开展优质护理服务中存在的问题及对策
院护理部于2012年1月份开展优质护理工作，无论思想上、还是行动上都给提出了更高的要求，促进全院的护理质量实现持续性改进，现结合实践总结经验提高优质护理，逐步完善并落实优质护理服务措施，改善就医环境，取得了一定的成效。
1 存在的问题
1.1 护理质量管理体系还需健全 护理质量是医院在社会上的口碑和形象，直接关系到病人的生命与健康。因此，医院需要以患者满意为护理管理任务，不断加强护理质量管理，提高护理服务质量。护士的着装与举止还需要进一步规范，更加符合职业标准的要求，不断提高护理人员服务质量的标准。提升特级与一级护理的质量标准。需要进一步完善健康教育标准，定期检查健康教育落实效果，从目前来看，对分析与评价及反馈还不够。
1.2 护理人员不足，工作量繁重 护理对象年龄不一，一些患者自主意识差，疾病可变性大，难预料性强，护理操作就会很琐碎，家属陪伴人员多等，往往会对医护人员提出较高的要求，护士既要配合医生医治机体疾病，又需要考虑到患者的心理上的需求，又要顾及多个家属的情感需求，工作量繁重，但是各科室的护理人员并不是很充足。
1.3 部分护士沟通能力欠缺，出现护理纠纷 语言是沟通的桥梁，满意的沟通源自礼貌的语言。在工作中，还存在护士与患者交流用语欠缺沟通技巧的现象，语言表达生硬，存在心理伤害性。与患者沟通过程中存在语言过于专业，患者难理解，缺乏感染力，显得对患者不够热情，被患者误解，患者满意度自然不高。护士对患者的称呼，还存在直接称病号和姓名的现象，给患者留下的第一印象不是很好。护患地位其实是平等的，对患者恰当的尊称，患者才能有被关怀的感觉和减少紧张的心理，积极配合医护人员的治疗。
1.4 年轻护士专科理论知识缺乏、不能正确指导临床护理 由于人员的缺乏，临聘护士较多。年轻护士在学校中没有接触过新引进的先进仪器设备，对于操作上显得很生疏，不能熟练使用，操作上的盲目性导致昂贵的进口仪器设备受损或是给患者带来轻微的损伤。学到的理论知识不足指导临床护理实践。
1.5 个别护士的责任心和风险预见性差。
护理人员责任心不强，不能做到及时发现患者病情的变化，就很容易出现医疗纠纷。如对用药的剂量一旦出现计算上的错误，造成用药剂量不准，患者就会感觉不适，发生护理差错事故。由于护理工作较忙，存在态度急躁的情况，在解答患者问题时，存在不及时、不认真、不到位的情况，造成患者家属对医护人员工作不满的现象还有发生。
2 改进措施
2.1 简化护理表格书写，加强基础护理到位 面对上述护理工作中存在的问题，护士人少任务繁杂，通过简化护理表格的书写，增加护士的临床实践，把护士还给病人和家属，把基础护理做到位。护理表格精简为体温单、医嘱单、医嘱查对本、病区交班报告、重症护理记录单，但是要求护理表格书写合格率达标。护士长期超负荷工作，就会因为护理疲劳状态而影响护理的质量，这就需要及时进行调节，避免出现护理上的差错和发生护理事故。以患者利益为本，及时增配护理人员，帮助患者解决住院期间的具体困难，注重细节上的护理和帮助。
2.2 构建感染监控系统，强化全员责任意识 落实消毒灭菌、隔离、医务人员手卫生等医院感染防控基础性设施建设。医院重症监护病房、手术室、产房、消毒供应中心等医院感染重点部门的布局流程、人员配备、质量安全管理达到国家有关要求。医疗器械的清洗、消毒灭菌合格率要达标。制订符合本单位工作实际的标准操作规程，强化全员医院感染防控责任意识。
