一、目前我国汽车修理行业发展现状
中国汽车市场呈现高速增长势头，在20xx年就被许多业内专家公认为中国开始进入汽车社会。在汽车消费结构方面，家庭购买比例越来越大，已经成为市场需求的主体，中国从此将开始进入稳定增长的良性的汽车市场。我国汽车维修行业目前正处于发展时期，不可避免的还存在一些问题，主要表示在以下几个方面。
1、缺少核心技术、产品质量及服务意识淡薄
汽车制造业水平的大幅度提高，让汽车修理企业不得不投资购买先进的维修检测设备，这同样也给汽车维修企业迎来了一个难得的发展机遇，但在实际门槛低、市场竞争无序。由于低价的设备市场空间比较大，汽车维修设备商们纷纷压低价格以获取市场份额，打价格战成了营销的主要手段，而价格降低的背后必然会对质量产生影响，同时会间接对品牌的树立带来负面效应。国内产品性能不够稳定，故障率低，外观设计存在抄袭，许多的企业都没有自己的品牌，只能靠低价格来销售，最终很难长久得到市场的认同。
2、人才发展无序，高级人员欠缺
随着近年汽车维修厂商们加大了对人员的培训以及引进高级管理人员与技术人员培训等措施，从业人员总体素质有大的提升，但和国外相比，高级研发人员还很缺乏，且人员素质的提升跟不上整个行业的发展。汽车工业的飞速发展，对于专业人才的要求也逐步提高，加强相关专业人才的培训是整个行业的当务之急。
3、市场营销策略和方法不多
随着汽车技术的发展，更新换代速度加快。汽车维修和保养设备也成为具有很多高技术水平的产品，在市场营销上，很多传统的方法可能不再适合。汽车维修检测设备可分为维护、修理、测试和诊断四个部分，各部分所占的比重大小将取决于维修制度的变化和维修作业内容的变化。在市场大环境影响下，国内一些大型生产厂家和行业内的新军都推出了电子和电脑检测诊断设备高新科技产品，如全电脑四轮定位仪、自动电脑解码器、电脑控制车身大梁矫正度量系统等检测设备，但这些产品在我国算是刚刚起步，尚需大力开发。
二、更新现代汽车修理理念更好的为社会服务
1、树立“真诚服务，贴心关怀，客户满意”的理念
真诚服务，贴心关怀在这个汽车市场高速发展，汽车修理行业充满竞争的时期，具有深刻的含义，真正理解这八个字可以使汽车修理行业在汽车维修市场中脱颖而出。在新的时期，汽车维修企业需要接受新的经营理念，管理理念和服务理念，而现在的市场竞争不仅仅单一体现在技术、质量上，而是全方位地体现在企业的观念、形象、品牌、服务、管理上。一种全方位、优质快捷的现代化汽车维修服务理念，已经逐步取代传统的修车方式，汽车维修服务理念正在发生着一场悄悄的变革。随着汽车技术水平的提高和竞争的加剧，汽车维修业正从传统的单一修车向现代化、技术化的综合服务转变，树立良好形象、加强企业自身文化建设越来越引起企业的重视，特别是店面装修、维修车间设备的更新升级都在发生着巨大的变化。要特别注重展厅和车间的布置，舒适温馨的客户休息室、干净整洁的维修车间、整齐标准的仓库等。运用先进管理理念，给顾客带来一种专业化，标准化的感受，一改以往的汽车维修企业脏、乱、差的工作环境，用规范化的流程，整洁的服务，来实现我们对顾客的服务。
2、改变经营理念提升竞争力
我国汽车维修设备厂家必须打破地域、行业、所有制的局限，实现强强联合，发展大批量、高质量、低成本、生产适销的设备产品，引进国外先进修理技术，生产出自己的优质产品，只有这样在竞争中才能立于不败之地。提升企业的竞争能力，提升整个行业的运作水平，市场要求有名牌，而品牌的创建是离不开高层次的人才。没有强势的品牌和强大的技术资源，会很容易引起众多企业的模仿与跟进，容易模仿、没有自己独特品牌价值的连锁企业是走不远的企业。在这种竞争中要不断完善组织结构，提高人才素质，适应市场变化，随着他们在产品质量与管理服务方面的水平不断提高，才能真正推动我国汽车维修行业的全面上升。只有持续的、有针对性的、多样化的品牌宣传和推广，才能使自己的企业长久不衰。特别需要指出的是互联网已经成为人们获取信息的重要平台，这是一个高效、便捷和廉价的平台，重视互联网的作用，并利用它来为企业的经营服务，可以说网络营销必将极大地提高企业的竞争力。
3、培育诚信维修新理念，打造放心消费环境
为促进汽车维修行业诚信体系建设，提升维修企业的社会责任感，倡议广大汽车维修企业守法经营、诚信为本、规范服务、保证质量;全面梳理安全生产环节，提升规范化操作程度。在做好汽车维修工作的同时加强对汽车维修政策和机动车维修技术等方面的宣传，大力宣传汽车维修救援网络的便民服务。面对诸多群众关于维修企业开业要求、维修过程中遇到的维修质量问题投诉、汽车维修保养知识等问题，维修行业管理部门和维修专家与车主面对面，现场解答，增强车主合法权益保护理念。
三、汽车修理行业的发展途径
1、汽车修理行业管理网络化
随着计算机与网络的发展，各行各业普遍受到了高科技的影响。对汽车修理行业而言，采用计算机进行网络化管理，可以提高信息的利用率，缩短各工作流程的等待时间，在降低管理成本的同时提高了工作效率。因此，这种现代化技术手段，网络化管理手段，在很大程度上会促进我国汽车修理行业生产、经营管理的发展，使得我国的汽车修理行业迈向一个新的领域。
