商业银行客户关系管理3篇

商业银行客户关系的管理1　　目前，我国商业银行实施CRM系统具有如下特点：首先，CRM管理的只是客户档案和工作进程，而不是关系;只根据一小部分的客户数据进行简单分析，无法与客户形成整体关系。其次，C下面是小编为大家整理的商业银行客户关系管理3篇【通用文档】,供大家参考。

商业银行客户关系的管理1

　　目前，我国商业银行实施CRM系统具有如下特点：首先，CRM管理的只是客户档案和工作进程，而不是关系;只根据一小部分的客户数据进行简单分析，无法与客户形成整体关系。其次，CRM应用是内部导向的、基于工作任务和记录事件的，无助于银行与客户形成个性化、全方位的关系，缺乏深入的"客户信息分析及与后台集成的销售业务操作功能，不能及时地听取客户的意见或对客户的意见反应严重滞后，银行和客户沟通有限。基于此，CRM的实施往往未能达到预期的效果，交叉销售成功率较低。

　　在实际数据中，除了贷款业务与信用卡业务有比较详细的信息外，能收集到的存款客户信息非常少，而存款客户在银行的所有客户中占有很大比例。即使是企业贷款客户，对客户的行业、所属系统、经济性质、信用等级、资质等级等进行分析时必要的信息也不齐全。另外，业务处理的不规范也造成信息的混乱。有的贷款客户有多个客户号，或同一客户有多张信用卡等，这样就不能保证数据的完整性、真实性、准确性，给银行经营带来风险。如果要对客户进行细分，必须知道客户的性别、地域、收入、职业、学历、联系方式等尽可能详尽的信息，否则就难以进行。而补全信息、纠正错误信息、及时跟踪客户信息并及时变更，这本身就是一个浩大的工程。

　　数据仓库是CRM的基础。目前，由于银行使用的系统较多，数据仓库系统并没有对数据做到完全的集中。这样，同一客户在不同的系统就可能有不同的信息表现，储存的信息也可能是矛盾冲突的，银行较难获得全面真实的客户资料。客户信息分散的直接结果是银行服务能力与服务质量无法满足客户需求。

商业银行客户关系的管理2

　　理论上，CRM系统的基本功能是客户发现、客户交往、客户分析。通过CRM系统，银行可深入分析客户的价值贡献度、忠诚度、风险度等，并将分析的结果与相关指标的*均值进行比较，发现哪些客户能为银行带来价值，在此基础上挖掘优质客户并使价值最大化，同时使客户经理和客户之间建立紧密的联系，以保证客户能够得到专业的服务。

　　以浙江鄞州农村合作银行为例，目前其CRM系统共分成三个层面，即总行层面、支行层面和客户经理层面。

　　总行层面，目前试运行的CRM对公业务分析系统能提供对公客户分群的功能，可有效挖掘优质客户，形成与优质客户利益共享的机制，并指导开展有针对性的营销。例如，在业务概览项下，能一目了然地看到全行前五名的客户的关联贡献度、关联存款积分、忠诚度、风险度、本年户均存款趋势和本年户均贷款趋势等;具体的客户分析则可以提供完整的客户素质分析、客户价值分析、客户忠诚度分析、客户风险分析及其账户明细等;通过行为查询能够迅速查询到客户的存款变化、贷款变化等，有效甄别黄金优质客户，为下一步提供更优质、更有针对性的服务奠定了基础。

　　支行层面，CRM系统提供支行权限范围内的客户分析功能(包括客户贡献度、忠诚度、风险度)和行为识别功能。同时，对办理的业务进行价值分析和处理;对金融产品的营销情况和所带来的利润进行分析;对客户所处的行业、信贷业务行为进行综合分析等。

　　客户经理层面，CRM系统主要提供客户经理权限范围内的客户分析功能。

商业银行客户关系的管理3

　　目前，我国商业银行实施CRM系统具有如下特点：首先，CRM管理的只是客户档案和工作进程，而不是关系;只根据一小部分的客户数据进行简单分析，无法与客户形成整体关系。其次，CRM应用是内部导向的、基于工作任务和记录事件的，无助于银行与客户形成个性化、全方位的关系，缺乏深入的客户信息分析及与后台集成的销售业务操作功能，不能及时地听取客户的意见或对客户的意见反应严重滞后，银行和客户沟通有限。基于此，CRM的实施往往未能达到预期的效果，交叉销售成功率较低。

　　在实际数据中，除了贷款业务与信用卡业务有比较详细的信息外，能收集到的存款客户信息非常少，而存款客户在银行的所有客户中占有很大比例。即使是企业贷款客户，对客户的行业、所属系统、经济性质、信用等级、资质等级等进行分析时必要的信息也不齐全。另外，业务处理的不规范也造成信息的混乱。有的贷款客户有多个客户号，或同一客户有多张信用卡等，这样就不能保证数据的完整性、真实性、准确性，给银行经营带来风险。如果要对客户进行细分，必须知道客户的性别、地域、收入、职业、学历、联系方式等尽可能详尽的信息，否则就难以进行。而补全信息、纠正错误信息、及时跟踪客户信息并及时变更，这本身就是一个浩大的工程。

　　数据仓库是CRM的.基础。目前，由于银行使用的系统较多，数据仓库系统并没有对数据做到完全的集中。这样，同一客户在不同的系统就可能有不同的信息表现，储存的信息也可能是矛盾冲突的，银行较难获得全面真实的客户资料。客户信息分散的直接结果是银行服务能力与服务质量无法满足客户需求。

商业银行客户关系的管理3篇扩展阅读

——商业银行客户经理工作总结3篇

商业银行客户经理工作总结1

　　时光如逝，岁月如梭，弹指一瞬间，20xx年已经成为历史，回首这不*凡的一年，有欢笑，有泪水，有成长，有不足，细细想来，感慨颇深，在新的一年缓缓开启时，有必要将自身去年一年的工作做一个简单总结，这样才能轻装上阵，在20xx年奋勇争先。

　　20xx年即将划上句号，在这一年还没有成为过去的时候，我们十分希望时间放慢脚步，让我们有充足的时间好好地梳理一下那些过往。从初出茅庐的青涩应届毕业生，到在银行工作的企业金融业务助理，这一个角色的转变使我渡过了成长的阵痛期，迎来了一个接一个的挑战，也对明天总是充满了期待。半年来，我在工作中紧跟步伐，紧紧地团结在以领导为核心的中央周围，基本完成各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神，为本行的发展壮大贡献微薄之力。

　　通过向领导同事学习、向书本学习，我大致的了解了银行信贷业务知识。从人们需要借货开始，银行业的始祖们就营造出两个神，一个是父神叫信贷，一个是母神叫筹资。借货生成风险，筹资耗费成本，诚信为则，利息成桥，这种经营金钱的交易，演进升华，化为无数银行经营者的信仰。刚来到企金部门实习的时候，对公司业务和授信产品一知半解，通过半年的学习，我基本掌握了本行大部分授信产品的要素，能够通过跟客户交流，根据客户财务状况、担保状况和业务特点，为客户提出一些基本的建议和意见。本行的贷款产品名目繁多，我从基本的内部基本授信开始学起，写调查报告，办理授信项下业务，进行贷后检查，学会这些基本业务之后，我开始学习小企业易速贷，控货融资，中小企业私募债，非标债权投资等细化的业务。由于难以摆脱作为国家宏观调控的金触工具，金融信贷政策具有波动性，银行时紧时松的信贷政策表现得特别充分。此外，在熟悉业务产品的同时，我积极学习本行信贷风险控制措施。债务人信用道德的缺失和法制环境不健全增添了信贷者的心理压力。有道是贷前生信心出手成忧心此刻论收益彼时成损失今日是憧憬明天现原形 。几乎使每一笔贷款都会经历一次心境的考验这些都说明成功来之不易。如果缺乏信贷经历就体会不到贷款出现风险后如负重荷的资任，触发不起收贷过程中忐忑不安的心跳也享受不到收回贷款之后的轻松 。只有真正经历过这一切，才得到信贷的发言权。只有在风险中行进的人才能真实感受市场之险恶真正领略金钱增值战之不易。这是寂静的战争，温和掩饰着角力*静暗藏着风云，*坦之下有陷阱信贷充满着智力、志力、心力的博弈。

　　其次，在工作过程中，认真学习、点滴积累，努力提高个人营销能力。作为一名准客户经理，其职责是服务好客户，一方面要熟悉自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么。客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”，应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务。对现有的客户，客户经理要与之保持经常的联系，而对潜在的客户，则要积极地去开发过程中，在支行行长和各位领导同时的关心指导下，自己收获颇多，主要体现在以下几方面:

一、深入学习各项产品知识，不断提升自身综合素质

　　在前三季度，在行长室及条线领导的带领下，我在坚持做好自身工作的同时，坚持学习我行的现行金融指导策略、政策和有关规章制度的要求，不断提升自己合规经营的行为，提高自身合规的操作意识;认真学习和贯彻上级的政策要求，在管理中求生存，在竞争中求发展。为此，我还制定了详细的学习计划，坚持每周学习最新的金融理论和某种特定产品的有关政策、文件，使理论水*、业务能力明显提高。做到了知识更新、业务更新，在办理客户业务的时候就能够准确把握该笔业务的难点及风险点，能够及时发现，尽早补齐，做到事半功倍。

