1.目的:
为了实施一体化酒店式物业管理，提高各服务中心的服务质量，特别规范呼叫接待人员的工作行为和接待流程。
2.适用范围。
公司各服务中心的呼叫人员。
3.职责:
3.1服务中心客服部主管负责岗位要求和接待流程的培训和落实。
3.2服务中心经理负责监督和检查客户服务人员的岗位要求和接待过程。
3.3公司呼叫部和质量部负责监督和检查呼叫部门的要求和接待过程。
4、方法和过程控制。
4.1服装要求:
4.1.1员工上班时，按规定穿工作制服，工作卡戴在左胸离肩10CM位置
4.1.2制服要经常清洁，服装不清洁的人不得进入工作区域
4.1.3服装要求衬衫按钮全部按钮，不得卷起裤脚和袖子的领带(领带)必须正确的制服外套袖子、领子、制服衬衫领口，不得露出个人衣服的服装袋不得装太厚的鞋子保持明亮，穿深袜子
4.1.4不得佩戴夸张的饰品。不得留下长指甲和涂有颜色、图案的甲油
4.1.5女职工化淡汝，不应浓妆艳抹，过肩长发应束在耳后，不应披头散发。不要穿奇怪的服装，留下奇怪的发型，涂上彩色的头发
4.1.6男职员不留胡子、长发，头发和胡子要经常修整，头发长度不能复盖耳朵和领子
4.1.7工作时间保持良好的精神状态，礼貌高效敏捷。对待客人要热情周到，礼貌大方，简单务实，不卑鄙。
（女接待员）标准着装（男接待员）
4.2.言行举止:
4.2.1接待员上班时，举止文明，精神饱满，女接待员站在"；丁"；字步，男接待员外开"；八"；字步，双脚上升线的交点是45度的角
4.2.2站立时抬头挺胸，不能弯腰驼背。女接待员双手虎口重叠放在腹部，男接待员双手放在背后，左手按住右手腕，双脚打开肩膀宽敞
4.2.3不要伸懒腰，不要把手放在衣袋里。
4.2.4工作时不得抽烟、吃零食、吹哨、听录音机、玩手机。
4.2.5不要随意吐痰，乱扔杂物，不要打扰耳朵，挖鼻孔，不要敲桌椅，不要踩脚或玩其他东西。
(标准站立)
（女前台）
4.3大堂接待程序。
4.3.1保持良好的仪表，精神饱满地等待顾客的到来
4.3.2保持良好的仪容仪表，迎接客人时双手叠在小腹上，客人离职场5米远，微笑积极迎接客人，礼仪鞠躬30度(适用于男女服务员)，手势引导45度角
4.3.3领导客人，提供免费擦鞋服务
4.3.4客人来大厅时，接待员问候客人:"你好！先生/先生，欢迎来到君林天下。有什么可以帮助你的吗(如果你收到相应职位提供的顾客姓名信息，你可以直接打电话给/X先生。)、礼仪鞠躬30度(适用于男女服务员)，手势指导为45度角"；
4.3.5引导客人，简单参观大厅辅助设施的参观结束后，引导客人乘电梯
4.3.6引导客人去电梯，引导时注意客人"的老师\老师，请注意楼梯"，帮助客人按电梯后，注意客人"老师\老师，请稍候"；
4.3.7电梯到达后，"；老师\先生，电梯到"；礼节鞠躬30度(适用于男女服务员)，手势指导45度角
4.3.8客人进入电梯后，接待员进入电梯按住客人需要的楼层，接待员退出电梯后，站在离电梯门斜角45度的位置，电梯门关闭的同时，接待员礼仪鞠躬30度(适合男女服务员)送给客人"大家慢走，工作号码XXX
4.3.9调整心情，立即返回工作岗位，用电话和对讲机向相应的工作岗位传达客户去服务区域的信息(简要说明客户的特征和姓名/名)。
4.4售楼厅接待。
4.4.1保持良好的仪表，精神饱满地等待顾客的到来
4.4.2保持良好的仪容仪表，迎接客人时双手叠在小腹上，客人离职场5米远，笑容前自主迎接客人，礼仪鞠躬30度(适用于男女服务员)，手势引导45度角
4.4.3客人来大厅时，接待员问候客人:"你好！老师/先生，欢迎来到XXX。有什么可以帮助你的吗(如果收到相应职场提供的客人姓名的信息，可以直接叫X先生/X先生/X先生。)、礼仪鞠躬30度(适用于男女服务员)，手势指导为45度角"；
4.4.4引导客人进入销售厅，引导客人休息一会儿
4.4.5礼貌地邀请销售员，了解销售员顾客的简单情况和需求，向顾客介绍销售员