2、汽车修理监督完善化
汽车维修行业十分的特殊，无论是交通部门还是税务部门，无论是工商部门还是城管部门都与汽车维修行业沾点关系，要想建立起一套完整的汽车维修监管体制，就必须要求以上的这些部门相互理解，相互信任和相互配合，因为即使单一的管理部门的制度再完善，也很难达到预想的管理效果，这就极大地消弱了对汽车维修行业的监管力度，因此，要想使汽车维修这个行业在市场当中有秩序地规范运营，必须做到使其有法可依，必须做到与这个行业相关的各个管理部门之间密切配合，这必将对汽车维修行业的长期发展产生积极的影响。
3、汽车修理行业的人才专业化
首先，要改进汽车修理人才的培養模式，重点培养学生的实践动力手能力。其次，汽车维修人才逻辑分析能力需要培养。对汽车故障，汽车修理人员要懂原理、会分析，要有独特的逻辑分析能力。再次，要培养汽车维修人才的服务意识、法律意识，在汽车修理工作中综合运用各项能力，更好地为顾客服务。
结束语
只有不断的提高汽车修理企业的技术水平、服务水平，不断提升企业竞争力，增强客户满意度，才能让汽车维修服务从被动式修理步入主动式关怀的新时代。
汽车维修服务的新理念一、客户满意度理念
客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车销售售后服务的经营目的是为了社会大众服务，为客户服务，不断满足各个层次车主的需要。
任何企业都以追求经济效益为最终目的，如何才能实现自己的利润目标，从根本上讲必须满足客户的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心里有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得持久的发展。
二、"客户总是对的"理念
对立"客户总是对的"的理念，是建立良好的客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。
"没有客户的错，只有自己的错"，尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将"对"让给客户，"得理也让人。客户总是对的"并不意味着事实客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到了"上帝"滋味的时候，就是企业提升知名度，信誉度，拥有更多的忠诚客户，更大的市场更大的发展的时候。
"客户总是对的"这是服务行业的一种要求。必须遵循三条则：
(1)站在客户的角度考虑问题
(2)应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务另有意见的客户看成讨厌的人。
(3)切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者，因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。
三、"员工也是上帝"的理念
客户的满意，必须要有满意的员工来服务。只有满意的员工才能创造客户的满意，只有做到员工至上，才能做到把客户放到第一位。
"员工也是上帝"的理念告拆我们，满意的员工才能创造客户的满意。企业善待员工，员工才能理解客户第一理念，才能善待企业和企业的客户。企业要想使自己的员工令车主百分之百的满意，必须从满足员工的需要开始，满足他们求知需要，发挥才能的需要，享受权利的需要，实现自我价值的需要，关心爱护员工。调动积极性，激发奉献精神，满足员工自尊心，使员工真正成为创造客户满意的生力军。
员工至上和客户第一是统一的，相辅相成的。员工是以劳动技能和智慧作为投资投入企业，劳动力是一种智慧资本、知识资本、技能资本，是企业资产的组成部分，员工希望企业发展，自身也能发展。客户也是企业的最大投资者，他们投资了服务对象，也希望企业发展能更好地给自己的车辆做好汽车销售售后服务，所以，投资关系上他们是统一的。
四、全新的人才理念
企业的发展离不开客户的满意度，没有优质的服务就没有客户，优质的服务就必须有高素质的人才，企业必须有全新的人才理念，想办法培养人才，留住人才。当前维修人才流动性很大，这是不争事实，这是与企业管理理念有关的，很多企业不愿意花钱去培养人才，一怕花钱，二怕留不住。认为两条腿的人多的是，这些错误的思想使得造成大量的汽车服务人才流失，对企业乃至整个行业都是巨大的损失。
五、全新的信息管理理念
信息对任何企业来说都是至关重要的，全新的信息管理现念对与我们汽车销售售后服务来说尤其重要，我们如何管理我们的售后信息和收集信息是企业发展的关键，比如说我们的的维修保养信息管理，配件供求信息，信息反馈信息等，汽车维修技术信息，客户基本信息等。通过良好的信息管理，主动联系客户，率先带来了主动提醒/问候，一对一顾问式服务，利用信息的优胜，提供最优质的服务，满足客户的需要，使企业获得最大的利润。
