大堂经理“赢在大堂”战略心得体会
作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉,可以称之为一种艺术吧,在这里我想谈谈心态。 Www_Tz365_cN
我从事这个岗位的时间也不算短了,据我的经验,客户纯粹来找茬的案例几乎是很少,当然也存在(如敲诈银行),绝大部分的客户实际上并不想来找气受,也就是说我们首先要反思的是自己,而不能认为客户是在无理取闹,只有抱这样的心态才能真正的解决问题。 copyright tz365.cn
如果客户找到你把你当成救命稻草,来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题,不要急于去辩解什么,无论谁对谁错,这本身并不重要,因为这不是法庭,就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己,你首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要
弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题,如果这个问题的确与制度冲突,要耐心的聆听客户为什么如此的为难,要给他发泄的渠道,不要插嘴,因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面生气来到你这发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,你可能觉得做到这一点太委屈也太难,的确,这就需要一个良好的心态。
这是你的工作,不要对某个客户一直耿耿于怀,过去的就当作一次经验,仅此而已。
你可以坚持记工作日记,只要遇到客户投诉便记录下来,加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的,那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用,如果又是一个新的投诉,这对你来说又多了一次经验的积累,你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。 WwW.Tz365.cN生活百科
客户着急的时候,你做事不要乱,但一定要和客户一样急,让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事,尤其是有些问题涉及到了另外一个部门,客户在抱怨的时候,你要顺着他的意思,同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题,让客户觉得你们是一个战线上的。
客户无论怎样态度不好,我们的态度一定要好,这是重中之重,这也是摘除自己责任的最基本的原则,因为有时客户并不时冲你来得,但你要态度恶劣的与客户辩驳,他的矛头很可能指向了你,所以,保护好自己十分重要。
无论上班时遇到什么样的客户,下了班,就全都忘了吧,或者当作笑谈和朋友调侃一下,记住的是经验,但不要对这样的不愉快念念不忘。
大堂经理“赢在大堂”战略心得体会
赢在大堂
大堂经理更是一个管理型岗位。金融离不开团队,大堂经理便是这支团队中的核心人物。在工作中大堂经理既要顾全大局,又要协调内外,还要协助网点经理对本网点优服情况进行管理和督导,及时纠正违反规范化服务标准的现象。同时还要善于了解分析客户对本网点产品营销、优服等方面的意见,采取有针对性的措施加以解决。
首先,大堂经理是优质服务的“示范者”。大厅是客户感受网点服务的开始,而大堂经理则是网点形象的“代言人”,因此良好的服务意识和精湛的业务技能是大堂经理最重要的品质,而保持乐观积极的心态将直接影响服务水准。大堂经理应熟练运用服务销售七步法,注重每一个工作细节,关注客户情感需求,秉承以客户为中心的服务理念,以对待亲人、朋友、孩子的不同心态去面对形形色色客户的不同需求,以自身专业技能为他们解决各种金融难题,同时要妥善地处理客户提出的批评性意见,有效化解矛盾,做到服务上的“润物细无声”。
其次,作为金融产品的“营销者”。大堂经理应充分利用大堂服务阵地,通过有效识别客户,忙时采取一句话精准营销方式或分发宣传单、预留联系电话跟踪服务,闲时主动关注不同客户对象,采取服务试探式、主动出击式、持续跟进式等多种方式,选择恰当的时机接近目标客户,分别采取不同的营销话术与客户进行深层次交流,充分挖掘客户潜在需求,真正做到“大厅致胜,赢在大堂”。
最后,大堂经理还是优质客户的“挖掘者”。大堂经理需具备独特的洞察能力,通过与客户初步的接触,从客户的言谈举止、衣着穿戴或随身携带的一些物品等入手,慧眼识珠,通过细致入微的观察,了解客户需求,不断收集客户信息,充分挖掘客户资源。
大堂经理“赢在大堂”战略心得体会
为积极响应上级行“关于经营行领导参加网点晨会和体验大堂经理”的工作要求,我本人于4月16日亲自参加支行营业部晨会,亲自担任网点大堂经理,加深对推进网点转型、“赢在大堂”战略重要意义的理解。通过自己一天的切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理等亲身实践,我深深的体会到“嬴在大堂”的最终目的是通过与客户直接沟通实现潜在客户挖掘、客户体验提升、实现产品营销。
首先,要认真履行大堂经理的工作职责,不只是停留在表面,而是扎扎实实落到实处。一是迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往,从客户进门起,主动迎接客户,询问客户需求,对客户进行相应的业务引导。二是业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确解答客户的咨询。三是客户识别,差别化服务。识别高、低端客户,为优质客户提供贵宾服务,为一般客户提供基础服务。四是产品推介。根据客户需求,主动客观向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法,为其当好理财参谋。五是收集信息。利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。六是调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见,避免柜员与客户发生直接争执,化解矛盾,减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。七是维持秩序。保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护。维持正常的营业秩序,提醒客户遵守“一米线”,根据柜面客户排队现象,及时进行疏导,减少客户等待时间;密切观察营业场所动态,发现异常情况及时报告,维护银行和客户的资金及人
身安全。八是必须站立接待客户,做到眼勤、口勤、手勤、脚勤,穿梭服务于客户之间。九是定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见,提出改进建议。其次,通过一天大堂经理的工作,我深有感触,要做好一名合格的大堂经理必须要有扎实的业务知识;要有“以客户为中心”的服务理念,“客户第一,服务至上”的思想;要付出艰辛的劳动;要有持之以恒的坚持。通过大堂经理工作的切身体验,一方面使我有机会与客户“零距离”接触,了解到客户的实际需求,倾听客户心声,充分了解了营业部的经营情况和管理水平、了解了客户的服务需求和存在的问题,对今后支行加快业务发展、提高管理水平、提升服务质量起到积极的促进作用。另一方面通过与一线员工的并肩作战,增进与员工的沟通,拉近了相互间的距离。最后,在这里表个态,这项制度将作为支行每个月的日常工作来安排,每个月必须安排班子成员参加一次大堂经理体验活动。以此找出网点管理中存在的不足,提出解决方案,有效促进转型。
查看全文
false