今天我想和大家一起分析一些案例，希望能对酒店的员工有所帮助。当然，案例分析并不完美。我希望你在阅读后能得到一些启发。答案不一定正确。 以下是为大家整理的关于酒店服务案例小故事的文章7篇 ,欢迎品鉴！
第1篇: 酒店服务案例小故事
5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！
第2篇: 酒店服务案例小故事
案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。（结错帐）
案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了„„经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好吗？”
之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。以减少餐饮的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢）
案例三：一天酒店来了几位客人。点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情：“怎么这么多钱，那个才这么贵啊？”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元„„”
：“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你凭什么说是138元！那里写着呢？”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？反正今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。
案例启示：服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐；其次，必须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择；最后对于新推出的菜肴，酒店要用适当的方式明确标注价格及相关的内容，避免产生误会，影响客人对餐厅和服务员的信任。（客人拒绝结账）
案例四：实习生小梦与其他两名服务员一起执台。有一张台的客人就餐完毕后就离开了，三人都以为结了帐，结果导致跑帐，共计230多元。三位服务员事后都强调忙着做事，导致此区域空台，让客人钻了空了。再给餐厅造成经济损失，服务员个人也受到了相应的处罚。
案例启示：本案例中早成跑账的主要原因是执台服务员分工不明确，手续不严密造成的。为了防止不必要的损失，餐厅应明确服务员负责的台位，或将工作流程分解，分段负责接待服务的各个程序，勤巡视，勤沟通。餐厅还应安排专门巡视厅面；收银员根据顾客的入座时间，提前预算账目；在顾客要求结账时服务员给客人送上果盘等，让客人边食用果盘边等待结账。（逃帐）
案例五：李先生一家到某酒店聚餐。落座后，服务员小雪拿来菜谱。“你们点！”李先生对刘太太和六岁的双胞胎女儿们说。
“来个‘松仁玉米’、‘黑椒牛扒’„„”李太太说道。“妈妈，我要这个！”“我要这个！”两个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着，小雪看了一眼，顺手记了下来。
不一会儿，菜一道道的端上来。“不对啊！我们没有点这道菜啊！”小雪急忙核对菜单，并没有发现错误，可李太太却再次强调菜上错了。餐厅经理得知事情原委经过询问得知，原来是小雪把两个孩子指的菜也写下来，而且点完菜后忘了向客人复述所点的菜。
案例启示：由于服务员小雪在点菜后疏忽复述这一环节，没有与客人确认点菜结果，造成误解，引起客人不满。虽然餐厅经理及时恰当地处理了此事，但也给酒店造成了一定的损失。服务员在实际的工作中，一方面要重视复述的环节，另一方面在复述时要注意复述的方式、语速及语气以客人能听清楚为目的。（客人没有点的菜却上了）
案例六：某酒店接待一个40桌的婚宴，因客人较多，餐厅里一片忙碌的景象。这时，听见一客人对服务员不满的说：“还往上罗啊，都快成金字塔了，这还怎么吃呀？你们的服务业太不讲究了！”服务员尴尬的端着一盘菜不知如何是好。领班急忙走过来，向客人致歉后示意服务员去来一些较小的菜盘，领班则与客人协商着：“您看，这两个菜是否可以合在一个盘子里？这个才我可以给您换个小盘好吗？”经过一番处理客人的脸色才略有好转。
案例启示：上菜时执台服务员要与出菜员密切配合，根据客人进餐速度控制好上菜速度，尽量避免大量集中的上菜；其次，服务过程中要及时将空盘子撤掉，端菜上桌前，把桌面上盘碟移好位置再将菜端上桌；如果才比较多，可在征得客人同意的基础上，将同类菜做适当的合并，或把剩余量不多的菜换成小盘盛装；此外，还可实行分菜制。（中餐厅宴会服务）
案例七：某年初八，于先生在某餐厅庆祝自己80大寿。一家人刚刚落座，服务员就拖着香金盘走过来：“于先生，请用毛巾！”“谢谢你们这么细心，大冷的天准备了热毛巾，真暖手!”“您别客气，这是我们应该做的！”这是菜肴陆续上桌，“祝你们用餐愉快”服务员亲切地对客人说。
案例启示：服务员在寒冷的冬天为来店客人送上温暖洁净的香巾，不禁温暖了客人的手更温暖了客人的心。香巾服务是酒店为客人提供的增值服务项目之一，在用餐前或用餐毕，及时递上一块毛巾，都会让客人感到特别清新。（暖心服务）
案例八：一日，王局长在某餐厅包厢宴请客人。服务员小朱在为客人斟酒时，因一时疏忽，将雪碧添到客人的白酒杯中。几分钟后，客人才发现自己的白酒里添加了雪碧，便把服务员叫来，问道：“我喝的是白酒，怎么添得是雪碧？”“„„这不是我倒的！”服务员小朱见状，急忙辩解道：“可能χχ倒的，我去问问。”说完转身就走了。客人非常气愤的向餐厅投诉。