以全新的汽车销售售后服务理念，将售后服务从"被动式维修"带入了"主动式关怀"的新时代，没有顾客，企业就没有了效益，这是谁都明白的道理。企业要想有效益，企业的一切工作必须以顾客满意为中心。目前维修企业服务的对象已从过去低文化、低素质、低层次，好糊弄的顾客，转变为高素质高文化层次自我保护意识逐步提高的顾客，服务这样的顾客需要我们常说的优质售后服务。因此，成功的汽车销售售后服务不在仅仅的优质的维修服务，也包括现代的经营理念，管理思想，服务理念和服务流程等等先进的新理念，这一切都以顾客的满意为中心！
汽车维修服务的新理念从全球化来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的生力军之一，直接促使汽车服务朝着个性化、知识化、系统化、费用低廉化方向发展，优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段。相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%，零部件供应利润约占20%，而50%-60%的利润是在服务领域中产生的。据通用和福特汽车信贷公司的资料，仅汽车金融服务带来的赢利就占这两大集团全部利润的36%。美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润率达到27%。汽车售后服务对汽车工业来说起着非常重要的作用，在我国汽车售后还有巨大的潜力和利润空间。售后服务固然重要，每一个汽车竞争者也在不断完善自己的售后服务，但是循规蹈矩、装模做样的售后服务也会使客户感觉没有诚意。所以，要在汽车市场有一番作为就必须引进、树立新的售后服务理念，抓住客户。
一、客户满意度理念
客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务的经营目的是为了社会大众服务，为客户服务不断满足各个层次车主的需要。任何企业都以追求经济效益为最终目的，如何实现自己的利润目标，从根本上讲必须满足客户的需求、愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户。东风雪铁龙汽车售后服务为顾客推出了“家一样的关怀”的售后服务理念，而且在服务流程和服务标准上也追求与全球同步。如今，不管你走进哪一家东风雪铁龙的服务维修网点和用户休息室，都可以看到张贴于明显位置的服务流程、服务承诺、定期保养、首次保养及服务介绍、驾驶技巧的宣传画和宣传小册子。工作人员的优质服务落实并体现在主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀、全面关怀的七项服务承诺中。而九大步骤则从用户进入服务站接待到故障诊断和检查、维修工作、质量检查、开具发票……直到把保养、维修好的车交付给用户，整个维修过程中有专门的接车员一直全程陪伴用户，用户再也不用像以往那样手里拿着“派工单”在维修厂转着找修车师傅了。针对时间紧张的客户，东风雪铁龙还提供了快修服务，而快修依然也有完整的流程。所有这些服务流程完全是按照法国雪铁龙的维修保养九大步骤同步采用的，目的是让中国用户真正感受到来自法国雪铁龙血统的欧洲品质和世界品质的一流售后服务。全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得持久的发展。
二、“客户总是对的”理念
对于“客户总是对的”的理念，是建立良好的客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。“没有客户的错，只有自己的错”，尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对”让给客户，“得理也让人、客户总是对的”这并不意味着客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到了“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度、拥有更多的忠诚客户，更大的市场更大的发展的时候。“客户总是对的”这是服务行业的一种要求。必须遵循三条则：1、站在客户的角度考虑问题。例如有次一个客户到维修站修车，交款的时候收款的工作人员将两张20元面额的钞票找给他时，他却不高兴地说：“我不要整的，要的都是10元票面的。”这显然是客户不对，因为他并没有说明他要何种票面的人民币。但是作为服务行业的工作人员，和客户这种特定的角色关系中，我们即使“得理”也要“让人”，这就是“客户总是对的”的实质。2、应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌的人。