一、医院网络舆情发生的主要原因
（一）社会矛盾催化医患冲突
我国医疗保障体系有着诸多不完善之处，优质医疗资源的分配不均衡，公立性质医院补偿机制不到位等，而同时人民群众对看病难和贵的矛盾依然凸显。在医疗过程中出现的事故和纠纷，由于政府部门对解决投诉医疗系统纠纷途径不畅通，特别容易激起患者及其家属把对社会的不公和对医疗保障机制的不满迁怒到医院工作人员身上，更加容易选择非法律途径，例如网络发帖，网络视频爆料等更加便捷的发泄方式，从而引发医院网络舆情事件频频爆发。
（二）医患双方不当行为激化医患纠纷
由于医疗行业的特殊性，医务人员较容易产生职业倦怠，加之医疗技术参差不齐，缺乏职业道德，与患者间沟通易产生沟通障碍，进一步加深医患矛盾。其次，在出现医疗纠纷的状况下，患者无视医务人员的救治努力，只知道一味的责怪甚至请职业“医闹”进行围堵和攻击医务人员，索要赔偿，故意引起媒体的关注，制造虚假网络舆情。
（三）失真媒体报道加重舆情发酵
近年来，随着自媒体的井喷式的发展，各种关注医疗方面的负面新闻，随处可见，许多发布者没有医学常识，不具备医疗权威资格，对医患纠纷的报道断章取义、夸大事实、主观臆断、刻意通过炒作误导公众，制造轰动效应，赚取公众点击流量，将舆论矛头直指医院，进而扩大医患矛盾，加深医患双方的隔阂，从而加重网络舆情的发酵。
二、医院网络舆情应对过程中存在的问题
（一）医院内部联动机制不畅通
应对舆情危机需要上级单位以及医院内部多部门联动合作，统一对外口径，虽然每个医院都有应对突发事件的应急预案，但是结合医院自身实际情况的预案并不完善，可操作性有限，一遇到问题，各部门配合互相推卸责任，致使各环节不畅通。医院的新闻发言人水平也参差不齐，缺乏政府部门的专业培训，一旦舆情危机爆发，新闻发言人很难在第一时间发挥积极作用。
（二）医院舆情应对着力点失衡
医院在面对突发舆情状况的初期，多处于保守状态，以观望事态发展为主，而在应对方式时也多采取官方网站、新闻发布会等传统途径发表消息和声明，只要能够处理好纠纷即可，工作的重点放在解决问题上，忽略了对微信、微博等新媒体阵地的关注，失去了主动的引导权，没能够在舆情突发控制的黄金期消灭舆情态势的发展。
（三）医院面对媒体的沟通和应对能力不足
医院在出现舆情危机时，尤其是院方确有不当行为的情况下，害怕与媒体沟通，一心只想逃避责任，态度极其冷漠，缺乏长期与媒体沟通的机制，不积极配合争取媒体的理解，更有甚者出现暴力行为，这就将媒体推至对立面，无法得到媒体的支持和理解，沟通效果差，进一步引爆舆情热点。
三、网络舆情应对工作问题原因分析
（一）政府舆情监管体系不健全
医疗方面的舆情往往与民生联系紧密，而矛头往往指向政府，因而医疗事件的舆情处理方式也异于其他方面的舆情。医院网络舆情出现时，作为医院的卫生管理部门需要及时收集掌握舆论信息，积极参与和组织对事件的调查和评估。虽然国家和省卫计委也设立了舆情信息的直报点或者舆情人员，但多以兼职为主，团队性质的专职舆情员很少，未能建立有效完善的专业舆情监控、分析和应对机制。
（二）医院网络舆情监管队伍薄弱
许多医院未能建立有效的舆情信息采集部门，只能被动的接受媒体、公众信息以及上级部门舆情事件的反馈，由于医院宣传部门人员紧缺，很多情况下都是医院行政宣传部门的个别人员兼职舆情工作，边干边学习舆情工作，他们对舆情的工作性质和任务都未受过专门培训，对于舆情的概念不明晰，易与宣传工作相互混淆，其舆情工作的预见性和专业性均欠缺，更无法保障日常的舆情监测。这样的舆情工作队伍建设与当下医院舆情信息工作的要求严重不匹配，直接影响到医院舆情危机应对的效果。
（三）医院管理者媒介素养严重缺乏