　　四季度能有幸转入公司部学习对公业务的相关知识，对我来说十分感恩。由于之前两年的个金工作经验形成了一定的定性思维，在公司业务上存在很多不同之处，所以刚开始有些不适应，但是随着对公司业务的逐步了解，也能发现其中的规律。只不过公司业务是一项更为庞大，更为系统的工程，它所涉及的是一家银行的核心，创造的价值是银行的利润支柱，所以它的产品很丰富，业务操作更规范且全面。

二、坚持客户为中心，做好服务工作

　　在日常的工作中，我能从自身工作实际出发，坚持以客户的需求为中心，以良好的服务意识和责任意识，投入到业务发展当中去;以优质、高效的服务，面对客户;以诚恳的工作来回报领导对我的信任。

　　1、建立客户信息库，对企业所处的环境、自身的基本情况、其他同业的产品特点、行业的政策导向等信息加以收集、整理，建立和维护客户档案信息，以高效优质地工作。

　　2、建立与企业的良好个人关系，在同业竞争中，勤劳是一大杀伤性武器，很多的企业或者客户，如果能够经常看见你，会对你产生信任，很多业务也就愿意向你咨询或者办理。当我不是很忙的时候，一般会帮客户送送回单，多去单位了解情况，在现场了解把控风险的同时，能有效增进与企业管理者或财务人员的个人关系。

　　3、做好存款营销工作。在行长室和市场部的带领下，每到月底便是揽存大战，在这场没有硝烟的战争中，我们的任务是相当繁重的、责任也是相当大的。由于客户是商业银行发展的基础，所以在在挖掘客户源上狠下功失，才能确保任务的实现。我们采取的措施主要有：一是充分利用我行授信的优势，面向授信单位，以存贷比的要求做第一抓手，保证存贷比完全达标的同时，我们的.存款任务也能够达成60%以上。二是争揽他行资金，面对众多的客户，我们不断跟企业联系，充分挖潜，一遍一遍地梳理潜在客户，瞄准单位找关系，全面出击。为我们的存款任务达成默默付出。个人觉得*常如果能够主动与客户建立一种良好的感情关系，形成以客户为中心的经营理念，想客户所想，急客户所急，让客户真正感受到我行优质服务的优越性，那么在关键时刻，客户是很愿意配合和支持我们的工作的。

　　4、积极开展贷款营销。在大公司团队中，我所做的事情主要以维护现有客户为主，但是在这过程中也会有新的项目可以营销，也可以对现有客户进行挖潜，提高授信额度，以此来提高新增贷款。

三、严于律己，树立良好形象，把控风险，营造*安金融

　　在金融行业从事客户经理岗位，接触的都是各行各业的成功人士，难免遇到形形色色的经济诱惑。有些客户为了能够将贷款早些做成，便会送礼，而有些客户便会以开发商的名义来给我施加压力，面对这些，觉得都必须从两方面来做，首先，自己一定要严于律己，洁身自好，保持一名优秀客户经理的本色，树立良好正直的形象，不被经济诱惑所动;另一方面，我们应该从我行实际政策出发，把控风险，耐心跟客户解释，如果风险超出我行政策范围，即便迫于发展压力，也是必须坚守原则不能动摇的，唯有这样，才能营造*安金融，我行才能健康持续快速的可持续发展下去。

四、下步工作思路

　　客户经理是对外服务的窗口，是支行对外的形象。个人素质的高低直接就反映我行的服务水*，我清楚自身还有很多不足，比如遇到困难容易产生急躁情绪，综合协调能力有待提高，工作经验有待丰富，工作系统性不够强，产品知识面狭窄等等。今后我将努力做到以下几点，希望领导和同事们对我进行监督指导。

　　1、强化团队意识，树立集体观念。年底收官战的时候让我们团队的每一个人动容，虽然外面的天气很冷，虽然很多客户不是很配合，虽然有巨大的数字需要我们想办法去完成，但是当团队的每一个人都参与进来，都为了唯一的目标在拼尽全力的时候，那种不抛弃不放弃的精神让我很感动，也正是因为这样的精神存在，才让我们坚持到了最后，实现了完美的收官。

　　2、努力提升业务水*，提高客户服务质量。一位学者说：真正的优质服务是发自内心的自觉行为，而不是对规章条例的机械遵循。为此，作为公司业务的初学者，我应该花更多的时间去学习产品知识，业务技能，并不能因为接触时间短，就降低要求，必须努力在开门红期间完成自身素质的搭建，为进一步提高服务质量，争创服务品牌，提升顾客满意度做好一切努力。

3、加大营销力度，做好贷款工作。

商业银行客户经理工作总结2

　　时间飞逝，自培训至今进入我行已经一年，我在领导的关心下，在同事们的帮助中，通过自己的努力工作，取得了一定的工作业绩，银行业务知识也有了较大的进步，个人营销能力也得到极大提高。

　　首先，工作业绩方面，我在领导指导下，努力营销客户，截至20xx年8月8日，实现贷款总额311。6万元，其中真心相贷25笔，金额288万元，乐新贷7笔，23。6万元。

　　其次，通过向领导学习、向产品知识学习、向书本学习，我较全面的掌握了我行微小企业贷款产品知识。一年前我刚接触客户经理的时候，对贷款业务和微贷产品一知半解，通过一年的学习，我基本掌握了我行贷款产品的要素，能够通过跟客户交流，根据客户财务状况、担保状况和业务特点，为客户设计合理的授信方案和具体业务产品。此外，在熟悉业务产品的同时，我积极学习我行信贷风险控制措施，控制好自己负责的每一笔贷款业务。

　　最后，在业务营销过程中，认真学习、点滴积累，努力提高个人营销能力。作为一名客户经理，其职责是服务好客户，一方面要熟悉自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么，尤其是后一方面重要，明白了客户的需求，才能去创造条件满足。个人营销能力提升很大程度在于了解客户、满足客户。因此，在与客户交流的过程中，我不断发掘客户的特点、优势、劣势、兴趣爱好力争缩小与客户的距离感和获得客户的信赖感，解决客户急需解决的问题。

　　过去的一年对于我来说是充实的一年，是进步的一年，同时，这些个人成绩的取得与领导的关心、指导、鞭策是分不开的。当然，在过去一年里，我也犯过错误，有些不足，尤其是在跟踪潜在客户，挖掘客户资源方面，我做的还不足，这也正是我将来需要努力的。

　　20xx年下半年在工作上的计划，首先是在目前客户缺乏的状况下，努力维护现有优质客户，用好资源，做好客户营销，实现授信额度的创利化。其次是，紧紧抓住季节特点，开拓专业市场，做好微贷产品的营销，力争取得成绩。第三是利用我行贷款产品优势和加强上门营销力度。第四是加强交叉检验交叉营销，与其他客户经理一起，全方位服务客户。

　　每天都是一个新的开始，我决心更踏实工作，努力学习，争取在各个方面取得进步，成为一名优秀客户经理。

商业银行客户经理工作总结3

　　我来到烟草公司工作已有五年多的时间了，对很多工作上事情的理解尚处在探索的过程。但在对客户的走访中，让我接触到了很多以前在学校没有也不可能学习到的东西，在这里，就对客户经理的工作谈谈本人的看法。

　　作为一名合格的客户经理除了应具备最基本的素质和能力以外，还必须不断的学习，在工作中不断的充实自己。客户经理的工作不是—简单的拜访、推销和产品宣传。重要的是在拜访的过程中指导客户卷烟经营，对新品牌进行培育更重要的是要有对市场的敏感度，要逐渐加强对市场的研究和分析能力以及合理的处理销售的过程中产生的问题和矛盾。

　　客户经理开展工作时，是通过走访客户，了解客户的实际情况，和客户的沟通交流来实现的。什么是有效的沟通？如何去进行有效的沟通？事实上这就是我们客户经理所要研究的问题了，有效的沟通是建立在对客户充分了解的基础上，结合自己的工作目标，通过合理的方式和丰富的工作经验，达到自己所期望的目的。客户经理可以通过有效的沟通增进对客户的了解，同时也让客户更好的理解、支持自己的工作。通过我们的工作让客户最大程度的满意，进而增进与客户之间的客情关系。良好的客情关系的回报就是得到广大客户的.衷心支持，最终获得良好的市场效益。

　　客户是企业的上帝，这是一条亘古不变的法则，如何更好的为客户服务，是摆在我们面前的一个课题。客户经理是烟草商业企业的一线人员，是最了解客户信息、也是最熟悉市场的一个*台。一个合格的客户经理应善于充分利用自身优势，为公司领导决策提供第一手资料，向客户传递行业信息，维护企业的利益的同时利用自身业务能力为客户谋取更大的利润空间。接受不能改变的，改变不能接受的。我们的客户形形色色、性格迥异，这是无法改变的事实。在对客户的工作过程中我们也许会遇到各种各样的困难，但我相信态度决定一切。我们只要秉承“至诚至信、全心全意”的行业服务理念，只要把企业的利益和客户的需求时刻牢记，我们将从成功走向辉煌！

