一年来，在xx街道“12345政府服务中心”的领导下，xx社区12345工作始终坚持“以人为本”的服务原则，以积极的态度、务实的工作作风认真受理街道交办的工单，在上级领导的帮助和各个部门的密切配合下，12345工作得到扎实有序推进，现将工作总结如下：
一、社区“12345”工作总体情况截止10月底，今年我社区共接收街道“12345”服务中心派转电子工单44件，无一件超期，办结率为100%，满意率达95%以上，内容主要涉及小区的环境、安全、房屋漏水等。
二、主要做法：
1、高度重视、狠抓落实“12345”工单办理工作，是落实“民生为先、为民办事”的重要途径，是接受群众监督、改进工作作风重要窗口，也是凝聚民心、维护和谐稳定的重要平台。为了把此项工作真正落到实处，我社区高度重视，成立“12345”工作领导小组，单位“一把手”负总责，明确具体承办人员，制定详细的工作制度，并按照规定的时间和要求办理、答复、回复群众诉求，每办理完一件工单，就建立台账，做好资料存档工作。如在办理过程中遇上疑点难点问题，社区专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令求诉人满意的答复。
2、完善机制、务求实效客观上讲，“12345”服务中心已运转5年多时间，通过几年的摸索，我们深知在工单处理过程中，更多的是需要与各部门之间的协调联动，在这方面还有待于进一步的健全和提升，完善各项机制，创新办理举措，提升自身能力和素质，是我们提高办理成效的重要内容。因此，在工单办理过程中，我们还特别注意方式方法。比如，接到电子工单后，作为承办单位第一时间与来电人取得联系，后面还要保持不间断的电话沟通，需要面办的及时见面，需要协调的要第一时间召集相关部门会商，整个过程都请来电人参与，与来电人保持思想上、感情上的沟通，争取来电人的理解，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。
3、狠抓自身、长效管理一是全面强化日常服务工作。在平时工作中，通过网格化入户走访，深入社区，走近居民，了解社情民意，现场解答居民咨询的问题、征集居民对社区发展的意见和建议，解决好群众的合理诉求，某种程度上，会减少“12345”工单数量，这也是我们执政为民的宗旨所在。二是加大政务公开力度，结合“12345”工作，主动公开群众最关心、最迫切的事项，做到“内容全面，责任清晰，流程详细，办理时限明确”。三是加大政策宣传力度。根据群众关心关注的热点问题，及时加大相关政策的宣传力度，比如民政相关政策、失地农民进社保、全民养老等，通过政策的宣传解读，及时消除群体性的群众误会或稳定隐患。
四、存在的问题和下一步打算我社区“12345”工作虽然有了较大的提升，但办理工作还存在着一些不足，如：春光里物业维修在申请过程中需要一定的程序和时间，但居民家中漏水等问题急需解决，未达到居民的期望，居民多次投诉，存在一定的分歧。又如：xx社区因历史遗留问题小区物业维修基金无法使用，在面对房屋维修、管道修理中，因不理解多次投诉。
在下一步工作中，我们一是加大宣传，提高居民对12345热线的认识，进而理解支持我们的工作。二是加强处置问题的质量，在问题及时处置上提速，在受理交办、处置等环节上提质。三是加强协调、分析，认真解决问题，减少重复投诉，做好定期综合分析。四是对典型案例、同一类别问题的专项分析，加强矛盾纠纷排查工作力度，预防和减少不和谐因素的产生。五是进一步加强沟通协调，加强与物业、业主委员会、物业办等部门的工作联系和沟通，尤其是针对热、难点问题。不断提升社区“12345”工作水平。
以上是我社区一年来的工作情况，在今后的工作中我们将通过加强责任意识、创新工作方法，进一步提升群众的满意度。
社区12345存在困难迟迟难以提升的群众满意率
12345政府服务热线，又称“非紧急救助服务系统”，最初是针对行政各条线部门的政务服务热线过多的问题，为方便市民记忆、提高政府的政务服务效能而设置的。在12345政府热线设置之后，行政各条线的服务热线得到整合，统一接入12345市长热线平台，再以12345热线中心为主轴，根据市民诉求通过派单和转接的方式向分管部门层层辐射。
各城市政府启用12345政府热线的时间与重视程度虽存在一定差异，但总体趋向于提升对12345热线的重视程度。