随着新媒体的发展，医院管理者对媒体信息的认知、辨别、评价和使用的能力明显不足，致使医院和媒体的沟通协调越发困难。医院管理者的媒介素养的水平面对医院网络舆情时间演变有很大的影响。面对媒体的采访，医院不能积极面对，无法推动舆情信息公开，引导媒体客观公正的报道，不时产生媒体因缺乏信息渠道而引起的猜忌。据了解医院管理者很少参与统一的媒介素养的培训，或者邀请专业媒体人员，新闻专家来进行相关舆情信息的讲座，使得管理者自身媒介素养不足，面对突发舆情不能很好的掌控和妥善的处置。
（四）公众信任度降低加大舆情应对难度
现有的体制弱化了医疗系统的公益性质，各类媒体对医疗事件的不实报道和负面新闻的不断炒作，网民们在不了解事实的前提下添油加醋扭曲事实，使得媒体和民众偏听患者或者第三方的偏激舆论，使得公众对医院和医务人员的信任度不断降低，进一步激化激发医患矛盾，增加了医院舆情应对的难度。
四、医院网络舆情应对策咯探究
新媒体时代加强医院网络舆情的应对和引导，是医疗系统所面临新挑战和新课题，也是医院管理工作中的一项重要任务。舆情应对需要群策群力，多方参与舆情危机处理。
首先，作为政府部门要高度重视，建立政府与医院及媒体间的沟通机制，同时要设立舆情监管体系和监管机制。其次，医院要建立健全舆情应对管理体系和合理的舆情应对制度，加强舆情管理人员的媒介素养的培训和舆情专岗人员的设置，培养医院网络舆情管理者的主动应对意识，充分发挥意识能动性，强化医院内部管理，提升医疗服务和医疗队伍的整体质量，加强医务人员医德医风建设，增进医患之间的信任，才能防患于未然，从源头上遏制或减少医院舆情危机。医院与网络舆情之间相辅相成，网络舆情会影响医院正常的工作秩序及社会形象，但是医院管理者如果对舆情管里和控制得当，媒体的监督可以帮助医院查找自身管理和其各项工作中的不足，医院成功的应对网络舆情的做法是可以不断塑造医院的正面形象、提升医院的品牌价值。医院网络舆情工作必将成为医疗系统不断改善医疗流程及服務的强有力的新手段。
医院宣传及舆情规划一、对内宣传
1、宣传党和国家的路线、方针、政策，宣传上级组织和医院的决议、决定、规定。
2、学习和宣传医院重大决策和管理制度规定。
3、学习宣传政治理论和政策法规基本知识。
4、学习和宣传现代科技、文化和业务知识。
5、发现和推广先进典型。
二、对外宣传
1、宣传医院和科室的新医疗技术、服务特色、专科专病、名医、专家教授以及教学、科研、医疗成果。
2、宣传医院的性质宗旨、党建工作、制度建设、管理模式、文化建设以及群众社团活动等。
3、宣传医院的大型活动及社会公益行动。
4、宣传医院的诊疗信息，方便病人就医就诊和查阅咨询。
5、宣传推介医院先进典型。
三、在院长和主管领导的支持下，重点做好以下工作
1、继续落实好医院门诊病房楼、新建综合楼vi系统工作，策划好医院文化建设相关内容。
2、根据院领导要求，筹备新楼投入使用典礼相关活动。
3、完成医院网站改版工作，进一步发挥宣传作用。
4、与相关媒体保持联系，畅通医院宣传渠道。
5、完成领导临时交办的任务。
医院宣传及舆情规划为进一步推动医院文化宣传建设工作，扩大医院在社会上的影响，塑造医院的良好形象，认真做好医院在医疗技术，服务质量及医院管理等方面的宣传工作至关重要。为了将医院的各项工作所带来的变化及时展示到社会各界，特结合医院具体工作制定本方案。
一、指导思想
坚持正确的舆论导向，紧紧围绕党的路线、方针、政策，围绕医院工作思路，促进医院发展为工作的出发点和落脚点，发挥好舆论宣传作用，为医院与社会的沟通交流搭建一个良好的平台。
二、组织领导
为确保医院宣传工作顺利开展并取得实效，医院成立宣传工作领导小组，负责此项工作的组织领导和监督管理。
组长：苏娟、刘曙光
副组长：庞东溟、乔登苏仁、艾山江、李勇、董良峰、班德顺(常务)
成员：各科室主任(科长)、护士长