——客户关系管理案例3篇

客户关系管理案例1

　　泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢?大家往往会

　　以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。 他们的客户服务到底好到什么程度呢?我们不妨通过一个客户关系管理实例来看一下。

　　一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

　　于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于?”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子!老位子!”小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单!”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么?”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

　　后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方， 而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。

　　东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。 现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。

客户关系管理案例2

　　黄女士决定买一辆车，而且还想买一辆好车，最初，她定下的目标是一辆日产车，因为她听朋友说日产车质量较好。

　　在跑了大半个北京城、看了很多售车点并进行反复的比较，她却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她是一个姓段的客户服务员。一声亲切的“你好”，接着是规范地请坐、递茶，让黄女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能，有时还上车进行示范，请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题，段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。

　　黄女士特别注意到，在去停车场的看车、试车的路上，天上正下着雨，段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨，却把自己淋在雨里。在这一看车、试车的过程中，黄女士不仅加深了对别克轿车的了解，还知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好出，她很快就改变了想法，决定买一辆“别克”。

　　约定提车的那一天，正好是中秋节。黄女士按时前来，但她又提出了新的问题：她自己开车从来没有上过马路，况且有是新车，不知如何是好。段先生想了想，说：“我给您开回去。”由于是中秋节，又已经接近下班时间，大家都赶着回家，路上特别堵。短短的一段路上，竟走了近两个小时，到黄女士家时已经是晚上六点半了。在车上，黄女士问：“这也是你们别克销售服务中规定的吗?”段先生说：“我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要客户满意。”黄女士在聊天当中得知段先生还要赶往颐和园的`女朋友家吃饭，所以到家后塞给他一点钱，让他赶紧打车走。段先生怎么也不肯收，嘴里说着“没事，没事”，一会就不见踪影了。

　　一段时间后，黄女士发现汽车的油耗远大于段先生的介绍，每百公里超过了15升。他又找到了段先生询问原因，段先生再一次仔细讲解了别克车的驾驶要领，并告诉她节油的“窍门”，还亲自坐在黄女士旁边，耐心的指导她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。

　　这样，黄女士和其他别克车主一样，与段先生成了熟悉的朋友。她经常会接到段先生打来询问车辆的状况和提供咨询的电话，上海通用汽车按时寄来季刊《别克车主》。黄女士逢人便说：别克车好，销售服务更好!

　　段先生用自己的行动把黄女士这个原本打算买一辆日产车的新客户变成了忠实于别克汽车的老客户。

　　首先，接待新客户方面，段先生做到了让客户感觉温馨、亲切，为接下来与客户建立客户关系管理奠定了基础。

　　其次，切实为客户着想，哪怕是牺牲自己的时间也要帮助客户解决难题，是客户满意。

　　再次，客户遇到任何麻烦，都能耐心细致地给客户讲解。

　　最后，要与客户保持沟通，询问产品的使用管理情况。

——客户关系管理与客户关系价值3篇

客户关系管理与客户关系价值1

　　1.1 客户关系价值定位与理解

　　客户价值是不以企业的变化而变化的，它与企业之间是相互独立的关系，也就是说不同企业的客户价值是一样的，但是客户关系价值却并非如此，客户关系价值是根据企业间的差异而存在一定差异的，而这种差异主要体现在客户与企业之间的远近疏远关系上，导致各个企业具备不同能力与水*的实现潜在客户价值与现实客户价值之间的转换，并且在这上面投入的资金也是存在差异的，所以，从这个角度来讲，客户关系价值实际上就是指企业为获得某一客户的实际价值付出的成本。

　　由于企业之间在各方面的差异，他们对客户关系价值的转化能力也是同样存在着差异的，笔者认为主要受两个因素的影响，一是企业本身所具备的的潜在客户开发能力及企业中所积累的客户关系基础。随着企业的不断发展壮大，在其发展的各个时期，因为其在品牌树立、形象打造、营销方式等方面存在着差异，导致其开发能力也是不同的，所以，他们对于潜在客户价值的开发能力也存在着差异，比如，同样是经营汽车销售的两个企业，但是A企业具有良好的信誉，受到了广大消费者的认可，而B企业则只顾眼前利益，只顾前期销售，而忽视了后期的维修与保养等服务，那么自然会损失一定的潜在客户，此时，A企业对客户关系价值的转化能力明显高于B企业;二是受到客户价值开发成本的影响。企业为了能够占据更多的市场份额，他们必然会与作为市场需求主体的客户进行交流与沟通，采取一定的措施挖掘潜在客户，并逐渐将其转化为现实客户，最后做好客户的维护工作，在这整个过程中，企业会从售前、售中、售后等各个阶段做好开发与维护工作，并渗透到营销、生产、销售、服务等各个环节，因此，我们可以发现客户价值开发成本与客户关系价值之间成反比例关系，在其他条件不变的情况下，企业的客户价值开发成本越高，则其客户关系价值就越低。

　　客户关系价值的特点就是对客户实际价值的关注与把握，客户价值作为与企业相互独立的潜在价值，从企业的角度来看，其经营的目的就是挖掘这种潜在的客户价值，并采取措施将其转化为现实收益的客户实际价值，也就是将潜在客户转化为现实客户的过程，让客户潜在的消费欲望转化为现实的消费行为，这也是企业从客户关系价值出发投入资金的.根本目的。

　　1.2 客户关系管理分析

　　通过对大量的资料进行研究与分析，并结合当今客户关系管理的实践，我们认为客户关系管理的主要目的就是对客户关系产生的总价值进行优化与管理，其本质上就是一种选择和管理最有价值的客户关系的一种商业战略。传统客户关系管理中是以客户价值为核心的取向的，客户关系的最终目标就是实现潜在客户对企业带来的实际价值，但是因为各个企业与客户的远近亲疏关系的差异，导致各个企业实现潜在客户与现实客户的转换能力上的差异。客户价值实际上就是客户为企业带来的利益，客户价值的实现受到时间与价格的制约，长期稳定的客户关系表现为客户的时间性，与企业接触时间的长短在一定程度上决定了客户对于企业之间的差异，比如同样是农产品的批发企业A与B，A企业能够维护更多的客户与其进行长期的合作，而B企业则都是每天新增的新客户，那么必然是A企业通过其合理的客户关系管理将潜在客户价值转化为了持续的客户实际价值。此外，能否承担起企业产品的价格在很大程度上决定了客户对企业提供的价格收入，如果A企业中遇到的都是一些喜欢讨价还价的客户，而B企业中的客户都是斩钉截铁、当即立断的客户，那么A企业的那些客户就很难成为企业长期客户，也不利于潜在客户价值向实际客户价值的转化。

　　在实际的运行过程中，客户关系管理可以实现企业价值的增加，笔者经过总结认为主要体现在以下几点：

　　第一，在对客户资源进行整合的基础上，实现全公司内部的资源共享，对企业中销售、服务及客户资源进行管理，保障为客户提供最优质的服务，最终不断吸引客户，积累更多的客户资源。

　　第二，CRM还为企业的发展带来了大量的数据及智能化分析方法，企业可以根据这些信息有效的进行管理与经营活动，采取新的业务模式对经营范围进行扩展，抓住市场拓展的各种时机，正确获得更高的市场占有率。

　　第三，在对企业业务流程重组的基础上，对客户关系进行管理与维护，最大限度的减少企业生产成本。

　　第四，在充分运用信息化技术的基础上，逐渐实现全面的业务流程处理自动化，全面提升员工的工作能力与水*，最终提升企业的生产效率与经济效益。

　　第五，从客户的角度出发，分析他们热衷的交流方式，并针对不同的客户有针对性的运用不同的交流语言进行沟通与联系，不断提升客户对企业的满意度，从而为企业吸引更多的客户资源。

　　1.3 客户关系价值与客户关系管理绩效的关系研究

　　尽管客户关系管理的最终目的是实现客户价值，从而实现企业盈利与关系价值，在这一过程当中，客户是必不可少的行为主体，所以，从这一角度来看，只要企业的经营活动可以引起客户的购买欲望，那么就可以认为企业关系管理绩效已经取得进步。

　　客户价值对于客户忠诚度的提升具有重要意义。根据对客户忠诚度的影响因素的分析，我们发现客户价值越高，客户的忠诚度也就相应的越高，此外，也已经有大量研究表明，客户价值对于客户的购买欲望也有着重要影响，支配着客户的购买决策，从而影响着客户关系管理的绩效。价值导向型客户并不是简单的以产品或者是价格为标准进行购买，而客户的购买决策一般都是在对获得与消费产品与服务过程中的利得与利失的评价的基础上进行的，我们将客户价值对客户满意、客户忠诚和客户关系管理绩效的影响表示为下图： 　　图 基于客户价值的客户关系管理绩效

　　客户的满意度与忠诚度在一定程度上也会影响着客户行为，而客户满意度的提升在某种意义上表明客户希望与企业保持长期的关系，同时避免了由于客户的抱怨等因素对客户忠诚度的影响，最终影响客户关系管理绩效的提升。