具体而言，考核分为两类：一是基于纵向监督的考核，即上级要求乡镇每周需要将电话中所反映的热点问题进行统计、分析和分类；二是基于横向竞争的考核，即每周、每月都会对全市235个区、镇政府的工单响应率和群众满意率分布进行排名，排名靠后的区、乡镇书记将会被纪委组织约谈，同时被扣发奖金。
在被上级考核的诸项指标中，一般乡镇都能完成对热点问题的统计、分析和分类；而工单响应率在排名中也并不具有显示度，因为一般而言由上级平台派发的工单都会在乡镇相关部门得到响应。在排名中竞争最大、悬殊最突出、也更多集中了乡镇干部怨言的指标，是群众满意率——12345工作满意度考核，成为拉开乡镇之间排名差距的关键。
政府对工单反映问题办结时限的强调，和群众满意率的迟迟不能提高，这两方面共同构成了12345政府热线服务工作的困境。
“群众满意率”究竟是什么？
据20xx年xxx非紧急救助服务中心对该年度12345政府热线服务工作群众满意率的调查结果，群众在供暖、市容环卫和房屋修缮这三个方面的满意度较高，而在违法建设、农村管理和供水这三个方面的满意度较低。
从回访确认的统计项目上看，上级管理部门为了监督和考核下级执行部门对“接诉即办”的落实情况，将12345政府热线涵盖的所有工作成效都通约为“群众满意率”来表示。
然而，在应对拨打12345政府热线的诉求人所展开的不同工作之间，其成效究竟是否可以通约，这本身就值得怀疑。其原因在于，不同工作为诉求人所带来的不同“满意”状态，就未必可以通约。
总体上可以将“满意”状态区分为两类：
第一类“满意”，即通过转化公共品的物理状态，使某个能够得到客观评判的问题得到解决，让诉求人产生满足感之后所获得的评价。
而所谓“能够得到客观评判的问题”，通常是肉眼可以识别的、简单易处置的物理性问题，比如煤改气后片区住户反映通不了气、排水管堵塞、垃圾回收处的垃圾未清理、路灯不亮等等。在这些例子中，天然气管道、排水管、垃圾回收处、路灯等都属于公共品，不具有排他性和竞争性，并且与之相关的利益是超出个人利益范围的、具有一定共同性的集体利益。
这类问题可以得到清晰的事实认定，在发现问题之后也可以迅速有针对性地得到解决，其解决方式就是转化物理状态——通气、解除堵塞、转移垃圾、让路灯亮起来等等。该类问题的处置，能够真正满足12345“接诉即办”的要求，也能够真正反映12345“接诉即办”政策的社会功效。
由于xxx居民在对接社区的12345政府热线中所反映的诉求多属于这类问题，在12345政府热线工作成效的综合评分排名中，所辖范围大部分属于xxx的大量区政府名列前茅，将乡镇挤压到中间位置以后。乡镇工作人员将这一现象戏谑地解释为“白领和泥腿子没法比”。
第二类“满意”，即通过转变诉求人的认知和观念，让诉求人产生满足感之后所获得的评价。
因诉求人的认知和观念所引致的问题，通常不能通过物理技术迅速且成效显著地予以解决，或者说，是靠外力的主动介入和物质的增量输入也无法“被解决”的问题。靠改善政府服务质量、提高政府服务效率、增强政府服务能力，仍然无法妥当应对基于诉求人的个体认知偏差而产生的问题。
基层干部基于自身开展行政工作的立场，通常将诉求人通过12345政府热线所反映的问题称为“无理诉求”，并将经常提出无理诉求的当事人称为“刁民”。
如果诉求人基于个人利益的个体认知不发生转变，基层政府也不会主动寻求获得诉求人的“满意”，因为若暂时满足了他们，他们就会继续提出更多的“无理诉求”。而当诉求人所反映的问题始终得不到令他们“满意”的答复时，这些问题就会不断生产出大量重复工单。
被基层干部判定为“无理诉求”的问题，包括反对土地流转政策、要求对有争议的土地进行确权、要求疏通自己田里的水、醉酒后要求政府接送其回家等等。
这类问题只能靠诉求人转变思维方式而自行解决。只有当诉求人因“理解”和“接受”使问题消失时，12345工作才能取得来自诉求人的“满意”评价。当前乡镇在12345政府热线工作中的群众满意率之所以迟迟不能提高，症结的关键就在于存在大量此类“满意”无法达成。
“群众满意率”背后的公私政治
诉求人是否“理解”和“接受”所涉及的认知对象，包括两个方面：一个方面，是公共政策本身；另一个方面，则与诉求人对责任承担者的体认有关。
对于公共政策是否能够理解和接受，归根结底反映的是诉求人对“私人利益”与“公共利益”关系的认识问题；而诉求人是否能够理解和接受对责任承担者的主体确认，其实质反映的是对“自我责任”与“政府责任”之边界划定的认识问题。