2.3 加强护患沟通，提供诚信服务与增值服务 医院护理被投诉主要原因在于护士的服务态度欠佳或沟通技巧不当。因此，增强主动服务意识，提高护患沟通技巧，提高临床护理服务质量，增加患者对护理工作及对医院的信任。改被动服务为主动服务，减轻患者的疾病痛苦，帮助患者疾病的恢复，减少护理差错几率提升护理质量。根据“首印效应”，微笑是一种情绪语言，可以帮助患者消除生疏紧张心理。护士的微笑可以给患者战胜疾病与坚持治疗的信念。护士微笑地与患者沟通，患者有亲切感，能够稳定住患者的情绪，使疾病不因情绪而受到不良影响。护士积极的精神状态和良好的情绪，有助于患者疾病的治愈，减少护患纠纷。
护士实行弹性排班，有沟通技巧的护士做责任组长，护士长对护理纠纷需要早发现、早介入、早处理，对有情绪不满或过激行为早制止，及时解决避免发展为冲突。对待纠纷主动解决不躲避，主动劝解不激火，疏散人群不聚集。根据年龄大小，将护理人员按照技术水平高低，责任心强弱搭配，实现优势互补。实习护士因为还不具备执业资格，带教老师做到放手不放眼，严密监督和指导，重视入科宣教，对于新引进的先进仪器设备采取集中培训，人人亲自操作确保都过关，避免护理差错或护理纠纷的发生。
2.4 加强护士的业务和素质培训 如今提倡整体护理，扎实的医学理论知识和熟练的专业技能是护理专业人员必备的职业素养。护理工作需要娴熟的技术，护士要有良好的职业素质，如操作时的无痛技术需要有效的沟通。注意语速放缓，语调放低，加强巡视和安慰，减少患者对穿刺的恐惧。增强护士的责任意识，每个护士在护理中，做到为缓解患者紧张心理，年轻护士除了需要完成当日的工作量外，更多地要学习高年资护士的工作态度，学习她们的责任感护患沟通技巧。护士与患者沟通技巧的掌握，可以大大提高护理的工作效率。
3 小 结
优质护理服务，需要以人为本的管理理念，我院始终坚持“病人至上，质量第一，注重细节，强化监督”。护理人员必须不断提高专业理论水平和护理技术操作水平，认真执行各项护理常规和操作规程，以人为本安全护理，时刻将患者生命健康放在首位，发挥每个护士的专长，努力为他们创造实现自我价值的空间，不断总结经验，必能走一条具有我院特色的优质护理道路。
开展优质护理服务中存在的问题及对策
1 存在问题
1.1 临床护理人力资源不足
1.1.1 护理内容的复杂性造成了护理人员的相对不足：为了给患者提供连续性优质护理服务，护理人员要完成入院指导、治疗护理、基础护理、健康护理、安全宣教、出院指导等工作，并且都由管床护士负责，每一项工作都要较长时间才能完成，所以我们科室护理人员数相对不足。
1.1.2 为节省人力资源造成护理人员相对不足：医院实行“主任负责制”管理，科主任综合经济效益的因素，对于增加护理人员比较谨慎，使床护比例不能达到标准配备。
1.1.3 护理人员流失严重是造成人力资源不足的直接原因：护理人员普遍年轻，且多为独生子女，生活环境优越，不能吃苦耐劳，对临床护理工作不适应，造成离职率增高。
1.1.4 特殊生理假也是造成人员减少的重要原因：护理人员多为年轻女性，婚假、产假、事假、病假、公休假等休假时间长，特别是现在由于多方面因素，造成有些护士怀孕后就出现身体不适，不能胜任工作;有些护理人员觉得工作环境不好、工作压力太大，不适合孕妇工作，一旦怀孕以后要求请假保胎的人员逐年增长，造成了护理人员虚多、实际在岗人数较少的局面。
1.2 护理人员服务意识淡薄
1.2.1 “以自我为中心”的服务意识没有转变：很多人员的思维仍停留在过去的“生物医学模式”里，重点强调医务人员的医学知识和医学技术，不重视技术以外的服务技巧和服务质量。未认识到服务的重要性，只重视患者的生理健康，忽略了病人的心理健康。没有做到“想病人在前、做在红灯呼叫在前”的服务理念。