——客户关系管理实训总结3篇

客户关系管理实训总结1

　　一、诚恳待人、微笑服务

　　在服务岗位工作的日子里，学会了诚恳待人，微笑服务，包括无星级在内我共服务xx个集团，再多的事务，再累的时候，面对我的客户，我始终如一的微笑，微笑能使生疏人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。在给别人微笑的同时，还可以获得一份最最珍贵的感情馈赠。所以客户也原意与我联系，续缴话费时找我、补卡报停报开找我，有新业务办理时更原意与我联系。

　　x月份，应市场部要求到教育局招生办收集移动集团数据及调取高三考生资料，时逢招生办一年中最忙的日子，且招生办主任是移动集团的负责人，几次碰面均以繁忙为由回避，星期六的早上xx我又过教育局去，见报名填志愿的高生络绎不绝而工作场所人手不够，我主动帮忙接待考生填写报名志愿，主动帮助整理核查一些数据，当中被我发现了其中一组数据有误......最终通过自已的努力调取到了数据。微笑和诚恳是把双刃剑，有时将是我们获取成功的基石。

　　二、做一行，爱一行，尽心做好服务工作

　　1、主动的回访、拜访集团单位及用户。每月都能完成市公司下达的集团单位拜访任务，且做到想用户之所想，急用户之所急，与用户真诚相待。x年x月我县因冰冻灾害原因造成大面积停电，网络也受到严重影响，我主动到县城多家集团单位去了解情况并帮用户将手机充满电后送去如：畜牧水产局、林业局、三完小及多位用户。x、x山、x仙因路不通，我也多次自已垫钱帮用户代缴话费，当然对于客户助理来说，这些事情都是工作中时常遇到的，虽然也存在着极大的风险，但是我们彼此的信任却也增近了用户与工作人员之间的感情。

　　2、认真做好日常工作。 x月份市公司给各县下达了增值业务任务数，我需完成x户掌上股市及x家集团短号，为了完成市公司下达的任务、和本就有的日常工作，加班加点，任劳任怨。 x月份因电信行业重组，我们配合市公司做了四次清理集团，整理完善管理系统，虽然整整加了一个月的班，但是通过这次清理工作，我们集团的基础工作将上一个台阶。 x月x日，省公司下文要求所有的集团单位需分C、G两网重新续签协议，这项工作我们正在进行当中。

　　三、工作中的不足之处

　　工作天天都在做，加班的事时时有发生，可是与考核成绩却不能成正比，分析原因应有如下几点：

　　1、与冰冻灾害还是有极大的关系，因为我们主要考核用户离网率，收入情况、星级升降情况，冰冻导致信号差，联通号码打不出电话，转网离网势必影响离网率、收入下降、降星级不?

　　2、虽然工作不停的在做，但有时没有分清工作的主次，重要的工作未能在第一时间内完成，这一点对于职场工作人员来说是致命的弱点，在今后的工作中一定要吸取教训，坚绝改正。但是，有句话说的好：不做不出错，多做多出错，只要出错能纠正，就是好同志。

　　3、虽然提出来也不一定能实现，但是我还是想说，我们集团客户助理人员太少，要做的内务事太多，绝对绝对得会影响与客户的联系和沟通。如资兴集团客户助理有x名，每个客户助理只需管理x个集团。还有市公司集团部x名客户助理，每个人*均也只管理x个集团，而我们xx重移管理x个集团，我要管理xx个集团(加上无星级集团我有x家集团)，这样市公司、资兴肯定比宜章做得好，因为她们有充足的时间与客户联通。

客户关系管理实训总结2

　　47天。我从公司那天都现在，我以微笑服务为己任， 以顾客满意为宗旨， 立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好DCRC服务工作。现对自己47天的工作总结如下：

　　一、勤奋学习，与时俱进

　　在校老师告诉我：“理论是行动的先导”。现在作为DCRC部门中的试用员， 我深刻体会到理论学习不仅是任务， 更是一种责任。我坚持勤奋学习， 强化思维能力， 注重用理论联系实际， 用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的一点微薄之力。

　　二、立足本职，爱岗敬业

　　我始终相信“把简单的事做好就是不简单”。所以工作中认真对待每一件事， 每当遇到繁杂琐事， 总是积极、努力的去做。只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

　　在工作中， 我对顾客提出的咨询，做到尽可能的详细解答；对顾客反映的问题， 自己能解决的就积极、稳妥的给予解决；对自己不能解决的问题， 积极向上级如实反映， 争取尽快给顾客做以回复；发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生

　　三、罗列日常工作内容

　　在总结报告中，我需要一条条列出日常工作内容，这让我自己明确清楚看到我的工作。在4S店试用阶段，是一个学习客服工作的过程。所以如今要给人呈现出不停接受新东西，学习新知识。例如：每日客休室的维护、对客户进行维修后三日回访、5S工作检查、专项稽核、预约和客户服务热线等等。

　　关于做预约，现在我经过学习知道了预约有许多好处：

　　①有效合理的安排时间，充分利用空闲时间；

　　②提高维修质量；

　　③提高工时、工位的利用率；

　　④预先检料，配件供应齐全；

　　⑤提高顾客满意度

　　关于电访中的抱怨处理这一块，我发现顾客所抱怨的内容简单化后，就是人、车、时间和价格四个名词。对于顾客来说， 他花了一定的代价， 需要达到一定的目的。如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所需求的。那时候那怕价格比别人低， 可能也不能提高他的满意度?

　　四、工作目标

　　所谓有目标，才有动力。作为一名刚出来实习的应届毕业生，我必须要为自己制定一个目标。对于做好DCRC这份工作，我要一步步去实现它。比如：

　　下一步的工作重点，定保邀约、久未回厂和强保邀约的话术。DCRC的工作需要有耐心，还必须细心，全心全意为客户服务。所以在制定工作计划的时候，不能够一步登天，首先要从细节做好。

　　以上是自己对47天工作的总结，但自己深知还存在许多不足之处。

　　1、是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。

　　2、是工作当中存在自我主观的思想。

　　3、是工作中对待客户的技巧不够成熟，做事考虑不周等等。

　　但是我会从中吸取教训，在工作上更加督促自己，学习跟客户沟通技巧。 在下步工作中，要加以克服和改进。

客户关系管理实训总结3

　　20xx年4月7日，我有幸来到普洱普福工作。开始了我从青葱校园走向复合型社会的过渡期，也走进了我人生历程中很重要的一个转折点。现在是我到公司上班的第20个月，作为初入职场的新人，在这一年多的时间里，我学到很多在学校学不到的东西，慢慢褪去学生的浮躁与稚嫩，从公司开始真正地接触这个社会并且渐渐地融入这个社会，实现了我迈向社会独立成长的第一步。

　　作为一个毫无工作经验并且手持的只是一个专科毕业证书的毕业生，我很庆幸自己能在如此严峻的就业形式下顺利成为这个公司的一员。在这一年多的时间里，身边不少同学和朋友不停的换公司或者被公司换，磕磕绊绊的工作着，让我更加珍惜自己现在的工作。毕业以后，离家千里之遥，租住的地方也换来换去，还好，我还有普洱普福，普福普福也愿意接受我的存在。

　　做一个4S店客服，这是我在学校之前没有想过的"，毕竟是生长在农村，对车子一点不熟悉，而且在学校的时候生活圈子比较简单，面对的问题也不复杂。但是上班之后，需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的面对性格各异的客户提出的各种问题，我经常会不知所措，回答客户的问题也经常是答非所问，也不知道怎么和同事交流，每天的情绪也会随着碰到的事情和碰到的客户而改变。那个时候自己真的很泄气，甚至一度觉得自己不适合这份工作并且有过退缩的念头。幸好我得到周围很多同事们DCRC李亚珍的帮助，他们对我所犯错误的包容和指点，让我对自己逐渐有了信心，并且在他们的指点下开始一点点熟悉了自己的工作。

　　初接电话时，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至说话的时候声音都发抖。感谢我的经理，她让我利用业余时间多听了一些自己的电话录音，让我在听录音中找到自己的不足。同时，让我意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。所以，遇到不能解决的问题向其他同事寻求帮助的时候，我都会认真仔细的记住同事的解决方式，让自己能在遇到同样问题的时候单独解决。转眼一年又过去了。我能明显的感觉到，比起20xx年，20xx年的我在工作上有了新的进步。

　　除了打电话接电话，作为4S店客服，还要做的就是跟客户面对面接触，包括交车流程中向客户介绍DCRC以及预约保养等，为以后和客户直接的工作交流做准备。刚开始跟客户直面接触的时候，我经常忘记自己要说的话，该介绍的内容漏掉，或者是重复介绍。我给自己写了交车流程，写好话术。经过无数遍的练习。现在基本上能做到很流利的跟客户介绍我们的工作。

　　DCRC不能缺少的一项工作是做报表，我是一个很粗心的人，做报表不够仔细，经常出错，当然，直到现在，我所做的报表也总是会有些问题，但是，我一直在努力，努力改正，努力让自己细心起来，努力把错误降到最低。