在不规则的乡村社会，有关选举、土地、低保、拆除私搭乱建、补贴等事关其切身利益的政策的调整，都是对私人利益与公共利益关系的调整。所维护的利益属性不同，使得诉求者与基层行政人员围绕公共政策各自形成相互对立的观念和认知。此外，还有些涉法涉诉、信访转化而来的牵涉个人间、个人与集体间的问题，诉求人对政策文件表示不赞成，对法院审判结果表示不服，其基本逻辑也是如此。
12345政府热线记录的上述工单内容，典型反映出少数村民为了维护私人利益的优先性而不顾及集体利益的现象。在诉求人的认知中，私人利益与集体利益是不可调和的，并且私人利益要优先于集体利益。12345政府热线成为了他们表达对公共政策的实施和利益调整的抵制情绪的平台。
如果要提升这部分拉低整体群众满意率的村民对12345政府热线工作的满意率，不是靠提高基层政府的公共服务能力，恰恰相反，只有通过放弃公共服务，让公共利益被这部分村民的私人利益所支配才能达成。
当事人若认为在认知层面无法理解和接受对解决某一事务的责任承担者的划定，即当事人与基层行政人员在责任承担者的体认方面存在分歧，当事人也无法对12345政府热线工作表示满意。由于诉求人的责任体认产生混乱，诉求人往往将政府提供“公共服务”的职能扩大理解为也可以为其提供“私人服务”。私人服务原本应该由市场机制或由家庭组织提供，而当政府有关部门拒绝为其提供私人服务时，诉求人就表示不理解、不接受。
比如，某镇12345政府热线的工作人员就告诉笔者，有的村民被蜜蜂蜇了也拨12345，这时政府热线接听人只好劝其自己去医院。又比如，有的村民田中有水流不出去，原本自己用铁锹铲几下土就可以解决问题，却也拨12345请求村干部为其解决。
上述事例反映出一个共同倾向，即部分村民在生活中放弃了在那些本应由自己处理和解决的问题上的自我责任。在这部分村民的观念中，本应自治的生活区域已主动向公权力开放。从政府的角度来看，这部分村民的观念中已然出现自我责任和政府责任的边界错位，在行动中就表现出“等靠要”、“好吃懒做、赖天赖地”、“自己不去解决，都坐等政府帮忙解决”的倾向。
在接到这样的工单后，12345工作人员并不会越俎代庖，而是告诉其解决办法令其自行解决。在这个过程中，行政的参与度非常小，也没有给出让诉求人逐渐转变其个体认知的空间和时间，因此“群众满意”很难达成。
如果要提升这部分村民对12345政府热线工作的满意率，同样不是靠提高基层政府的公共服务能力，而是不断突破公共服务中的“公共”二字，无底线地开放“服务型政府”的服务边界。
服务型政府应往何处去？
“服务型政府”提出后的一个重要政策后果，可能是导致“私人利益优先、政府责任至上”的公私政治格局确认下来。一方面，公共利益在私人利益面前，从强势转为弱势；另一方面，政府责任由虚转实，继而从生产领域扩及生活领域，最终打破分隔政府责任与自我责任的“家庭之壁”。而12345政府热线，就是在这样的公私政治格局之下开展工作的。
然而“政府责任至上”与“私人利益优先”之间其实是存有内在张力的。对“公”的至上性和“私”的优先性的同时强调，导致部分群众在“私”的定位上发生认知混乱，也使服务型政府的工作开展陷入困境——面对过分主张私人利益，和过分放弃自我责任的诉求人，12345政府热线的工作人员一方面需要应对上级政府对工单反映问题办结时限的强调，另一方面，又需要守住公私政治的底线，忍受迟迟无法提高的群众满意率排名。
12345政府热线工作的群众满意率迟迟不能得到提高，恰恰反映出基层行政工作者仍然在坚守公共政策的底线，在为达成提供公共服务的最终目的而与分散的私人利益进行艰苦的博弈，在主动坚守着诉求人自我责任与政府责任的公私边界。
面对在“私”的定位上发生认知混乱的群众，守住公私政治底线的基层行政人员所要做的不是进一步提高服务能力以强化其认知的错位，而是花费时间亲自或动用诉求人的亲戚朋友通过私人情感转化诉求人的认识，引导诉求人正确理解和接受调整后的公私政治格局。解释和转化诉求人认识，通常需要双方发生若干轮互动，需要花费一定时间。
接单与回访时间间隔太短，显然不适于客观公正地评估相关部门的工作。为了应对工作困境，基层行政人员发展出诸如平衡满意率、表达规范化、保留证据链等策略手段，使服务型政府建设发生目标偏离。
以上述分析为基础，对服务型政府发展的未来走向提出以下三点建议：
第一，在考核中不能“一刀切”地用“群众满意率”来评价基层所有工作。
“群众满意率”固然象征着上级政府对基层行政回应群众需求能力的重视，但我们必须注意到群众“满意”本身的不可通约性。
