客服主管岗位职责

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时间: 2022-07-15

　　一个企业客服部的主管，对于日常工作，对于客户维护与投诉工作如何进行管理与协调呢？以下介绍具体的客服主管岗位职责：
　　
　　日常管理：
　　
　　1.考勤，值班安排；
　　
　　2.部门的规章制度制定和监督执行
　　
　　3负责部门员工业绩考核工作；
　　
　　4.日常会议；
　　
　　5.培训提高服务水准；
　　
　　6.制定客服部门工作目标及计划；
　　
　　7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作；
　　
　　8.投诉记录的巡查和跟进处理；
　　
　　9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量
　　
　　10.满意度调查方法的文案
　　
　　11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接
　　
　　客服是公司的窗口：
　　
　　1.注重服务态度，用语
　　
　　2.树立公司外部形象
　　
　　3．正面提供公司信息，
　　
　　维护客户：
　　
　　1.做好客户档案管理
　　
　　2.定期回访客户，进行深度开发
　　
　　3.维护优质潜在客户，开发成客户
　　
　　4.优惠活动及时通知客户
　　
　　5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息，使客户愿意接受员工的回访
　　
　　投诉的处理：
　　
　　1.客服有投诉要倾听客户的意见
　　
　　A．事实不清：表示理解，澄清事实
　　
　　B.我们服务有欠缺的:道歉，及时弥补，第一时间处理
　　
　　2.确定客户的满意度
　　
　　3.定期上报服务质量表和业务报表
　　
　　满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。
　　
　　1.设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话；留言板
　　
　　2.满意度调查表（问卷）：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度；分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意
　　
　　3.作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足
　　
　　4.深度调查，对某一问题深度访谈。