　　经过这一年多的摸打滚爬，我终于开始熟悉了自己的工作，并且融入了公司这个大集体。我从工作中认识到了自己身上的很多不足，并且，在一天天熟悉这份工作的同时，我也逐渐重新认识了自己。在这一年里，有苦有累，有欢笑也有感动，有疑问也有进步。我很开心的看到，我们整个部门的工作都有了很大的进步，我们有了六百多个会员并且会员活动开始稳步进行。我们的CVP分值，回访率和预约率都有了飞速的进步。

　　从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。新的一年，我想，我坚信，我们一定会做得更好。

——商业银行财务管理的创新3篇

商业银行财务管理的创新1

　　与现代商业银行发展对财务管理要求相比较，我国商业银行的财务管理仍然存在着不少问题，主要表现在如下几点：

　　(一)财务管理体制有待进一步调整

    在财务管理体制上，现代商业银行要求总行对分支机构的财务主管实行“垂直管理”和“双线负责制”。一方面，分支机构的财务主管在业务上对总行的财务主管负责，贯彻总分行的有关财务政策，并负有对上级随时报告所在机构的重大财务行为和重大经营决策的职责;另一方面，财务主管应负责所从业机构的内部日常财务管理工作，协助机构负责人的经营管理工作，参加所在机构的重大经营决策。原则上，财务主管的任免、工作调动、薪金调整应由上级机构决定，其从业机构负责人只参与考评。而目前我国大多数商业银行实质上推行的仍是传统的财务主管对从业机构负责人负责的做法，这种体制造成的后果是分行财务主管对分行行长(或主管财务的行领导)负责，支行财务主管对支行行长(或主管财务的行领导)负责，形成了一种分散的财务管理体制，这不利于财务管理职能的充分发挥。

　　(二)财务管理方法有待进一步改进

　　“股东利益最大化”的财务管理目标并不排斥其他非股东利益主体(如客户、员工)的利益最大化的追求。股东利益最大化以银行利润最大化为前提，而员工又是实现利润最大化的实际履行者，要充分调动员工的积极性，就必须最大限度地实现员工利益的最大化。近年来，我国不少商业银行实行的是对总行的利润计划的执行情况与员工收入直接挂钩的内部收入分配办法，即利润返回法，这样，基准利润的科学确定就尤为重要，因为员工收入的高低直接取决于总行所下达的利润计划。在实践中，虽然多数商业银行总行近几年一直在根据分支机构实际利润情况修订内部分配办法，但由于缺乏科学的测算模型及测算方法，其利润计划的综合分析和测算的准确性难以保证，容易使内部分配结果和各分支行的实际赢利水*出现匹配差异，影响到员工收入的合理分配。

　　(三)财务管理人员素质有待进一步提高

　　目前我国商业银行的财务管理人员多陷于日常事务的操作和管理，大都缺乏有效的、高层次的专业培训，缺乏相对独立的管理能力和创新意识，不能完全适应现代商业银行发展对财务管理人才素质的要求。

商业银行财务管理的创新2

　　为适应现代商业银行的发展需要，近年来我国商业银行不断探索新的财务管理体制，逐步完成从传统财务管理向现代财务管理的转型，主要体现在以下三个方面。

　　(一)财务管理目标的转型：“股东价值最大化”目标的确立

　　20世纪80年代中期以来，我国商业银行逐步确立了“利润最大化”的财务管理目标。近几年，随着四家股份制商业银行的相继上市以及人们对现代商业银行经营体制认识的深化，大多数商业银行纷纷将财务管理目标由原来的“利润最大化”调整为“股东价值最大化”。“股东价值最大化”目标的逐步确立，对提升商业银行的财务管理能力以及商业银行的竞争力具有积极意义。从银行的产权关系的角度来看，“股东价值最大化”目标，充分体现了现代商业银行运作的产权基础，充分考虑了银行出资者的合理要求，维护了出资者的利益;从银行效益角度来看，“股东价值最大化”目标能够真实体现商业银行稳健经营、追求利润最大化的管理要求，有利于强化银行内部管理和经营业绩考核，将银行的所有经营活动紧紧围绕“效益”来展开，从而达到“股东价值最大化”的目标;从银行的利益相关者方面看，坚持“股东价值最大化”目标，有利于协调客户、股东、员工之间的关系，有利于合理保障银行各利益相关者的权益。

　　(二)财务管理基本原则的转型：成本效益原则的强化

　　从银行经营实践来看，在很长一段时期，财务管理的原则不明确，对银行财务管理的要求不规范。近年来，“成本效益原则”作为商业银行财务管理的一项基本原则，已经成为商业银行财务管理工作者的共识，并在实践中自觉遵循。比如，在有些股份制银行的财务管理工作中，注重灌输“花钱就要赚钱”的财务意识和“省钱比赚钱快”的财务观念，从2000年起，就实行了全行财务费用的统一预算和集中核算，总行对分行实行“变动费用利润率”和“专项费用利润率”控制指标，推行费用增长必须有相应的利润增长的财务管理方法，分行对支行实行“财务费用集中核算、可变费用指标控制、专项费用专项管理、大额费用集中审批”的管理办法。在财务费用管理手段方面，由原来的财务费用滞后管理逐步改变为事前预算、财务部门全过程参与监督的办法。这种总、分、支行分级管理的模式，有利于充分发挥财务部门的监督、辅导作用，有利于提高财务核算质量，从而有利于进一步节约财务费用，提高银行的经营效益。

　　(三)财务管理手段的转型：技术系统和科学模型的运用

　　传统的财务管理工作长期以来注重核算质量和事后分析，而相对忽视更为科学的技术模型的开发与应用，这显然已不适应新形势下银行经营管理的要求。近年来，我国商业银行在提升财务管理的技术水*方面下了不少功夫。从去年开始，有的上市银行尝试运用了“SUMMIT系统”和“麦肯锡利润报告系统”，逐步将成本和利润核算到部门、产品和客户，为经营决策和业绩考核评价提供准确的参考依据。分支机构则在总行两个应用系统的*台上，充分运用AS400系统二次开发数据为技术支持，根据分行实际经营情况建立本行财务分析预测数据库，建立基于修正的时间序列法、自回归法和利润敏感性因素分析法等数学模型，并将这些数学模型运用于财务分析、财务计划和预测，为掌握全行经营状况及制定未来经营方针提供了更准确的决策参考依据。实践证明，技术系统和科学模型的运用，提高了财务管理数据的时效性和准确性，提升了商业银行的财务管理水*。

商业银行财务管理的创新3

　　与现代商业银行发展对财务管理要求相比较，我国商业银行的财务管理仍然存在着不少问题，主要表现在如下几点：

　　(一)财务管理体制有待进一步调整

    在财务管理体制上，现代商业银行要求总行对分支机构的财务主管实行“垂直管理”和“双线负责制”。一方面，分支机构的财务主管在业务上对总行的财务主管负责，贯彻总分行的有关财务政策，并负有对上级随时报告所在机构的重大财务行为和重大经营决策的职责;另一方面，财务主管应负责所从业机构的内部日常财务管理工作，协助机构负责人的经营管理工作，参加所在机构的重大经营决策。原则上，财务主管的任免、工作调动、薪金调整应由上级机构决定，其从业机构负责人只参与考评。而目前我国大多数商业银行实质上推行的仍是传统的财务主管对从业机构负责人负责的做法，这种体制造成的后果是分行财务主管对分行行长(或主管财务的行领导)负责，支行财务主管对支行行长(或主管财务的行领导)负责，形成了一种分散的财务管理体制，这不利于财务管理职能的充分发挥。

　　(二)财务管理方法有待进一步改进

　　“股东利益最大化”的财务管理目标并不排斥其他非股东利益主体(如客户、员工)的利益最大化的追求。股东利益最大化以银行利润最大化为前提，而员工又是实现利润最大化的实际履行者，要充分调动员工的积极性，就必须最大限度地实现员工利益的最大化。近年来，我国不少商业银行实行的是对总行的利润计划的执行情况与员工收入直接挂钩的内部收入分配办法，即利润返回法，这样，基准利润的科学确定就尤为重要，因为员工收入的高低直接取决于总行所下达的利润计划。在实践中，虽然多数商业银行总行近几年一直在根据分支机构实际利润情况修订内部分配办法，但由于缺乏科学的测算模型及测算方法，其利润计划的综合分析和测算的准确性难以保证，容易使内部分配结果和各分支行的实际赢利水*出现匹配差异，影响到员工收入的合理分配。

　　(三)财务管理人员素质有待进一步提高

　　目前我国商业银行的财务管理人员多陷于日常事务的操作和管理，大都缺乏有效的.、高层次的专业培训，缺乏相对独立的管理能力和创新意识，不能完全适应现代商业银行发展对财务管理人才素质的要求。

——商业银行开业的致辞3篇

商业银行开业的致辞1

各位来宾，各位朋友：

　　“竹香飘四海，桃花映九州。”今天，美丽的桃花江喜迎各方高朋、四海嘉宾，热烈庆祝建信村镇银行隆重开业。在此，我代表县委、县人大、县*、县*和85万热情好客的人民，对各位的光临表示热烈的欢迎和衷心的感谢！