4.4.6通知酒吧工作人员为客人提供精心准备的毛巾，提供鲜榨的咖啡和精心制作的奶茶
4.4.7.销售接待员耐心向客人说明君林天下楼的情况
4.4.8引导客人参观样板房
4.4.9迎接客人必须送出客人，注意客人是否需要电动汽车"老师\老师，欢迎再次来XXXX，工作号码XXXXX，为你服务"
4.4.10.电动汽车司机的站姿和指导要求:精神饱满地站在驾驶室旁边，等待客人的到来。客人上车后，提醒客人坐下！询问客人的目的地。
4.5样板房的接待过程。
4.5.1保持良好的仪容仪表，精神饱满地等待顾客的到来，顾客临时到来，微笑前积极迎接顾客，礼仪鞠躬30度(适合男女服务员)，手势指导45度角"；你好！欢迎来到XXXX(项目名)XX模型房(模型房号)"；
4.5.2引导客人坐下，注意客人"；请稍微坐一会儿。请穿鞋套"；引导客人进入样板房
4.5.3.模型房接待员耐心详细介绍模型房的情况
4.5.4.根据样板房的特色向客人说明，重点是模型房的亮点和卖点
4.5.5.客人参观结束后，带领客人坐下"你好！老师\先生，请坐一会儿。请脱下鞋套"，注意等待电梯
4.5.6.电梯到达后，带客人去电梯，按客人需要的楼层，迎接客人"；你好电梯到了，请再来一次。工号XXX，我很高兴为你服务"；
公司接待流程及标准2重要的客户来了，按照流程进行当然是正确的，但其中的细节不容忽视。最近一次接待简要说明注意事项(流程不详)，供参考。
1、环境卫生要保证环境包括卫生环境和工作环境，环境代表公司的管理，不能说是重要的。
2、欢迎标语到达:现在重视简洁和节约，不要随便挂欢迎条幅，在显示位置制作可重复利用的展示板，有条件的公司可以使用电子屏幕。
3、接待品的准备:水果、茶、烟、酒、礼物等，酒的安排要考虑客人的实际情况。
4、接待室、会议室配置:简洁不奢侈，配置适当的盆栽，会议室准备投影仪。
5、确定来的人和日程安排，预先安排酒店和饮食场所，住宿和饮食场所最好在同一个地方。
6、事先决定饮食标准和菜单，菜单在重视地方特色的同时，还要考虑客人的实际情况，如北方人的味道重，四川人喜欢辛辣等。
7、准备领导人的名片，与领导人交流接待过程和内容。
8、尽量事先准备好应该播放的资料。例如(PPT、宣传片等)，PPT必须按顺序人员说明，不能只放声音。
9、提前联系，安排人员接收高速口和明显位置，如果对方不需要，到达时间安排人员在公司门口接收。
10、礼物要有地方特色，但不要太大，要把握礼物的时间。
我们做了一些细节。我认为有必要在客人住宿的房间里准备水果和茶(一定要留下笔记。否则，客人会认为是酒店送的)。客人带着车，我们准备了一箱小瓶矿泉水放在车上等。
任何工作都是按照流程进行的形式，在形式上注意创新，各项工作要达到超出预期的效果，必须配合规范的流程执行和注意的细节。
公司接待流程及标准3一、目的。
为树立公司良好形象，扩大公司对外联系与沟通，本着热情礼貌、服务周到、严格节约、对口接待、严格标准、统一管理的原则。
二、适用范围。
本标准适用于公司各部门业务发生的各种接待工作。
三、管理。
行政部为公司接待工作的归口管理部门，协调有关部门接待工作的安排和管理，制定重要客人接待计划，协调有关部门执行接待任务，提供物流保障
公司各部门收到重要访问预约后，首先填写《接待申请书》报社长审查，行政部备案，协助制定接待计划，公司领导出现，行政部协调的重要接待，必须提前一天通知行政部。
四、计划和准备。
1、接到公司领导通知或有关部门访问预约时，应了解访客的基本情况:访客职务、访问具体时间、人数、当地逗留日期、目的和要求等。在此基础上制定接待计划，排出时间表，适当安排接待标准。
2、行政部根据客人情况按计划通知公司有关部门，通知参加会议的领导、陪同人员、会议时间和场所。
2、行政部根据客人的重要性，安排照片留下的一环，事先安排场所，由企划部负责，具体如下
1、现场拍摄:
主要人物在会前拍摄:活动前必须与主办方和承办方的负责人取得联系，确定拍摄人物的重点(包括主办方的领导人和邀请主要客人等)，记录主要领导人和重要客人对话的场面，打招呼和赠送名片，尽量结合背景的陈设，说明会议场所和环境。
2.活动过程的拍摄:
a、领导讲话拍摄:条件允许的话，尽量接近拍摄。这样，主席台的横幅、投影等反映会议内容的信息容的信息。拍摄时机需要摄影者把握，一般在演讲者抬头与参加者的眼睛交流时按下快门，演讲者会更加生动。有些领导人从头到尾都没有抬头交流。这样的演讲者一般在演讲开始时活着结束时有机会抬头演讲。但是为了保险，低头的时候一定要拍几张。拍摄角度一般高于演讲者，尽量不用仰角或俯角拍摄，与演讲者保持45度左右的角度
b、会场拍摄:主席台拍摄必须有全景和单人特写。主席台的背景一般色调暗，尽量用脸部曝光值测量数据，注意不要让麦克风、杯子等遮住脸部，必要时有一定的角度。另外，会场内的前排坐着的是比较重要的参加者，需要从左右两个方向拍摄会场。最后，会场场全景，拍摄场所一般在后场后左、中、右三个场所各拍摄一张，曝光值也应以主席台的测光值为基准。
c、活动拍摄:要注意主要领导和重要参加者的活动，兼顾其他参加者。拍摄尽量结合人物和活动主题的背景。参加活动的人走路的时候，不是从后面跟进，而是尽量去前面拍摄。另外，请注意照片曝光的时候。
3.拍集体照片。
事前场所的选择，集体照片的构图布局要求上宽下窄留天地，左右留有馀地，尽量充满画面。
3、行政部根据客人的情况，事先按照接待标准预定邀请客人的酒店，根据适当安排酒水、香烟、饮食标准，事先按照接待标准预约客人，在房间内准备相关资料水果、香烟等(参照接待标准，吃住行也可以直接由接待部门处理)。
4、需要行政部根据情况配合客人游览、购物、娱乐等其他项目。
5、由于特殊会议的需要，行政部负责安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导签名、横幅、电子屏幕、制作人气卡、招牌、礼仪人员安排等。
6、按接待要求，行政部安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆按行政部和主接待人员协调安排，统一安排。
7、行政部根据情况提前购买票和机票。
五、客户接待标准。
客户接待标准根据访问者的水平和访问目的，适用不同的标准。主要分为a、b、c三个等级。
a。a。a。的双曲馀弦值。a。a。的双曲馀弦值。
b的双曲馀弦值。b的双曲馀弦值。
c。的双曲馀弦值。的双曲馀弦值。
职务。
政府工作人员、会长、社长。
副社长、部门经理。
员工类。
关系。
客户。
政府检查
来司受训
公司规模
集团公司
一般公司
小作坊
合作
合作过并有进一步合作意向
有合作意向
普通
注：职位、关系、公司规模、合作中有三项达到A类，可以使用A类接待标准。如达不到A类，有三项达到B类或B类以上，可以使用B类接待标准。其余为C类接待标准
1、 C类接待
项目
说明
住宿标准
按对方人员要求提供协助预定，公司不负担住宿费用;
餐饮标准
无宴请，午餐标准为30元/人
水果标准
无
宴请用酒
无
接待陪同人员
区域经理
接待车辆
无
其他接待
无
物资标准
无
2、B类接待
项目
说明
住宿标准
按对方人员要求提供协助预定，公司不负担住宿费用;除总裁特别要求除外
餐饮标准
无宴请，午餐标准为30元/人
水果标准
20元/人
宴请用酒
无
接待陪同人员
销售总监
接待车辆
无
其他接待
无
物资标准
无
3、A类接待
项目
说明
住宿标准
参照《业务接待管理办法》
餐饮标准
参照《业务接待管理办法》
水果标准
30元/人
宴请用酒
白酒、红酒
接待陪同人员
客户经理、区域经理、主管副总、总裁
接待车辆
公司轿车或商务车
其他接待
1、公司显著位置布置迎宾条幅、迎宾人员等;
2、饮品(瓶装饮用水、茶、咖啡)、水果;
