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服务案例小故事五篇

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案例是人们在生产和生活中经历的典型而有意义的事件陈述。 以下是为大家整理的关于服务案例小故事的文章5篇 ,欢迎品鉴!

【篇一】服务案例小故事

  一公司项目组一行7人入住某市四星级酒店。第3天晚餐后客人王先生回房准备工作时,发现笔记本电脑显示器右端的铰链折断。因客人整个白天都在客房公司,中途没有返回酒店。在排除了已方人员造成损坏的可能性后,王先生随即向前台投诉。经过半多小时的等待,值班经理赶到客房后却表示“在事实调查清楚之前,酒店方面不承诺负任何责任”,“白天整理房间的服务员都已下班回家,调查取证只有等明天上班之后才能进行。”同时强调,“员工都受过严格的培训,不会乱动客人的财物,即使闭路监记录上只有酒店人员出入,不能证明电脑就是在酒店里弄坏的。”

  第二天,值班经理又打电话通知王先生,没有任何记录证明电脑是在酒店内受损的,服务员也否认损坏电脑,所以拒绝承担电脑维修的责任,不久,该酒店总经理亲自打电话对王先生表示安慰,并询问客人对处理结果是否满意,但经过交涉,双方仍未达成共识。酒店的处理结果令王先生和同事非常气愤,当天下午就退订了全部4个房间,住进了另一家宾馆。后来,王先生的公司承担了更换电脑外壳的维修费用,共计1000元。

  服务补救是在服务出现失败或错误的情况下,对顾客的不满和抱怨所做出的一种即时和主动性的补救反应,目的在于维持并增进与不满意顾客关系,重新建立顾客满意和忠诚。服务行业本身的特殊性决定很难杜绝“服务失败”的发生,但有相当数量的酒店没能很好利用“服务失败”所带来的补救和改进机会,不能不说是一件令人遗憾的事。

  1.顾客是企业存续的基石,酒店方首先应明确顾客与企业间是一个利益共同体,从而把顾客与自身的利益紧密结合起来,在顾客满意的基础上寻求企业的发展。如果认为两者的利益是根本冲突的,以怀疑一切的态度来对待顾客抱怨,甚至处处“防范”顾客,就会从根本上疏远顾客。美国咨询机构TARP的调查研究表明:大多数酒店顾客中,只有2%-3%的人会蓄意进行敲诈,在上面的案例,该酒店虽自称坚持“顾客至上,服务第一”的宗旨,但事件处理过程中,却始终怀疑客人畜意用本已破损的电脑“敲竹杠”。这也恰恰应验了TARP所指出的企业通病:为了防范一小撮“坏人”却把98%的诚实顾客也当成了“贼”。

  2.本文中值班经理可能会认为,他“成功”地为酒店避免了1000元的经济损失,维护酒店的信誉,其总经理也许认为属下精明能干,识破了一场“骗局”。但事实却是1000元=流失若干忠诚顾客+吓退什么他们会对酒店失望,让客人意识到,酒店非常理解他们的困境,并且乐意提供帮助。

  3.尽快主动承担应有的责任。如果服务失败招致了比较重大的损失,或者导致了客人的严重不满,酒店要主动承担应有的责任。这里涉及一个比较敏感的问题——如何识别和防范少数客人的畜意敲诈。笔者认为,酒店可以从三个方面着手:把“贼”作为例外原则。客人的身份、举止等信息可作为判断的参考,但要避免以貌取人。有条件的酒店,最好借助信息化手段建立客户信息库;根据顾客提出的补偿或者赔偿要求进行判断。如果顾客一再强调其遭受的损失如何重大,只是要求与原服务价值相当甚至更低的补偿,那么酒店就可以将其归为合理的抱怨予以处理;尽量采用客人提出的方法,并让客人参与调查。这样既可以表示对客人尊重,也能够体现企业的公正,从而有效地消除顾客的不满。

  4.探究服务失败的根源,改善服务过程。虽然有研究发现,补救后获得的顾客满意对顾客忠诚有更大的贡献,但服务补救归根到底是一种“有错改之”的矫正性措施,不仅酒店为此付出高昂的直接成本,而且因为大多数不满意的客人会选择沉默,转而成为其他酒店的客户。所以,服务补救的最终目的还在于改善酒店的整个服务体系,防止类似的事件再度发生。

【篇二】服务案例小故事

 半年多前,我到了安亭镇的大众宾馆开始我的实习生活:前台收银。上岗前我满脑子胡思乱想:“平时寡言少语的我能和新的伙伴相处好吗?能适应一个全新的环境吗?平时内向胆小的我能处理好工作上的问题吗?能面对外宾而气定神闲、应付自如吗?平时粗心大意的我会算错帐、收错钱、做错事吗?一个又一个问号在我脑海中浮现;一个又一个担忧在我心中盘旋。初涉世事的我,就在惶恐不安和紧张忧虑中度过最初的几天。