案例启示：在餐厅出现问题是难免的，关键是出了问题之后，相关管理及服务人员以什么样的理念去应付和解决。本案例在一次说明接待客人投诉时，首先要解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不是当着客人的面推卸责任。只有这样，才能在处理投诉时，避免发生原则的偏差，避免因方法，技巧不当而造成投诉扩大化。(勇于承担责任)案例九：一天，几位参加国际残疾人马拉松的外地选手在朋友的陪伴下到西安某酒店用餐。在餐厅门口，迎宾员见到客人后，有些惊慌失措，走上前，既想帮助客人推轮椅，却又显得有些不好意思。客人进入餐厅，安排好座位后，餐厅主管派来了四位服务员，一时间弄的客人不知如何是好，不仅如此，餐厅里其他服务员还时不时投来异样的目光。甚至还有人站在那里窃窃私语。几位客人感觉非常不自在。就餐完毕，脸色阴沉地离开了酒店。
案例启示：残疾人来餐厅就餐，服务人员应该理解其内心想法和不便之处，并根据残疾人的不同情况，细心观察，提供有针对性的及时服务。如餐位的安排应注意将其安排在不受别人干扰的地方，远离餐厅客人进出的通道。（特殊客人的接待）
案例十：某电视台主持人沈某与朋友相约在某餐厅吃饭。当大家落座正要点菜之际，沈某的手机响起。由于包厢内较嘈杂，她来到了包厢斜对面的消防通道门旁边接电话，不料尚未完工的消防通道没有灯也没有栅栏且未设置任何警示标志，沈某不幸坠楼身亡。沈某家属认为，沈某坠楼身亡是由于该餐饮企业使用不合规范的工程且没有在危险地段设立警示标志而造成的，因此负有不可推卸的责任。
案例启示：消费者进入餐厅，餐厅对消费者的人身、财产负有合理限度内的安全保障义务，应向消费者提供符合人身保障安全的服务，其中亦包括设施设备的安全无危险。在本案例中，由于餐厅对本应预见对消费者人身构成危害的安全隐患未采取措施，未尽到合理限度内的安全保障义务，致使客人坠楼身亡，存在过错，构成设施设备未尽安全保障义务，故应承担全部赔偿责任。（酒店因自身原因发生意外状况）
第3篇: 酒店服务案例小故事
酒店客房优秀服务案例篇1
某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“pleasewaitforonemomentinroom,Iback、assoonas”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。
当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。客人对这样无障碍服务表示满意。同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。
清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“mayIhaveadviceaboutservice”，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“Theserviceisatthestaff,especiallyLijialingaresohelpful.She’ssopoliteandkindandhelpswithallofmyneeds.She’sagoodemployeeandnowI’mahappyclient.”客人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。
酒店客房优秀服务案例篇2
某个礼拜五傍晚，是某泰国直航包机团首发的日子。酒店大堂里拥满了男女老少，不少旅客时不时地来到柜台前，脸上露出向往与欣喜，只有一个人显得有些不自然。
"先生，你有什么事吗?是不是需要什么东西?"商场部员工小张试着询问。"我喉咙难受，可能是发炎了。"客人指指喉部。小张在仔细地询问一番之后向客人推荐了"先锋四号。"客人看了看低声说了一句："是胶襄，现在还没法吃呢"。虽然声音很小，但小张还是听见了，于是小张微笑着说："先生，如果您不急着走，我帮您要一杯开水。"
当咖啡厅服务员送来一杯免费的白开水时，客人很满意地笑了笑说："你们可真有心。旅途还没开始就遇到了这么好的事，这次旅游肯定顺利。"
酒店客房优秀服务案例篇3
5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧!”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息!”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房!”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊!”此时客人才恍然大悟!边笑边说自己一着急给忘了!为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车!客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好!
第4篇: 酒店服务案例小故事
一个傍晚，某五星级饭店的前台接待员小陈正在值班。她看到一个外国青年背着一个很大的背包走进大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步。
犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗?”说完，还未等小陈回答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。”
听完该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还又另外一家酒店。”
听到这里，青年充满了希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱?”
