”，医院以此为警，先后开展以“质量安全”、“防范院内感染”、“关爱患者”为主题的警示教育周活动。院长亲自讲评，分管院领导分片组织宣讲，全院各科室结合本科室工作实际讨论存在问题并提出整改方案，做到人人知晓、人人参与。医院还组织改善服务金、银、铜点子征集活动，全院共收到合理化建议2000余条，其中一些好的建议被采纳使用。
(二)优化流程，精细管理，充分凸显“以病人为中心”的服务理念
1、优化医疗服务流程模式，推行优质服务“五个一”
2004年以来，我院即按照精细化服务管理的要求，逐步推行“五个一”服务新模式，同时持续改进。
“一医一患一诊室”充分尊重患者隐私权。2004年我院在全省率先推出该项举措，即在原有空间条件受限的情况下，对门诊各诊室进行一个医生、一个患者、一个诊室的集中整治，为医患之间创造了一个独立的诊疗空间，虽然投资不多，但既满足了患者希望与医生进行充分交流的需求，又最大限度地保护了患者的隐私，同时也较好的改善了医生的执业环境。xx年何权副省长和郭兴华厅长在视察我院时，称赞该服务是医疗卫生领域的“服务样板”，并要求在全省进行推广。
“一个窗口发药”优化患者就诊流程。针对传统发药的“小窗口”模式和收方—划价—取药等繁琐流程，我们对门诊药房采取了“窗口大一点、高度降一点、距离近一点、流程简一点、速度快一点”改造，在全x率先采用柜台式发药模式，同时注重运用信息化手段，当患者就诊完毕进行缴费时，其处方信息已由计算机直接传送到药房并进行调配，待患者到达药房时只要直接凭单取药，使从前的排长队“人等药”变成了如今的“药等人”，患者可人均缩短等候时间20分钟。
“一站式服务中心”提供“管家式”温馨服务。借鉴现代服务管理先进理念，医院率先在x内推出功能齐全的门诊一站式“管家”服务，针对“便捷、高效”两大主题，开设了包括集中预约、分诊导医、便民措施、药物咨询、审批报销、方便门诊、投诉处理、邮寄报告等服务功能，平均每年为10万多名患者提供服务，真正做到减少病人往返。
“168后勤服务专线”切实解决住院患者后顾之忧。对全院后勤服务功能进行整合，开设院内“168”服务热线，只需一个电话，为住院患者提供所有生活、设施保障，检查陪送服务及营养饮食供应。我们承诺：凡住院病人错过就餐时间，拨打“168”热线后，20分钟内热腾腾的伙食就会送达病人床头。
“一条红腕带标识”开辟生命急救绿色通道。作为xx省患者安全目标管理示范单位，xx年6月，我院推行急诊病人腕带识别系统，对危重病人系上红腕带标识，每条红腕带上均附有代表病人基本信息的条形码，便于识别身份，提高患者安全。全院实行红腕带病人优先就诊、优先检查、优先治疗;设立急救免费专线电话，提前做好院前急救准备，为病人诊治赢取宝贵的时间;危重病人实行“先诊疗，后结算”，床边入院手续办理制;畅通急诊抢救通道，实行入院、检查、手术一条龙服务。医院还把急诊室轮转作为医务人员晋升主治或副高的必备条件，实行副主任医师职称以上人员加强急诊值班制度，负责急诊科疑难、危重病人抢救及拟收入院病人的把关及急救室抢救病人的组织协调工作。
我院“五个一”的创新服务举措吸引了全国、省、x等主流媒体的关注，中央电视台和健康报社对此都做了专题报道。
2、精确预约，病人有备而来
医院专门成立了预约工作小组，由门诊部、信息科、护理部等部门负责，制定了预约工作方案，设立专人负责预约工作。预约对象由原先的专家门诊拓展到所有的门诊病人、体检病人及住院病人，预约形式包括提供电话(2台，其中1台为免费电话)、网络、现场、诊间、自助等。医院与崇安区各社区卫生服务中心建立合作关系后，医院又增设了社区预约，社区病人可直接到所在社区卫生服务中心预约我院门诊，xx年通过社区预约的病人达x余人次，被称之为“身边的x甲医院”。我院还与号码佰事通建立合作关系，并以此为平台扩大我院的预约人群。
医院加大了对预约工作的宣传，通过召开医生大会，提高医务人员对预约工作的认识和积极性;在门诊各诊室前张贴预约需知，告知预约方式及要求;设立了预约挂号专窗，体现预约就诊优先诊疗;建立了专家变更取消后预约应急预案，由医院服务中心人员做好沟通、解释工作，并提出解决方案。医院的专家门诊预约率由xx年前的不到3%提升到目前的40%以上。
医院还探索将信息化技术与预约服务相结合的方式，年底前医院将试推“普仁健康卡”，集病人身份识别、充值等功能于一体，并初步在预约挂号病人中推行使用，预约挂号可预先扣除卡内挂号费，病人凭“健康卡”可享受一定优惠措施。
3、限时、错时服务，让病人不再等待
医院实行“无假日门诊”，全年无休。根据调查问卷选出“病人最需要的专家”，目前心血管内科、眼科、神经内科、普内科、消化内科均有部分专家实行“全天候门诊或专家门诊”。强调要严格收治标准，坚持专科专治，合理检查，合理用药，能在门诊诊断、治疗的疾病、能在门诊做的检查原则不放到病房进行，尤其是外科择期手术病人，尽可能地在门诊完善检查后再收入院，从而有效缩短病人手术等待时间，切实减轻病人负担;打破检查瓶颈关，有效缩短检查预约时间。x确B超、CT、MRI平扫检查都要做到当天预约、当天检查;血管B超、DSA、尿路造影、CT、MRI增强检查预约时间不超过2天。
