大堂经理“赢在大堂”战略心得体会
作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。 Www_Tz365_cN
我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。 copyright tz365.cn
如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要
弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。
这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。
你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。 WwW.Tz365.cN生活百科
客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。
客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。
无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。
大堂经理“赢在大堂”战略心得体会
赢在大堂
大堂经理更是一个管理型岗位。金融离不开团队，大堂经理便是这支团队中的核心人物。在工作中大堂经理既要顾全大局，又要协调内外，还要协助网点经理对本网点优服情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。同时还要善于了解分析客户对本网点产品营销、优服等方面的意见，采取有针对性的措施加以解决。
首先，大堂经理是优质服务的“示范者”。大厅是客户感受网点服务的开始，而大堂经理则是网点形象的“代言人”，因此良好的服务意识和精湛的业务技能是大堂经理最重要的品质，而保持乐观积极的心态将直接影响服务水准。大堂经理应熟练运用服务销售七步法，注重每一个工作细节，关注客户情感需求，秉承以客户为中心的服务理念，以对待亲人、朋友、孩子的不同心态去面对形形色色客户的不同需求，以自身专业技能为他们解决各种金融难题，同时要妥善地处理客户提出的批评性意见，有效化解矛盾，做到服务上的“润物细无声”。
其次，作为金融产品的“营销者”。大堂经理应充分利用大堂服务阵地，通过有效识别客户，忙时采取一句话精准营销方式或分发宣传单、预留联系电话跟踪服务，闲时主动关注不同客户对象，采取服务试探式、主动出击式、持续跟进式等多种方式，选择恰当的时机接近目标客户，分别采取不同的营销话术与客户进行深层次交流，充分挖掘客户潜在需求，真正做到“大厅致胜，赢在大堂”。
最后，大堂经理还是优质客户的“挖掘者”。大堂经理需具备独特的洞察能力，通过与客户初步的接触，从客户的言谈举止、衣着穿戴或随身携带的一些物品等入手，慧眼识珠，通过细致入微的观察，了解客户需求，不断收集客户信息，充分挖掘客户资源。
大堂经理“赢在大堂”战略心得体会
为积极响应上级行“关于经营行领导参加网点晨会和体验大堂经理”的工作要求，我本人于4月16日亲自参加支行营业部晨会，亲自担任网点大堂经理，加深对推进网点转型、“赢在大堂”战略重要意义的理解。通过自己一天的切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理等亲身实践，我深深的体会到“嬴在大堂”的最终目的是通过与客户直接沟通实现潜在客户挖掘、客户体验提升、实现产品营销。
首先，要认真履行大堂经理的工作职责，不只是停留在表面，而是扎扎实实落到实处。一是迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门起，主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。二是业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确解答客户的咨询。三是客户识别，差别化服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。四是产品推介。根据客户需求，主动客观向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。五是收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。六是调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免柜员与客户发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。七是维持秩序。保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护。维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等待时间;密切观察营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人
身安全。八是必须站立接待客户，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间。九是定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进建议。其次，通过一天大堂经理的工作，我深有感触，要做好一名合格的大堂经理必须要有扎实的业务知识;要有“以客户为中心”的服务理念，“客户第一，服务至上”的思想;要付出艰辛的劳动;要有持之以恒的坚持。通过大堂经理工作的切身体验，一方面使我有机会与客户“零距离”接触，了解到客户的实际需求，倾听客户心声，充分了解了营业部的经营情况和管理水平、了解了客户的服务需求和存在的问题，对今后支行加快业务发展、提高管理水平、提升服务质量起到积极的促进作用。另一方面通过与一线员工的并肩作战，增进与员工的沟通，拉近了相互间的距离。最后，在这里表个态，这项制度将作为支行每个月的日常工作来安排，每个月必须安排班子成员参加一次大堂经理体验活动。以此找出网点管理中存在的不足，提出解决方案，有效促进转型。
查看全文