“大概200多元左右，您觉得怎么样?”
青年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个房价恐怕还是偏高，我看算了。”说着就要往外面走去。
看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处，太不容易了。小陈想了想，然后追了上去，“请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右，如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。”
青年同到这个消息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。我以后一定给你个惊喜。”
小陈又说：“不必客气，能给您提供帮助我感到很荣幸，再说这些都是我应该做的。”
几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班的小陈惊奇的发现那个年轻的外宾正是那天的那个穷留学生，只是今天他一身整齐的西装，与那天的情况完全不同。
见到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流落街头可。这是我父亲，他在中国有一家不错的药品分公司，不过我还是靠自己打工留学的。正好，过几天我父亲的公司有一个为期三天的重要会议要召开。我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把公司的会议安排在这边。我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在这边。”
听到了年轻外宾的一番话，小陈连忙说：“谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您的信任，我们一定会尽全力的做得让您满意的。”
随后，给客人办理了预定。
所谓“到位的服务”，是指服务人员能够按照酒店的操作规范要求，完成对客人的服务，满足客人的服务要求。从看见年轻人走进大堂至告诉他有200元/晚的房间可以提供，但客人住不起。如果服务过程就此结束，小陈的服务就可以称之为“到位的服务”。“到位的服务”是一家酒店必须提供的服务，是酒店服务的基础。
之后，主动为客人推荐一家60元/晚的青年旅馆，并安排一名行李员带他过去，从而帮助客人解决了住宿难题，就是“到家的服务”了。
所谓“到家的服务”，是指服务人员不但能够按照酒店的操作规范要求，完成对客人的服务，而且还能够为客人提供延伸的服务，从而在更高的层次上满足客人的服务要求。
“到家的服务”才是客人对现代酒店的要求!
“到家的服务”常常会带来意想不到的惊喜。正如本案中所描述的那样，小陈通过这一服务，为酒店带来了这个年轻人父亲的医药公司为期三天的重要会议!并且年轻人的父亲还承诺，如果这次会议接待的好，他们公司还准备将这家酒店作为他们以后的首选酒店!
在竞争日益激烈的现代酒店经营中，只有能够提供“到家的服务”的酒店，才会赢!
第5篇: 酒店服务案例小故事
问题一：教学目标是什么
1）了解酒店入住登记等及相关流程的口语表达方式
2）能够迅速、准确地听懂客人的要求
3）运用以敬语为特征的酒店日语为顾客提供服务
问题二：教学重点，难点是什么？
教学重点：帮助学生掌握酒店前台服务的工作流程及日语口语表达。
教学难点：1.如何让学生正确理解敬语并准确运用于酒店前台办理登记入住。2.设置合理的情景，再现前台办理入住登记时的酒店日语使用规范，并将所学内容运用到实践中。
问题三：教学重难点的依据是什么？解决教学重难点的方法有哪些？如何突破？
依据：1.教材和课程标准。教学重难点首先要吃透课程标准，只有明确了这门课程的完整知识体系框架和教学目标，并把课程标准、教材整合起来，才能科学确定本节课的教学重点难点。 2.学生实际。 学生是课程学习的主体，在教学重处于中心地位。因此我们要了解和研究学生，要了解学生原有的知识和技能的状况，了解他们的兴趣、需要和思想状况，了解他们的学习方法和学习习惯。
解决方法：1.利用相关图片、视频和动画等形式呈现教学难点，增强学生的学习兴趣；2.在微课中发布实操任务，使学生在课后能够操练，并通过云平台检查任务的质量获得教学效果。
问题四：教学方法有哪些？
1.任务驱动法：微课中布置作业，让学生通过蓝墨云班课上传自己人机对话音频转文字材料，以检验学习效果。
2.情景教学法：微课中设置了以酒店前台为情景的动画和实景视频，让学生能够在模拟情景中学习酒店前台办理入住时的流程和准确的语言表达方式。
问题五：课前准备（分教师，学生活动）
问题六：何如合理使用微课用于辅助教学？
现代教学理念的核心是以“学生为中心”突出学生的主体地位，以学为主，突出学中做。教师是指导、辅导、帮助的作用，微课短小精悍，适合学生在课前进行自主学习，教师在微课中发布操练任务，让学生能够将完成的作业发布到云平台，便于教师评价和学生互评。
问题七：本微课制作的理论依据是什么？
日语学习的规律符合建构主义教学理论，即学习者在对外部的感知（实践）中建构对于意义的理解。维果斯基的“最近发展区”理论从认知的角度解释了学者现有能力和潜在能力的区别，所以教学应着眼于学生的最近发展区，充分调动学生的积极性，发挥其潜能。而微课作为课前自主学习的内容，学生可以自主调节学习进程，适应自己的“最近发展区”，通过完成实操任务获得对意义的建构。教学对象为高职学生，视觉型学习者占多数，微课中图片、动画视频和实景视频的呈现方式更容易让教学对象产生学习兴趣，获得良好的学习效果。