针对夏季门诊“早高峰”、“午高峰”和“晚高峰”的特点，医院采取了医务人员作息跟着病人走的办法，实行了“早上早一点，中午连一连，晚上延一延”错时服务。如进一步完善“一站式”服务功能，方便门诊提前至7：15开诊;门诊B超检查提前至早上6：45分开诊，检验提前半小时上班，每天至少发两次报告，CT等大型检查“人休机不停”;内科、外科、皮肤科、眼科等人流量较大的科室实行弹性工作制，专门开设了无午休门诊，日增门诊量x余人。
每年9月中旬起，医院根据病人需求及季节特点，开设为期2个月的“夜专家门诊”，由院内专家门诊量居前列的省、x重点专科如心血管内科、皮肤科、眼科等及特色专科如骨科、风湿科、消化科等专家组成，年接诊病人2000余例，xx省及xx电视台等媒体均进行了报道宣传。
4、细节服务，关爱无处不在
医院全面梳理了区域医疗就诊标识，确保清晰合理，尽可能减少病人往返;推行“下一站告知服务”，主动向患者告知下一个就诊环节的内容，方便了病人就诊;影像科设立了本科室的“一站式”，为病人提供查预约、登记、查询服务;检验科设立了“标本分检中心”，简化工作流程，推出了全中文标准化验单、为空腹验血者免费提供早餐、向社会开通了检验热线，及时解答咨询;皮肤科为解决外地或路程较远患者来院取报告的不便，开设“电话告知”服务，特别是对病理结果异常者，及时进行电话通知，缩短了病人复诊的时间;门诊医技科室严格执行“危急值”报告制度，主动与临床进行沟通，为临床及时提供诊断依据;药剂科在中心药房安排专人负责临时医嘱的配发，做到随到随配，满足临床需要;挂号室实行“分科、分层”挂号结算，根据门诊流量，合理布局窗口，分时间段开设机动窗口，指派专人就诊高峰分流病员挂号结算，办理出入院手续等候时间原则不超过10分钟。
“亲情陪护”服务是医院的一项服务新举措，让病人感到真正的温馨。门诊大厅佩带红色飘带的“导医”，由青年党团员、入党志愿者组成的“红帽子”志愿者，言行文x、举止规范，面带微笑，或搀扶、或推着轮椅，陪护着老、弱、残、无家属陪护的患者、体弱者或行动困难者开展挂号、就诊、检查、取药、办住院，由导医、青年志愿者临时充当患者的“家属”，为其提供全程陪护、陪检服务。药剂科还为“爱心通道”的患者设立了专门的配药窗口，充分体现了医院对弱势群体的关怀。
作为xx最早的涉外医疗机构，医院与Wellbe、国际救援组织等跨国公司或机构及上海普成保险公司等建立合作关系，根据合作年限等对其客户实行“预付金”制度或“信用担保制(后付费)”，有效吸引了高端客户，每年有2000余名外宾或会员在医院就诊。专门购进4台操作简便的自助挂号机，病人轻松实现“自助挂号”，有效缓解了高峰期病人挂号排队时间长的问题。此外，在门诊人流量较多的诊室旁设置了自助售报价及售货机，方便病人服务，一定程度上缓解了病人的等待焦虑情绪。
5、精简环节，把护士还给病人
护士是优化服务流程中的重要内容。xx年以来，医院对护士日常工作进行了全面梳理，去除了不必要的护理书写11项，强调护士的主要工作应定位于“病室”，90%以上的精力应放在与病人的具体护理和沟通上。推行护士“星级服务”，综合病人满意度、技术、科研等因素评出x星护士53人，二星护士113人，一星护士295人，动态管理，与考核挂钩，有效调动了各级各类护理人员的积极性，强化了护士的主动服务意识，使护理工作建立起富有活力的内部激励机制和约束机制。
医院还在全x范围内首度推行APN连续性排班，每个班次至少有两名护士值班，且采用新老搭配方式，大大降低了由传统排班方式中“高年资护士值白班，低年资护士值午、夜班”而带来的护理不安全因素的影响，增加了夜班护理工作安全系数。改革后的排班方式减少了交班环节，简化了护理工作程序，病人护理治疗工作相对能集中在一个班次内有同一名护士完成，相对减少了错漏的机会。同时，减少交接班次数，有效节省了因过多交接班所占用的间接护理时数。新排班模式还减少了交班对病人夜间睡眠的影响。
6、沟通无缝隙，让问题不再重复
医院于xx年成立了客户服务中心，全面开展电话回访和咨询服务，回答已就诊病人的问题，开设网上交流平台，回答公众咨询，对出院病人实行一周内电话随访，进行服务评估，并有记录。
x年来共回访病人x人次，成功回访x人次，回访率为x%，接受病人电话咨询x人次，网上咨询x人次。共收集到病人表扬意见x条，合理化建议x条，中心工作人员及时向各科室反馈病人反映问题。每月将收集到的意见和建议进行整理汇总，一方面交院领导查阅，以供领导分析决策;同时填写电话回访意见建议登记表，每月及时发放各职能部门，既让职能部门了解病人在就诊过程中遇到的问题，又能及时督促各科室落实整改。医院对回访满意度高的科室予以单项奖励，提高了医务人员注重服务的积极性。
7、对口支援，服务延伸至院前
xx年6月，医院与所在崇安区卫生局和其下属6家社区卫生服务中心签订了医疗服务合作协议书。结合我院的技术优势和各社区卫生服务中心实际需求，实行“点对点”合作，结对子科室每月到社区开展会诊、专家门诊、查房、讲座、双向转诊、健康教育、业务培训等活动，同时鼓励社区卫生服务中心人员参加我院的业务培训、继续教育，有效提升了社区卫生服务中心的服务能力。合作一年来，我院先后派专家x余人次到各家医疗卫生服务中心开展服务，累计接诊患者x余人次;社区卫生服务中心共上转门诊病人x人次、住院病人x人次，我院下转门诊病人x人次、住院病人x人次，真正实现了“小病在社区，大病到医院、康复回社区”的医疗服务新模式。