  事情却并没有我想象的那么糟。在同事和领导的帮助下,我很快便适应了新的工作和生活环境。随着时间的推移,我也渐渐熟悉了业务。当然这其中也遇到过困难,但大多能顺利解决。记得有一次,原本两个人当班的中班临时由我一个人负责。开始我有点慌,不但因为那是一天三班中最忙的一班,也因为那是我第一次独自一人当班。我不停地告诫自己:要冷静,不会有事的。就这样我很快进入了角色,有条不紊地进行着我的工作。原以为这一天就这样平安地度过了,可是一位外国客人突然说要退房,我愣了一下,我是第一次接受退房,生怕自己会做错什么。于是我先回忆了一下退房程序,然后开始收回钥匙、通知各部门退房,核算帐单,与电脑核对,给客人结帐,等候查房通知,确认没有问题后放人。虽说只是简单地几个程序,操作起来也挺复杂的。就拿核算帐单来说,虽然现在是微机管理饭店,有一套财务软件能帮我算帐单,但按规定,为了防止电脑系统在操作中有什么差错,还必须手工将所有原始帐单核算一遍。如果客人住了几个月,那账单就跟小山似的。好不容易结好了帐,送走了客人。太棒了!平安无事。我那颗悬着的心终于放下了,心里真有说不出的高兴。

  一个房间总算整理好了,竟用去了一个多小时。虽然用的时间是别人的两倍多,但我还是挺高兴的,因为我独立整理了一套房间。当然,后来我只用30~40分钟便能整理好一间。

  青浦宾馆评上三星级后,我们的工作量也越来越大了,领班查房也越来越严格了。因为每当一个员工整理好房间后,领班随后就会去检查房间整理的情况,把一些整理得不干净的地方写在纸上,让员工返工。如果返工还不干净,第二天被抽样检查查到,就要开过失单。我就被领班开过一次过失单,并罚款20元。以后,我整理房间就更为仔细了。

  虽然在客房部的这半年内非常辛苦,但每次看到客人满意的离去,我就觉得自己付出的劳动有了回报。这次实习给我最大的收获就是一句俗语:“看人挑担不吃力,事非经过不知难。”。

【篇三】服务案例小故事

  18日上午9点半,当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话:“大堂副理,餐厅这边有客人摔倒流血了,你快点过来看下。”

  小林心里瞬间有一丝担心:流血事件可大可小,可要好好处理。于是马上以最快速度赶往餐厅。

  到达现场时,小林来到受伤的客人身边:客人鼻子、嘴巴流血,额头右侧肿起一个小包,马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。

  在检查的过程中,伤者情绪一直比较激动,且浑身发抖(后了解到伤者有先天性心脏病以及智障),旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。经医生的初步询问伤者诊断,暂时无法发现颅内是否有损伤,只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理,建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。

  在医生检查过程中,厅面L经理将事情经过告诉了小林:在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池,而化粪池的池盖由于没有盖好,与周围地面形成了一个高度差,客人(食游天下旅行社客人)在水果台这边取完水果后,情绪显得比较激动,蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”,于是整个人向前飞扑过去,脸部刚好撞在墙上,导致受伤。

  小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店,在与导游商议之后,由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。

  小林一边思考该如何安抚客人,一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。在得到肯定的回答后随即联系导游,表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费,但需要收齐坐车以及医院的收据发票等,导游表示配合与感谢。

  中午12时许,导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表示关心,询问身体状况以及医院诊断情况,万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。小林再次向客人致歉,而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢,同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。

  事后小林向L经理了解厅面地板的情况,其称该情况已持续很久,像那样的池盖一共有4个。询问其是否有报修处理,其称是外来的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致,并不属于他们的报修工作范围内。

  点评:

  酒店设施问题而导致客人受伤流血,这样的情况可大可小。万一客人因此而撞成重伤,其所需要的所有治疗费用,甚至于以后的索赔是否又由酒店全部承担?万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患,且家属及导游都很冷静友好,这才免去一次大麻烦。

  此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的,主动承担设施造成客人受伤的错,主动承担因此而产生的所有费用。主动的态度让客人体会到酒店的认真与负责,这有助于事件的进一步处理。

  而对于厅面设施,个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致,毕竟都是在其所经营的厅面范围内,厅面人员有责任与义务去处理好这种安全隐患,维护好厅面的设施设备,杜绝安全隐患,营造一个良好的用餐环境以提供更好的五星服务。