1.2.2 护理人员的成长历程是影响其服务意识不足的重要原因：现在的护士年轻人居多，且很多都是独生子女，从小到大“以自我为中心”，被父母捧在手心里养大，很多时候享受的是“被人服务”的角色，没有“为别人服务”的意识。而临床护理工作，处处体现“以病人为中心”服务要求，面对因病痛折磨而情绪不稳的患者有时候还要承受委屈。很多护理人员对角色的突然转变不适应，造成对工作的积极性、主动性不够。另外，生活经验的不足也是造成在服务工作中考虑不全面、不到位的一个因素。
1.3 基础护理落实不到位，操作不规范
1.3.1 护理人员对基础护理重视度不够：有些护理人员认为治疗护理才最重要，特别是对生活护理不重视，认为只是护理工作的琐碎小事，认为即使生活护理没做到位也不会给病人带来危害，在实际操作中 “偷工减料”，操作也不规范。
1.3.2 病员及家属对创优工作的理解存在偏差：有部分病员及家属认为既然是创优工作，护士就应该完成所有的事情。有些只需护士协助家属完成的事情，家属却撒手不管，让护士去完成。造成护士与病人及家属之间不能互相理解。
1.3.3 护理工作量增大是造成基础护理落实不到位的重要原因：要在一定时间内要完成较多的工作，部分护士为省时省力，忽略操作细节，甚至违反操作规程，如：操作前后未洗手、不戴口罩、对普通药物滴速控制不严格、操作后再次查对易疏漏等。
1.4 床旁护理时间不够。
1.4.1 护理文书的书写需要大量时间，造成护士到患者床旁时间不够。
1.4.2 其他环节造成护士到患者床旁时间不够。如：配药、患者办理出、入院手续、陪同外出检查等。
1.5 分级护理要求落实不到位。
1.5.1 护理人员对病房巡视重视度不够：特别是对病情较平稳的患者，觉得没必要按照规定时间巡房，偶尔少巡视几次也不易被发现，而管理者未及时的发现和处理，因此慢慢养成了一种坏习惯。
1.5.2 护理查房不到位：护理人员虽然按规定巡房，但因经验不足或责任心不强，对病情观察不仔细，重点不突出，对潜在风险认识不足，对病情了解不到位，造成护理查房不到位，或针对性不强。
1.6 经济价值在护理工作中未体现
1.6.1 创优活动开展后，护理人员数量增加，在住院病人数量不变情况下，经济效益未增长，造成护理人员效益反而下降。
1.6.2 护理内容和护理要求的提高，为患者提供了更多实惠，增加了患者的满意度，但护理收费却未提高，影响了护士工作的积极性。
2 措施
2.1 加强宣传和教育：科室被选定为“优质护理示范病区”后，立即召开科室护理会议，传达会议精神，宣传创优活动的目的和意义，使护士对活动有正确理解，以取得工作支持。
2.2 夯实基础护理，组织培训及考核。
2.3 针对科室病人多，工作量大等情况，不单以经济效益为目的，适量增加护理人员，提高护理质量和患者的满意度，为科室的长远发展做铺垫。
2.4 根据科室特点，重新调整工作流程，修订工作职责、护理常规等，完善健康教育内容并实施。
2.5 护理部表格式护理记录单的使用，大大缩短护理书写时间，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务。
2.6 制定基础护理计划单、实施评价表，每月召开科室创优活动会议，评价工作开展情况，找出存在问题，并进行分析整改。对未合格人员进行考核。
2.7 针对护理人员服务意识淡薄，组织讲座学习或进行个人思想指导，使护士建立服务理念，转变服务观念，使工作更主动、积极。
2.8 加大基础护理质量、分级护理落实情况的检查力度，并与护士绩效挂钩，使护理质量得到提高。
3 评价方法