“人非圣贤，孰能无过”更何况是接受服务的顾客呢？例如客户上维修站修车在价格方面肯定有抱怨，但是对于这样的客户，我们只有站在客户立场向顾客说明他的消费物超所值，他所花的钱都用在什么地方了，客户也会通情达理的。我们把“对”让给客户，积极进行换位思考，实施优质服务，客户也变得“可爱”了，“我们的目的也达到了。3、切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者，因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。如上例，如果我们收款员说：“谁让你没有说清楚”，这就意味着把“不对”推给了客户，把对留给了自己。简单的一句话，也就使客户无形的流失了。而如果我们对客户说：“对不起，我再给您换过。”这样就即包含了客户的“不对”也将“对”让给了客户，体现了“客户总是对的”，客户就会感觉服务的无限周到。
三、“员工也是上帝”的理念
客户的满意，必须要有优秀的员工来服务。只有优秀的员工才能创造客户的满意，只有做到员工至上，才能做到把客户放到第一位。“员工也是上帝”的理念告诉我们，满意的员工才能创造客户的满意。企业善待员工，员工才能理解客户第一的理念，才能善待企业和企业的客户。企业要想让自己的员工使车主有百分之百的满意度，必须从满足员工的需要开始，一般来说，人的基本需要可以分为三个层次：较低的层次是生存和享受的需要；较高的层次是对人和人之间的感情的需要；更高的层次是提高自我评价的需要、自我实现的需要。所以在工作中，企业要尽量做到满足员工求知需要、发挥才能的需要、享受权利的需要、实现自我价值的需要，关心爱护员工。调动积极性，激发奉献精神，满足员工自尊心，使员工真正成为创造客户满意的生力军。
员工至上和客户第一是统一的，相辅相成的。员工是以劳动技能和智慧作为投资投入企业，劳动力是一种智慧资本、知识资本、技能资本，是企业资产的组成部分，员工希望企业发展自身也能发展。客户也是企业的最大投资者，他们投资了车源，投资了服务对象，也希望企业发展能更好地给自己的车辆做好售后服务，所以，投资关系上他们是统一的。企业要提高服务水平从而创造服务的差别优势，就必须善待内部顾客员工，只有当员工、同事成为上帝时，员工才能善待企业的顾客。从而真正实现“顾客就是上帝”的宗旨。把员工也视为上帝，把同事也当成顾客服务，只有这样我们的企业才能真正提升服务优势。
四、全新的人才理念
企业的发展离不开客户的满意度，没有优质的服务就没有客户，优质的服务就必须有高素质的人才，企业必须有全新的人才理念，想办法培养人才，留住人才。当前维修人才流动性很大，这不仅是事实，也是与企业管理理念有关的，很多企业不愿意花钱去培养人才，一怕花钱，二怕留不住。结果人才两空了。以联想的柳传志为例，他为了培养现在神州数码的郭为，让他在企业内部的所有部门都当过一年的老总。对于杨元庆，那更是尽心竭力的提携和帮助。有这么一个事实，就是90年代那批联想的员工，就算离开了联想在外面混地也不错。但他们出去以后也给联想树立了很好的口碑。企业不应该认为两条腿的人多的是，这些错误的思想会使得大量的汽车服务人才流失，对企业乃至整个行业都是巨大的损失。
五、全新的信息管理理念
信息对任何企业来说都是至关重要的，全新的信息管理观念对与我们汽车售后服务来说尤其重要，我们如何管理售后信息和收集信息是企业发展的关键。比如说我们的维修保养信息管理、配件供求信息、信息反馈信息、汽车维修技术信息、客户基本信息等。通过良好的信息管理，主动联系客户，主动给客户带去问候及提醒保养，一对一顾问式服务，利用信息的优胜，提供最优质的服务，满足客户的需要，也使企业获得最大的利润。以全新的售后服务理念，迎接售后服务的新时代。
汽车售后服务是用车客户最直接接触者，客户又是企业利益的主导者，客户满意与否，关系着企业的生死存亡，所以从根本上说，加大汽车售后服务的整改力度是非常重要和有着深远意义的。可以说没有顾客，企业就没有了效益。企业要想有效益，企业的一切工作必须以顾客满意为中心，做好售后服务。目前维修企业服务的对象已从过去低文化、低素质、低层次，好糊弄的顾客，转变为高素质、高文化、高层次、自我保护意识逐步提高的精明顾客了，服务这样的顾客就更需要优质售后服务和符合时代进步和潮流的经营管理理念。
六、结束语
在今天这个顾客导向的市场上，顾客满意永远是企业追求的目标。制造技术的趋同性不断加深，使得企业对售后服务的关照与日俱增，汽车售后服务蕴藏着巨大的增长空间，占据整个汽车售后服务则更是让我们看到了售后服务创造性在今天市场竞争中的意义。在实际的售后服务运作中，服务创新的方式还有很多，可为企业所借鉴的成功经验和创新思想也很多，还需要企业在应用中不断挖掘最为适合自身的售后服务模式。
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