医院坚持认为健康教育是提升社会健康意识和水平的重要举措。从xx年起，医院就开设主要针对慢性病人的“普仁健康教育周末班”，每月一次，由院内知名专家进行讲座，xx年有x余名受众参加听课;医院还以体检中心为载体，深入工厂、企业进行健康维护知识的普及和宣传，xx年全年有x余个单位x人次接受了讲座，x余人到医院进行了进一步的诊疗。
(x)加强“x基x严”培训，提升医务人员服务能力
医院加强了重点部门、重点环节医务人员的培训，确保服务流程畅通。医院在坚持首诊负责制的前提下，强调了急诊医师培训和准入制度，坚持“x须”原则，即必须取得执业资格3年以上、必须通过急诊科急救技能考核、必须有在急诊科工作半年以上的经历，具备胜任急诊科工作的素质和能力。x年来医院先后组织“x基x严”训练和考核x余场次，参加人员达x人次;xx年，医院对拟晋升职称的113名医护人员进行理论和技能考试，对于补考不合格的2人予以缓聘。同时医院建立了严格的奖惩制度，对一年没有通过执业医师、护士考试的给予待岗处理，两年未通过的劝退。对于在省、x比赛获得好成绩的选手，授予院青年岗位能手称号，将特别优秀的合同制人员转为正式员工。在省卫生厅组织的历年“x基”理论考试中，我院成绩均名列前茅。
此外，医院还特别加强了新职工的培训和教育。xx年医院成立了新职工规范化教育管理办公室，负责入院x年内的101名医、药、护、技人员的一切日常事务管理工作，包括轮转安排、业务培训、理论考核、技能考核、劳动纪律、医德医风、24小时住院制执行等管理。规范化管理实行“主诊制”培养管理模式，住院医师还需每周一至周五每晚参加3小时的“晚自习”，并随时参与夜急诊及夜间手术观摩，周期学习结束后都要进行出科考试。此外，还规定每月必须完成读书笔记1篇、每季完成译文1篇、论文文献综述或病例报道1篇等。通过严格的管理，我院新职工规范化培训工作取得了一定成效，至今共组织了理论及技能讲座x次，参与率为x%，夜自习x次，出勤率x%;参加夜急诊达x人次;x基考试8次，合格率为x%;出科考试x人次，合格率为x%;英语摸底考试x人次，合格率x%;参加xx年xx省住院医师规范化培训第一阶段、第二阶段理论考试x名，合格率达100%，是全x综合性医院中唯一通过的一家单位。目前这批新职工已参加x级科研2项，发表论文x篇，其中中华级1篇;核心期刊x篇;统计源x篇;麻醉SCI收录1篇;译文1篇。
(四)改革运行机制，强化内部管理，构建优质高效的服务协调机制
“优化医院服务流程”专项活动涉及到医院管理的方方面面，内部运行的高效必将大大推动专项活动的顺利实施，同时也是服务流程长效管理的重要保证。在优化医院服务流程活动中，我院积极探索现代医院管理制度创新模式，在医院管理体制及内部运行机制改革方面进行了大胆的尝试，其中一些较有特色的举措被前来参观学习的国内同行称为“xx二院模式”。
1、重组医疗服务模式，完善科主任领导下的主诊医师负责制
在xx年四个科室试行“主诊医师负责制”的基础上，xx年我院全面推行科主任领导下的“主诊医师负责制”，共成立47个主诊医师负责制小组，主诊组相对独立地进行运作并开展自主管理。主诊组医生对病人实施门诊、病房、手术一条龙全程服务模式。科主任作为自由主诊医师，全面负责科室内的技术创新和内涵建设、服务管理、质量管理、发展管理、相互协调管理，更多的将精力和注意力放在科室管理和医疗质量管理上。实施一年来，这种以病人为中心的院部、科主任、主诊医师x级医疗管理框架，最大的转变就是由过去科主任统管一切，而其他高年资医生管理意识淡漠，变为现在全科上下人人关心科室的工作效率、服务质量和学科发展。
2、创新护理管理体系，探索护理垂直化管理改革
针对长期以来由于体制原因，护理主管部门对临床护理人员缺乏统一的考核与调配机制，而临床科主任对护理人员的专业督导与评价体系不健全，形成“都在管、都管不好”的管理盲区。xx年，医院在全院推行了护理垂直化管理，将原有的块状型护理管理改革为条状型垂直化管理，即护理部全面负责全院护士的专业技能的辅导与评价、“x基x严”理论和操作的强化与考核、岗位任用和调配的量度与统筹、绩效分配的量化与激励。科主任则侧重于对本部门护士的服务态度、劳动纪律等工作行为进行考评。这项改革改变了以往护理部在护理的人财物上没有调配权、奖惩上没有决策权的现状，消除了人员配备和管理脱节造成不安全因素，促进了护理质量的提升。通过护理垂直管理，使得护理分级管理得到实现。
3、强化管理执行力度，推行事业部制改革
为进一步降低管理重心，规范管理权责，降低管理成本，提升管理执行力，我院对职能科室进行优化重组，推行机关事业部制改革，将医院目前20多个职能科室，重组成7大部门：医发部(含医务处、科教科、教学办、GCP、信息科、医患沟通办公室);护理部(含护理部、医院感染管理科、客户服务中心等);门诊部(含门诊部、预防保健科、体检中心等);综合部(含院办、人事科、监察科、图书馆、车队、总机班等);党群部(含党办、宣传科、工会、团委、纪委、退管会等);财务部(含财务科、考核办、医保办、审计科等);保障部增挂采购中心(含总务科、设备科、基建办、保卫科、x产办和药品采购工作等)。实行部主任负责制，对外履行原职能部门管理责任，对内实行统一管理、统一调配，富余人员充实临床一线，解决了当前部门间因职能交叉或多头管理造成的协调困难、效率不高、执行力不强等现象。
4、接轨国际先进经验，组建一体化医学诊疗中心
