大堂经理“赢在大堂”战略心得体会
“赢在大堂”的一天
——大堂经理体会
为积极响应上级行“关于经营行领导参加网点晨会和体验大堂经理”的工作要求，我本人于4月16日亲自参加支行营业部晨会，亲自担任网点大堂经理，加深对推进网点转型、“赢在大堂”战略重要意义的理解。通过自己一天的切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理等亲身实践，我深深的体会到“嬴在大堂”的最终目的是通过与客户直接沟通实现潜在客户挖掘、客户体验提升、实现产品营销。
首先，要认真履行大堂经理的工作职责，不只是停留在表面，而是扎扎实实落到实处。
一是迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门起，主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
二是业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确解答客户的咨询。
三是客户识别，差别化服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。
四是产品推介。根据客户需求，主动客观向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
五是收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
六是调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免柜员与客户发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
七是维持秩序。保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护。维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等待时间;密切观察营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
八是必须站立接待客户，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间。
九是定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进建议。
其次，通过一天大堂经理的工作，我深有感触，要做好一名合格的大堂经理必须要有扎实的业务知识;要有“以客户为中心”的服务理念，“客户第一，服务至上”的思想;要付出艰辛的劳动;要有持之以恒的坚持。通过大堂经理工作的切身体验，一方面使我有机会与客户“零距离”接触，了解到客户的实际需求，倾听客户心声，充分了解了营业部的经营情况和管理水平、了解了客户的服务需求和存在的问题，对今后支行加快业务发展、提高管理水平、提升服务质量起到积极的促进作用。另一方面通过与一线员工的并肩作战，增进与员工的沟通，拉近了相互间的距离。
最后，在这里表个态，这项制度将作为支行每个月的日常工作来安排，每个月必须安排班子成员参加一次大堂经理体验活动。以此找出网点管理中存在的不足，提出解决方案，有效促进转型。
查看全文
false