为保证责任到人，措施到位，各科室主任、护士长是科室宣传工作的第一责任人，要切实加强对科室宣传工作的组织领导，按照宣传工作实施方案认真抓好落实。
领导小组下设办公室，办公室设在宣传科
组长：史伟
副组长：邹金明、张鹏伟、于群
成员：徐娟、易安学丶巴依尔及各科室通讯员(通讯员名单附后)
三、工作目标
(一)、对医疗、护理临床工作进行宣传。
1、做好对专科特色的宣传。大力宣传医疗专家、学科带头人，扩大专科技术及专家在本地区的影响力。
2、做好新项目、新技术的宣传。
3、做好对援博专家的宣传。将专家的专业特长及援博专家传帮带情况通过各种形式进行宣传。
4、做好“住院医师规范化培训”和“优质护理服务示范工程”活动的宣传。
5、做好远程会诊及远程教育的宣传。
(三)、做好“创先争优”活动的宣传。
结合医院开展的“政风行风评议”活动、“三好一满意”等活动，大力宣传医德医风及优质护理服务，将科室产生的先进集体、先进个人、行业标兵，以正面形象进行大力宣传。
(四)、做好义诊及结对帮扶及送温暖活动的宣传。
在“全国爱耳日”、“三八妇女节”、“全国防治结核病日”、“世界卫生日”、“世界哮喘日”、“护士节”、“爱眼日”“高血压日”、“糖尿病日”“防治肾病日”等节日开展的义诊活动进行宣传，对医院开展的医疗下乡、结对帮扶等活动进行宣传。
(五)、做好“一合两保”惠民政策的宣传。
大力宣传“一日清单”制度，对医疗收费标准实行公开，让百姓心中有本明白帐，让病人明明白白看病。
(六)加强对医院文化生活的宣传
对医院举办的迎新春联欢晚会、庆祝“三八”妇女节、“五一”劳动节、“五四”青年节、“5·12”国际护士节等节日开展的各类活动及医院文化、医院精神对外进行宣传。
(七)加强对“120”应急管理及应急能力的宣传。
大力宣传我院对突发公共卫生事件的应急能力。对“120”出诊抢救急危重症病人的过程及抢救成功率进行有效宣传。
四、年度工作计划
1、《州医院创“三甲”工作简报》每周一期，力争与医院创建工作紧密结合，及时反映创三甲的动态，通报全院职工目前的创建工作重点和共同的问题;记录创建工作的痕迹，注重影像资料的收集和及时发表;针对创建条款进行持续改进的报道;对全院职工进行宣传鼓动。要求相关部门、职能科室、临床医技科室、后勤和团体机构及时供稿，比如创建办、院办、医务科、门诊部、护理部、信息科、手术室、急诊科、公共事务部等等至少每月2篇。促使全院职工全员参与，共同关心创建工作。组织举办两期医院通讯员学习班，召开两次通讯员座谈会，加强通讯员间的沟通交流，对表现突出的通讯员给以表彰和奖励，也是医院考察提拔干部的重要方面。
2、《质控通讯》每月一期，以详实的数据说话，逐步完善数据和报表内容，关键在于数据能够反映出医疗质量有无持续改进的趋势，患者安全目标是否落实，医院管理监控指标是否逐步优化。
3、《博尔塔拉报》发表医学新知类科普知识文章力争每周1篇，重点介绍医院的新技术、新业务，如心血管照影检查、外周介入治疗、钼靶、骨密度测定、产科围产期产检、妇科预防保健知识，特别应该强调定期健康体检的重要性，合理安排体检项目和体检要求等等。
4、《政府网州医院专栏》实时更新，每周更新两条新的内容。安排专人负责政府网的网管工作，保证州领导及时掌握州医院创建工作动态。
5、每半年编辑一期彩色院刊杂志，发送州党委政府领导，让州领导了解医院的工作情况。
6、宣传科积极主动与新闻单位联系，协助记者有深度有重点的报道医院新亮点、新项目。在博州、博乐市电视台、博尔塔拉报等传统新闻媒体，以《州医院新闻动态》为主进行软广告宣传。特别是：门诊大楼落成典礼、武汉协和医院院长带团访问、综合住院大楼开工、院感知识竞赛、医护技能大赛的现场报道等等新闻宣传，争取在xxx和新疆自治区级别的媒体上进行报道。
继续与博乐市电视台合办州医院专家“保健知识栏目”，对访谈和健康教育节目要高度重视，做好做精。