　　是“楠竹之乡”、“茶叶之乡”、“建材之乡”和“有色金属之乡”，资源丰富，山水秀美。改革开放以来，在建设*特色社会主义的伟大实践中，勤劳勇敢、聪明智慧的人民坚持与时俱进、开拓进取，突出加快发展主题，不断深化改革开放，大力实施“工业强县、项目立县、人才兴县、旅游活县”战略，各项工作都取得了显著的成绩，正以日益强劲的步伐快步向前。开放的盼投资，发展的靠融资。

　　富民强县、后发赶超的各项事业，迫切需要强有力的金融支撑。多年来，各金融机构对的发展给予了大力支持，尤其是*建设银行将全国的第一家村镇银行选择在落户并于今天开业，这是各级各部门特别是金融界的领导对的关爱和信任，是县域经济社会发展史上的又一件大喜事，将为的建设和发展，注入新的血液，增添新的力量。

　　作为以服务“三农”为宗旨的新型金融机构，建信村镇银行将成为人民自己的银行，将成为新农村建设的主力军，县委、县*和各级各部门将积极扶持，全力促其发展壮大。在这里，我代表县委、县*郑重承诺：对国家规定村镇银行享有的政策优惠，我们一定全部落实；对县*与村镇银行合作协议中的支持条款，我们一定全部兑现；对村镇银行在业务发展中遇到的各种困难，我们一定全力解决。同时，我们将为村镇银行和在桃所有金融机构的更好发展，积极创造良好的信用环境，打造放心的金融安全区。将让投资者留连忘返；的富饶，将使村镇银行茁壮成长。敬祝各位领导和嘉宾，浸润的山水灵气，拥抱竹海的快乐心情。最后，衷心祝愿建信村镇银行这株幼苗，在这片沃土上，沐浴着明媚的阳光，尽快长成参天大树。祝愿各位领导、各位嘉宾身体健康、工作顺利、万事如意！

商业银行开业的致辞2

各位领导、各位来宾：

　　大家好！今天，*银行股份有限公司筍江支行在这里举行开业庆典活动，我谨代表*鲤城区委、鲤城区人民*向盛典地举行表示热烈的祝贺！

　　鲤城跨江发展以来，城市建设全面拓展，经济社会各项事业蓬勃发展，中心城区作用日益突出，尤其是江南新区的发展，逐渐成为鲤城区的发展后劲所在。

　　今年以来，区委、区*在海峡西岸现代化工贸港口城市建设中找准位置，以开展重点建设项目大推进、江南新区人居环境大整治和“刺桐名胜风情游”旅游品牌大推介“三大活动”为抓手，努力做足项目带动、产业集聚、新区建设、古城繁荣“四篇文章”，坚持把城市做大、产业做优、企业做强、环境做好、机制做活，争取在新的*台、新的站位、新的层次上实现新的发展，全面构筑和谐小康社会。这些成绩的取得以及今后发展离不开各级领导、海内外嘉宾的关心支持，里不开全区上下人民的努力，也离不开*银行股份有限公司筍江支行及其他各金融机构的关心支持。在这里我代表区委、区*向你们表示衷心的感谢！

　　当前，鲤城上下正形成风正、气顺、人和的发展态势，新区建设更是如火如荼，区委、区*倍加珍惜这来之不易的发展机遇，为*银行股份有限公司筍江支行提供更为广阔的发展作为空间，同时，将进一步加强与*银行股份有限公司筍江支行等金融机构合作，我们真诚地期待，*银行股份有限公司筍江支行能成为*银行与鲤城区*的交流*台，共同为江南新区企业发展、产业集聚、城市建设发挥更加重要作用。最后，祝愿*银行股份有限公司筍江支行在鲤城发展浪潮中取得更大的辉煌。

　　谢谢！

商业银行开业的致辞3

尊敬的各位领导、各位来宾,女士们、先生们、朋友们:

　　在这春意盎然、生机勃勃的美好时节，银行分行在社会各界的关心支持下，顺利完成各项筹建工作，今天隆重开业了。这是银行发展史上的一件大事，也是市金融业改革和发展取得的重要成果。首先，我代表市人民*，对银行分行开业表示热烈的祝贺！向分行筹建过程中给予大力支持和帮助的省和市的领导和同志们表示衷心的感谢！

　　银行是在这座齐国故都、聊斋故里、陶瓷名城、工业重镇交相辉映的城市中，伴随着改革开放和经济发展而诞生和成长壮大起来的金融企业。自1997年建行以来，银行始终以支持地方经济建设为己任，推改革，抓创新，促发展，从小到大，由弱变强，存贷款总量和总资产都较成立之初增长了十倍，连续三年获评山东省良好银行，连续五年当选全国金融服务业500强，连续十一年被评为市利税大户，当选*最具成长力金融机构，在山东省内首家实现了跨区域经营。目前，银行已经成长为一家立足、面向全国的公众持股银行，拥有良好的品牌、知名度和核心竞争力。

　　是*西部地区的经济文化中心，具有良好的经济环境和市场空间，产业结构与布局合理，民营经济蓬勃发展，居民收入和消费水*较高，拥有充裕的金融资源和良好的金融生态环境，这些都为各类金融机构的发展提供了得天独厚的条件。因此，选择在设立跨省经营的第一家分行，这是银行面对当前经济形势、科学审视国内产业发展格局做出的战略性选择。分行的.成立，将大大拓宽银行的资金来源，迅速提高资金实力和核心竞争，这对该行的长远发展必将产生重要而深远的影响。

　　同时，银行分行的成立也使和两地间有了新的机会加强资金往来和经济技术联系，进一步整合各类资源，发挥互补优势，促进和的共同发展。希望银行分行不断加强与当地*和企事业单位的沟通和联系，虚心向当地金融机构学习，发挥自身优势，准确把握市场定位，全面增强核心竞争力，并根据当地实际提供优质的金融产品和服务，在自身快速健康发展的同时，为地方经济社会又好又快发展做出应有的贡献。同时恳请省和市的各级领导和社会各界对银行分行的发展给予关心、厚爱和支持，促使其尽快做大做强。热诚地欢迎省和市的各位领导、各位来宾到来做客，我们将为大家提供一流的服务。

　　最后,祝银行分行财源广进、事业发达!

　　谢谢大家！

——商业银行杠杆率管理办法最新版3篇

商业银行杠杆率管理办法最新版1

　　第一条 为有效控制商业银行杠杆化程度，维护商业银行安全、稳健运行，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国商业银行法》,制定本办法。

　　第二条 本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的商业银行,包括中资银行、外商独资银行和中外合资银行。

　　第三条 本办法所称杠杆率，是指商业银行持有的、符合有关规定的一级资本净额与商业银行调整后的表内外资产余额的比率。

　　第四条 商业银行并表和未并表的杠杆率均不得低于4%。

　　第五条 *银监会及其派出机构按照本办法规定对商业银行的杠杆率及其管理状况实施监督检查。

　　第六条 *银监会对银行业的整体杠杆率情况进行持续监测，加强对银行业系统性风险的分析与防范。

商业银行杠杆率管理办法最新版2

　　第七条 商业银行杠杆率的计算公式为：

　　第八条 一级资本和一级资本扣减项为《商业银行资本管理办法(试行)》所定义的一级资本和一级资本扣减项。

　　第九条 调整后的表内外资产余额的计算公式如下所示：

　　从调整后的表内外资产余额中扣除的一级资本扣减项不包括商业银行因自身信用风险变化导致其负债公允价值变化带来的未实现损益。

　　第十条 商业银行在计算调整后的`表内外资产余额时,除本办法另有规定外，不考虑抵质押品、保证和信用衍生产品等信用风险缓释因素。

　　第十一条 调整后的表内资产余额为扣减针对相关资产计提的准备或会计估值调整后的表内资产余额。

　　第十二条 衍生产品资产余额按照本办法附件1列示的方法计算。

　　第十三条 证券融资交易资产余额按照本办法附件2列示的方法计算。

　　第十四条 调整后的表外项目余额按照如下方式计算：

　　(一)表外项目中可随时无条件撤销的贷款承诺按照10%的信用转换系数计算。

　　(二)其他表外项目按照《商业银行资本管理办法(试行)》规定的信用风险权重法表外项目信用转换系数计算。

　　可随时无条件撤销的贷款承诺是指商业银行在协议中书面列明，无需事先通知、有权随时撤销，或由于借款人的信用状况恶化，可以有效自动撤销，而且撤销不会引起纠纷、诉讼或给银行带来成本的承诺。