3.1 基础护理质量标准检查指标：以我院护理部《基础护理质量标准》为依据，每次现场查看10名病人，每个病人满分100分，90分合格，合格率≥90%。检查内容及考核办法：入院护理14分，查现场，查记录访问病人一处不符扣2分;床单位18分，查现场，一处不符扣2分;病人32分，查现场，访问病人一处不符扣3分：护士36分，查现场，查记录，访问病人抽问护士，一处不符扣2分。
3.2 住院病员满意度：该分值是以我院客户部每周公布的各科室的数值为标准，具有客观性和公正性。具体计算方法为：以百分之90为基本分，每增加一个病人的满意，增加百分之0.1，每出现一个不满意的，减百分之0.2。
3.3 呼叫铃响次数：以护士登记呼叫铃响次数为依据，每月测算出平均值。
4 结果
5 结论
人力资源的配备增加，满足了临床工作的需要。《病历书写基本规范》的出台，简化护理文书，护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，把时间还给护士，把护士还给患者，使基础护理落实更到位，工作质量得到提高。基础护理的培训及考核，大大提高业务水平，护理质量得到提高。重新调整的工作流程，修订的岗位职责，明确工作责任，使各级各类护士各尽其职，相互协同完成工作，增强了团队的凝聚力。制定病人满意护士奖励制度，每周满意度进行公布，每月进行累计，根据受表扬人次数多少，前2名与当月绩效挂钩，夜班护士只要受表扬，就予以奖励，营造出一种“你追我赶”的工作氛围。护士角色观念的转变，从单一的某项工作到对管床病人的整套服务流程，使护士在工作中感受自我价值的体现，从中获取快乐，幸福指数提高，自觉的把被动工作变为主动工作。床旁时间的增加，自然拉近了护患之间的距离，增进护患沟通，使患者满意度得到提高。
创优活动的开展，使护理工作更贴近病人、贴近临床、贴近社会。真正体现“以病人为中心”的服务理念，提升了护理服务品质。只有活动的开展和推广，才能真正做到服务好、质量好、医德好、群众满意。
开展优质护理服务中存在的问题及对策
1 前言
因为我国现阶段出现了诸如独生子女、老龄化、家庭成员少以及人员流动大等问题，导致了家庭成员能够提供的服务越来越少，对医疗护理的需求越来越高。近些年我国护理工作会议上明确提出要大范围的开展优质护理工作，并且强调提高服务的质量是关键，下面分析优质护理服务中的问题，并就如何提高服务质量提出一些对策。
2 开展优质护理服务中的问题
2.1 护理人员配置欠缺
在我国现阶段，护士行业存在的问题主要是护理人员缺编。据统计，我国注册护士已在200万以上。而世界卫生组织则要求护理人员的标准是千分之二，即每一千个人中有两名护士，因此我国的护士缺口超过60万，导致我国护士数量上的大量空缺。除此之外，临床岗位护士缺失、护士职责界定不清问题在我国也大量出现。诸如护士外出取药、送血标本、陪同病人检查身体等也导致人力浪费。
2.2 护理人员思想认识不足
很多医院的护士存在对“优质护理服务”认识不足的问题。具体表现是，护士对护理内容认知不全、科室无具体方案等等。
2.3 医院规章制度不健全
医院的护士管理制度很不健全，很多医院排班方式混乱，工作流程以及岗位职责没有做到完全符合“优质护理服务”的具体要求。另外，很多没有经验的年轻护士并没有完全掌握基础护理技术操作。2.4 医院后勤保障不力
医院的基本设施不健全，很多县级及以下级医院内不能完全保障病人的就餐问题，同时基础护理用品(如洗澡用品、洗头用品等)比较欠缺。
2.5 医院护理管理不规范