医院积极打造优势学科群。自xx年起，先后成立了十大医学诊疗中心，即：神经内、外科联合组建“脑科医学中心”，检验科、病理科联合组建“临床检验医学中心”，影像、超声、核医学联合组建“影像医学中心”，xx年组建“心脏疾病诊疗中心”、“消化疾病诊疗中心”、“眼耳鼻喉科诊疗中心”、“皮肤与美容整形诊疗中心”和“骨与关节病诊疗中心”、“血液肿瘤诊疗中心”、“急诊医学诊疗中心。实行了专业归并，同查房、同门诊、同急诊、同讨论、同会诊，提高专科的科研、技术与发展能力，也提升了对病人的综合服务能力。服务流程改善是一个持续改进的过程，没有终点，也没有起点，新的一年，我院将继续根据卫生部、省厅有关工作要求，坚持公益性，进一步深化以“病人为中心”的服务流程改进，努力创新服务内容，积极提升服务内涵，更好服务于病人、社会。
第4篇: 规范服务流程
洞察力培训
方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。
评析：做过服务员的人大多“眼贼”，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始的。“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”，说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐，恰到好处。不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性”。
注意事项：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法
合作力培训
方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。
评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员x个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团队精神，为做好服务工作奠定了良好基础。
注意事项：合作力训练易懂难精，且容易产生互相指责的状况，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪，不可操之过急，避免破罐子破摔以至离队的现象发生。
赞美培训
方法：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉”
评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，因为大多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。
注意事项：赞美的关键在“适度”。太过则“肉麻”，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。
激情培训
方法：仍然将每组12人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。
评析：服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充满了不确定性：头一天充满热情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，但如此一来，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。
倾听培训
方法：假定发给每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于600，要求真情实感。
评析：有些餐饮人之所以不愿意倾听，原因有二：一是养成了不倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到如何获得这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听”此时变得容易而自然。
注意事项：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。
自信培训
方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。
评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量，又可使其熟悉餐饮管理常识，一举两得。
注意事项：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给予肯定，善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。
餐厅经营，服务员作为主力，而且是接触顾客的一线员工，顾客最先接触的就是他们，那么做好他们相应的培训工作，培养出行为得体、服务良好的服务员，关系到顾客能否再次光临的大问题。
培训主要内容：
1、酒水文化与知识
2、茶文化与知识
3、高物质知识
4、海产知识
5、烹用药材知识
6、烹饪知识
7、酱料知识
8、摺花知识
9、堂做菜知识
10、传菜知识
11、器皿用具知识
12、布草管理维护和使用
13、公共关系知识
14营养配餐知识
15菜单知识
16、销售知识
17、服务知识与实操
18、优质服务体现的内容
19、服务英语
20、宴会的规划与服务
21、客用电器和卫生电器的使用和保养
22、家私、石面、地毯、墙纸的保养、清理和维护
23、下栏的优化管理
24、厅面面貌的长久最新化
25、工程问题的终端解决标准
第5篇: 规范服务流程
餐厅服务员岗位职责
1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。
2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。
3. 正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。
4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。
5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。
6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。
7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。
8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。
9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。
10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。
11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过x分之一，烟缸不得超过3个烟头。
12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。
13. 客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。
餐前准备
餐厅服务员工作流程
1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置.
2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台.
3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无 烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍.
4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁.
5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐.
6. 按点立岗定位
准备迎客. 服务员工作流程:
1. 迎客:
1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好.
2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单.
点菜:
3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水
4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名.
5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前 应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失.
2.下单:
6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决.
3. 餐中服务
7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中.
8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜 核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.
9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间 离岗,办事完毕应迅速返回工作区.
10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁.
11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞.
4.收台
12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工 具将餐具分别送到洗碗间.
13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客
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