　　第十五条 商业银行计算并表杠杆率时，并表范围和计算方式依据《商业银行资本管理办法(试行)》中关于计算并表资本充足率的相关规定执行。

商业银行杠杆率管理办法最新版3

　　第十六条 境内外已经上市的商业银行，以及未上市但上一年年末并表总资产超过1万亿元人民币的其他商业银行应当按照下列要求和本办法附件3的规定，披露杠杆率相关信息：

　　(一)在半年度和年度财务报告中按照本办法附件3的模板一和模板二披露杠杆率相关信息，或在半年度和年度财务报告中提供查阅上述信息的网址链接。

　　(二)在季度财务报告中至少披露杠杆率水*、一级资本净额和调整后的表内外资产余额等信息。除披露当期数据外，商业银行应当同时披露前3个季度的数据。

　　(三)对杠杆率的各期变化、影响杠杆率变化的主要因素、相关资产负债表项目与本办法规定的杠杆率相关项目之间的差异等做出说明。

　　第十七条 除第十六条规定的商业银行外，其他商业银行应当至少按照发布财务报告的频率，在财务报告中或银行网站披露杠杆率信息。

　　其他商业银行应当至少披露杠杆率水*、一级资本净额和调整后的表内外资产余额等信息。

　　商业银行因特殊原因不能按时披露的，应当至少提前十五个工作日向银监会或其派出机构申请延迟。

——我国商业银行薪酬管理论文

我国商业银行薪酬管理论文1

　　一、引言

　　完善的银行薪酬管理体系对商业银行公司治理和风险管控具有重要的导向作用，也是其推动业务发展、提升经营业绩的重要手段。但薪酬管理执行不力，也可能导致激励扭曲，助长过度承担风险行为，对金融稳定带来不利影响。从2008年国际金融危机来看，薪酬机制存在严重缺陷是造成高管过度冒进，导致金融危机爆发的原因之一。因此，在金融危机发生后，国际性组织以及各国监管部门纷纷出台措施改革金融机构薪酬机制。2009年4月，金融稳定理事会发布了《稳健薪酬实践的原则》，并随后出台了《稳健薪酬原则的执行标准》，力求提升金融机构薪酬激励机制的合理性与科学性。2009年8月，英国金融服务管理局公布《薪酬准则》，要求金融机构薪酬制度必须与有效的风险管理制度相结合，监管当局对金融机构的薪酬政策进行评估，对违反规定的金融机构采取必要的惩罚措施。2010年7月，美国通过了《多德—弗兰克华尔街改革和消费者保护法案》（简称“《多德—弗兰克法案”），明确美联储对企业高管薪酬进行监督，并可强行中止金融机构不恰当、不谨慎的薪酬方案，以确保高管薪酬制度不会导致对风险的过度追求。

　　我国也不断加强金融机构薪酬管理制度改革，*于2009年4月下发了《关于国有金融机构2008年度高管人员薪酬分配有关问题的通知》，对国有金融机构高管的薪酬进行了初步规范。2009年9月，人力资源和社会保障部等六部委联合发布了《关于进一步规范中央企业负责人薪酬管理的指导意见》，明确国有金融企业负责人的薪酬结构和水*，并要求与业绩考核挂钩。2010年2月，*颁布了《中央金融企业负责人薪酬审核管理办法》。作为银行机构的监管部门，银监会也于2010年2月发布《商业银行稳健薪酬监管指引》，要求各商业银行自上而下建立薪酬水*与经营业绩、风险水*相匹配的薪酬制度。从目前现实情况来看，我国商业银行薪酬管理制度改革取得了一定的成效，但也存在着薪酬结构不合理、薪酬激励与风险挂钩不足、偏重短期激励等一些突出问题，会给银行长期可持续发展留下风险隐患。

　　二、我国商业银行薪酬管理的基本情况

　　（一）薪酬管理体制

　　在总行层面，目前各商业银行初步建立了以董事会作为责任主体的薪酬管理组织架构。董事会下设薪酬管理委员会，负责全行薪酬制度和政策的审议。监事会负责对薪酬制度执行情况进行监督。经营管理层作为薪酬制度执行机构，下设绩效考核委员会，负责指导全行人力资源管理的组织实施，该委员会一般由人力资源部、计划财务部、内部审计部、风险控制部、合规部等部门组成。

　　在分支行层面，各商业银行薪酬管理一般采取总行统一领导、分行具体实施的管理模式，总行按期划拨工资总额，年终汇算，分行负责员工薪酬的具体核算和支付。在薪酬管理制度体系方面，各商业银行普遍制定了银行岗位职级管理实施办法、薪酬管理实施办法、绩效考核管理办法等。

　　（二）薪酬结构体系

　　目前，各商业银行薪酬基本上由基本薪酬、绩效薪酬、福利性收入等构成，而诸如股票期权、虚拟股票及员工持股计划等形式的中长期激励相对欠缺。

　　基本薪酬包括基本工资、岗位津贴和各种生活补贴，主要根据职位级别、工作岗位、工作年限等因素确定，并按月支付。银行一般将岗位分为营销类、管理类、支持保障类等前中后台多个序列，每个序列分为多个职位等级，每个职位等级分为几个档位，每个档位对应具体岗位的薪酬标准。

　　绩效薪酬主要与岗位履职和业务开展情况相挂钩，一部分根据季度经营业绩考核情况，按月或按季发放，剩余部分根据年度考核结果以年终奖等形式支付。近年来，绩效薪酬在整个商业银行薪酬结构中的占比逐步提高，一些银行绩效薪酬占薪酬总额的比例接近甚至超过50%，且区别不同类别人员占比有所不同。如某银行规定，总行职能部门管理人员绩效薪酬占总薪酬的40%，营销人员绩效薪酬占总薪酬的60%，柜台人员绩效薪酬占总薪酬50%。一些银行为有效防控风险，对高管以及对风险有重要影响岗位上的员工的绩效薪酬还采取了递延支付方式，其中高管绩效薪酬延期支付的比例一般超过40%，延期期限一般为3年。同时，一些商业银行还制定了绩效薪酬延期追索、扣回规定。

　　福利性收入包括保险费、住房公积金等。保险费主要包括基本养老保险、统筹医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险等。一些股份制商业银行还为职工购买了补充医疗保险和企业年金。

　　（三）绩效考核管理

　　随着市场竞争的加剧，各商业银行普遍强化了绩效考核在薪酬管理中的作用。

　　从绩效考核的实施方式来看，绩效考核主要包括对机构的考核和对人员的考核两方面，考核频度主要有月度考核、季度考核、年度考核。绩效考核方式为定量考核与定性考核相结合，一般由绩效考核小组对重要经营管理指标完成情况进行考核评分，评分结果和绩效薪酬挂钩。一些大型银行和一些股份制商业银行采用了关键绩效指标（KPI）、*衡积分卡等国际通行的绩效管理方法，在二级分行绩效考核办法中比较注重以经济资本指标（EVA和RAROC）导向，兼顾质量与风险、规模与效益的相互*衡。为了避免利益冲突，审计、财务和风险控制部门员工的薪酬相对独立，对其考核主要与银行的风险控制能力相关。

　　从绩效考核指标的设计来看，尽管各商业银行存在一定差异，但基本上均由经济效益指标、风险控制指标和社会责任指标等三类指标组成。经济效益指标包括资产指标、负债指标、中间业务指标、利润指标等。风险控制指标包括资本充足率、流动性比例、贷款集中度、不良贷款率、拨备覆盖率、案件事故发生情况等。社会责任指标包括依法合规经营情况、风险管理及信贷政策的执行情况、服务质量等。一些银行还将对小微企业的信贷投放指标作为绩效考核重要指标之一，鼓励加大对小微企业的信贷支持力度。

　　从绩效考核结果的应用来看，绩效考核结果已成为各商业银行薪酬发放的主要依据，除了物质报酬之外，很多商业银行也将绩效考核结果同时作为员工个人培训、奖惩、晋升的重要参考，或作为对被考核单位或部门授权调整、资源分配的依据。例如，一些银行对客户经理的.等级划分按照综合业务量情况进行挂档评定，对于考核得分低、排名靠后的部门或支行负责人，采取降级或免职的处理方式。

　　三、我国商业银行薪酬管理中存在的不足

　　（一）个别银行机构对薪酬制度改革还存在一定的认识误区

　　一些商业银行机构特别是农村信用社对薪酬改革的认识和理解仍存在偏差，认为薪酬改革就是全体涨工资，未能体现“突出效益、兼顾公*、严格考核、按绩取酬”的原则。薪酬与岗位的匹配程度较低，向重点区域、重点业务、关键岗位的倾斜力度不够，尚未按业绩考核拉开档次，不能对员工起到有效的激励作用。

　　（二）中长期激励约束机制缺失，薪酬结构有待进一步优化

　　总体上看，商业银行薪酬仍以短期为主，结构还较为单一。近年来，各商业银行绩效薪酬占总薪酬的比例有所上升，但诸如股票期权、虚拟股票及员工持股计划等形式的长期激励在各商业银行尤其是地方法人金融机构中基本上还不存在。递延支付机制也尚未在商业银行薪酬管理中得到普遍运用。一些已经建立了递延支付机制的商业银行，也存在递延期限与银行风险暴露不相一致的问题，一定程度上弱化了该机制在约束经营者冒险行为、防范道德风险方面的作用。

