实体店运营时做什么工作
发自内心的微笑顾客希望看到员工发自内心地微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，这其实很难。不管员工遇到了什么不开心的事，只要站到了工作场所，都要真诚的微笑，这不仅需要具备良好的职业素养，还需要人文关怀，只有企业对员工有足够的关怀，才能让员工有真挚的笑容。
员工要具备专业知识，为顾客选购提供建议
在零售业的任何岗位，都要具备一定的专业知识。当顾客有疑惑、有问题时，他们希望听到的是专业解答，而不是一味的推销或者“不知道”。随着时代的进步，对员工的专业要求越来越高，员工的专业技能也更需要与时俱进。比如，看到顾客的脸，就知道她有什么护肤需求。
不过度推销，让顾客买下不是真正需要的商品
每位员工都想销售更多的商品，这意味着可以拿到更多的收入。但员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销，让顾客买下不合适的商品，过后顾客肯定会懊恼与不快，也不会再次光临。一位中年女性试穿一件衣服，明显不适合，但服装销售员却极力推荐她购买，看着中年女性到收银台交款，其他顾客都为她捏了一把汗。
退货应和购买一样顺畅、无障碍
购买时笑容满面，退货时愁云密布，这无疑给顾客制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是顾客购买的脚步。所以，要把退货流程设置得简单再简单，这样才能激起顾客的购买欲望。
顾客永远在第一位
流程的设置、规则的建立、准则的实施，都有一个基本原则，那就是永远把顾客放在第一位，只有这样，那些流程、规划、准则才能更好地服务于顾客。不管是解决公司内部问题，还是处理外部顾客关系，当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时，就参照这一条，把顾客放在第一位，一切都将迎刃而解。
就算商品缺货，也要满足顾客需求
顾客想买某件商品，门店缺货，遇到这种状况，一般是告之消费者无货，或者记下需求，有货时再通知顾客。如果这时想尽办法满足顾客需求，带给顾客的将是惊喜与感动。
要用最完美的方式回答顾客的问询
网上有一篇疯转的文章。一位记者探寻胖东来的报务，他问一位保安代购卡在什么地方卖，保安热情地领他去了售卖地点。面对如此周到的服务，记者只好买了500元的卡。如果不确定怎么处理顾客的问询，就参照这个案例。
真诚的承认错误，比强词夺理好得多
工作中难免会出错，当错误给顾客造成麻烦时，要设法弥补错误，将错误降低到最低点，尽可能取得顾客的谅解。若无视错误，只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。
要始终如一的对待顾客
不管顾客买不买商品，都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向，而态度发生转变。没有购物的顾客，同样是潜在顾客，也会口口传播他们的购物感受。所以，要以为每一位顾客提供热情服务为目标。
节日时写张感谢卡
对于经常光顾、大金额购买的老顾客，在节日时要给他们写一张感谢卡。这张感谢卡应是独特的、与众不同的。如果是统一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以，这张感谢卡最好手写而成才能体现诚意。
以上每一个细节，实践一次非常容易，但坚持却是难之又难。所以，只有长久地做好每一个细节，才能获取更多顾客的芳心。
实体店运营时做什么工作
服务
网店只能喊亲，实体店可以肌肤之亲。
就拿售后服务来说，网店一般可以七天无理由退换货。由于顾客可以对商家进行评价，而评价对商家的信用影响极大，所以，在网购过程中，退换货一般相对简单。
而在实体店，如果顾客因为不喜欢而要求退货，往往导购会加以刁难，主要原因，还是在于“已经到手的销售，又要退掉”的心理。要是因为质量问题，实体店的导购甚至会予以推诿。
单拿售后服务这一点，大部分实体店做的都不够，就不要谈更多的超出顾客期望的服务了。而由于实体店的销售中，商家与顾客是可以面对面接触的，服务方面其实有更多思考。
体验
网店只能眼见为虚，实体店则能身鉴为真。
顾客到网店购物，最大的担忧，就是图片做的好看，但自己用上去以后不知道会怎么样。而实体店在这一方面优势极为明显。
这就要求，导购在体验方面更专业，而很多店铺连导购自己都不会化妆，更不用谈帮顾客建议和指导了。
社交
网络只能让人空虚，实体店则能给人快乐。
优秀的店铺，会让一些顾客挂念，甚至把导购当成好朋友。
在我私人的店铺里，一位顾客曾了解到我们每一位导购的手机，然后赠送给她们每人一个手机壳。有一次她与男朋友吵架，甚至住进了我们的员工宿舍。每个女生都应该有自己的闺密和好朋友，可是为什么会选择我们店铺的员工宿舍呢?
很多购物过程，不是购买产品本身，而是一种社交的需求。
实体店运营时做什么工作
接手一个传统的实体商业项目，工作是千头万绪的。老的系统千疮百孔，或者说是没什么系统，各部门的流程与标准几乎没有，员工人不少，但效率很低，士气也不高(而且有新团队空降，人心也惶惶)。而营销部门又是战略战术部门，负担着全店的收入任务，如果你是营销总监，你的工作内容都是什么呢?从哪着手呢?
营销不是促销，从老外的4P来说，营销包括产品、价格、渠道、促销4件大事儿。用悦哥的个人理解，营销就是“经营”和“销售”。安排工作与监督检查落实、培训各部门经理学会用表格数据管理自己部门、梳理部门组织架构来减员增效、带领各部门主管用少投入或零投入来改善产品和服务、了解现在的经营数据来制订新月份的经营指标、制订11-12月营销方案、制订客户服务流程及客诉话术……三头六臂你也不可能一下子做完所有事儿。
我们的方案是抓大放小，先解决人的问题，调整组织架构，能者上、充数者下。总监教经理、经理教主管……梳理好各部门的权限与责任、利益，尊重中层的提案给予即时反馈，不能马上实施的方案，也认真记录，安排未来达到什么阶段时实施。接着集中精力做好微调就能增长收入的工作!这里有几个经验分享给你：
1
一定要到一线去
到一个新项目，一定每天要抽固定时间到一线去观察，和一线员工一起工作下。不能完全在办公室里看数字、听汇报，那样很容易被人搪塞、糊弄。
2
别等四眼齐才做事儿
比如酒店客房老旧，营销部门是不是得等老板投资重新装修才能推动销售呢?这是个先有鸡与先有蛋的问题，老板不看到希望，是很难再投入资金的，要么我们自己“造血”得到资金解决老旧问题，要么让老板看到希望追加投入(当然还有多种融资方法，这里不说了)。
就拿这个酒店客房老旧问题来举例，用管理手段找出问题很大的客房，标记问题小的客房，再标记出完全没问题的客房。来客人入住时，优先使用没问题的客房(反正现在入住率也不满)，如果没问题的客房住满了，向客户说明还有一间有小问题的客房，如果客户可接受这个问题，可以打折销售。
3
敢于布置任务
别被各部门说忙，就不安排他们做“重要的事”。你发现部门再忙，有这天休息的人，剩下的人还是能完成当天的工作。工作时长与人力安排就像皮筋，你抻它就会变长。
很早以前我推荐过一本书，这回我再推荐一下给我的新同事们——《酒店营销经理365天管理笔记》。这本书一点“道”的层面没有，以营销经理的角度，写了日、周、月、年工作安排与落实，各种管理表格、合同范本、营销活动、危机公关、客诉处理、人员招聘与培训、薪酬制度、工作内容、工作方法、计划、预算……事无巨细，就算看了你还不能成为一个合格的经理，也知道了一个合格的营销经理要做什么、怎么做了。
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