【篇四】服务案例小故事

  陈阿土是台湾的农民,从来没有出过远门。攒(zXXXXXn,意思是“积累”)了半辈子的钱,终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的,关键是,陈阿土参加的是豪华团,一个人住一个标准间,这让他新奇不已。

  早晨,服务生来敲门送早餐时大声说道:“goodmorningsir!(先生,早上好!)”陈阿土愣住了,这是什么意思呢?在自己的家乡,一般陌生的人见面都会问:“您贵姓?”于是陈阿土大声叫道:“我叫陈阿土!”如是这般,连着三天,都是那个服务生来敲门,每天都大声说:“goodmorningsir!”。而陈阿土亦大声回道:“我叫陈阿土!”但他非常的生气。这个服务生也太笨了,天天问自己叫什么,告诉他又记不住,很烦的。终于他忍不住去问导游,“goodmorningsir!”是什么意思,导游告诉了他是“早上好!”的意思,天啊,真是丢死脸了!陈阿土反复练习“goodmorningsir!”这个词,以便能体面地应对服务生。

  又一天的早晨,服务生照常来敲门,门一开陈阿土就大声叫道:“goodmorningsir!”与此同时,服务生大叫:“我是陈阿土!”

  “轻轻的告诉你:人与人交往,常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他,就是他影响你,而我们要想成功,一定要坚持!坚持就是力量!在我们的日常工作中,我们难免会遇到各种各样的困难,但我们要相信这些困难都只是暂时的,需要我们主动面对,勤思考,多想办法,自然就能够迎刃而解。在这些工作的开展中,我们往往没有捷径可走,唯有我们学习和发扬“陈阿土精神”,坚持不懈,我相信我们终将收获彩虹!

【篇五】服务案例小故事

  20xx年即将过去,这一年是繁忙的一年,是辉煌的一年,酒店在上级领导的关心支持下,在某某经理的正确领导下,通过全体员工齐心协力,勤奋工作,取得了巨大的成绩,入住率始终保持在90%以上,酒店业绩连创新高,在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工,通过自己的努力,也取得了不错成绩,多次被酒店评为优秀员工,受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。

一、尊重领导,听从指挥。

  在平时的工作中,深刻领会领导的意图,接受领导,服从安排,按照领导的要求去做,不推诿不扯皮,不耍小聪明,工作上毫无怨言,任劳任怨。对于领导表扬奖励,能够正确对待,不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正,不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务,经常受酒店及客房部经理的表扬。

二、遵规守纪,搞好服务。

  遵守酒店制定的各项规章制度,做到不迟到,不早退,按时上下班,处理好家庭和工作的关系,全年无请假记录,做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务,做到房间打扫时不留死角,一尘不染,整洁干净,为客人服务时,能够正确使用文明用语,做到细心、热心、耐心,对于客人提出的要求尽量满足,不能满足的,为客人解释清楚,取得客人的谅解。查房时,发现酒店物品有损失时,及时和客人一起进行核对,需要赔偿时,说清事实,讲明理由,让客人满意。

三、团结协作,不计得失。

  和酒店人员打成一片,搞好团结,互帮互助,关心爱护同事。在工作中,自己的工作完成后,能及时帮助其他同事,不怕苦不怕累,随叫随到,不耍小心眼,和同事发生误会时,以工作为重,做好沟通,消除误会,共同做好工作。在生活中,对同事虚寒问暖,同事生病时,能及时打电话问候和去医院探望,同事家里有事时,了解清楚后,及时关心帮助,以此来增进友谊,促进工作。

四、虚心学习,努力提高。

  虽然做客房服务工作有七、八年了,但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中,思想上重视,行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记,认真听讲,不懂就问,回家后及时研习,加深印象,工作中,仔细揣摩,正确应用,不懂、不会的就请教领导、请教同事,弄懂弄会,不留盲点,使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。

存在的不足和问题:

  1、有时工作热情不高,不太积极,有拖拉的现象。有时退房比较多,时间比较紧,房间卫生打扫得不仔细,还有遗漏的地方。查房时,用品较多,有时有忘记登记的现象,给个人和单位造成了损失。

  2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少,态度比较生硬,缺少主动性。

  在新的一年里,在上级领导的关心支持下,在某某经理的正确领导下,我将认真做好本职工作,努力提高自己服务水平,团结同事,积极进取,做到会听话,会服务,会学习,和酒店全体员工一起团结协调作,共同努力,使酒店在新的一年里红红火火,业绩突飞猛进,节节高,再创佳绩。

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