　　（三）过于强调存款等经济效益指标，对风险控制和社会效益指标重视不够

　　一些银行客观上存在“重发展、轻风险”的现象，如一些中小银行在绩效考核中存款指标的权重就占到经济效益指标的60%以上，而对风险控制等指标的权重较低。如某银行将经济效益指标的标准分设为100，信用风险、操作风险、业务合规等指标作为扣减项，扣分上限仅为30分。部分银行对于考核期间发生资金案件、火灾等事故，仅采取扣分的惩罚；而对主管领导，仅对涉案金额在一定金额以上的重大违法案件取消主管领导的当月绩效奖，无法起到应有的警示作用。

　　（四）部分银行考核指标的客观性与灵活性有所欠缺

　　银行中后台人员的考核是整个绩效考核中最难精确衡量的一个环节，因为中后台人员的工作性质难以通过较为准确的定量数据反映，即便有这样的数据，也存在繁琐和取得周期较长等问题，这都可能一定程度上形成绩效考核结果的主观性。此外，一些银行经济效益指标的设置缺乏灵活性，例如在年初下达各项指标计划时，未充分考虑到监管环境及市场因素变化，在监管环境或市场因素变化后，年初下达的指标任务往往不切实际，造成分支机构为完成任务而采取一些非常手段，容易导致风险控制的弱化并催生不正当市场竞争。

　　（五）一些银行对全面绩效管理的理解较为狭隘

　　科学的绩效管理应该是包括绩效计划、绩效辅导、绩效评估及绩效结果应用等环节及关键管理活动在内的循环体系。而实际工作中一些银行把绩效考核简单等同于绩效管理，而忽略了绩效辅导等重要环节，在一定程度上导致绩效管理缺乏有效的宽度，也容易导致在绩效管理中轻过程、重结果，使绩效考核制度缺乏持续的计划、指导、评定和激励作用，不利于发挥绩效考核持续提升绩效水*和绩效贡献的重要作用。

　　（六）个别银行人力资源系统电子化水*不高，影响薪酬管理效率

　　一些中小银行人力资源系统比较滞后，薪酬管理还停留在半手工阶段，员工薪酬需要由人力资源部的员工手工计算，再手工录入到人力资源系统，既影响了薪酬管理效率，也存在操作风险。

　　四、相关政策建议

　　（一）以完善激励约束机制为核心，加强薪酬资源配置，推进以岗位价值为基础的薪酬体系改革

　　商业银行应继续完善以综合绩效考核为基础的薪酬资源配置机制，加强以价值和效益为导向的工资总额分配办法，紧扣商业银行经营战略，加大对重点区域、重点战略、重点业务的薪酬资源投入力度，激励价值创造。

　　（二）立足现实，构建多元化薪酬激励结构，实现短期激励与长期激励相协调

　　商业银行应逐步建立包括限制性股票、股票期权在内的中长期激励机制，使高管和员工重视企业长远发展，避免短期性冒险行为。严格绩效薪酬递延支付，使延期支付比例和期限直接与相关人员的岗位、责任和所承担的风险挂钩，进而使工作人员的行为更加长期化，使短期激励和长期风险控制更加*衡和一致。

　　（三）加强绩效辅导与反馈工作，逐步形成考核循环系统，进一步提升绩效效果

　　商业银行应改变过去传统意义上绩效考核替代绩效管理的认识和做法，完善绩效管理环节，特别是要加强各层面绩效管理过程中原来比较缺乏的绩效辅导与信息反馈环节的工作，逐步将绩效辅导贯穿于日常管理工作。

　　（四）完善绩效考核标准和考核方法，科学设置绩效考核指标，实现银行可持续发展

　　商业银行应按照监管部门要求，结合企业实际情况，制定合理的薪酬政策、制度和方案。进一步完善绩效考核标准和考核方法，绩效考核指标设置应以企业中长期发展战略为导向，具体考核指标设置应充分体现经济增加值这一核心目标，同时考虑长期性指标与短期性指标*衡、财务指标与非财务指标*衡、先导性指标与滞后性指标*衡，逐步引导商业银行转变经营模式和增长方式，增加可持续发展能力。

　　（五）加大薪酬信息披露力度，强化银行机构薪酬监管，构建对银行机构薪酬的多重监督机制

　　商业银行董事会应加强对本行薪酬政策制度执行情况的监督，审计部门应定期开展薪酬制度设计和执行情况的专项审计，并及时将审计结果报告给董事会和相关监管部门。与此同时，商业银行要建立健全薪酬信息披露机制，加大薪酬信息披露，加强股东和公众对银行的监督。监管部门应定期审查银行机构尤其是缺乏外部监督的中小法人银行业机构的薪酬制度，对存在突出问题的金融机构采取一定的监管措施。

——解读客户关系管理的重要性

解读客户关系管理的重要性1

　　1 客户关系管理相关概念的界定

　　客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与企业联系的所有信息，重点在客户信息的管理，而现如今已成为企业聚焦的焦点，其意义与价值也在不断的拓宽，因此对其相关概念的把握是非常重要的。

　　1.1 客户关系

　　客户关系管理简而言之就是管理企业的客户关系，而企业的客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。客户关系是客户关系管理的管理对象和研究内容，是一个企业客户关系管理的核心起点，企业必然会努力营造资源，积极建立客户关系，继而通过管理和维护，获得长期稳定的客户关系，从而实现企业的销售目标和管理目标。

　　1.2 客户关系管理

　　关于客户关系管理的定义目前缺乏完整的定义，但无论是从营销人员或者是管理人员的角度去理解，都会以客户为中心。本文认为，客户关系管理就是企业以客户关系为研究核心，系统规范的研究客户关系，不断完善并优化企业客户管理体系，提高企业与客户之间的关系质量，从而实现企业的效率和利润水*的提升。

　　客户关系管理是通过企业各职能部门通过以客户关系为中心来收集客户信息，利用客户信息建立客户关系，通过建立的客户关系，实施相关的服务与维护的手段，从而优化企业与客户之间的关系，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。

　　2 企业管理客户关系的作用

　　2.1 降低与客户的交易成本

　　通过企业规范的进行客户关系管理，企业能以更专业，更有针对性的方案去寻找自己的客户，建立客户关系，从而节省了与客户交易当中的大量交易成本。

　　2.2 减少维护成本

　　通过企业的客户关系管理*台，我们的业务人员及客户服务人员能够通过这个*台互相交流与客户打交道的经验，因而在维护过程中更有利于节约资源。而通过这个*台，客户维护人员也可以更有效的取得与客户的联系，大大降低了客户的维护成本。

　　2.3 有利于提高客户忠诚度

　　通过企业的客户关系管理*台，我们企业可以更有针对性的设计服务方案，满足客户个性化的需求，有利于获得客户满意度和忠诚度。

　　2.4 有利于整合企业的客户资源

　　通过企业的客户关系管理*台，可以充分调动任何一个与客户接触的员工和部门，通过大家的工作执行过程中对客户信息的收集和共享，从而丰富企业的`客户关系管理*台，实现企业资源的最优化。

　　3 客户关系管理的研究内容

　　第一，研究客户关系的构建。构建客户关系，才能让企业有客户关系可以去管理，因而这是最关键的一步。这个任务就要通过四个环节来完成：首先，通过识别客户群体，寻找企业的客户对象，了解客户群体的大致构成;其次，在获得企业大致的客户群体构成对象之后，由于企业本身资源及客户对象的相关资源状况的限制，企业必须在客户群体对象中做出选择，这个环节必须通过评估客户价值，做客户细分，然后再选择企业的目标客户;再者，通过获得客户细分的结果，从而明确企业的目标开发客户对象，继而企业便会更有针对性的实施具体的客户开发行为，对目标客户对象进行开发，寻求建立企业与其客户的客户关系;最后，通过成功的开发目标客户对象，建立了与客户的初步交易关系，我们便应加强对客户信息的管理，因而需要将客户信息录入企业的客户信息管理*台，建立企业的客户信息档案，便于后期的维护和信息挖掘。

　　第二，研究客户关系的维护。企业实施客户关系管理，最根本的目的是希望客户忠诚于本企业，并做出长期的重复购买行为，而要实现这一目的就必须做好客户关系的维护，这一任务主要通过三个环节来实现：首先，做好常规的客户服务。客户的忠诚是基于长期的满意基础之上的，因而我们企业必须首先满足我们的客户，获得客户的满意度。那这需要我们客户需要的基本服务，如对客户异议的处理，对客户投诉的处理。其次是通过实施基本的服务项目，及时发现客户关系破裂和客户流失的痕迹，做好预警处理，挽回关系破裂和流失的客户，恢复企业与客户之间的关系。最后，在客户满意的基础上，通过长期的客户关怀，让客户获得持续的满意，从而建立客户的忠诚度，实现企业客户关系管理的目标。

　　总而言之，客户关系管理是保证企业核心竞争力的一项重大任务，这也促使我们不断的去研究客户关系管理的工作内容，帮助企业实现客户关系管理的根本性目标。而客户关系管理的核心是客户忠诚度，只有客户忠诚于企业，企业才能获得客户价值，实现客户关系管理的目标。因此，客户关系管理必须以培育客户忠诚度为核心和出发点，系统的组织和利用企业资源，利用并完善客户关系管理*台，实施客户关系管理，实现企业的客户价值。