3、安排公司领导与来宾合影并制作相框;安排会谈记录、录音、摄影、摄像;
4、安排来宾到本地主要景点游玩或娱乐;
5、必要时于来宾临行时赠送纪念品，消费控制在 1000 元/人以下。
物资标准
台花1个(桌上2个，依来客人数而定)，立式讲台、公司资料，水果、果盘、水果叉、茶杯茶叶、领导席卡、欢迎牌、指示牌、黑色中性笔、话筒电池、翻页笔、烧水壶
4、客户接待申请与审批流程
①公司人员在接到客户来访需求后，应填写《接待申请表》，经部门负责人审核后，提交到行政部;
②申请人员在《接待申请表》内应明确来宾人数、级别、接待时间、接待事由、接待负责人等信息及相关接待要求建议，若需要超出公司接待标准接待的报总裁批准;
③行政部接到《接待申请表》后，应根据公司客户接待标准进行客户接待行程设计并核定接待预算。
5、接待流程
1、行政部根据接待要求，安排公司的陪同人员，做好接待前、中、后的人员安排工作，确保接待工作的顺利完成;
2、果盘摆放：
每次3-4种水果，建议水果种类以应季为宜，颜色错开，搭配有致，如草莓、猕猴桃、火龙果、青提、红提、西瓜、小金桔等;客户到访前备好用保鲜膜包好，客户快到时揭开保鲜膜，果盘旁需摆好水果叉;
3、客户到访前，打开投影，连接电脑，调试音频设备，更换话筒电池;检查公司走廊、洗手间及办公环境的卫生情况，确保干净整洁;
4、重要客户到司前，公司楼下及电梯口各安排一人引领迎接，如人数多则需多安排接待人员在电梯口分批次引领;同时将大培训室内茶水倒上，水果保鲜膜揭掉;(如果遇到客户方领导人数比较多，则提前15分钟给每个杯子都加入半杯的水，以防止客户来的时候发现水不够)
5、电梯引领礼仪：
1)先按电梯，让来宾先进，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说：“请进!” 2)到达目的楼层后，一手按“开”，一手做清楚的动作说： “到了，您先请!”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前方引领方向。
6、参观：由总裁(根据级别决定公司领导)陪同来宾介绍公司基本情况并进行参观，总裁在前引领并讲解，接待人员跟随来宾，以应对突发状况。
7、座谈：公司人员确保座谈环境整洁、室温适宜。接待人员在会议室门口引领来宾入内就坐，隔30min加一次水
六、接待礼仪
1、仪表：面容清洁，衣着得体。
2、举止：稳重端庄，从容大方。
3、言语：语气温和、礼貌文雅。
4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。
6、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
7、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
8、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
9、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开
七、注意事项 ：
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练 介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参 观人员说明。
八、信息反馈
接待结束， 主接待人员应及时撰写重要来访信息， 将与来访者交流中取得的信息汇
总整理，提取其中对公司有价值的信息交有总经办。
九、附则
1、本制度由行政部制定，报总裁批准后执行，修改时亦同。
2、本制度未尽事宜由行政部负责解释并修订。
3、本制度自下发之日起实施
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