7、安排医疗专家到博州党校开展健康知识讲座，编辑医院院报，每月一期，将院报改版成彩色，定期向疆内、2县1市及乡镇场220多个行政、企事业单位，邮寄报纸。宣传扩大医院的影响力，提高医院的声誉。
8、改进医院平面宣传工作，包括院区的外墙广告、医院橱窗、医院画册、医院文化手册、医院宣传图片展、创三甲宣传版面工作、宣传标语、会标等等。改进挂牌行医工作，按照有关规定，认真执行挂牌行医。
9、行评宣传与管理
定期召开行风监督员座谈会，半年一次。针对住院患者、门诊患者、急诊患者、康复患者发放调查表进行满意度调查，走访各单位的工作人员进行问卷调查，对出院患者进行电话回访，向临床科室发放对医技科室满意度问卷调查表，并征求患者、社会各界人士对我院及临床科室的意见和建议。对行评过程和结果进行宣传报道。
10、投诉与公共关系危机管理
主要做好内部职工的全员教育与宣传鼓动，提倡每个职工都是宣传员，主动维护州医院的形象与口碑。认真对待投诉，及时消除不良影响。针对发生医疗纠纷等群体性的事件时，院领导及时出面掌控局面，全面动员医院维稳力量，及时向公安部门报警，向公众澄清事实，减少可能的负面影响。
11、树立名医典型，鼓励医德医术皆优秀的专家成为名医，宣传名医和打造知名科室品牌，用榜样的力量，鼓励全体职工奋发向上。
12、上报医院信息。将医院的医疗信息及时上报上级部门，让上级领导及时了解和掌握我院各项工作的开展情况。
五、具体实施及责任分工
1、制作设计橱窗宣传栏、活动展板、各式标牌，规范院内的宣传栏、展示牌及照片的拍摄、归档。(史伟负责)
2、在电视台、报社等媒体开辟专家健康讲座、专家访谈等栏目。与州党校联系健康讲座。(于群负责)
3、及时上报医院信息。将医院的医疗信息及时上报有关部门。(由易安学负责)
4、编辑印发报纸和期刊杂志，并发送州级有关领导。(于群负责)
5、及其更新医院门户网站及政府的网站，提升网站访问量。(于群负责)
6、各科室通讯员每月至少交1篇通讯稿件，并将此项工作纳入医院每月的质控通报。(于群负责)
7、和护理工作有关的各项工作，如三级训练、培训、技能比赛、考试、优质护理服务等。(由护理部张秀丽负责)
8、由医务科组织的远程教育、远程会诊、住院医师规范化培训、考试、竞赛及各种活动等。(由医务科何娟负责)
9、工会开展的各项活动及扶贫帮困活动。(由工会徐娟负责)
10、创建办工作进展情况。(由创建办尚鹏军负责)
11、安全保卫工作情况。(由保卫科刘嘉欣负责)
12、开展的义诊活动。(由义诊科室通讯员负责)
13、视频的釆集、归档。(于群负责)
14、医院管理及院办组织的各类检查及各级部门对我院工作的指导检查。(由院办易安学负责)
15、药品管理的宣传(由药剂科通讯员负责)
16、一合两保工作(由医保科通讯员负责)
17、相关科室的新技术、新项目及工作动态。(由该科室通讯员负责)
18、博尔塔拉报和我院院报上开辟的健康知识栏目，各临床科室副高以上职称的专科人员，每人全年不得少于两篇科普文章。年度完成情况与年终评先评优挂钩。
19、建立奖励机制。各科室完成宣传报道任务情况同年终工作考评及评先评优挂钩。对完成宣传报道任务的单位和个人，年终给予表彰。超额完成宣传报道任务的，按医院新闻报道奖励办法奖励。
六、新闻报道奖励办法
1、被国家部委办宣传媒体刊用一篇奖励100元。
2、被省级宣传媒体采用一篇奖励100元。
3、被博尔塔拉报和州、市电视台采用一篇奖励50元。
4、被州直各部门采用信息或简报每篇奖励80元。
5、宣传科工作人员在任务内的用稿不予奖励，超任务按以上标准奖励。
6、未完成宣传报道任务的科室及个人，按以上相应奖励标准质控。
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