第二，不能片面重视以“接诉即办”为代表的工单办结时限。
“服务型社会”的理念固然讲求政府提供公共服务和回应群众诉求的效率，然而并不是所有的群众诉求都能靠政府单向度地提供公共服务、增量输入公共资源而得到满足。
服务型政府的建设，应该让基层行政工作者拥有充分的时间、底气和工作环境以坚守公私政治的底线，而不是让这些坚守政府“公共性”原则的基层行政工作者在频繁的考核和排名中不但毫无获得感、反而受尽委屈。
第三，要明确政府责任的扩张边界，加强群众教育。
政府的无限责任只会进一步强化群众只讲权利、不讲义务的认知，使群众对政府责任的边界产生误认、主动放弃自我责任，不利于社会主体性的塑造和社会活力的激发。
教育群众明确其在新时代的义务和责任，为群众发挥主体性提供组织平台，是服务型政府在未来的发展中不容忽视的责任。
社区12345存在困难设立“12345”县长热线是进一步转变政府职能，规范行政行为，加强效能建设，提高工作效率的有效举措，是倾听群众呼声，畅通群众联系渠道，及时处理热点、难点问题，建设服务型、阳光型政府及机关的重要平台，是政府确定的一项便民惠民的重要工作，回顾总结过去的半年，我局在办xxx长热线工作，主要抓了以下几个方面：
一、高度重视县长热线办理工作，层层落实工作责任制。
上半年我局就县长热线工作办理召开了专门会议，做到提高认识，加强领导，明确责任“三到位”，我们把办xxx长热线工作作为践行“三个代表”重要思想，作为接受广大人民群众监督的重要渠道，同为民办实事结合起来，加强群众联系，接受群众监督，以人民满意为根本出发点和落脚点，改进工作作风，提高工作效率和质量，本着为人民群众负责，对本职工作负责的态度，认真研究办理办法和措施，精心制定办理方案，成立以局长为主要负责人为组长的办理工作领导小组，把办xxx长热线工作纳入目标考核，实行“五定一包”(定责任领导、定责任部门、定责任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果)的办理工作责任制，形成了主要领导负全责，分管领导具体抓，办公室抓协调，责任人抓落实的工作格局，使办理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保证。
二、着力强化工作责任，努力提高办理质量。
上半年在办xxx长热线工作中，我们以让投诉人满意、让群众真正受益为总体目标，坚持“四个结合”。一是办理工作与践行“三个代表”重要思想，开展保持共产党员先进性教育紧密结合起来，通过办理，体现先进性教育的成果，真正解决一个一起与人民群众密切相关的实际问题;二是注重办理工作与全面落实科学发展观和构建和谐保靖紧密结合起来，通过解决与广大人民群众密切相关的具体问题，构建和谐社会环境，促进我县社会经济健康发展;三是注重把办理工作与改进商务招商的工作作风紧密结合起来，根据反映的问题，及时争取相应措施，加强自身建设;四是注重把办理工作与联系被反映单位紧密结合起来，使之成为我局调研工作的一种方式，研究解决我们工作中的不足，提高商务、招商工作的前瞻性和针对性，在县长热线工作具体办理过程中，我们在办理前，由分管局长带领承办人员反复研读反映的原文，在明确反映人的意旨和调查研究的基础上，提出初步办理工作方案，然后主动与反映人或请进来召开联系沟通会的方式，深入解决反映人的意图，在办理中，我们注重及时性、针对性和可行性，坚持做到“满意答复和妥善解决”，然后回复县长热线办公室。
三、创新工作思路，把县长热线办理的工作落到实处。
我局办xxx长热线工作都是深入一线，直接倾听反映人的呼声，认真调查研究，根据反映人提出的意见和建议，找准反映情况的针对性、现实性、紧迫性和涉及的经济环境、经营程序以及其它问题。由于都是当前人民群众非常关心的热点、难点和焦点问题，这对丰富和拓宽我们工作思路，建立“亲民、务实”的责任政府、责任部门，促进各项工作落实到位都十分有益。局长田廷斌同志反复强调，我们千万不能就办理而办理，而应该在办理过程中，不断创新工作思路，创新工作方式，把办理工作落到实处，最终让人民满意。
上半年我局县长热线工作办理针对性强，不回复空话、套话，以实际行动来改进我局工作，办xxx长热线工作获得了反映问题人的认可。今后，我局将再接再励，努力把县长热线工作做得更好、更扎实。
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