问题八：教学难点的依据是什么?重点难点怎样突破？用技术如何实现教学目标？（同问题三）
1）微课短小精悍，一个议题，一个重点，都是针对学生学习中的疑难问题设计，非常适合学生自学。2）时间和地点可以选择，有很大的自主空间，只要有学习的愿望即可实现。3）适应不同的学生，视频播放快慢课一调节，让不同程度的学生根据的自己的基础和接受程度控制视频的快慢。4）由于视频可以反复播放，使那些平时反应慢的又羞于发问的学生能够从容的反复观看，从而完成学习任务。
问题九：教学反思是什么？
教学对象为高职应用日语专业二年级下学期学生。他们学习主动性普遍不高，视听学习者偏多，善于运用信息技术进行学习，任务驱动式教学更符合他们的实际情况。
通过微课的学习，激发了学生的学习兴趣，为之后的课堂教学提高了效率，增强了应用能力，提高了教学水平和教学效率。
通过课后习题的发布以及学生作业的作答情况，发现大部分学生对日语敬语的使用仍存在大量的问题，部分学生关注点过多的集中在微课的画面上，有喧宾夺主之感。反映出目前教师在课堂中对于微课的利用率不够，学生对微课的了解和作用知之甚少，教师在之后的教学过程中加强微课的利用度，将理论知识在微课中提前解决，从而增加技能课的课堂实操训练。
问题十：结合本次微课设计，你的学习情境创设对学生知识内化起到的作用？
首先，创设情境有利于学生循着知识产生的脉络去准确把握学习内容。在具体情境下，通过操练，学生了解了前台办理登记入住的具体流程和步骤，更清楚自己要去解决什么问题以及如何去解决。
其次，创设教学情境还能够帮助学生顺利实现知识的迁移和应用。通过酒店前台模拟情境中的学习，学生可以清晰地感知前台服务员能够解决什么类型的具体问题，又能从整体上把握问题依存的情境，这样，学生就能够牢固地掌握知识应用的条件及其变式，从而灵活地迁移和应用学到的知识。
再次，创设教学情境有利于激发学生的学习兴趣，在学习中产生比较强烈的情感共鸣，增强他们的情感体验，让学生充分体验前台在办理入住登记时日语的规范使用。
问题十一：将信息技术与教学相融合，作为一个教师，你觉得难点的在哪里？
教学内容是根本，信息技术是手段，信息技术与教学相“融合”，难点在无形的“渗透”，润物细无声的“融合”，而不是过分地夸大和突出技术，难在如何恰当、合理的使用，因为技术是用来服务于教学的，如何“恰如其分”地应用技术是关键。
问题十二：微课对课堂的作用是什么？为了达到什么教学效果？
作用：微课是课堂教学课前准备部分的教学内容或混合式教学法中线上教学部分，目的是让学生通过云平台进行微课学习，从而对课堂授课内容有初步的了解，为课堂教学打好基础，做好准备。
教学效果：1.通过图片，动画、和视频来激发学生学习兴趣；2.通过创建对话情境来加深学生对入住登记的流程和日语中敬语使用的理解；3.通过微课发布任务，学生领取任务后课下进行实操并上传作业至云平台，来实现交流和互评。
问题十三：本微课对专业目标的达成、学生综合素质达成的作用是什么？
实施微课能促进学生有效自主学习主要体现在：1、提供学生自主学习的环境；2、能更好的满足学生对知识点的个性化学习；3、学生可按需选择学习，既可查缺补漏，又能强化巩固知识；4、是学生课外延伸的个性化阅读和学习的最好载体；5、是传统课堂学习的一种重要补充和拓展；6、内容被永久保存，可供查阅和修正。
第6篇: 酒店服务案例小故事
20xx年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。
一、尊重领导，听从指挥。
在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁；对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。
二、遵规守纪，搞好服务。
遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。
三、团结协作，不计得失。
和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。
四、虚心学习，努力提高。
虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。
存在的不足和问题：
1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损失。
2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。
在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务水平，团结同事，积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。
第7篇: 酒店服务案例小故事
一粒钮扣
20xx年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。评析：酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一个，即臻于完美。
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