现在的医院虽然普遍实行三级质量管理组织与制度，但是有些护理管理者因为业务繁忙，为应付领导检查而疏于严格质量控制，使该制度流于表面。同时在护理质量的细节上管理不足，在基础护理工作落实上不够，从而直接导致基础护理质量不足。
2.6 医院护理队伍不稳定
现阶段，世界上普遍存在护士对护理工作不满意、辞职率高的问题。因为护士常常对护理工作持消极的态度，直接导致护理质量的下降。导致护士辞职的原因有薪水低、压力大、工作时间长、对工作条件不满意等。根据我国的现行的制度，很多都是合同护士。虽然多数医院实行同工同酬制度，但合同护士仍没有归属感与安全感，这样就导致护士离职或者改行，引起护理队伍不稳定。
3 对策
3.1 合理配置护理人员，解决临床护理人员欠缺的问题
为了解决我国现阶段护理人员不足、护理人员不稳定的问题，各医院应该及时招聘护理工作人员，并及时进行有效培训，最大程度上保障临床护理岗位的人数。同时把护理文书简化，做到把护士还给病人，这样就方便了医院全方位的加强临床护理以及提高护理质量。
3.2 强化护理人员思想认识
很多护士对“优质护理服务”认识不足，因此应该组织所有护士学习相关部门制定的有关规范以及“优质护理服务”具体实施方案并领会其中的要领。制定相关“优质护理服务示范工程”计划并按计划实施，同时要求护理人员反复学习。各医院应该组织护理人员进行“优质护理服务”的培训，营造出一个和谐融洽的工作氛围，让护理人员认识到加强护理工作是未来实现医改目标的关键一步，也是提高医疗质量，建造一个和谐医患关系的具体要求。将有关护理人员基础护理服务项目公式在医院病房内，以此让病人监督护理的效果。通过相关措施的在一个科室实行示范以及推广，总结经验的同时，在其他科室也要进一步施行，达到全面提高医院临床护理的水平。
3.3 建立健全规章制度
随着社会的发展，护理工作模式以及内容发生了很大的变化。近期卫生部提出16项重点工作修订护理质量考核标准以及临床各种护士工作职责，因此各医院护理部应该根据这一标准完善临床护理工作规章制度、疾病护理常规以及临床护理服务规范，对护士进行基础护理操作培训并规范护士的护理过程。另外，医院还应根据工作性质的不同设置不同的岗位，对具有不同学历、职称的人提出不同的工作要求，采用新老搭配的方式弹性排班，明确各护士的职责，改善医院中出现的医、护分离的问题。提高护士责任感以及主动服务意识，提高他们对自身价值的认识，这样就能充分调动护士工作的积极性。3.4 确保示范病区护理质量，做好后勤保障
对供应室加强管理，切实做好医药送取工作。具体措施是，安排药房工作人员往科室送药，减少护士这方面的工作，同时增加护士与病人接触的时间。加强病人的订餐、送餐工作。同时医院不能完成的工作应该向病人及家属解释清楚，同时着重护理好不能自理的病人。
3.5 护理工作责任到人，加强护理管理
医院病房内采用小组责任制模式和护士责任制模式，这样无形之中就使护理工作的质量得到提高，让每一项护理工作都落在具体的护理人员身上。各医院应不断丰富护理服务内涵，为病人提供从住院到出院的全方位的服务。另外，为了实现基础护理，采用分床责任制，这样就可以降低当病人多、任务重时服务质量下降的问题。责任制实行后，护理人员变得固定，配合默契，极大的提高工作质量，保证医疗的可靠。
4 结束语
总之，在我国目前开展“优质护理服务”遇到的困难会非常多，但是开展“优质护理服务”是现阶段医改的必然要求，不但可以夯实护士基础护理，还可以不断提高对病人的服务质量，因此，开展“优质服务护理”是我国未来医疗服务工作发展的方向，同时也满足时代发展的要求。
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